海尔 销售内训 专业销售技巧

专业销售技巧专业销售技巧 关于培训关于培训 只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到 50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后 口述 +视觉 +笔记 +参与 70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后 掌握学习的方法 建立学习型组织 你的收入有哪些？你的收入有哪些？ 基本工资 奖金 补贴 奖励 : 知识的增长 技能的提高 经验的丰富 品牌的积累 : 有形的收入有形的收入 无形 的收入的收入 我们的目标我们的目标 学习知识 掌握技巧 改变态度 知识 技能 业绩 职业化营销经理人 态度 非常竞争优势非常竞争优势 - 专业销售技巧专业销售技巧 销售八步骤销售八步骤 客户的九种类型客户的九种类型 克服七种恐惧克服七种恐惧 销售人员的通病销售人员的通病 成功与人沟通成功与人沟通 掌握谈判技巧掌握谈判技巧 处理异议的方法处理异议的方法 通路层级结构图通路层级结构图 制造商 消 费 者 制造商 零售商 消 费 者 制造商 批 发 商 零售商 消 费 者 制造商 代理商 批 发 商 零售商 消 费 者 寻找潜 在客户 现场讲解与示范 寻求推荐 成交 销售八步骤 初步接触 资格评估 隐忧的表述 客户关系管理 形象及心态 知识与技巧 销售工具及物料 记住客户的名字、形象与特征 销售前的准备 无不良嗜好 制服平整、仪容整洁、少饰物 抬头，挺胸 面部表情自信 -神采飞扬 自信的举止言谈 自信的背影 步履优美、稳健、轻盈、有节奏 站立 -给人 “ 舒适自然 ” 的视觉效果 声音 悦耳 心态 平和 形象及心态的要求 back 抬头，挺胸，收腹，目光平视 背靠墙训练 背靠墙站立，后脑勺、两肩、两臀 、两脚后跟七点在同一平面上 -此为 标准的站立姿势 back 声音标准：热情、有感染力 音质：清晰 /柔和 /亲切（忌含糊 /刺耳） 音量：适中 语调：起伏错落（忌平缓无变化） 语速：稍快（避免朗诵式） back 不卑不亢，无论他对你的贡献大与小 即使时间计划已乱，程序依旧 无论获得什么，操之在我、心情依旧 忽略昨天和前面发生的事情，工作当前 正确判断、冷静思考、不轻易许诺你可 能办不到的事情 暂时忘掉其他，只管尽心做事 相信自己行，你将获得更多的成功机会 关于心态 next 舒适 的心态 学会仔细观察，擅用倾听的美德 初 次 接 触 含蓄的、自然无敌意的较量 你的客户在 10秒钟内会对你做出许多判断 ，所以你要以成功的穿着和肢体语言给他 留下好的第一印象 你没有第二次机会去塑造美好的 第一印象 back 重要的第一印象重要的第一印象 感觉 时间 0 开心诚恳地微笑 注视对方的眼睛 说彼此舒服的问候语 握手，但要恰当 互道姓名 -交换名片 建立良好的第一印象 back 产品 及其他知识 销售区域及各客户状况 销售计划 沟通、谈判能力 应变技巧 知识与技巧的准备 产品构成 产品知识 产品文化 竞争差异 深谙你的产品 back 销售工具及物料 名片、笔、记录本 产品宣传单（册）、新产品样品 价格表、定单、协议书 客户资料卡 不断重复准备工具、心态、仪表 back 观察环境及客户状态 招呼用语 身体语言的配合运用 准备好你的应变能力 做好随时被打断的准备 打招呼 收集商情 运用诱导的方法了解竞争对手的情况 观察客户谈论时的反应及变化 听取客户对其他公司、产品及业代的评价 适时地记录 多听少说，不要让客户看出你的过多反应 ， 始终保持平静自然 监督你自己执行，培养承诺无悔的美德 规律性拜访，使你的工作更具计划性 使你获得更多的销售机会 树立你及公司良好的信誉品牌形象 使客户感受到你及公司做事的严谨与服务水准 寻找潜 在客户 现场讲解与示范 寻求推荐 成交 销售八步骤 初步接触 资格评估 隐忧的表述 客户关系管理 讨价还价的艺术讨价还价的艺术 让步让步 我们开价 300元，对方要我们让到 100元 ，其实双方的接受点是 150元。 我们应怎样让步？ 300 250 200 150 300 280 240 150 300200170150 先松后紧的让步是最科学的。应让对方 知道我的让步已逐步接近底价，每一次 的让步都使我们损失惨重。 让步次数应尽可能少（ 2-3次） 让步的速度尽可能慢 -多次的让步和很 快地让步会让对方认为我们还保留了很 多空间。 “ 配套配套 ” 配套是将谈判的议题进行捆 绑，或附带其他条件进行议 题的谈判。 客户的九种类型 有信仰 喜好赠品 理性购买 推托 抱怨 有条理 集权 有控制欲 怀疑 主要特征 他了解你的意图，他值得信 赖；一旦你让他相信你的能力， 便很容易与之打交道，并且他会 长久与你合作，反之则会与你公 司其他人合作甚至转向竞争对手 解决方案 只需要展示你卓越的产品知识深度 来满足他的需要，以此来建立对你 的信心与信任 有 信 仰 型 喜 好 赠 品 型 主要特征 追求个人利益，不到他认为已 经占了上风并且你同意提供额外的 东西的时候他不会决定购买；但当 你同意给他时，他会向没有得到的 其他购买者炫耀 解决方案 你要让他知道他的讨价还价技能高超， 承认他的商业天才；也许你不必放弃公司的 利益来鼓励他购买，鼓励可能仅仅是一封致 谢信或者一些额外的电话，让他知道自己如 何重要就可以了 理 性 购 买 型 主要特征 与人保持距离，重视事实，保持 高度责任感；处理生意时不让个人情 绪介入，因为他可能不得不在某一时 间用你的对手来取代你，所以他不愿 冒险来相信你 解决方案 讲解和示范必须准确无误，保持低调 ，不带感情色彩，用你的与众不同让他记 住你；让他知道你理解他工作的重要性及 挑战性；以书面形式做每件事情，他需要 推 托 型 主要特征 最具挑战性；拒绝回电话，推 迟约会，甚至在最后一分钟改变计 划；他每分钟都在考验你的耐心 解决方案 要设法征得他秘书或助手的帮助 ，他们或许能告诉你如何获得以及维 持和他的生意 抱 怨 型 主要特征 总是抱怨或说一些消极的事 解决方案 你必须判断你从你们之间的生意上赚取的利 润是否抵得上被他消耗的能量；没有客户重要到 值得你以损害自己身体和精神为代价去为他们服 务；你能做的最重要的事情就是听和设身处地支 持他；保持愉快和愿意帮忙的态度，他愿意和你 做生意；没办法时，移交 条 理 型 解决方案 如他对待别人那样对待他；这 类人希望周围人的行为、处世方式 和他完全相同 主要特征 他苛求条理性，应以书面形式处 理任何细节；与他做生意，不要给他 带来任何紊乱，否则会毁了他的一天 解决方案 最重要一点：赞扬他的重要性，指 出他的能力对公司的价值；做到这些 ，他将是整个公司最好的支持者 集 权 型 主要特征 具有坚强的意志，支配欲、统治 欲强，总是隐藏自己的需求；他希望 你做了充分的准备；如果你做了准备 ，他认为你了解他的需求 解决方案 要设法征得他秘书或助手的帮助， 他们也许能告诉你如何获得以及维持 和他的生意 控 制 欲 型 主要特征 自称专家，他希望每个人就每件 事都向他报告；在你讲解示范时，他 可能态度粗鲁，或者接电话或向秘书 发出命令打断你 怀 疑 型 主要特征 抗拒改变，对你的每一个行动 都表示怀疑，并且提出问题；他是公 司长期的雇员，是守卫者 解决方案 要对他的反对意见表示欢迎，甚至赞扬他如 此聪明，能够提出这样的问题，可以通过提及他 所信任的公司或个人来使他对你的印象深刻；一 旦他判断你的产品具有优势并成为你的客户，竞 争对手就很难说服他改变对你的产品的忠诚 对销售人员的恐惧 对失败的恐惧 对欠债的恐惧 对欺骗的恐惧 对尴尬的恐惧 对未知的恐惧 由他人的负面评价引发的恐惧 将销售人员拒之门外的七种恐惧 做你最恐惧的事，你将战胜恐惧 书到用时方恨少 抱怨、借口多 依赖心强烈 对销售工作没有自豪感 不遵守诺言 容易与客户产生问题 半途而废 对客户关心不够 销售人员的八大通病 了解沟通的步骤、障碍及原则 积极地倾听 积极提问，掌握提问方法 习惯听 “不 ” 赞扬他人 成功与人沟通 了解注意 回馈行动 沟通步骤 n 讯息竞争 message competition n 知觉障碍 perception obstacle n 语言障碍 language obstacle n 地位障碍 status obstacle n 抗拒改革 resistance to change 沟通障碍 精确 Accuracy 简要 Brevity 清楚 Clarity 沟通的 ABC原则 发挥倾听的美德 赢得成功的提问法 销售的艺术 你所倾听的应该是两倍于你所谈论的 ,那 么你将几乎每次都会成功 更仔细地观察和倾听别人以及自己 ,熟悉 一下自己的声音听起来到底如何 你掌握的销售知识越来越多以后 ,“ 祸从 口出 ” 对你将有更深的涵义 你理解你所听到的吗 ? next 你将不能倾听顾客的需要 你将不能听到顾客的购买暗示以及购买诉求 你也许勾起顾客以前没有的疑虑 你将转移顾客对你产品的注意力 你使顾客有更多质疑你的机会 你将顾客排斥在中心以外 你不能进一步考虑 你不能引导谈话 你不能使对方确信购买产品是他的最佳选择 当你滔滔不绝的时候 back 先学听再学问 为什么要提问 小问题，大共识 问题激发感情的融入 提出对方知道答案的问题 有效的提问技巧 赢得成功的提问法 back 听和说构成基本的沟通技能 要取得良好的销售业绩，必须具有合作精 神和良好的倾听技巧，而且还要把别人的 需要放在首位 ，具备它更易取得成功 发挥眼睛 “ 听 ” 的功能 ,用听到的对方的 语言、知识来说服对方 在说服别人的时候 ,最基本的技能是提问 先学听再学问 提问的第一个好处就是你在控制局面 在你清楚别人的需求之前，不可能提 供最好的解决方案；此时，低调含蓄 的策略 提问，将更行之有效 好的销售不是强力推销，而是把问题 提出，让别人以与以往不同的方式进 行思考 . 为什么提问？ 把简单的陈述变为你明确知道答案 的提问表现出来取得对方的同意， 它的最大意义在于你能得到一个小 小的共识 销售时，你需要获得大量小小的共 识，最后达成大的共识 小问题，大共识 问题中让对方感觉到你在对他 负责、设身处地为他着想，与他 立场一致、兴趣一致 这样的问题将有助于避免和对 方对峙，防止对方产生防范心理 和抵触情绪 问题激发感情的融入 提问前，为了销售应记住一点：你 要让他感觉他自己的重要，还要让他 觉得他自己很聪明 绝对不可提出对方无法回答的问题 否则结果： 他尴尬，交易失败，你失去一个机会 ， 竞争对手赢得了机会 提出对方知道答案的问题 约束法 选择法 豪猪法 引入法 有效的提问技巧 让你的客户看到你有能力照顾他的感受 高兴地听到反对意见，收到并克服它们 识别他们的信号 有时，你可以忽视对方的本能的反对意见 有时反对意见其实是一种购买条件 他必须确信购买决策的明智 相信自己的直觉 提前强调优势以驳回对方的反对意见 有时客户说 “不 ”，是有什么让他们犹豫的原因 back 不要说违心的话 在恰当的时机赞扬 为你赞扬的人着想 赞扬不要长篇大套 赞扬的技巧 back 无知 可能另你与成功失之交臂 充分运用倾听和提问的技巧 掌握销售用语 了解客户的恐惧 客户常用的三种洽谈技能及对策 掌握谈判技巧 通常惯例，所以你要准备接受它，并事先准 备好自己的回答 你要永远记住这种恐惧：几乎每一次销售你 都会面对它 你要做的就是给你的客户一个购买理由，也 就是对于他的益处，这将有助于他驱除恐惧 心理，并允许你继续进行销售 “我可以在别处买到更便宜的 ” back 语言是销售人员唯一的工具；谁运用 得好，谁就能从销售中获利越多 语汇决非琐碎，它正是你职业的核心 站在顾客的角度应用这些词汇，而且 你说出的话应当是有个性的，是竞争者 不可模仿的 掌握谈判技巧 拖延作出购买决策，你将不得不给出实价 可能指出产品的不足，你将不得不薄利出售 可能采取迂回的方式，虚拟第三方的存在 客户常用的三种洽谈技能 多年来我从销售工作中学到不少知识；人们 在花钱的时候追求三项指标：最好的质量、最 佳的服务、最低的投入； 但是没有企业能同时满足所有这三者；他们 不可能在提供最好的质量、最佳的服务的同时 提供最低的价格； 所以为了长远打算，如果是您的话，您会舍 弃哪一个：精良的质量？卓越的服务？还是最 低的费用？ 建议回答方式 如果他真的只关心价格，你将如何？ 体面地退出并保持联系；最终他将发现向 你购买产品或取得服务比较明智，即使花 费较多，也是物有所值 . 谈判是一种付出与收获并存的活动，在取得最 大胜利之前