图书馆情感投资管理中的读者服务工作.docx

图书馆情感投资管理中的读者服务工作 (内蒙古民族大学 图书馆，内蒙古 通辽 028041) 摘 要：文章从情感投资概念的产生说起，阐述了情感 投资在读者服务工作中的具体应用。 关键词：情感投资；读者服务；服务质量；图书馆 中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007 6921(XX)05014701 1 情感投资提出的心理学与社会学依据 在工商管理事务中反复倡导的现在管理者重视并加强 自己与被管理对象之间的情感联系感悟颇深，并以现在商 品经济的用语习惯，推出了一个富有经济色彩的名词 情感投资，且使用的频率与领域在不断提升和拓广。情感 投资管理换句话就是要树立以人为本的管理观念 。管理作 为一种艺术和方法，就是要以人为中心，使员工有主人翁 责任感，有精神的满足。气质、能力、性格必然对情感投 资的全过程有直接的制约和影响。如热情、诚恳、善于交 流的人之间的情感影响总是容易且积极的，因为热情、大 方的人容易引起别人的好感、信任，具有极强的感染力， 作为投资主体可以取得较好的投资效果；同时，具有善于 交流且为人诚恳的个性特征的投资客体，也非常容易接受 投资主体所施加的影响。人际交往中，人们都很重视对方 的态度，并以此预见其后续的行为，也较注意自己态度的 表现以及想方设法去影响或改变对方的态度。这对情感投 资双方也毫不例外，尤其是情感投资主体更需想尽办法维 持投资对象对自己有利的态度或改变其不利于自己的态度。 2 情感投资在读者服务工作中的应用 情感投资的成功与否，即图书馆软管理是否高质量， 最终是要在读者服务工作中实施和体现。一般来说，成功 的情感投资运用于读者服务有以下表现： 2.1 树立以人为本的服务意识 情感投资是现代化图书馆管理模式的组成部分。情感 投资虽然也是一种思想教育工作，但比思想教育工作的范 围要广，时间要长，难度要大。所谓情感投资，就是不仅 要去感染人、爱护人、而且要尊重人、关心人、善于研究 人的情感、激发人的情感、舍得投入更多的情感资本建立 起真挚的人际关系，以达到情感与思想上的共鸣。这种情 感投资要通过长时间的教育、渗透、运用来体现的。如果 馆员的主观能动性调动好，它可以直接影响到图书馆的生 存和发展。 2.2 留意细节体现关怀KG*2改变服务态度 情感投资理论强调，在人际交往中，人们都很重视对 方的态度，并以此预见其后续的行为，也较注意自己态度 的表现以及想方设法去影响或改变对方的态度。需要图书 馆员情感投入，用情感、真诚打动读者的心，培养读者的 信任度。读者的管理问题从根本上将的人的问题，只有尊 重每一个人的价值和贡献，才能发挥每一个人的积极性。 洞察读者心理需求和满足读者的不同要求是图书馆员读者 工作的基础。也是情感投资心理学在图书馆工作中的具体 应用。对于图书馆创造良好的服务环境，改变服务态度， 馆员是最重要的因素。在图书馆里接待读者，馆员应是脸 带微笑发出欢迎的信息，这无疑是对读者情感投资的成功 表现。 2.3 为读者着想 加深彼此信任 情感投资是一种双边活动行为，读者和图书馆员人际 关系的基础是他们之间的相互重视、相互支持和相互了解 信任。也较注意自己态度的表现以及想方设法去影响或改 变对方的态度。情感投资的方式有多种，可以有不同的方 式 但需要注意的是在情感投资过程中一定要自然亲切。从 细处着手从小事做起 讲究的是人与人的关怀，体现是的人 与人的真情。营造一种良好的读者服务氛围，同时也提高 了图书馆在读者心目中的地位。比如现在正值新生开始借 书的高峰期，图书馆员怎样正确引导学生形成良好的借阅 习惯，是建立彼此信任关系的关键时期。 2.4 提供个性化服务，提高读者满意度 众多图书馆读者满意度调查结果显示，读者对图书馆 工作的不满,在很大程度上是由于工作人员的服务意识不够。 随着信息技术的发展,读者需求的多样化,图书馆馆员首先 要在观念上创新,要以人为本,把读者需要当作自己工作的 首要目标,改变坐等读者的作风。开展电话及网上推送服务。 其次,在服务手段、服务内容上创新,积极利用现代化手段, 方便读者查阅文献,提供个性化信息服务。对于我们这样一 个综合院校，要加强主要科研项目的图书投入，使图书馆 更好地为教学科研服务。具体做法是：图书馆每年采书前， 都要征求骨干老师和各专业学生代表的采购图书建议，这 样就使图书馆采购工作从“为书找人”转化为“为人找书” ，一方面提高了购书的质量，另一方面也提高了图书的利 用率。这种方便读者的个性化服务，赢得读者的信任，增 强读者对图书馆工作的满意度。 通过上述的服务方式，久而久之，图书馆的优良形象 就会深入人心。它能使读者有良好的情绪和兴趣利用图书 馆、从而提高阅读效果和图书馆利用率，同时能自觉地配 合图书馆馆员的工作。图书馆也会因为得到广大读者的理 解和支持而心情舒畅，工作愉快，使工作水平不断地提高， 更好地为教学和科研服务。这就是情感投资在读者服务工 作中的魅力所在。 参考文献