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加强职业技能培训 提高服务客户水平 随着经济全球一体化步伐的加快，各行业以客户服务为中 心的经营理念不断得到加强。对烟草商业企业而言，客户 经理的素质直接关系到企业经营水平和客户满意度的高低。 因此，要提高烟草商业企业的核心竞争力，就必须提高客 户经理队伍的素质，而对客户经理进行培训是实现这一目 标的主要途径之一。 注重对客户经理的职业技能培训 对客户经理的培训主要包括两个方面：职业技能和职 业品质。职业技能主要包括基本知识技能和专业知识技能， 其中，对客户经理专业知识技能的培训应放在一个相对重 要的位置上。这是因为：第一，基本知识技能可以借助企 业培训以外的教育方式获得，而专业知识技能是企业业务 经营的特殊需要，因此只能通过企业培训获得，而企业对 员工业务能力的要求，最终也体现在专业知识技能上。第 二，基本知识技能是每个员工必须具备的，在任何一个企 业都能派上用场，而专业知识技能则只是适用于特定的企 业和特定的岗位。接受这类培训的员工，由于所学知识技 能的专门化和特殊性，会对企业产生更多的认同感、归属 感。 培训的方向 客户经理在不同的市场背景下，在不同时期，针对不 同客户，其工作内容、工作方式、工作重点有所不同。但 从总体上讲，其工作内容可以归纳为“研究市场、培育品 牌、服务客户”三个方面。研究市场是培育品牌、服务客 户的基础，培育品牌、服务客户是研究市场的目的。服务 客户是提升卷烟销售网络竞争力的重点。这就是说，客户 经理所要接受的培训应该是烟草行业特有的知识，其内容 包括：如何深入研究卷烟销售市场，通过对目标市场的细 分，有重点地对目标市场进行控制；如何进行卷烟名优品 牌的市场培育，找准适合目标市场的品牌，进行宣传推介， 以引导形成社会消费习惯；如何通过服务来提升客户的满 意度、贡献度和忠诚度。 培训的方式 集中培训。可采取集中办班的形式，聘请相关专家， 运用主题讲座、视频会议、多媒体教学等手段，系统地向 受训人员讲解所要掌握的知识，使受训人员能够逐步理解、 消化和吸收，并在实际工作中加以运用。 经验传授。每个行业都有业绩突出的佼佼者，他们的 经验对全体员工都有很好的示范作用。所以定期或不定期 地邀请系统内或相近行业、在客户关系管理方面业绩突出 的个人或单位来交流经验，也是有效的培训途径之一。这 种经验交流应该是双向的，要鼓励受训人员与其进行面对 面的沟通，以便从中找出自身在工作中存在的不足。 鼓励自学。自学对在职人员而言是一种提高自我素质 的重要方法。在企业组织培训的同时要鼓励自学，特别是 对那些文化素质相对较低的客户经理，应鼓励他们利用业 余时间参加学历教育，参加职业资格或技术等级考试及培 训。 通过培训 提高客户经理职业素质 除了加强专业知识和技能培训，还需要提高客户经理 的综合能力。这需要企业做到以下两点。 创建学习型企业，培育良好的企业文化。 在现代企业中，员工的知识水平和技能已不再是影响 工作绩效的唯一重要因素，员工的态度、观念对企业生产 力及企业效益的影响日益增强。通过创建学习型企业来提 高客户经理的职业素质，结合企业文化建设引导员工与企 业、员工与员工之间建立相互合作、相互信任的和谐、融 洽的人际关系，从而促进企业的发展。 正确处理好培训与开发的关系。 培训强调的是帮助培训对象获得目前工作所需的知识 和能力，而开发则是指一种长期的培训，它强调的是对客 户经理进行一种面向未来的人力资源投资活动。客户经理 仅仅能胜任当前工作是不够的，企业应满足顾客在产品质 量、品种、个性化等方面的需求。而要达到这一目标，就 要求员工