医院打造优质服务窗口经验材料.docx

医院打造优质服务窗口经验材料 围绕“四点”做文章 创先争优促发展 -成县人民医院围绕“四点”全力打造优质服务窗口 在“窗口服务月”活动中，成县人民医院以“加强思 想道德建设、提高工作服务水平、促进事业科学发展”为 主题，大力弘扬“奋发、进取、团结、奉献”的精神，牢 固树立“以科技关爱生命，以真情呵护健康”的思想，以 “三亮三比三争创”为总抓手，不断深化主题，创新载体， 深入开展“争星树旗”活动，在实际工作中围绕“四点”， 全力塑造服务一流、作风优良、素质过硬、群众满意的窗 口新形象，有力地促进了医院各项工作科学发展。 一、找准切入点，全力打造“服务一流窗口”。 县医院找准提高服务水平这个切入点，深入开展“三 亮三比三争创”活动，积极推行“标准化服务、规范化管 理”八项制度，全力打造“服务一流窗口”。一是全面公 开医院各类信息。把医院服务项目、工作流程、业务范围、 医务人员照片、姓名、电话号码及药品价格等内容全面向 社会公示，做到医院所有信息“公开亮相”，以便群众选 择就医、以便群众监督。通过“亮牌”、“亮相”等措施， 进一步增强了全体医护人员“不进则退”的忧患意识，转 变了医德医风，提升了服务水平。二是进一步规范了服务 行为。结合开展“优化发展环境塑造良好形象”活动，全 面落实“标准化服务、规范化管理”八项制度，坚持把 “病人满意是优质服务的目标，病人需要是优质服务的追 求”作为医护人员的工作准则，通过佩戴党徽、统一着装、 使用文明用语等措施，增强了党员的党性观念，为全体医 务人员确定了标准，塑造了良好形象。三是严格落实各项 管理制度。制定完善了来信来访、医疗服务质量患者监督 和阳光采购等制度。聘请 4 名义务监督员，加强了对药品 价格、药品质量和服务质量的监督，确保了患者利益。成 立了医疗纠纷责任评定小组，规范了医疗纠纷的防范管理。 坚持将“四个排队”、院内感染控制、病历质量控制检查 结果定期通报，做到举报、投诉处理件件有结果、有记录、 有回音，及时发现问题及时整改，切实提高了服务质量。 今年以来，门诊挂号 56607 人次，床位使用率 93.5%，院内 无医疗事故发生，未出现“空床不给病人住，预先留给关 系户”等不良现象。前半年，经满意度调查，医院服务满 意率达 95%以上。 二、把握着力点，全力打造“作风优良窗口”。 在创先争优活动中，县医院准确把握“改进作风”这 个着力点，立足实际，提出了“文明行医、依法行医、科 学行医、廉洁行医、诚信行医、规范行医”的院训，让全 体工作人员牢固树立了正确的荣辱观，增强了为民服务的 宗旨意识。从完善监督机制、公开承诺事项入手，不断拓 宽监督渠道、改善医德医风环境，切实让全体医护人员的 形象“亮了起来”，进一步展示了风采风貌。一是完善监 督机制。结合反腐倡廉警示教育活动，制订完善了有奖 举报制度、廉洁行医制度、来信来访工作制度 等监督制度，设立了举报箱，公开了监督电话，促进医护 人员牢固树立了“廉洁行医”的意识。同时，为每名医务 工作者建立了医德档案，并把医德考核作为评先选优和年 终考核的一项重要内容，使全体医务人员提高了遵纪守法 的自觉性。二是全面公开承诺事项。按照“一诺三评三公 开”要求，全体医务人员围绕规范服务行为、净化行医环 境等患者最为关切的热点难点问题，做出公开承诺，认真 填写公开承诺申报表，经医院党支部审核通过后予以 公示，接受广大群众的监督，使全体医务人员廉洁行医、 主动服务、高效工作的意识进一步提高，形成了医务人员 拒收“红包”、拒绝吃请、拒收礼品的良好风气。 三、突出关键点，全力打造“素质过硬窗口”。 县医院围绕争创“全市一流医院”的目标，突出“强 化功能”这个关键点，着力在提升业务素质、加强基础设 施上下功夫，全力打造“素质过硬窗口”，实现了医疗服 务水平的整体提升。一是着力提升业务素质。医护人员业 务素质是医院发展的基础。县医院坚持把学习培训作为一 项基础性工作来抓，建立了经常性“充电”轮训机制，积 极开展让医生护士“走出去”到兰州、深圳、西安等地学 习培训，把名医“请进来”进行学术讲座、专项辅导等活 动，进一步提高了医务人员的业务素质。目前，该院已有 22 人取得副高级职称，108 人取得中级职称，200 人通过考 试获得了专业技术等级证书。二是着力加强基础设施。医 疗设备和基础设施是医院“整体功能”的关键、服务能力 的象征、发展壮大的基石。县医院将完善各种医疗器械、 改善医疗环境作为创先争优的一项长期工作来抓，每年都 有完善和加强。近年来，医院在设立内、外、妇、儿专家 门诊的基础上，推出了家庭病床服务、节假日门诊等一系 列便民利民措施，努力为患者提供人性化服务。新添置 5 台救护车，完善了“120”绿色急救通道，为临床抢救提供 了保障。目前，该院已拥有德国西门子磁共振系统、CE4 排 螺旋 CT 等万元以上的大中型医疗设备 186 台，总价值 2798 万元，开放床位 254 张，设立 5 个病区和 26 个临床及医技 科室，服务半径达 50 公里，年平均门诊量 20 万人次，年 平均住院 8500 余人次，年手术 XX 余人次，已打造成集医 疗、急救、教学、科研、预防、保健、康复为一体的“综 合性二级甲等医院”。 四、围绕落脚点，全力打造“群众满意窗口”。 县医院紧紧围绕“人民群众得实惠”这个落脚点，把 “群众满意”作为“争星树旗”的基本标准，从各项政策 制度的落实入手，不断创新活动载体，提高服务效能，推 动工作科学发展。坚持培树典型经常化，落实政策制度 “阳光”操作，确保各项惠民政策落到实处，让广大群众 切身感受到了创先争优带来的实惠。一是坚持培树典型经 常化。把培养竞争意识、选树典型作为促进工作的有力抓 手，不断创新活动载体，形成“比、学、赶、超”的浓厚 氛围。结合开展“争星树旗”活动，在重点科室和各病区 设立“党员示范岗”和优质护理服务示范岗，建立了检查 评比制度，坚持每月开展一次综合大检查和综合评比。今 年以来，已开展知识竞赛 2 次，技术比武活动 3 次，对 “争星树旗”活动中涌现出的 26 名先进个人及时进行了表 彰，并在“争星树旗评比表”中“授星”公示，树立了全 院学习的典型，增强了全体医务人员的服务意识和竞争意 识。二是落实优惠政策“阳光”操作。将合作医疗、医疗 保险等有关惠民政策医疗费用的报销条件、办理流程在医 院醒目位置公示，尽量简化程序、降低标准，设立“一站 式”服务