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司乘人员微笑服务心得体会 自从 XX 年集团公司开展微笑服务以来，微笑服务的好 评传遍了祖国大地。各行各业在纷纷效仿的同时却忽略了 其深层次的含义。微笑服务并不是只要小号就能做好，我 认为应从三个方面着手： 一、用心微笑，真诚服务。这八个字说起来很容易， 但真正做起来却很难。首先，我们应该摆正心态，不要把 司乘人员当做陌生人，要把他们当成朋友对待。试想下， 多年未见的老友出现在你面前，你怎能不用心对待？其次， 要善于与司乘人员沟通。要注意眼神的沟通。向司乘人员 问好时，眼睛要看着对方。一句亲切的问候必然会换来肯 定的目光。相反，当司机正在找卡或未要开窗户时，你的 一声问好如同空气一般，不仅显得空洞，更显得虚假。当 找零时，有些司机会忙着做别的事情，我们不妨稍等 2 秒， 一点关心一点用心一点真心，堆积成全心全意的服务理念， 要注意语言的沟通。当遇到司机问路，我们应该组织好语 言，用最简洁通俗的话语给司机指路，不要责怪司机反复 询问。因为刚来到一个陌生的城市，道路都不熟悉，走错 路会耽误很多事情。我们要学会享受助人为乐后的满足感。 二、业务上要精益求精。业务就如一幢大楼的根基， 如果根基不牢固，就无法向上发展。1、误断。误断可能造 成收费错误，影响收费员的心态。在日常工作中怎样才能 避免误断的发生呢？首先，要提前预判车型、车种，当车 辆驶入防撞柱时应再次核实挡风玻璃上粘贴的标签。判完 车型后应再次确认，停留一秒后再按“确认”键。要养成 回读通行卡的习惯，不要盲目判断，要做到心中有数。2、 长短款。在收费过程中要认真专心，仔细核对钱款，避免 与司乘人员边交谈边找零。3、堵漏增收。堵漏增收是日常 的一项重要工作。遇到对收费政策不理解或故意刁难的司 机，就会影响道口的通行速度。我们要采用合理的方式， 适当的语言与其辩解。还应利用业余时间学习总结有关车 型的知识。4、数据遗留。由于称重设备故障会造成车与车 的称重不符，钱款不符。这要求我们要在日常工作中特别 留意车辆重量，以便及时发现及时解决。 三、文明服务要讲究方法。首先，要保持良好的工作 心态。工作是为了更好的生活，但是工作、生活要分开。 不要把生活中的消极情绪带到工作中来。八小时的工作时 间很漫长很枯燥，消极的工作情绪会使人更加煎熬。其次， 要养成自我检查的习惯。工作中，我们要在自我提醒的基 础上加以监控的督促，并利用业余时间调阅自己的录像， 才能及时发现错误并改正。再次，多召开微笑服务座谈会 以及相关的培训活动也有利于提高文明服务的质量。 微笑服务造窗口；业务水平创先优；文明服务塑形象。 力造服务品牌，争创时代先锋。用真诚的微笑，扎实的业 务素养，优质的文明服务
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