图书馆危机管理探讨.docx

图书馆危机管理探讨 (东莞理工学院 城市学院，广东 东莞 523106) 摘 要：社会组织和公众危机意识不断增强的社会背景 下 ，图书馆也需要重视危机管理。文章从危机、危机管理 概念、原则、分类以及产生和应对措 施等方面，对图书馆 危机管理进行了系统探讨。 关键词：图书馆；危机管理；图书馆管理 中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1007 6921(XX)14015202 近年来，我国几乎在各个领域都发生了不同程度的危 机事件，特别是 XX 年爆发的因 SARS 而 引起的公共卫生危 机以及 XX 年初的冰雪灾害，到 XX 年中的汶川大地震，以 及年尾的金融 风暴。不断地挑战中国政府对突发事件的处 理能力。危机管理已成为当代政府所共同面临的 突发问题， 而预测和处理危机的能力也成为当代政府必须具备的核心 能力之一。从政府部门 到社会组织甚至是个人的危机意识 都不断增加。图书馆作为社会的组成部分，自身就处在复 杂的社会危机环境之中，且由于其自身管理、资源、服务 等引发的问题，会不断受到安全危 机、舆论危机、信用危 机等的困扰。在这样的社会背景下，图书馆作为社会公共 部门之一， 也需要转变管理观念，重视危机管理。开展图 书馆危机管理研究，建立和完善图书馆危机管 理机制，就 显得刻不容缓。 1 图书馆危机管理的概念与原则 1.1 图书馆危机的概念 图书馆危机是指对图书馆系统造成严重威胁或破坏， 需要图书馆人立即反应的高度震荡状态 。在这个对图书馆 危机的定义里，我们将图书馆危机的反应主体确定为图书 馆人，而不单纯 是图书馆决策者，有两方面考虑：图书 馆危机需要决策者和执行者即所有图书馆人共同应 对； 在形势十分危急，图书馆决策者不在场时，普通馆员必须 立即承担部分决策的任务。 这两方面反映了图书馆的危机 管理组织化，制度化，变通化的必要性。 国外学者主要是从灾害角度来对图书馆危机进行分类 的，比如分为火灾、水灾、地震、 台风等。而国内则习惯 按危机发生的领域来进行图书馆危机分类，如财政危机、 人才危机、 资源危机、社会危机、心理危机、管理危机、 服务危机、形象危机、安全危机、突发事件危 机等。 现实中的危机往往具有多维属性，体现出复合特征， 这使图书馆危机分类难免挂一漏万。因 此图书馆可以根据 本馆的性质、工作流程、建筑特点、馆舍环境、馆舍布局 结构、预设各种 危机出现的可能、危机的等级和发生频率、 危机的损失及程度等来综合考虑适合自己的危机 分类与危 机应对方法。 1.2 图书馆危机管理的原则 所谓图书馆危机管理是对图书馆运行中出现的危机因 子和危机事件从发生到消亡全程全面监 控处理的管理理论 与管理实践。 危机管理最重要的战略选择就是建立一套完善的危机 预警体系，并在此基础上不断增强组织 机构及其人员对突 发事件的应急处置能力。其最终目的就是变危险为机遇。 从广泛的意义上 说，危机管理包含对危机前，危机中，危 机后所有方面的管理。 通过寻找发生危机的原因 ，危机 的表现形式以及造成的后果，以便更好地进行危机管理。 图书馆危机具有危机的一般特征，即高度威胁性或严 重破坏性、突发性和紧迫性、不确定性 、牵连性、聚焦性。 但图书馆危机更有其特殊的特征，即：隐蔽性、长期性、 复合性、难恢 复性。图书馆危机所具有的不确定性特点， 导致图书馆的危机管理也必然因事、因时、因势 而异。尽 管如此，图书馆应对危机仍然有一些基本的原则可以遵循， 总结如下： 1.2.1 意识为要，预防第一的原则。图书馆由于体制 的相对稳定性致使图书馆各种潜伏的问题容易被忽视，日 积月累形成危机隐 患。图书馆应该重视在危机发生前从机 制上做好防范工作。要做到对危机有效的预防，就需 要有 “防患于未然”的危机意识。 对待图书馆危机的正确态度应该是:不管是领导层，还 是基层员工，都要这种忧患意识。并 且将这种意识上升为 组织文化，使之成为全馆上下的自觉行为。 1.2.2 正视问题，积极主动的原则。当危机发生时， 无论面对的是何种性质，何种类型，何种起因的危机事件， 图书馆都应该正 视问题，积极主动地加以处理，即使起因 不在己方，也应该首先消除危机事件所造成的直接 危害， 从舆论上、心理上赢得社会公众的认同，为危机的妥善解 决营造良好的氛围。 1.2.3 及进果断，快速反应的原则。在危机发生的第 一时间里，图书馆必须以最快的速度成立危机处理机构， 调集接受过危机培 训的专业人员，配备必要的危机处理设 备或工具，以便迅速调查，分析危机产生的原因及其 影响 程度，了解危机事态的进展情况，进而全面实施危机处理 计划。 1.2.4 真诚沟通，尊重公众的原则。图书馆面对危机 所做的任何反应，发出的各种信息，必须保证前后一致。 在危机处理的过 程中，图书馆应该站在公众的立场上，设 身处地为公众考虑，勇于承担责任，树立诚信负责 的社会 形象。 2 图书馆危机的产生与应对 2.1 图书馆危机产生的原因 尽管图书馆危机表现的形态各不相同，但大体上我们 仍可将引起各种图书馆危机的因素概括 为两个方面，即外 部因素和内部因素： 2.1.1 图书馆外部因素。图书馆外部因素由自然环境 和社会环境两部分组成，主要是指自然环境，社会经济文 化 发展水平以及国家和地区政治氛围等方面的影响。 自然环境如洪涝、地震、火灾以及其他不可控因素可 能对图书馆馆藏、人员以及服务系统造 成的损害。 社会经济发展水平引起的经济政策、价格、税收等方 面的变动往往对图书馆信息资源建 设活动带来影响；同时 经济的多元化发展也给图书馆带来新的竞争威胁；此外， 图书馆还可 能因为某些经济行为而被卷入纠纷，近年来屡 次发生在图书馆界的知识产权诉讼就是例证。 社会文化发展对于图书馆的影响则显得更为深刻，如 读者权利意识的提高、新闻舆论影 响力的无限扩大以及科 技发展对图书馆服务水平提升的强烈要求等。 另外，国家与地区的政治氛围对于图书馆也产生着重 要的影响，如战争和恐怖事件直接 威胁图书馆馆员、读者、 藏书以及服务系统各方面的安全，而国家间外交关系的重 大变故则 通过对国家和地区间文化交流产生的影响间接作 用于图书馆信息资源的采集、整理、组织以 及提供利用。 2.1.2 图书馆内部因素。图书馆内部因素主要包括组 织管理因素和设备技术因素。 其中组织管理因素主要涉及图书馆管理组织结构及领 导决策水平，图书馆人事制度及其 所决定的员工素质，图 书馆财务结构及收支平衡，图书馆各种规章制度(包括读者 服务制度 等)及其影响下的各方面社会关系。 设备技术因素则主要包括硬件和软件两个方面。硬件 方面如建筑标准、图书馆家具以及计算 机、网络配置等， 软件方面不仅包含各种管理服务系统的应用，也包括各项 服务的开展与提 升。 事实上，由图书馆外部因素导致的危机是图书馆无法 逆转的，但是由内部因素导致的危机则 不同，由于其产生 原因是图书馆可控因素，如果预警及时，图书馆完全可以 避免危机的发生 。 2.2 图书馆危机应对 图书馆危机应对主要分三个部分：图书馆的日常危机 应对，图书馆突发事件的应对，图书馆 危机后续应对。 2.2.1 制定现代图书馆的危机管理计划和方案。制定 危机管理方案目的是在图书馆日常工 作中对潜在的危机因 子进行应对，以预防危机的发生，并建立危机反应和恢复 预案，以减小 危机事件对图书馆造成的损失，提高图书馆 的危机恢复能力。图书馆可以通过指定负责人员 、调查评 估危机因子、建立危机反应的恢复预案、开展培训演练、 进行危机预控等措施来实 现。 2.2.2 努力建设现代图书馆的危机预警系统。图书馆 危机管理最重要的内容是对突发事件 的危机管理。突发事 件如果处理不好，不仅会对图书馆造成严重损害，而且会 对社会产生恶 劣的影响。预警系统是现代图书馆的防范突 发危机最有力的工具，它可以在第一时间通知图 书馆管理 层出现的问题或发生的危机，使图书馆能够充分准备，积 极应对。图书馆突发事件 的应对措施应该针对图书馆的管 理与工作具体情况，制定各种可能发生的危机的应对措施 与 方案。 2.2.3 强化危机意识，做好危机后续应对。图书馆危 机是客观存在的，因此通过危机意识 的教育和宣传，使人 们拥有正确的危机观，对有可能发生的各种危机做好物质 上和精神上的 准备，以防止危机爆发时不能积极而迅速地 做出有效反应而损害自身形象，给图书馆造成无 法挽回的 损失。而后续应对的目的是使图书馆在危机过后，能够尽 快恢复正常状态，保证各 项工作的正常进行。后续应对可 以通过组建危机恢复小组、调整或重新制定危机恢复计划、 危机管理评价、危机案例和危机管理评价的存档的运用等 方法来加强。 3 结束语 在我们身边发生了各种各样的危机，我们必须将危机 发生之前就及时把产生危机的根源 消除，只有这样才可以 节约大量的人力、物力和财力。据笔者了解，目前国内图 书馆普遍危 机意识缺失，各图书馆个体的规章制度和管理 规范的制定尚且缺乏对环境以及风险可能性的 估计，更不 用说制定专门的危机管理制度体系了。可见，危机意识的 缺失才是最大的危机。 因此，提高图书馆界危机管理意识， 深入开