努力突出后勤特色 打造服务文化品牌.docx

努力突出后勤特色 打造服务文化品牌 努力突出后勤特色 打造服务文化品牌 服务文化是企业文化建设系统工程的重要组成部分， 是企业文化建设系列产品之一。后勤服务已走向社会化、 市场化的环境，专业化的要求，企业化的管理，后勤“初 级阶段”走到了尽头，面对 21 世纪，一个新的服务工作理 念已客观地催生出来。我们应以一种新的视角和层次来认 识后勤的保障服务功能，重新审视自己，提高工作质量和 效率。努力突出后勤特色，打造服务文化品牌。我们着力 抓好三个工作环节： 一 、先进的“文化理念” 构建服务文化品格 企业要想长足发展，必须有和现代化管理相适应的企 业文化理念。为了构建服务文化的品格，我们从实际出发， 因时、因地制宜，开展了三个层次服务文化构建活动。 1、提炼后勤服务文化理念。在推行精细化管理的基础 上，充分发动全体员工，共同参与服务理念征集、提炼活 动。在借鉴先进单位的文化理念建设方面成功经验的基础 上，充分联系后勤工作的特点和服务特征，组织和引导全 体员工，从突出服务和保障两大功能上选题，从特点及特 征切入服务理念内容，采取自上而下、自下而上多层面， 多角度发掘。进行了理念的口述手写和筛选，整理、归纳、 提炼，确立了“做在人前，心系一线，做在人后，默默奉 献”一个核心服务理念和八个系统服务理念。 2、开展岗位服务格言警句征集活动。为了使服务文化 理念系统化、特色化，结合后勤工作的岗位设置及工作内 容，组织员工联系实际，制订本岗位服务格言或警句。十 余个岗位，先后整理出二十条服务格言，用服务文化理念 引导教育员工，发挥了潜移默化，长期渗透规范服务行为 的作用。“迎来的是责任，送去的是满意”车房看护的岗 位员工以此来做好日常的迎来送往和看护保管，赢得了员 工们的普遍认可和肯定。“召之即来、有事快办、耐心周 到、服务热情”反映出维修岗位员工的服务心态，通过他 们的辛勤劳动，及时为不同用户解疑破难。“电话铃一响， 十分钟赶到现场”这是水电岗位员工的服务承诺。在日常 服务中，他们忠实地履行这些服务信念，急用户所急，想 用户所想，在提供服务的过程中，实现了员工个人的社会 价值。这些岗位服务格言、警句已成为服务文化理念的一 个亮点和特色。 3、营造服务文化氛围，提高员工精神品位。我们结合 后勤服务工作的特点，开展“献花献绿，美化环境”，在 办公楼大厅建起了花坛造型，在楼前增加了铁艺围栏，树 起六块宣传展板，举办了员工“摄影书画展”开展了“服 务便民”为内容的彩色周末等丰富多彩的文化活动。同时， 为潜移默化地教育员工，利用楼道文化，办公室文化，工 作场所文化标识牌，彩印成企业文化理念和服务内容、服 务标准，时刻提示员工“想一想今天怎么努力？问一问明 天有何进步？”先后开展了“微笑”、“您好”等文明用 语活动。通过素质工程教育，提高员工服务文明的程度， 树立良好的职业道德品质。 二、以制度文化建设，提升服务文化品质 制度文化是后勤服务文化的框架，是后勤服务文化得 以落实的基础，它从行为上说明后勤服务文化应“怎样去 实现”。具体指为保证后勤服务工作顺利开展，制定的各 种制度、规章、条例以及具有大众认同度的传统习惯等， 它为后勤服务工作和服务活动提供了政策依据和制度保障。 我们围绕提升服务文化品质，结合服务内容、形式， 先后建立了服务工作激励机制，推行了以服务和保障为内 容的精细化管理考核标准，它覆盖所有的工作岗位，细化 为九章二百三十余条的管理制度和考核办法，先后修订了 岗位服务工作标准，并将每个岗位的服务标准及考评内容 公示上墙，设置在每个岗位和工作场所醒目的位置，改变 过去完全是过分理性、教育和处罚的条条框框，加大了激 励成分，设立员工奖励制度，增加员工创新、文明服务、 劳动竞赛十多项奖励标准。同时，将修订和完善的后勤 服务管理制度、文明服务行为规范、评选文明服 务明星办法等二十余项制度印制成册，下发到班组。 我们将评选文明服务明星活动作为载体，列为后勤服 务工作的一项长期任务，以此搭建了文明服务的竞赛平台。 近年来我们先后评出 14 名服务明星，其中有两人被评为集 团公司后勤系统的服务明星。通过这个活动，鼓励员工立 足岗位“自我实现，自我超越”完成政治思想教育和企业 服务文化制度的磨合，增强了员工的凝聚力、向心力，改 变了以往的育人层次，使“每个人都尽心，每个人都努力， 每一天都进步，每一天都快乐”成为后勤服务工作的座右 铭。 三、以素质教育工程，升华服务文化品味 1、强化团队意识教育，塑造服务形象。改制前，后勤 服务人员多，工种齐全配套，服务功能从水、电、暖到卫 生、医疗、计生、保安实现了综合一体化。改制后人员精 简了三分之二，服务工种不配套，管理区域增多，服务范 围扩展，业务领域拓宽。如何适应新形势、新任务的要求， 倡导团队精神，增强团队意识成为后勤服务工作上台阶， 创新求发展的必然要求。我们在企业内部整合上下功夫， 人员集中管理，打破工种界限，实行一专多能，一人多岗， 造就人人都是多面手，达到队伍精干、高效。同时，经常 开展团队精神和意识教育，引导和倡导整体组合，发挥 “握紧拳头”的作用。在创建活动中逐步形成了后勤服务 文化的团队精神：“通过自我奋斗，实现个人价值；通过 团队协作，实现公司与员工共同发展，以共同目标作为一 切行为的出发点和落脚点，在岗位责任的基础上精诚团结； 讲团结求合力，讲协作求效率，互相尊重，互相帮助，互 相信任，互相爱护。”在这种团队精神的引领下，激发了 员工的个人潜力，学技术长本领，一专多能成为员工们追 求的社会价值目标。今年门窗厂农电并网改造施工中，员 工的团队精神得到了有效地发挥，靠团队精神凝聚人心， 打破工种界限，干群打成一片，劲往一处使，心往一处想， 扬长避短，加强了协作，只用了七天的时间完成了运杆、 栽杆、架线、安装全部工序，实现了工期短、效率高，受 到农电公司部门的一致好评，解决了多年高能耗困扰企业 发展的难题，为门窗厂生产经营脱贫振兴创造了客观条件。 2、强化服务理念宣灌渗透，营造服务环境。创建活动 之初，将“人性化管理”纳入服务系统理念的范畴，随着 服务文化品牌创建活动的逐步深入，实现了由“人性化管 理”升华为“人性化服务”社会形象定位。基于这个定位， 塑造服务文化品牌：一是制订了岗位服务规范，涵盖了所 有的服务岗位，具体细化了人性化服务的标准，提出了服 务努力做到“服务零距离，质量零遗憾，态度零抱怨”服 务诺言；二是利用班前会礼仪、讲评时间诵读服务理念和 岗位服务格言，经常不断地进行宣传和灌输，为创建活动 造势助威；三是推出了“小红帽服务队”，利用工余闲暇 时间，参加“服务便民一条街”活动，修理电器、焊补漏 盆、义务理发、修车补胎，发放健康知识宣传品等系列活 动；四是开展“关爱相随，真情无限”爱心红飘带传递活 动，为困难员工捐款千余元，开辟申报低保绿色通道，协 助申办十余户低保，畅通“金秋助学”帮困渠道，为 3 名 员工子女申请助学贷款；五是为下属基层生产经营单位开 展“四下”活动：下送技术，服务到现场；下查安全隐患， 协助整改促安全；下改节能电器、改良附属配电器具，促 进节能降耗；下修供电设施保安全的服务活动。在服务活 动中体现精心、细心、诚心、耐心，让每个员工和下属单 位用户感到温馨、和谐、经济、便利。 3、强化服务行为规范教育，刷新服务质量。在创建服 务文化品牌的活动中，不断地加强对员工进行服务行为规 范的教育，在冬季供暖、夏季汛雨期间和日常水、电、煤 气修缮维护服务活动中，对入户人员提出了“五勤”、 “四心”服务标准的要求：即嘴勤好问，了解用户需求； 腿勤，不怕跑冤枉路，只求用户无抱怨；手勤，维修完工 后，随手清理现场，达到物归如初，现场不留痕迹；眼勤， 入户多观察，多留心找准问题和隐患，服务一步到位，不 留“后遗症”；脑勤，遇到棘手难题，多动脑，多想办法， 替用户分忧解难，使服务对象感到尽心竭力，心满意足。 教育员工对服务对象做到诚心、细心、精心、耐心，赢得 用户的称心。今年春节期间，家属楼供暖管路崩裂，管道 水温高达 50 度以上，接到电话，员工不由分说，从四面八 方赶到现场投入紧急抢修，经过数小时的维修，及时堵住 裂口