驰创电子kpi培训060531

驰创电子 KPI设计培训 （二 六年五月） 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 2 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 课程目的 1. 了解关键绩效指标 KPI的作用和意义 2. 掌握寻找关键业绩指标（ KPI） 的方法和工具 3. 让经理、主管和人力资源部门不再为缺乏考核依据和标准而苦恼。 3 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 目录： 一 管理的难题与几点困惑 二 什么是 KPI， KPI有什么用 三 KPI设计方法、流程介绍 四 从 KPI到奖金 KPI的作用机制 五 下一步工作安排 4 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 目录： 一 管理的难题与几点困惑 二 什么是 KPI， KPI有什么用 三 KPI设计方法、流程介绍 四 从 KPI到奖金 KPI的作用机制 五 下一步工作安排 5 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 世界经理人文摘 于 2002年面向中国的职业经理人、企业家和 管理专家进行了一次调查，调查的题目是 “ 中国企业的十大管理难题 ” 。 经过统计分析，答案如下： 如何建立有效的绩效考核体系？ 如何有效激励和留住人才？ 如何制定合理的员工薪酬体系？ 如何建立和增强企业核心竞争力？ 如何建立高效灵活的业务流程？ 财务资源如何配合高速发展？ 如何有效管理销售渠道？ 如何有效拓展并保留客户资源？ 如何利用信息技术创建优势？ 如何使企业战略适应中国入世后的全球化浪潮？ 十大管理难题 6 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 韦尔奇的回答 7 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. q 如何保证公司目标和部门目标的实现？ q 如何监测公司战略的执行情况？ q 如何监控公司各个部门的运作？ q 公司对部门，主管对下属需要评价 /考核什么？ q 部门或下属做得怎样？完成了多少目标和任务？从哪些角度衡量？ q 主要的绩效考核指标从哪里来？ 几点管理困惑 8 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 几点思考 q管理需要测量和反馈，测量是管理实践的基石 q建立测量体系是管理者的首要责任之一 q量化的途径有哪些，如何量化？ 1） 职位的量化管理职位评估 2) 业绩的量化管理 KRA/KPI 3） 能力、行为量化 素质模型或任职资格标准 9 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 价值创造 价值评估 价值分配 企业价值流程图 职位评估 能力评估 业绩评估 机会、工资、奖 金、福利、股权 、职位、荣誉、 权力与权利 绩效评估（绩效考核）在流程价值链中的位置 战略、组织、流程 具体业务活动 具体管理活动 10 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. KPI的设计与管理是绩效管理的基础、关键和核心！ KPI在绩效评估（绩效考核）中的位置 11 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 目录： 一 管理的难题与几点困惑 二 什么是 KPI， KPI有什么用 三 KPI设计方法、流程介绍 四 从 KPI到奖金 KPI的作用机制 五 下一步工作安排 12 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 什么是 KPI KPI（关键绩效指标）：是用来反映组织关键成功要素的量化的衡量 措施。 Key Performance Indicators are quantifiable measurements, agreed to beforehand, that reflect the critical success factors of an organization. 真正的 KPI必须满足三个条件： 1 必须反映组织的目标； 2 对组织的成功是关键的； 3 是可以量化的。 13 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. KPI示例 财务类：年度营业收入总额，年度营业收入成长率 市场类：市场占有率，客户流失率 内部流程类：直通率，成品率 学习成长类：员工平均核心技能数，员工满意度 请问：员工积极性是不是 KPI ？ 14 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 为什么要引入 KPI 因为：衡量是管理的基础 “ 如果你不能衡量它，你就不能管理它！ ” “ 如果你能衡量它，你就能改进它。 ” KPI是衡量的基础 优秀企业的管理原则之一： 实事求是，一切以事实来反映，以数据来衡量。 KPI就是企业衡量的工具！ 15 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. KPI的作用之一 ：战略落地工具 KPI是企业战略管理的工具 （ 70-80的战略不成功， 原因不在于战略的制订， 而在于战略的实施管理） 职位 PI 部门 KPI 责任中心 KPI 公司 KRA/KPI 员工目标 部门目标 责任中心目标 公司战略目标自上而下分解 自下而上实现 KPI体系 阐明战略并 达成共识 把 部门和个 人的目标与 战略相联系 进行定期和 有条不紊的 战略总结 为 了解和改 进战略而获 得反馈 KPI是企业战略实施、落地的工具 它可以把公司战略目标与部门 、员工个人的日常工作联系起来。 千斤重担众人挑，人人头上有指标！ 16 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 管理检测、控制平台 KPI的作用之二：企业管理、监测自身运行状态的平台 KPI4 员工流失率 KPI3 市场占有率 KPI2 收入增长率 KPI1 销售收入 17 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. KPI与目标的关系 KPI是目标描述、分解的有效工具 目标 =KPIs（ 指标组） +程度 +时间 举例： 模糊的目标：提升研发能力，及时满足市场需求。 用指标化的语言描述： 2004年平均新产品上市时间缩短到 8个月 2004年产品开发计划完成率达到 80 设计引起的 ECR平均下降 50 其中： 指标：新产品上市时间（ TTM）、 计划完成率、 ECR数量 程度： 8个月、 80、 50 时间： 2005年 18 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 目录： 一 管理的难题与几点困惑 二 什么是 KPI， KPI有什么用 三 KPI设计方法、流程介绍 四 从 KPI到奖金 KPI的作用机制 五 下一步工作安排 19 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. KPI的设计方法 杜邦体系法 (介绍 ) 平衡计分卡（介绍或应用） KRA方法（应用） 职责流程方法（应用） 20 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 财务指标可以分为几个大类，例如： 收益性指标 ： 利润、利润率 安全性指标 ： 负债率 流动性指标 ： 流动比率、速动比率 效率性指标 ： （应收账、存货、现金）周转率 成长性指标 ： （销售收入、净利润、 EBITDA）增长率 财务指标是最直接、基本的企业管理指标 杜邦体系法 21 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 投资报酬 率 = 净利润 股东权益 净利润 销售总额 销售总额 股东权益 对应要素 税务负担 财务成本 销售利润率 资产周转率 财务杠杆倍数 销售总额总资产营业利润销售额税前利润营业利润净利润税前利润 总资产股东权益 = （权益乘数） 财务指标的源头是投资报酬率 = 22 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 杜邦财务分析体系 23 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 平衡记分卡提出的背景平衡记分卡提出的背景 单纯的财务指标在企业评价中存在的缺陷 只反映过去的业绩，并不能对企业未来的发展前景与获利能力 做出准确评价 只反映出了结果，并没有反映出导致结果的驱动因素 偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智力资产的评估与 管理显得无力。 传统财务衡量仅满足以投资促成长的工业时代，而不能有效满 足信息时代 更为重要的是：不能有效实现组织的战略目标与管理手段的有 机融合，缺乏战略管理功能 平衡记分卡法 24 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 平衡记分卡概述与定义 平衡计分卡 BSC (Balanced Score card)是 1992年由哈佛大学商学 院教授罗伯特 S 卡普兰和复兴国际方案总裁戴维 P 诺顿设计 的。 平衡计分卡方法是通过分析哪些是完成企业使命的 关键成功因素 以 及 评价这些关键成功因素的项目 ，并不断检查审核这一过程，以把 握绩效评价并促使企业完成战略目标的方法。 它把企业的使命和战略转变为目标和衡量方法， 这些目标和衡量方 法一般分为四个方面： 财务、客户、内部业务流程、学习与成长 。 这四个方面有驱动关系，每一方面的指标都代表业绩结果因素与业 绩驱动因素的双重涵义。 25 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 财务（ Financial） ： 为了满足股东（上级）的要求，我们 应该在财务上取得怎样的成功，并向上级展现什么？ 目标 评价 指标 计划 学习与成长（ Leaning&Growth）： 为了实现目标 ， 我们应 该如何保持改善和提高？ 目标 评价 指标 计划 内部流程（ Internal Business process）： 为了内外客户的要求，我们应该如何改进组织， 保持高效 目标 评价 指标 计划 顾客（ Customer）： 为了实现目标，我们应该 给客户带来那些价值 目标 评价 指标 计划 企业战 略 /目标 BSC的四个方面 26 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 学习与发展 内部 流程 类 客户类指标滞 后指标 先行指标 ( + ) ( + ) ( + ) 正面影响 ( + ) ( + ) ( + ) 四类指标之间的因果关系 結 果 导 向 过 程 导 向 财务类指标 ( + ) 27 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. q 财务指标和非财务指标 q 内部环境和外部环境 q 业绩驱动因素 （ 未来的、先行的）和结果（过去的、滞后的） q 短期指标和长期指标 四类指标的平衡 28 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 财务指标 税后利润 单位销售费用 资本收益 非财务指标 员工流动率 客户满意度 新客户增长率 服务响应率 财务指标与非财务指标的平衡 29 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 内部环境 人员流失率 计划完成率 单位销售费用 存货周转率 内部环境与外部环境之间的平衡 外部环境 市场占有率 客户满意率 客户保有率 30 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 业绩驱动因素 （过程） 新产品投放数量 生产周期 客户满意度 结果 销售收入 单位销售费用 净利润 驱动因素（过程）与结果的平衡 31 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 短期指标 人均销售收入 库存周转率 净收益增长率 人员利用率 长期指标 员工满意度 核心技术撑握 新产品数量及销售比 例 短期指标与长期指标之间的平衡 32 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. KPI的建立过程是企业战略思考的过程 KPI最终表达的是企业各个层次的战略， KPI就是战略的语言 通过将组织业绩目标分解而把组织业绩落实到具体责任单元及 责任人，从而验证组织业绩目标的可实施性，并建立相应的实 施计划，在业绩考核及激励机制的配合下最终确保企业经营目 标的实现 应用平衡计分卡的要点 33 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 建立平衡记分卡 举例 企业发展目标和策略 提高净资 产回报率 提高企业 盈利水平 提高资产 利用率 财务方面 客户方面 内部营运方面 学习与成长方面 控制合理的 财务结构 提高市场 份额 提高经销 商满意度 提高最终客 户满意度 建立良好的企业 和品牌形象 提高客户 盈利 提高技术 创新水平 提高对市场 的洞察力 提高客户关 系管水平 提高供应链 管理水平 建立并持续改善 xx流程和制度 提高职能 管理水平 持续提高员工 技能水平 创建企业 文化 提高员工 满意度 提高信息系统 的应用水平 提高整体劳动生产率 战略地图 34 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 1、明确组织的战略和战略目标 2、确定公司的 KRA及 KPI 3、 将公司 KRA及 KPI分解到部门 4、进行流程和部门职责分析，找出各部门的 “ 客户 ” 、 “ 产出 ” 及衡量指标 5、结合公司 KRA和 KPI在部门分解的 KPI及部门职责、流程分析建立部门 PI集合 6、部门 KPI指标审查、筛选和确定 7、征求上级领导和流程 “ 客户 ” 或相关部门意见 8、制作各部门 KPI管理表 我们的 KPI设计流程 35 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 1、明确组织的战略和战略目标 公司战略 经营战略 经营战略 经营战略 产品市场 A 产品市场 B 产品市场 C 公司战略 关注的公司的资源 应该投向哪里，目的是使公 司控制的资源价值最大化。 它要回答的问题诸如 “ 我们应 该参与哪些业务的竞争？ ” 或者是 “ 应该向目前的业务投 入多少公司的资源？ ” 等。 36 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 2、确定公司的 KRA及 KPI KRA关键结果领域 （ Key Result Area） 是一组 确保达成战略目标的、 不可或缺的、必须取得满意结果的 领域。 德鲁克认为企业应该在 8个 KRA方面制定业绩目标： 市场地位 创新 生产率 实物及金融资源 利润 管理人员的表现和培养 员工的表现和态度 公共责任感 其它 KRA如： 企业文化、成本控制、客户满意、 资源整合、信息化水平、财务融资、优秀制造、 客户服务 37 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 市场位势人员与文化 产品创新物流供应利润与成长 公司 愿景市场占有率 品牌 时尚 商品组合 选址 库存周转率 培训 人力资源系统 净利润 现金流量 基础 结构 信息集成与 共享 信息开发与 利用 XXX的 KRA及 KPI零售业务 销售能力 新产品份额 交货及时性 物流费用 激励体系 同比增长 信息平台 导购能力 内控系统 人员素质 采购成本费用 客户满意度 产品性价比 店面形象与商品陈列 服务营销 店面数量坪效 样品周转率 38 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 参考：某通信公司的 KRA及 KPI 技术创新优秀制造人员与文化 市场地位顾客满意利润与成长 IT支持 公司 愿景核心技术领先 与市场战略的一 致性 产品多元化 市场份额 营销网络 品牌 交货及时性 制造质量 制造成本 制造柔性 产品质量 服务响应 服务有效性 人员素质水平 员工满意度 凝聚力 人力资源系统 利润水平 短期与长 期资产 投资及筹资 基础结 构 信息集成与 共享 信息开发与 利用 39 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 参考： M公司的 KRA及 KPI 产品创新优秀制造人员与文化 市场地位顾客服务利润与成长 公司 愿景产品性价比 产品开发周期 市场占有率 营销网络 品牌 交货及时性 制造成本 制造柔性 产品质量 服务及时性 服务有效性 人员素质水平 组织气氛 员工价值实现 利润水平 人均效率 年 增长率 技术平台 法规符合性 社会满意度 制造质量 短期与长期资产 绩效管理系统 开发质量 40 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 3、将公司 KRA和 KPI分解到部门 某公司营销部门示例！ 41 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 42 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 4、进行流程、部门职责分析，找出各部门的 “ 客户 ” 、 “ 产 出 ” 及衡量指标 先找出个部门的职责和流程 某公司营销部门示例！ 43 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 4.1从效果角度来分析如何衡量各流程的工作 某公司营销部门示例！ 44 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 4.2 从效率角度来分析如何衡量各流程的工作 某公司营销部门示例！ 45 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 例： 某公司服务、物流部流程及 KPI分析 先找出个部门的职责和流程 46 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 效果：客户 需求、质量 、风险、知 识积累 准确性，差错 率 派工合理 性，人均 服务单量 ，服务人 员抱怨率 上门服务 及时率， 投诉率， 满意度 回访及时率 ，问题反映 准确性 抽查及时 率 顾客满意度， 服务投诉率， 一次服务成功 率，劳动生产 率 准确性，差错 率 准确性， 及时性 准确性， 及时性 及时性 顾客满意度， 咨询投诉率 准确性，差错 率 任务分配 合理性 上门服务 及时率， 投诉率， 满意度 派工合理性 ，人均服务 单量，服务 人员抱怨率 回访及时 率，问题 反映准确 性 顾客满意度、 抱怨处理率、 抱怨处理成功 率 准确性，及时 性 分析能力 投诉处理 率 投诉处理成功 率 准确性，差错 率 满足需要 的能力 计划可行 性 调度计划可行 性 准确性，差错 率 交付合格 率、交付 时间 回访及时 率 交付合格率， 交付差错率 准确性，差错 率 准确性， 及时性 决策合理 性 差错率 特别订单处理 差错率 准确性，差错 率 货损率、 达标率 差错率 准确性，及 时性 货损率、达标 率，帐卡物相 符率 从效果角度来分析如何衡量各流程的工作 例： 某公司服务、物流部流程及 KPI分析 47 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 从效率角度来分析如何衡量各流程的工作 效率（时间 ，成本） 响应速度，人 均服务单量， 单台服务成本 答复及时率、 回访率，回访 及时率 抱怨处理响应 速度 投诉处理及时 率，响应速度 调度计划制订 时间 交付时间，交 付及时率，运 输费用 特别订单处理 时间，特别订 单处理及时率 仓储费用节省 率或预算执行 率 例： 某公司服务、物流部流程及 KPI分析 48 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 5.各部门指标汇总 序 号 指标汇集 1 新客户拓展数量和质量 2 部门预算的执行率 3 销售任务的完成率 4 销售增长率 5 回款的及时率 6 订单处理的及时率 7 客户流失率 8 客户满意度 9 调研信息的准确性 10 订单处理的准确率 11 品牌知名度 12 人均培训时数 13 惋惜流失率 14 利润率 15 营销战略的合理性、及时性 16 预算和计划的合理性 17 美誉度 18 知名度 19 重点区域渠道的完善 20 经销商拓展的数量 21 客户满意度 22 交货及时率准确率 23 交货差错次数 24 为研发提供信息的数量和质量 25 样品的数量 26 提供同类产品的成本信息量 27 价格的合理性 28 客户的数量 29 客户的质量 30 费用控制 31 提供市场信息的及时性、准确性 32 品牌附加价值 33 美誉度 34 经销商的存活率 35 渠道的正确布局 36 调研报告的质量 37 渠道的稳定性、完善、宽度、销量 38 客户满意度、订单的准确率、交货准确性 39 战略与计划的及时性 40 调研报告的及时性 41 品牌费用的预算执行率 42 渠道建设费用的预算执行率 43 订单数 44 大客户的比率 45 客户开拓周期 某公司营销部门示例！ 49 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 5.各部门指标汇总 例：某公司服务物流部指标汇总 序号 指标汇集 1 物流成本贡献率（包括仓储成本） 2 投诉处理成功率 3 顾客满意度 4 完美交付率（按时按质按量） 5 单台服务成本 8 服务（包括所有服务）及时回访率 9 投诉处理及时率 10 平均交付周期 11 服务投诉率 12 抱怨处理率 14 咨询答复及时率 1 5 交付及时率 1 6 抱怨处理成功率 1 7 特殊订单处理差错 率 1 8 特殊订单处理及时 率 1 9 全能人员比例 2 0 服务响应速度 2 1 一次服务成功率 2 2 调度计划可行性 2 3 咨询投诉率 2 4 帐卡物相符率 2 5 人均服务单量 2 6 调度计划制订时间 50 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 6、 KPI 审查、筛选 KPI选择表 序 号 指标汇集 对长期战略 的重要性 对近期成功重 要性 受约人可控性 可衡量程度 分值 是否选取 相关责任部 门 1 新客户拓展数量和质量 5 5 4 4 4.6 yes 2 部门预算的执行率 4 4.5 5 5 4.55 yes 3 销售任务的完成率 4 5 4 5 4.5 yes 4 销售增长率 5 4 4 5 4.5 yes 5 回款的及时率 4 5 3 5 4.3 yes 6 订单处理的及时率 3 4 5 4 3.9 yes 7 客户流失率 4 4 2 5 3.8 yes 8 客户满意度 4 4.5 2 4 3.75 yes 9 调研信息的准确性 4 3 5 3 3.7 yes 10 订单处理的准确率 2 3 5 4 3.3 yes 11 品牌知名度 4 3 4 2 3.3 yes 12 人均培训时数 0 yes 13 惋惜流失率 0 yes 14 利润率 15 营销战略的合理性、及时性 0 16 预算和计划的合理性 0 某公司营销部门示例！ 51 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 6、 KPI 审查、筛选 序 号 指标汇集 对长期战略的 重要性 对近期成功 重要性 受约人可 控性（职 责相关性 ） 可衡量 程度 分值 是否选取 30% 30% 20% 20% 1 物流成本贡献率（包括 仓储成本） 5 5 5 5 5 Y 2 投诉处理成功率 5 5 4 5 4.8 Y 3 顾客满意度 5 5 4 4 4.6 Y 4 完美交付率（按时按质 按量） 4 5 4 5 4.5 Y 5 单台服务成本 4 4 5 5 4.4 Y 8 服务（包括所有服务） 及时回访率 4 4 5 4 4.2 Y 9 投诉处理及时率 4 4 5 4 4.2 N 10 平均交付周期 4 4 4 5 4.2 11 服务投诉率 3 4 5 5 4.1 12 抱怨处理率 3 4 5 5 4.1 13 货损率 4 4 4 4 4 14 咨询答复及时率 4 4 5 3 4 某公司服务物流部示例 52 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 Shenzhen Siget Management Consulting Co.,Ltd. 筛选评分表 评分标准： 重要性 职责相关性 可衡量性 5 非常重要 完全由本部门影 响 非常容易，可直接 从报表获得 4 比较重要 多个部门影响， 以本部门为