呼叫中心绩效考核办法.docx

呼叫中心绩效考核办法 1. 目的和适用范围 1.1 为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握 员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级 之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司 整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育 培训提供人力资源信息与依据。 1.2 本制度适用于除热线座席、回访座席以外的所有 员工。 2. 考核原则 2.1 以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程 序与方法为准绳； 2.2 考核力求公平、公开、公正的原则来进行。 3. 职责 3.1 行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度； 3.2 其他职责： 3.2.1 总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核； 3.2.2 部门经理负责实施对属下员工的具体考核； 3.3 公司评选优秀员工：由公司全体员工共同参与，对 自我及他人进行评价。 4. 工作程序 4.1 考核标准 4.1.1 按不同的考核对象分类，对员工的“德、能、 绩、勤”四个方面进行考核；“业绩”部分的考核根据公 司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来 进行考核，具体考核标准参见附表； 4.1.2 公司优秀员工考核标准，详见优秀员工绩效 考核表。 4.2 考核期限 4.2.1 绩效考核：每月进行； 4.2.2 优秀员工考核：每年进行一次。 4.3 考评的权限 4.3.1 普通员工的评分由部门经理评定，部门经理的 评分则由总经理评定； 4.3.2 行政人事部负责核对各部门的评分结果，并做 整体汇总，汇总结果由总经理审批； 4.3.3 全体员工参与评选公司年度优秀员工，行政人 事部负责汇总每位员工的总分，取平均值得该员工的最后 分值，考核结果由总经理审批。 4.4 奖惩标准 4.4.1 员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接 挂勾；当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于 70%，所 有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成率大 于或等于 70%时，核算奖金； 4.4.2 绩效奖金=绩效奖金基数*运营管理中心完成率* 绩效奖金百分比； 4.4.3 绩效奖金基数： 运营管理中心支持人员绩效奖金基数详见上海呼叫 中心人员激励方案； 非运营管理中心员工绩效奖金基数=员工薪资*40% 4.4.4 绩效考核的评定共划分为五个等级： A、B、C、D、E，分别给予一定的奖励或处罚，详见下表： 评定等级 A B C D E 绩效考核得分 96100 分 8595 分 7084 分 6069 分 60 分以下 绩效奖金百分比 100 75 50 25 0 4.4.5 其他奖惩： 普通员工月度绩效考核成绩连续三个月被评为 D 级者， 公司给予通报批评，部门经理找其谈话，连续三个月被评 为 E 级或一年内累计四个月被评为 E 级者，予以辞退； 部门经理/主管季度考核连续二次被评为 D 级者，公司 给予通报批评，总经理找其谈话，连续二次被评为 E 级或 一年内累计二次被评为 E 级者，予以辞退； 普通员工月度绩效考核成绩连续三个月或年度累计四 次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为 公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象； 部门经理/主管季度考核连续二次考核被评为首位，由 行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或 评定优秀员工时的优先考虑对象； 4.4.4 绩效考核成绩列入年终考核，并作为其考核的主 要依据； 4.4 奖惩标准 4.4.1 当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于 70%，所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完 成率大于或等于 70%时，核算奖金； 4.4.2 员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂 勾； 运营管理中心达标后部门全员奖励方案：以部门在管 理中所占权重及组织架构为依据，实际奖励金额以运营达 成后部门总奖励金额为标准。 部门奖金总额=运营销售总金额*部门总绩效奖金比例 部门总绩效奖金比例如下： 目标 完成率 部门总绩效奖金比例 超额 120% 任务 100% 实现 70% 各部门提成比例如下： 部门 运营管理中心 营销管理中心 培训部 销售服务部 技术部 行政人事部 财务部 绩效奖金比例 30.00% 20.00% 15.00% 15.00% 10.00% 5.00% 5.00% 发放说明：按各部门绩效考评结果进行同比例发放， 多出金额由公司财务部留存，公司按其部门当月工作实际 结果另行奖励。 4.4 奖惩标准 4.4.1 当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于 70%，所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完 成率大于或等于 70%时，核算奖金； 4.4.2 员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂 勾； 绩效奖金=绩效奖金基数*绩效考核分数/100； 4.4.3 绩效奖金基数： 公司补贴绩效工资 S*20%*25% 岗位固定工资 S*80% 岗位固定工资 S*20% 绩效考核奖金基数：S*25% 新的岗位收入目标总额：S*1.05 目前岗位的月工资全部 S 例：某员工目前岗位的全部工资为 4000 元，那么通过 实行月度绩效工资浮动后，该岗位的固定工资为 3200 元， 绩效考核工资=4000*20%+4000*20%*25%=1000 元。 接上面例子。假定该员工 XX 年 4 月份考核分数为 83 分，则该员工该月实际绩效工资为：1000*83/100=830 元。 该员工 XX 年 4 月份收入总额为：3200+830=4030 元。 4.4.4 员工连续 2 个月绩效低于 75 分，或年度累计 4 个月绩效低于 75 分，部门领导应协同行政人事部研讨其他 处理办法，包括调岗、培训、解除劳动关系等。 4.5 绩效考核评定时间 各部门应于每月 10 日前向行政人事部提交上月本部门 员工的考核成绩，行政人事部于每月 15 日前向总经理提交 公司全体员工的考核成绩，如遇休息日则往后推迟一天； 4.6 绩效考核的反馈 4.6.1 全体员工有权对全部考核活动行使监督的权利， 行政人事部负责接受员工的考核设诉及调查处理。 4.6.2 普通