管理信息系统第3章

第 3章 管理信息系统的应用 3.1 组织中的信息系统 3.2 现代应用系统 3.3 决策支持与商务智能 本章习题 本章小结 教学目标与要求： 了解组织中的信息系统 了解信息系统的基本功能类型 掌握现代应用系统的分类 掌握决策支持系统的概念、结构 了解商务智能的方法与应用 Date 1 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.1 组织中的信息系统 信息在社会经济系统中始终起着至关重要的作用，它在控制、预测、人类认识和心理等方面 极大地影响着系统的运转。而信息处理的手段更是直接关系到上述各个方面，信息技术不仅影 响着各个组织系统的状态，更重要的是它不断地改变着它们的结构和运行规则。所以，管理信 息系统作为信息技术的主要应用已经渗入社会经济系统的各个领域。 不同的组织有不同的管理要求，因而也有不同的信息系统，企业的信息系统不同于政府，服 务业的信息系统不同于制造业。它们的差别可以很大，因而我们应用信息系统的原则去建设不 同组织的信息系统时，一定要由组织的实际出发才能建设好信息系统，使其发挥作用。以下通 过对一些系统的介绍，来了解组织信息系统的概念。 Date 2 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.1 组织中的信息系统 3.1.1组织中的信息系统 组织是一个稳定的、正式的社会结构，它从周围环境接受资源并且对资源进行处理从而生产出产 品。管理信息系统的应用现在已无孔不入，无论工、农、商、学、兵，无论中外，到处都可见管理信 息系统的影子，应用系统五花八门，在概念上对它们进行正确的分类，有利于深化对管理信息系统的 理解。当前世界上对它的分类也是各式各样，没有统一的模式。 管理信息系统的概念可以从空间角度分为三维，即层次维、职能维和组织维。 l层次维 l职能维 l组织维 图 3-1 应用系统多维模型 Date 3 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.1.2信息系统的基本功能类型 1销售与营销系统 销售营销系统专门提供信息处理市场销售与营销方面的问题。一般包括产品销售和服务。 2制造与生产系统 制造与生产系统专门提供信息帮助解决企业制造方面出现的问题。 3会计与财务系统 会计与财务系统为企业内外关心公司财务事物的人员提供所有信息。 4人力资源系统 人力资源信息系统 (HRIS)是支持人力资源管理的系统。 3.1 组织中的信息系统 Date 4 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.2 现代应用系统 企业，作为一种特殊的社会经济组织，是一个历史的产物，是商品生产和商品交换的产物。伴 随着农业社会向工业社会的转形，企业也逐步形成、发展，于 19世纪末、 20世纪初形成了以泰罗制 、福特制为标志的传统企业模式。它所带来的规模经济效应大大促进了当时社会生产力的发展。然 而，自 20世纪 60年代以来，企业所处的环境发生了根本性变化，市场需求日趋多变，技术进步突飞 猛进。 20世纪 90年代以来，随着科技进步和社会发展，世界经济发生了重大变化。人们根据自己生 产、工作和生活的需要，对产品的品种与规格、花色式样等提出了多样化和个性化的要求，企业面 对不断变化的市场，为求得生存与发展必须具有高度的柔性和快速反应能力。为此，现代企业向组 织结构简单化、扁平化方向发展，随着信息技术的发展，现代应用系统也蓬勃发展起来，本节向大 家介绍一些常见的现代应用系统。 Date 5 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.2 现代应用系统 3.2.1企业集成化应用系统 1物料需求计划 物料需求计划（ Material Requirements Planning， MRP）是 一种企业管理软件，实现对企业的库存和生产的有效管理。 其主要内容包括客户需求管理、产品生产计划、原材料计划 以及库存纪录。 图 3-2 闭环 MRP结构 Date 6 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 MRP的发展经历了三个阶段： 60年代解决 “订货点管理 ”不足，发展了控制物料的物料需求计划 70年代 闭环式的 MRP能适应主生产计划的改变，也能适应现场情况的变化 80年代 发展了 MRPII， 这时企业资源不仅是材料，人力、资金、设备和时间 也被看成企业资源，并加以控制。 MRPII的功能已能满足制造业的所 有经营生产活动。 MRPII是对内管理的系统，在战略规划、市场和决 策方面功能较弱。 90年代 出现了 ERP， 它是 MRPII基础上的扩充市场、财务等功能的系统 。 Date 7 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 初期初期 MRP MRP MRPII ERP 利用主生产调度（ MPS）， 物料用量清单、库存和未 交货单等，经计算得到未来的物料需求，并进行订单 的补充和修改。 闭环式的 MRP， 能适应主生产计划的改变，又能适 应现场情况的变化。 MRPII将企业的生产制造、财务会计、市场营销、工 程管理、采购供应以及信息管理等各个部门纳入整体 管理之中。 在 MRPII基础上，集成了质量管理、设备、仓库、运 输、项目、市场信息、金融投资、法规与标准以及电 子商务、过程控制接口、数据采集接口等管理，成为 覆盖整个企业的管理信息系统。 主生产高度 计划 MPS物料 基本数据 物料 结构表 库存管理数据 毛 需求 采购单及 未付客户表 物料 需求计划 物料 需求单 传统的物料需求计划 生产计划 主 生产计划 产能 负荷分析 物料需求计划 执行物料需求计划 执行车间作业计划 可行？N Y Date 8 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.2 现代应用系统 2制造资源计划 （ 1）制造资源计划的概念 制造资源计划（ Manufacture Resource Plan， MRP ）是在物料需求计划上发展出的一种规划方法和辅助软件 。 （ 2） MRP 的组成 MRP 系统分为五个计划层次： l 经营规划 (Business Planning, BP) l 生产计划大纲 l 主生产计划 (MPS) l 物料需求计划 l 车间作业计划 (PAC)(生产作业控制 ) 图 3-3 MRP 原理图 Date 9 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.2 现代应用系统 3企业资源计划 （ 1）企业资源计划的概念 MRP 下一代的制造业系统和资源计划软件。除了 MRP 已有的生产资源计划，制造、财务、 销售、采购等功能外，还有质量管理，实验室管理，业务流程管理，产品数据管理，存货、分 销与运输管理，人力资源管理和定期报告系统。 （ 2） ERP系统的结构 ERP的基本构架和基本逻辑与 MRP 并无本质上的不同。 ERP系统从功能上看仍是以制造过程 为中心，其核心是 MRP，它体现了制造业的通用模式。 ERP管理系统主要由以下功能子系统组成： 支持企业整体发展战略的战略经营系统 全面成本管理（ Total Cost Management）系统 敏捷后勤管理系统 Date 10 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.2 现代应用系统 3.2.2供应链管理（ SCM） 1 SCM的概念 供应链管理（ Supply Chain Management， SCM）是从提供产品、服务和信息来为用户和股 东增添价值的，从原材料供应商一直到最终用户的关键业务过程的集成管理。 2 SCM的系统功能 供应链管理的典型功能主要由采购管理、产品管理、库存管理、销售管理、客户关系管理（ 包括渠道管理）、预算管理、竞争对手分析、信息管理、系统管理功能等几部分组成。 3 SCM的发展趋势 未来供应链管理的发展趋势是必须借助于市场上各种相关的系统和软件，构建基于 Internet 的电子供应链，实现供应链集合，使链上的各环节同步化。 Date 11 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.2 现代应用系统 3.2.3客户关系管理（ CRM） 1 CRM的概念 客户关系管理（ Customer Relationship Management， CRM）是一种以客户为中心的经营策 略和营销模型，通过信息技术的运用，实现对销售活动的流程优化和自动化管理。 2 CRM的系统功能 图 3-4 CRM系统概况图 Date 12 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.2 现代应用系统 3 CRM的发展趋势 CRM产品的未来发展趋势将是前台和后台的信息系统将进一步融合；呼叫中心的功能将大大 扩充，真正实现电话、 WWW、 E-mail、传真、无线通信、直接接触等的融合，成为联系中心；基 于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式；现有的 CRM产品将融入更多的合作伙 伴关系管理的功能；未来的 CRM产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理和竞 争情报的有力工具。 Date 13 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.2 现代应用系统 3.2.4 CRM、 ERP与 SCM整合的实现 CRM、 ERP与 SCM是企业密不可分的三大电子商务解决方案，其各有侧重但同时又是互相联系 具有某些共性的。 1管理内容的侧重点不同 ERP重在对企业内部各业务环节的集成管理； SCM则覆盖供应链上的所有环节，将整个供应链的需求计划、生产计划、供应网络计划整合在一起； CRM则以客户为中心，包含销售、营销、客户服务和支持等基本功能。 2三者实施的关键问题不同 ERP实施的目的在于实现企业内部各环节的信息共享； SCM侧重于对供应网络上企业的管理，实施的关键在于企业间信息系统的集成； CRM重在从大量营销数据中挖掘出对企业有价值的信息，来为客户提供个性化服务。 Date 14 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.2 现代应用系统 3三者的共性和联系 无论是 ERP、 SCM还是 CRM，其根本宗旨都在于降低库存、加快资金周转、提高企业的管理水 平，以提高企业对市场的响应速度，都符合企业的整体发展战略。企业的整体发展规划必然要 求三者的最终集成，同时技术的发展为三者的融合也提供了支持。 图 3-5 ERP、 SCM和 CRM融合Date 15 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 ERP各系统覆盖范围 SCM 销售公司制造部物资供应公司 ERP（ 供需链管理 / Internet） 主体企业 （盟主） 联盟（虚拟）企业 联盟（虚拟）企业联盟（虚拟）企业 批发商 代理商 维修服务 办事处 内销 外销 MRP/MRP II DRP CRM 电子商务（ B2B） （ B2B、 B2C） 供应商 供应商 供应商 供应商 供应商 供应商 供应商 供应商 供应商 供应商 供应商 供应商 供应商 客户 客户 客户 客户 客户 客户 零售商 零售商 维修点 代销点 服务点 代销点 直销 客户 客户 MIS 模式 运输、仓储 运输、仓储、配送 虚拟企业 (动态联盟 ) 系统 理念 技术 Date 16 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.2 现代应用系统 4 CRM与 ERP、 SCM在功能上的整合 （ 1） CRM与 SCM在功能上的整合 价格管理 客户服务和支持 需求分析 财务、订单管理 （ 2） ERP与 SCM在功能上的整合 客户管理 BOM管理 生产作业管理 库存管理 采购管理 财务管理 （ 3） CRM与 ERP在功能上的整合 Date 17 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.2 现代应用系统 3.2.5电子商务 1电子商务的概念 电子商务（ Electronic Commerce， EC）是指通过信息网络以电子数据信息流通的方式在全 世界范围内进行并完成的各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动。 电子商务按照与企业的关系可以分为： B2C：企业与消费者之间的电子商务（ business， BtoC，因为 to与 two谐音，而且有两个主体的意思，所以，一般缩写为 B2C，下面的缩写同此理 ）； B2B：企业与企业之间的电子商务（ business to business， B2B）。广义的电子商务还包 括 B2G（企业与政府之间的电子商务，如网上办证、网上报税等）、 B2E（企业与教育机构之间 的电子商务，如合作科研、合作培养人才等）。 Date 18 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.2 现代应用系统 2电子商务的特点 与传统商务相比，电子商务有以下四大特点： （ 1）全球性 Internet 的全球信息共享特征使电子商务的交易活动突破了时间和空间的限制，表现为跨 国、跨地区交易变得容易，企业联合和兼并加剧以及通过网络联合的虚拟企业的出现。 （ 2）直接性 电子商务的网上交易促使供需双方直接沟通，减少了中间环节，提高了商贸的效率和便利性 ，降低了成本。 （ 3）均等性 网络提供了丰富的、共享信息资源。上网后的中小企业有可能拥有和大企业同样的信息资源 ，可以及时掌握市场供求数据和金融信息，通过分析、预测和做出正确决策，创造无限的商机 。 （ 4）信用风险增大 网上交易的虚拟化增加了交易过程的不确定性，还可能受到黑客的侵袭和经济犯罪的威胁。 Date 19 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.2 现代应用系统 3电子商务系统 电子商务系统是一个以电子数据处理、 Internet、数据交换和资金汇兑技术为基础，集订货 、发货、运输、报送、保险、商检和银行结算为一体的综合商务信息处理系统。它有四大基础 设施和两大支柱： （ 1）四大基础设施 网络基础设施，包括电信网、有线电视网、无线通信网和互联网等。 信息发布工具，网页制作工具、超文本标记语言、 JAVA语言等。 信息交换基础设施，入 EDI、 E-mail、超文本传输协议（ http）等。 商业服务基础设施，指保证信息传输安全、电子支付安全的基础设施。 （ 2）两大支柱 电子商务实质上使用先进的信息技术改变传统的商务模式。作为一项系统工程，他不仅要解 决许多技术问题，更重要的是需要得到整个国家和社会的支持。电子商务的两大重要支柱是： 公共政策、法律、法规 技术标准 Date 20 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.2 现代应用系统 4电子商务系统的组成 一个完整的电子商务系统，在 Internet信息系统的基础上，由参与交易的信息化企业，信息 化组织和使用 Internet的消费者主体，提供实物配送服务和支付结算服务的机构，以及提供网 上商务的电子商务服务商组成。 图 3-6 电子商务系统组成图 Date 21 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.2 现代应用系统 5电子商务系统的功能 电子商务系统可提供网上交易和管理等全过程的服务，因此，它具有广告宣传、咨询洽谈 、网上订购、网上支付、电子账户、 服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。 6电子商务的支付问题 （ 1）电子支付 电子支付是以金融电子化网络为基础，利用电子媒介，用计算机技术和通信技术为手段，将 货币以电子数据（二进制数据）形式存储在银行的计算机系统中，并通过计算机网络系统以电 子信息传递形式实现流通和支付。 （ 2）信用卡 信用卡系统是一种建立在金融网基础上可以在线实时支付的系统，其功能包括消费结算、通 存通贷、自动取款和代理收费等。 （ 3）电子支票 电子支票是显示在屏幕上的支票。电子支票的使用者凭信用卡或银行账号到提供电子支票的 银行注册，才能在网络上生成电子支票。 （ 4）电子现金 电子现金又称数字现金 , 是以数字形式代表的现金货币 , 具体是用一串加密的数字来表示现金 。Date 22 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.2 现代应用系统 3.2.6电子政务 1电子政务的概念 电子政务是指政府机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作 流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政 府运作模式。 2电子政务信息系统 电子政务信息系统是基于 Internet的支持电子政务的信息系系统，包括政府部门内部的办公 自动化系统（ OA），政府部门之间通过网络的资源共享和协同工作系统（ G2G），政府部门与社 会公众（包括企业和个人）的网上互动式交流系统（ G2B， G2C）。 Date 23 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.2 现代应用系统 3电子政务的基本模式与功能 电子政务所包含的内容极为广泛，几乎可以包括传统政务活动的各个方面。根据近年来国际 电子政务的发展和中国电子政务的实践，目前电子政务的主要模式有： （ 1） GtoC电子政务模式 GtoC电子政务是指政府 (Government)与公民 (Citizen)之间的电子政务，又称作 G2C。 （ 2） GtoB电子政务模式 GtoB电子政务指政府 (Government)与企业 (Business)之间的电子政务，又称作 G2B。 （ 3） GtoE电子政务模式 GtoE电子政务是指政府 (Government)与政府公务员 (即政府雇员 )(Employee)之间的电子政务， 又称作 G2E。 （ 4） GtoG电子政务模式 GtoG电子政务即政府 (Government)与政府 (Government)之间的电子政务，又称作 G2G。 Date 24 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.3 决策支持与商务智能 决策贯穿于管理的全过程，管理工作的成败，首先取决于决策的正确。决策错了，再好的管 理也无济于事。本节从决策的概念谈起，逐步介绍决策的过程、决策支持系统、人工智能与专 家系统、联机分析处理及商务智能方法与应用。 3.3.1决策 1决策的概念 决策（ decision）是人们为达到一定目的而进行的有意识、有选择的活动。 对于决策有以下三种理解： 一是把决策看作是一个包括提出问题、确立目标、设计和选择方案的过程。这是广义的理解。 二是把决策看作是从几种备选的行动方案中做出最终抉择，是决策者的拍板定案。这是狭义的 理解。 三是认为决策是对不确定条件下发生的偶发事件所做的处理决定。 Date 25 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.3 决策支持与商务智能 2决策过程 在一定的人力、设备、材料、技术、资金和时间因素的制约下，人们为了实现特定目标，可 从多种可供选择的策略中做出决断，以求得最优或较好效果的过程就是决策过程。 决策科学的先驱西蒙（ Herbert Alexander Simon， 1916-2001）建立的决策过程的基本模型 包括三个阶段，如图 3-7所示： 图 3-7 西蒙决策模型 （ 1）情报阶段：决策的第一步是调查企业内外的情况， 搜集有关数据并进行分析处理，以发现问题，寻找机会。 （ 2）设计阶段：问题确立之后，提出各种解决问题的可 能方案。 （ 3）选择阶段：设计阶段结束后，决策者按共同的准则 对那些可行的方案进行比较，选出一种方案并付诸实施。 后来西蒙在他的决策过程模型中又增加了决策实施阶段 ，但仍强调前三个阶段是决策过程的主要部分。 Date 26 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.3 决策支持与商务智能 3决策问题的类型 （ 1）按制定决策的组织层次分 l 战略决策 l 管理决策 l 业务决策 （ 2）按问题的结构化程度分 l 结构化决策 l 半结构化决策 l 非结构化决策 Date 27 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.3 决策支持与商务智能 3.3.2决策支持系统（ DSS） 1决策支持系统的概念 决策支持系统 (decision support systems， DSS)是管理信息系统应用概念的深化，是在管 理信息的基础上发展起来的系统。 DSS是能帮助决策者利用数据和模型去解决非结构化的问题的 交互式计算机基 (Computer-Based)的系统。 按照决策支持系统本身的功能来分，我们可以把决策支持系统分为： l 专用决策支持系统 (Special Decision Support Systems， SDSS) l 决策支持系统工具 (Decision Support System tools， DSST) l 决策支持系统生成器（ Decision Support System Generator ,DSSG） 图 3-8 SDSS、 DSST 和 DSSG关系图 Date 28 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.3 决策支持与商务智能 2决策支持系统的结构 决策支持系统一般结构如图 3-9所示 : 图 3-9 决策支持系统一般结构 Date 29 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.3 决策支持与商务智能 3.3.3人工智能与专家系统 人工智能是指机器模仿人类的思维与行为的一门科学。在商业领域应用的人工智能包括专家 系统、神经网络、遗传算法和智能代理。 专家系统（ expert systems， ES）或称为基于知识的系统，是一种运用推理来得出结论的人 工智能系统。 专家系统由四个部分组成：知识库 、开发队伍、开发环境和用户，如 图 3-10所示。 图 3-10 专家系统工作环境 Date 30 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.3 决策支持与商务智能 3.3.4联机分析处理 联机分析处理（ On-Line Analysis Processing， OLAP）是共享多维信息的、针对特定问题 的联机数据访问和分析的快速软件技术。 OLAP展现在用户面前的是一幅幅多维视图。 OLAP多维分析包括针对多维视图的各种操作，例如 ： l 钻取（ drill） 多维视图中每个维度的取值可以使分层的，钻取就是改变维的层次。它包括向下钻取（ Drill-down）和向上钻取（ Drill-up） /上卷 (Roll-up)操作。 Drill-up是在某一维上将低层次 的细节数据概括到高层次的汇总数据，或者减少维数；而 Drill-down则相反，它从汇总数据深 入到细节数据进行观察或增加新维。 l 切片和切块（ slice and dice） 是在一部分维上选定值后，关心度量数据在剩余维上的分布。如果剩余的维只有两个，则是 切片；如果有三个或以上，则是切块。 l 旋转（ rotate） /转轴（ pivot） 是变换维的方向，通过对多维视图中各个坐标的旋转变化可以得到不同视角的数据。即在表 格中重新安排维的放置（例如行列互换）。 Date 31 第 3章 管理信息系统的应用 目录 上页 下页 结束 3.3 决策支持与商务智能 3.3.5商务智能方法与应用 商务智能是一种涉及公司顾客、竞争对手、合作伙伴、竞争环境以及企业内部业务的知识。 商务智能源自于信息，它能帮助企业判断信息的准确内涵，以便构建并完善业务流程，确保企 业的竞争优势。商务智能的信