医院改善医患关系成效与做法总结.docx

医院改善医患关系成效与做法总结 长期以来，医患关系的紧张屡使一些医疗单位感到棘 手。如何改善医患关系，xx 市第二医院领导在学习科学发 展观的过程中，从众多的医疗纠纷里总结出一个道理：随 着医患对等关系的理念产生，改善的医患关系除了双方应 讲求道德外，其关键就在于“沟通” ，只有真情缔结医患关 系，诚信架构医患沟通，才能解决这个矛盾。 XX 年 9 月，xx 市第二医院率先在闽北创办客户服务中 心服务以来，为使病人得到更好的优质服务和人文关怀， 体现“以客户为中心”的服务理念，积极为患者排忧解难， 释疑解惑，并提供诊前、诊中、诊后，及完善、全面、高 品质的一体化服务。三年多来，客户服务中心人员主动与 医生、护士配合，通过客服中心这个平台，建立了良好的 沟通渠道，收到明显的效果，门诊病人数由 XX 年 17.97 万 人次跃升为 XX 年的 34 万人次，出院病人数由 XX 年 8 千多 人次增长为 XX 年的 2.05 万人次，业务收入由 XX 年 4581 万元增长为 XX 年的 1.5 亿元。优质服务带来的成效得到上 级的高度关注，客服中心的做法吸引了省内外多家医院前 来参观学习。 XX 年 1 月 11 日，內二科病人给客服中心反映，病房卫 生间没有输液挂篮，输液病人上卫生间很不方便。客服中 心立即通知后勤管理部门予以解决，很快医院内的各个公 共卫生间均及时配上输液挂蓝。 XX 年 3 月份，病人在客服中心发放的问卷中提到“门 诊雨天地滑，路面行走不安全”的意见。客服中心立即反 馈到医院行政职能科会议上，院部当即决定斥资 4200 余元， 购回防滑垫雨天铺设在门诊大厅；4 月份又从门诊病人问卷 中获悉“老年病人进出门诊大厅不方便” ，于是院方又在门 诊大厅前阶梯安装了不锈钢扶手。 XX 年 3 月份急诊科腿外伤病人反映厕所没有座便器， 上厕所很不方便，客服中心立即与后勤部门进行现场调研 后，制作配备简易坐便架。 三年来，客服中心为患者免费发放数万张服务卡。诊 中收集患者意见建议千余条，采纳整改数百条，诊后主动 与 1 万余名患者回访联系，97%以上的病人反映良好。 排忧解难 XX 年底，一名来自百里之遥的回龙农村智障患者到医 院接受检查，为尽快办理残疾证，好早回家，她与亲属正 为找不到求诊医生而犯难时，客服中心获悉后，立即热心 带领她找到了医生，经过医生细心检查后，很快就将盖好 一级残疾等级证明单交给其亲属。 XX 年 3 月一门诊病人王某求助于客服中心， “B 超排队 困难要第二天才能轮到检查” 。客服中心详细了解了情况后， 为其协调，优先检查，该患者后被确诊为宫外孕收住院， 当晚该患者即因大出血紧急手术。事后患者说幸得客服中 心协调及时诊断和救治，挽救了生命。 XX 年 8 月一腹痛患者游某亲属向客服中心求助，腹痛 来院求医，因专科床位已满住不了院，请求协调。客服中 心了解了情况后，联系急诊科暂收留观，第二天由于病情 加重，医生为其手术后发现阑尾溃烂，粪便已侵入腹腔， 幸得即时医治才挽回了生命。 释疑解惑 XX 年 11 月，骨科出院病人反映：一个月前在医院取出 钢板后一直感觉腰背部疼痛，怀疑当时麻醉操作不当。客 服中心了解情况后在安抚病人的同时，将情况反馈给医务 科和麻醉科。医生调取病人资料进行认真分析讨论后，认 为情况属正常现象，并及时向患者解释。解除了该患者的 疑虑。 XX 年 12 月，体检客户反映喝了体检站提供的免费豆浆 后腹泻两天住院挂瓶花了不少钱，怀疑食品卫生存在问题。 客服中心经过了解当天食用同一批豆浆的其他客户均无不 良情况后，来到病房向该客户解释个别人空腹喝豆浆有可 能引起腹泻，得到了客户的理解。 XX 年 5 月 17 日，急诊科患者反映，头一天晚上在急诊 科挂瓶出现抽搐，怀疑医生开错药，要求院方给说法。客 服中心获悉后，及时与医务科联系，经过调查医生开的药 均为对症治疗药，患者情况属输液反应，经过解释患者表 示理解。 xx 二院在改善医患关系过程中，通过客户服务中心这 个平台有效地建立了沟通渠道。其做法是： 服务落实 客服中心对住院病人诊前、诊中、诊后进行“三访” 全跟踪。即客服人员每天必到病房拜访新入院患者，并发 放印有服务帮助电话和各专科电话的“医患联系卡” ，消除 患者对医院的陌生感和恐惧感，建立医患沟通渠道，使患 者能放心接受和配合治疗；患者住院一周后，客服中心会 再次征询患者对医院服务的满意度，对患者提出的意见、 建议及时反馈给相关部门并督促整改；患者出院一周后， 客服中心通过电话再次拜访患者，关心身体康复情况，并 提醒按时到医院复查，并对患者的疑问进行解答。 客服中心还在医院显著位置设立医德投诉箱和公布投 诉电话。对患者的投诉进行调查落实。对确有过错而又不 接受整改意见的医务人员根据院内医德考评办法进行 考评并与年终评先评优、晋职晋升挂钩。通过对服务的落 实，提高了医务人员的服务意识，医院服务得到了当地多 数患者的认可。 服务完善 针对院内医疗区较分散，患者找科室困难的问题，客 服中心根据现场调查，广泛征求患者的建议，制作完善人 性化的院内导向标识。同时根据患者的需求编印住院指 南下发各病区，方便患者闲暇时翻阅，以增加患者对住 院有关事项与流程的了解。 对涉及患者利益的制度与服务盲点问题，客服中心经 过调研和征求意见，提出调查经过和改进方案，使医院服 务不断改进和完善。XX 年 11 月，患者反映办理退号和退费 手续需经过多部门和院领导签字同意很麻烦，通过客服中 心的调研报告，院部决定由经治医生书写情况、科主任签 字即可办理，大大简化了流程，节省了患者办理时间；XX 年 5 月，根据患者意见“住院病人做辅助检查候诊时间过 长，耽误了治疗又不安全。 ”医院即专门召开协调会，规定： 住院病人作辅助检查由住院科室向检查科室发送预约单， 患者根据返回单在预约时间前往辅助科室检查；XX 年 5 月， 门诊血透病人反映，透析前病人要自己去门诊药房领取数 量较大的生理盐水很不方便。客服中心获悉后，即与血透 室和药房协调，确定：血透室估算每周用量后由药房直接 预付派人送往血透室，大大方便了患者。 服务发展 为了让广大群众更多的了解治病防病知识，同时增进 医生与群众的沟通交流，促进医患和谐。客服中心组建了 “百姓健康讲坛” ，聘请专科医务人员根据群众需求制作， 建立了 43 个涵盖各专科保健知识的课题库，并印制成宣传 单主动联系企业事业单位和社区广泛宣传，由百姓点题， 客服中心安排医务人员按约定时间上门免费宣讲健康知识， 为群众解答疑问。通过“百姓健康讲坛”活动，增进了医 患间的互信与了解，提升了医院的品牌形象，受到当地群 众的热烈欢迎。 此外，客服中心通过 QQ 设立了“在线客服” ，同时与 当地互动论坛合作开设“健康养生”板块，公布咨询电话、 在线答疑解惑、导医导诊，即时向社会宣传医院工作动态， 与新技术项目和专科医生门诊时间等内容，进一步拓展了 医患沟通互动渠道。 服务创新 为了持续提高医院的总体服务质量和水平，提升“用 心服务，创造感动”的服务理念，全面增强服务创新意识， 推进医院在服务举措、服务流程、服务环境等方面的创新， 以服务创新促进服务质量持续提高，最大限度满足患者的 期望和需求，XX 年 6 月，由客服中心牵头，在医院内开展 “服务创新”活动，医院设立专项奖励。活动调动了广大 医务人员的积极性，包括行政后勤、窗口部门和临床科室 在内的医院各个部门科室开展大讨论，踊跃申报服务创新 项目，医院改革办经过评审筛选后确立了 9 个项目予以立 项，年终根据实施效果进行评定，并以制度的形式在院内 推广。通过活动，涌现出了一批服务亮点，如内四科医务 人员通过自编自导，制作患者入院宣教和健康教育宣传视 频，通过便携式播放机到患者床头宣教，既直观又高效， 受到患者的喜爱；外三科与财务科联合推出出院手续预约 办结服务创新，病人提前告知出院时间，由科室提前准备 好患者出院手续资料，收费处人员下科室到床边为病人办 好出院手续。 根据长期以来门诊患者排队等候难， “高峰期医生看不 了，低峰期医生吃不饱” ，诊室门口秩序较乱的问题，今年 2 月，客服中心与门诊部、网络