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合作数字参考咨询中的知识管理研究 (1.内蒙古中蒙医医院院办；2.内蒙古中蒙医医院图书 馆，内蒙古 呼和浩特 010020) 摘 要：文章将知识管理理论引入合作数字参考咨询服 务 ，应用知识管理理念，对合作数字参考咨询服务中的队 伍配备问题、资源建设问题、问题分 配问题以及知识共享 问题进行了探讨，力图为合作数字参考咨询服务的进一步 完善提供新的 思路与理念。 关键词：合作数字参考咨询；知识管理；知识库；咨 询队伍 中图分类号：G252.6 文献标识码： A 文章编 号： 10076921(XX)16013402 1 合作数字参考咨询与知识管理 1.1 合作数字参考咨询的基本特征 图书馆数字参考咨询服务兴起，是基于图书馆工作的 数字化、网络化和社会化。由于 图书馆信息资源数量和种 类的增多，用户信息需求的多样化和个性化，单个图书馆 难以满足 用户的咨询需求，于是各个图书馆以一定的方式 联合起来，合理地分配资源和人员，利用各 种信息技术， 形成了一个分布式的虚拟信息服务网络，为任何时间和任 何地点的用户提供信 息服务，即合作数字参考咨询服务。 合作就成为此类参考咨询活动的基本特征。 1.2 知识管理理念与方法的引入 知识管理是一种以人为中心的，以信息为基础，以技 术为支撑，以知识创新为目标， 利用知识共享的组织文化 加速知识的积累与建立，促进组织发展的管理思想。企业 的知识管 理无疑以知识创新为最终目标。而图书馆情报机 构的知识管理则主要是以知识共享为目标。 合作数字参考咨询服务实现了人员的共享、资源的共 享以及服务的共享。但是由于合 作数字参考咨询服务涉及 多个图书馆的信息机构，在合作开展咨询服务的过程中必 将涉及人 员的配备、资源的共建、问题的分配和组织的交 流等问题。要解决这些问题，有必要及时研 究和借鉴知识 管理的思想与技术手段。IBM 的知识管理研究院给出的较重 要和具有实践意义的知识管理研究主题，包括“团 队”、 “知识管理技术”、“知识分享”等方面。本文将这些知 识管理的理论研究领域与研 究方法应用到合作数字参考咨 询服务，以及帮助解决合作数字参考咨询服务过程中出现 的各 类问题。 2 主要问题和解决方案 在合作数字参考咨询工作中实施知识管理，主要是通 过对显性知识和隐形知识的有效管理， 促进知识的共享、 交流和利用，提高参考咨询服务的水平和效率。因此必须 建立一个包括隐 性知识、显性知识在内的知识共享机制。 知识管理不仅是对知识本身的创造、获取、加工、 存储、 传播和应用的管理，还涉及知识组织、知识设施、知识资 产、知识活动、知识人员的 全方位和全过程的管理。在合 作数字参考咨询工作中除了必须营造良好的知识管理意识 和环 境外，实行下面的知识管理的关键措施是必不可少的。 2.1 队伍配备与组织架构 合作数字参考咨询服务的人员配备问题，应参考企业 确定团体的方式，组建合作数字 参考咨询服务队伍。合作 数字参考咨询团队中人员应包括面对用户的咨询人员、咨 询技术支 持人员、后备工作人员、咨询质量监督与评价人 员，咨询工作调度与调配人员等。在组建 咨询团队时应根 据兴趣、能力、经验、特长、专业背景等因素挑选参加服 务的人员，并明确 他们的职责。在合作开展服务的过程中 还应制定明确的人员培训计划，建立一整套的培训体 系， 造就一只具有敏锐的信息意识、良好的职业道德、较强的 信息处理能力的复合型咨询专 家队伍。 2.2 资源建设 知识管理的基础就是知识库，其中存储着大量的专业 知识以供参考。这些知识包括有 关用户服务的问题以及解 决方案、经验、特殊技术等，可以通过网络进行查阅、使 用，供员 工学习。在开展参考咨询服务过程中，咨询台收 到大量的重复提问，咨询人员可通过知识管 理系统，将问 题解决方案保存于知识库中，构建合作数字参考咨询服务 的知识库，解决信息 资源、知识资源的建设问题。 基于知识管理的知识库包括知识资源库、咨询档案库 和 FAQ 库。合作数字参考咨询系 统必须建立一个知识资源 库。各成员馆馆藏资源、信息资源以及网上各类型的知识 资源都是 该库的重要组成部分。知识资源库还应包括个性 化的资源导航库和不同学科、不同专题特色 资源导航库。 依据各个图书馆特色营造的特色资源库也是重要的知识资 源。此外，其他信息 咨询机构在开展咨询过程中形成了具 有自身特色的知识库，其中包含的大量的知识产品和知 识 解决方案也为参考咨询工作提供了极有价值的知识源。咨 询人员应将这些知识资源加以组 织整合，构建知识资源库， 为合作数字参考咨询服务提供资源保障。 咨询档案库记录了读者提问与馆员问答的全部过程。 每个问题解答后自动生成一条记 录加入库中并发布到网上， 供读者浏览，并能进行检索。Question point 在其知识库 的建设 中要求每个成员馆为知识库提供包含问答的数据。 资讯馆员发布咨询答案的同时，系统自动 建立咨询档案， 也可以通过软件对咨询服务的全过程进行跟踪和记录，最 终形成知识库。建 立咨询档案库有利于记录咨询人员的工 作起到了借鉴作用。国家科学数字图书馆科学参考咨 询台 的知识库数据有系统自动整理与存入，可实现全文检索， 并定期从咨询档案库中选择适 当的咨询档案，加入到 FAQ 库中。 FAQ 库是咨询人员将用户提问较高的问题及其答案整理 后形成记录放入到库中，为用 户提供自助式服务。FAQ 库 的建设是咨询人员从大量、重复、低层次的工作中解脱出 来，有 更多的时间和精力处理难度大、层次深的课题，同 时也帮助用户能在最短的时间获取自己的 答案。“网上联 合知识导航站”的 FAQ 库建设较好，从哲学、宗教、社会 生活、图书情报工 作等角度将问题划分为 13 类，用户不 但可以浏览问题和答案的全文，还可以进行问题和答案 的 分别检索，方便了用户，提高了用户，提高了 FAQ 的利用 率。 2.3 问题分配 知识地图是知识管理的核心技术，它利用一种阶层性 的表达方式将知识与知识之间的 关系建立起来，人们可以 通过分布图的指引，找到所需的知识。在企业知识管理中， 知识地 图是一个企业内所有知识的导向图，也是企业内所 有知识的整合目录。它是企业员工能够很 容易的找到相关 知识及问题的解决方案。 合作数字参考咨询服务应用知识地图技术主要表现在 合作参考咨询系统后台请求管理 器功能的实现，用于处理 咨询问题的分配。在合作数字参考咨询服务系统中，请求 管理器的 作用是当用户提问超出本地图书馆的服务范围时， 提问被转给请求管理器，请求管理器根据 问题性质和用户 情况自动检索成员数据库，根据工作时区、资源特点、学 科优势等来选择最 合适的图书馆，将咨询问题以电子邮件 传给该馆。咨询问题的解答也将通过管理器传回给最 初接 收问题的图书馆并由他传给用户，同时咨询问题和相应答 案编辑进入知识库，知识库可 供请求管理器直接检索；请 求管理器还能跟踪咨询解答过程，掌握问题被解答状态， 所得到 的有关数据用于进一步的统计与管理。请求管理器 在选择适合成员馆时，需要对知识资源在 各馆的分布有清 晰的了解和进行合理的整合，这时就需要运用知识地图帮 助快速地寻找信息 资源。 一个完整的知识地图包括这个资讯系统所拥有的学科 知识内容目录、对所有知识进行 描述的款目以及各知识内 容之间的相互关系线路。对于学科知识目录可以按语义联 系的角度 主题来组织知识地图、建立各类知识与成员馆之 间、成员馆与成员馆之间、知识与知识之间 、知识与专家 之间、专家与成员馆之间的联系。知识地图的运用可实现 各馆资源的可视化配 置，明确各馆知识的分布以及分布于 不同空间的知识资源间的内在联系。请求管理器根据知 识 地图就可以顺着知识资源的分布网络快速找到合理的知识 匹配，进而将资讯请求提交给匹 配度最高的知识资源所有 者，以达到咨询服务的高质量。 2.4 知识共享 知识管理领域中知识共享是指个体知识，组织只是通 过各种交流手段为组织中其他成 员所共享，同时，通过知 识创新，实现组织的知识增值。组织中进行知识分享，能 促进组织 的知识增值。组织中进行知识分享，能促进组织 中知识的良性流动，会巩固组织成员所学知 识并在此基础 上得到提升。分享知识可以提高成员间的信任感，增强协 作能力，并使成员之 间真正意义上共同拥有知识。 合作数字参考咨询服务团队是不同成员馆不同层次的 咨询人员组成，这些咨询人员 在知识结构、应用技能、工 作经验等方面存在着差异。将知识管理中的知识分享方法 应用于 合作数字咨询服务将有利于缩短咨询人员的知识差 异