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文档简介
2018 年寒假销售实习报告 许多大学生都会选择在假期去实习,提早体验社会, 实习过后自然要写实习报告。那么,假实期习报告怎么写 呢?下面是小编为你整理的 2018 年寒假销售实习报告范文, 欢迎大家的阅读。 寒假电话销售实习报告 1 实习是将理论联系于实践, 培养实际工作能力和分析解决问题的能力,达到学以致用 的目的,为成功走向社会做准备。从学校毕业不久后,就 来到了北京 XXX 科技开发有限公司做电话销售工作,电话 销售是现在主流的一种销售方式,因为大部分公司都不喜 欢在上班时间,有上门销售的人进来,所以电话销售得到 了普及,而且越来越广,从我做为一个刚毕业的大学生来 说,找工作不是很容易,所以社会上那些电话销售、保险 就成了我们的首要选择,刚开始,我以为这份工作应该很 容易,只是打打电话而已,可是当我真正从事这份工作时, 我才了解到其中的不易和艰辛。 公司主要做的是农产品资讯信息服务的,记得刚来这 家公司时,发现它与别处的不同之处在于,公司规模大, 有一百多人,办公区域的面积也大,应该算是一家中型以 上的公司了,公司主要由两个部门组织,一个是电话营销 部,就是我所在的这个部门,大约有快一百人了,另一个 是技术部,主要做的是信息,如:掌握国内各大粮油期贷 市场的价格信息,国外各地大豆、粮油的市场价格变动, 国内各地市场价格信息等。 而我们主要负责的是,连系客户,让他办理我们网站 的会员,一年费用是 7000 元,我们可以给他提供全国各地 的粮、油、棉花等农产品的价格报价和市场行情分析。一 般的工作流程是,我们通过网络查找相关农产品企业,拨 打电话联系负责人,向他推销我们的服务,并且给他提供 一个免费的用户账号,并让他试用一个星期。如果客户满 意的话,双方就进行合作,他出钱办理会员。 刚开始工作时,我们这些新来的员工,会被分批集中 到会议试开会,主要由人事部经理给我们讲解公司的一些 制度,和奖处罚决定,因为刚来这家公司,所以我们都要 先进行一个星期的试用,如果合格的话,公司会与员工签 署一份一年期的劳动合同。会议结束后,我们被安排到各 个小组,就这样,我正式开始了自己的电话销售工作。当 我进入到小组以后,组长会发给我们一份客户电话表,这 份电话表是由小组负责电话查询的工作人员在网上搜集到 的,然后,组长还会给我们一份对话单,主要写了如何与 客户沟通交流的对话示例,如:我们先问, “请问,您这是 *公司吗” 。对方回答是的话,我们会介绍自己:“您好, 我们是北京*科技有限公司的,主要是给您提供粮油咨询 信息服务的” 。对方有可能会继续与我们通话,或直接拒绝, 这份对话单上都做了说明,让我们这些新人进行参考。而 第一天的工作就是。 拿着这份用来参考的对话单,把电话 表上的电话全打完,我精略看了一下,电话表上有大约 100 多个电话呢。而我的办公桌上只有一部电话,我只好先把 对话单看了个明白,然后,拿起电话表打出了第一个电话。 电话接通时,难免有些紧张,嘴巴有些发抖,说话接接巴 巴的,但好在我及时控制住了,把要说的话都和对方讲了, 但是和我预料的一样,对方说他们公司目前不需要,很有 礼貌的谢绝了我。 打完了第一个电话,我绝的有了些底气,于是又照着 电话表打了下去,这其中有的电话打不通,或者是空号, 这种情况很多,或者就是电话号是别的公司的,估计是以 前的公司不干了,网上的信息又没有更新,这种情况也很 多的,还有的就是对方客服人员接电话,可能她们经常接 这样的电话吧,所以总是想法设法的敷衍你,把你打发掉, 比如:他们说领导没上班,或者经理出差了,当我说要找 别的负责人时,她会说所有负责人都出差了,总之,就是 想尽快的把你打发掉。还有的就是对方的负责人态度比较 恶劣,我想,应该是经常接这样的销售电话,可是也不能 用这种不好的态度对待我们呀,但是这种情况还是少的, 因为大部份经理负责人还是很有素质的,他们会比较友好 的拒绝你,或者暂时先试用你的服务。 我们组长何伟伟对我说,每天要尽可能的多打电话, 这样潜在的客户就能发掘出来,就会有收益了,她让我把 那些对产品感兴趣的用户名字单独列出来,然后隔两天在 给对方回电话,进行沟通,这样会好一点。因为电话销售 这个工作,有点像守株待兔,或者通俗的说就是碰死耗子, 我们除了要有良好的口才与沟通能力外,自身的运气成份 也很重要,因为有可能对方就急需你的产品服务,可就是 找不到,这个时候,你一个电话打过去了,对方会十分兴 奋的和你合作,并且把钱给你汇过来,而对那些感兴趣的 客户进行反复沟通,他极有可能就心动了,并且最终决定 和你合作,当然,电话销售工作对于女孩子来说优势很大, 因为女孩子可能更善于和人沟通,由其是男老板,对方及 时不做,也会很耐心的和你聊几分钟,说不定在这几分钟 里,机会就来了。 同时,当我们打的电话数量越多,潜在的机会也就越 多,因为在社会上,有了一种产品,肯定就会有需要的人, 只不过,你要把消息告诉他,这样他才会决定是否购买你 的产品或者服务,所以我们每天都要打超过 100 个电话, 工作强度非常大。 每天来到公司后,我们都要从组长手里拿最新的电话 单,在全天打超过 100 个电话,有时候会突然觉的好无聊, 因为感觉电话单上的东西,很有点虚无缥缈的感觉,你不 知道什么时候才能有客户会与你合作,而这个时期也是最 难渡过的时期,组长对我说, “今天工作不努力,明天努力 找工作” ,只有拼明的工作,才能在公司生存下来,并且为 公司创造最大的利益,是啊,我想了想,组长说的很对, 于是我就重新鼓舞起斗志来了,和客户聊天、唠家常,总 之让客户对你有一种认同感,放心感,安全感,只有这样 他才能相信你不是骗子,不是坏人,你只是一个和他合作 的生意伙伴,一个值的信赖的好朋友,只有这样才能得到 出单,为公司创造经济利益的同时,也为自己增加了收入。 通过一段时期的电话销售工作,我的口才能力得到了 极大锻炼,和陌生人聊天的时候也不会感到害怕了,和人 沟通上的能力得到了极大提高,我会好好努力下去的。 寒假服装销售实习报告 2 实习是一项综合性的、社 会性的活动,是一个由学校向社会接轨的环节,是学校学 习向社会工作转型的一大模块。实习是学生把所学知识运 用到实践中去的过程,学习的目的就是运用,就是去指导 工作,而实习正好扮演了把学到的文化理论知识正确运用 的工作中去的角色。我们必须要做到用理论去指导实践, 用实践去证明理论。所学的知识只有运用到实践中去,才 能体现其价值。实习是一个锻炼的平台,是展示自己能力 的舞台。 通过实习,我们要努力提高动手的能力,在实践的过 程中发现其不足,然后去反馈到学习中去,会更能提升自 己的能力。销售服装是一门当面与顾客打交道的学科!它要 求极强的表达能力及反映能力,所接触的顾客是包罗万象 的,需要你擅变!而且需要技巧性!如何才能把衣服卖出去! 要求价钱赚的最高,数量最多,顾客达到满意! 到服装店实习主要是为了锻炼自己的表达能力,应变 能力及销售产品能力!向那些老员工学习经验。 销售服装的实习内容主要有以下几个方面: 1,实地销售 只有进行实地实践,才能学到销售服装的经验,表达 和应变能力!还有让顾客满意而归! 2,总结经验 短短的实习中,把每天销售后的经验教训记录下来, 从中吸取不足,发扬自己的长处,完善自己!如此来提高自 己的销售业绩。 3,学习管理 到服装店不仅要学习直接的销售产品,也要学习服装 店是如何管理员工及安排任务的!从而扩展思维,学习企业 的管理系统。 在短短的实习期内,通过与顾客的直接接触,真正的 锻炼自己的表达能力,提高了自己的应变能力,锻炼了心 理素质。介绍服装自如,现场处理灵活,通过对自己经验 教训的总结,提高了销售业绩,学习了书本学不到的经验! 在管理方面也有所收获! 通过这次实习,自己的社会实践能力大大地提高了, 适应社会的能力强了,语言运用能力增强了,真正跨出了, 走好了市场营销道路上的第一步。 以上是我的实习工作总结,通过实习发现,自己还存 在着不少问题,包括文化知识的欠缺,真是“书到用时方 恨少” 。学习涉及的面太窄,学到的知识太单一,没有形成 一个很好的体系。联系实际的能力太差,将学到的知识不 能运用到实践中去,没有一个知识储备体系,用到哪学到 哪。而且应变能力较差,不能果断处理问题。在今后的学 习中还需要在各方面去提高自己的各方面的能力,尽可能 完善自己。 实习,是非常重要的一步,在实习中提升能力,在实 习中学习都是非常关键的,抓好实习,是关键的,迈好这 一步,是步步高的前提。好的开头是成功的一半。 寒假家具销售实习报告 3 为了较早适应社会生活, 本人于 20xx 年三月毕业之前进入广东一家家具销售商场实 习,实习内容为家具销售。销售工作初看起来简单,就是 将产品推销给客户,但做起来却感觉里面的学问很大,下 面将本人做家具销售实习报告做如下汇总: 做一行精一行很重要。家具虽然在日常生活中每天都 要接触,其实对它们的了解却很少。开始做销售工作,才 知道家具有实木的、板式的等,实木的从材质上又分好多 种,红木的,榉木的,水曲柳的等等,红木的大多都是高 端产品,一般都是用来收藏观赏。这些还只是简单的分类, 细分起来,更是不胜枚举。掌握了这些家具行业的基本知 识,接待客户才能应对自如,也才能更容易说服客户。如 果客户问起家具知识,销售人员回答不出来,不但会让客 人怀疑家具的品质,还会影响销售业绩。刚开始时,本人 曾遇到过这种情况,客人询问一款核桃木餐桌,由于只知 道该款家具材质是核桃木的,对核桃木品质特性,如何保 养却知之甚少,让客户很是不满,幸好门店负责人对家具 知识了如指掌,才让客户满意。有了此次教训,我开始留 心有关家具的知识,通过各种途径学习,最终对各种家具 的材质特点包括如何保养都很熟悉,再有客户来也能应付 自如了。 了解产品熟悉产品只是销售工作的一部分,做出好的 销售业绩另一个重要因素是了解客户心理。由于所售家具 分高档和中档,价格上自然也有差别,价格的差别在客户 心理上会有微妙反应。在销售的过程中我发现,消费高端 产品的客户很少会留意中档产品,既使观看也是浏览式的, 不会细究,对高档产品却是品鉴式的,他们对产品的了解 甚至比销售人员还深入,在这类客户面前切忌卖弄,否则 有可能是班门弄斧,贻笑大方。中端产品的消费客户对中 高端产品都会细细研究,客户对价格会很敏感,作为销售 人员此时不能表现出因价格高客户不能接受产品的意思, 不然客户可能因自尊原因拒绝消费。最好的方法是向客户 介绍产品的优缺点,让客户自行选择。客户分很多种,一 个出色的销售人员,不但要学会揣摸客户心理,还要有足 够的耐心。 实习体会。家具实习时间虽短,收获却颇多,都是课 堂上所学不到的。营销的理论知识无论多么丰富,也比不 上实际销售过程中所学。学校里的人际关系相对简单,离 社会生活较远,销售工作中要面对形形色色人等,在应对 过程中,大大提高了人际关系交往能力。也让本人更深切 体会到,学无止境,社会才是真正大学堂。 #p#分页标题#e# 寒假汽车销售实习报告 4 XX 年 12 月 29 日清晨,在刘 XX、林 X 两位老师的带领下,我们 XX 级市场营销系的 70 余名学生前往位于武汉沌口经济开发区 姚家岭的三环海通“4S”汽车销售公司和三环劲通中日合 资东风NISSAN 汽车销售公司进行参观实习。通过对公司 的实地参观以及公司销售顾问的全面讲解,同学们进一步 了解了“4S”汽车销售公司的销售模式及该模式的优缺点, 加强了对汽车销售“4S”模式的感性认识,并根据自己所 学的有关市场营销专业的知识,对这次参观实习实地考察 到的各种资料、信息进行了归纳整理,做了如下实习报告 总结。 湖北三环海通汽车有限公司是上海通用汽车有限公司 授权,由三环集团销售公司投资兴建的“四位一体”别克 汽车专卖店,注册资本八百万元。公司地处 318 国道与京 珠高速公路的交汇处,交通便利,而且位于武汉汽车销售 一条街上。该公司占地面积 900 多平方米,由展厅、工作 室、维修车间、车库四个部分组成。现有员工 61 人,其中 专业销售和技术人员 53,管理人员 8 人。 当我们走进宽阔的销售大厅,便感受到了浓浓的圣诞 的节日气息。高挂在大厅顶部的具有中国民族特色的风筝 给人以美好的视觉享受,并给人以亲切自然的感受,一下 拉近了大家与公司之间的距离。销售大厅播放着优美而舒 缓的背景音乐,使顾客在参观欣赏各款汽车时倍感轻松、 舒畅,这是值得众多专营店借鉴的。大厅的陈列,面对产 品的主推区,围绕四面的分别是特展区、推荐区、接待台、 顾客休息区和儿童游乐区。 三环海通汽车销售有限公司坚持顾客至上的原则,以 优质的专业顾问式销售服务,体贴周到的售后维修并通过 购车、上牌、保险、维修保养、车辆定损索赔等“一条龙 服务” ,24 小时紧急救援,为顾客提供了方便,赢得了广大 用户的信任和青睐。该公司现在代 理的品牌有别克君威、 赛欧(2 款)、GL8 等四款车型。 武汉三环海通公司 4S 中心从销售引导、维修服务、配 件供给、信息反馈都达到一流的标准和水平。 “合格的产品、满意的服务、不断的进取、更好的奉 献”成为公司的宗旨。其服务的主要内容有: 配件价格、工时透明:配件、服务工时明码标价;封闭 式配件运作体系,所有配件确保原厂供应,价格具有竞争 力。 快速保养通道:采用预约制度,提高工作效率及服务 质量;专设保养工位,保证快速接待;规定时间内完成常规 保修保养车辆工作。 一对一顾问式服务:维修保养前,度身定制“爱车计 划” ,详细解释维修内容及费用支出;维修后,主动出示替 换配件。 两年或四万公里质量担保:所有新车提供两年或四万 公里质量担保,即 4 次免费换原配机油(赛欧 2 次) 灵活的付款方式:为了方便顾客公司提供多种灵活的 付款方式存折或刷卡,解除顾客携带大量现金的烦恼。 售车一条龙服务:在顾客购车后,公司可代办验车, 上牌照,一切手续均由公司一条龙服务人员为顾客办理, 使顾客轻松拥有爱车。 个性装饰、扮靓爱车:专门设立汽车精品部,可根据 顾客的需求,提供个性化汽车装饰服务,价格优,质量佳。 各种装饰品种齐全、专业的装饰人员、技术娴熟。一般性 装饰可在 3 个小时内完成,方便快捷。 主动式关怀服务:购车三天、一周及一个月内电话关 怀,解答顾客在使用中的各种疑问,定期提醒顾客维修保 养。利用现代化计算机辅助管理系统,建立完备的顾客档 案,随时提供咨询服务。 分期购车、轻松拥有:可办理分期购车业务,最低首 付 10%,让顾客轻松拥有爱车。 (二)湖北三环劲通汽车有限公司 湖北三环劲通汽车有限公司是由三环集团控股的,在 湖北建立的首家品牌专营店,独家代理东风日产系列汽车 产品。 专营店用全透明玻璃材料作专营店门面设计,以方便 往来人群直观地观看店内的汽车产品陈列以及员工的工作 活动。进入店内,浓烈、和谐的圣诞气息迎面而来,面前 一棵巨大的圣诞树和玻璃窗上喷绘的圣诞祝词给顾客温馨 亲切的感觉。五辆汽车展览品以 45 度角方向整齐地摆放于 销售大厅内,据销售经理介绍,这样摆放的能给顾客最好 的视觉效果,也最能够表现产品的造型特点以及其设计风 格。而且可进行 6 方位绕车观看,即可对整车的车前方、 驾驶室、车后座、车后方、车侧方和引擎室 6 个方位绕车 观看。展厅里可以看到除了高贵豪华的 NISSAN 新蓝鸟系列, 还有充满生活情趣的 NISSAN SUNNY(阳光)、实用的郑州日 产皮卡和粗犷豪放的 PALADIN(帕拉丁)等车型。 东风 NISSAN 专营店是于 XX 年 2 月 28 日成立的其前身 是东风公司专营店,现与日本 NISSAN 公司以各占 50%的资 产合资,利用日产的品牌和技术,在中国开拓更大的市场。 至今三环劲通已销售整车 2500 余台,维修保养东风日产、 风神汽车 15000 多台,营业额达到 4、2 亿元,目前三环劲 通公司资产总额已达到 5200 万元。 劲通公司从顾客进门开始便有一整套独特的接待顾客 的规程。作为 4S 汽车专卖店,服务是其核心,而服务依靠 的主要传播途径是人际传播。据销售经理介绍,该店的顾 客有大约百分之三十是由老顾客介绍来的,所以劲通公司 十分重视与客户建立长期友好的的关系。在汽车销售出去 时,每辆车都加了四分之一的油,这是因为考虑到一些客 户由于是新手,开车回家途中不知道加油而抛锚。这样一 来可以使顾客无论在武汉市的哪个地方都有足够的油可以 从该店顺利驾车回家,这是其他汽车销售公司都没有做到 的。专营店分销售部、服务部、配件部、市场部、财务部 和行政部 6 大部门,其整体服务流程分接待流程、交涉流 程及客户关怀流程三个方面: 1、接待流程 该环节主要由电话访问、商品介绍和客户接待等方面 组成。其中尤其重要的是,当顾客进入专营店后,接待人 员对其进行商品介绍,这是最直接反映专营店形象的环节。 因此,该公司特别重视对接待人员的服务礼仪和专业性知 识的的培训。在接待人员办公室的墙壁上还写着营销服务 十点:行动快一点;微笑露一点;效率高一点;脑筋活一点; 做事多一点;理由少一点;嘴巴甜一点;度量大一点;动作轻 一点;脾气小一点。这样通俗而又贴切的要求体现了该店在 经营管理上既严格又富有人情味的特点,足见该公司在管 理上的独到之处,也体现了“对员工严格要求就是对顾客 负责”的基本服务理念。 2、交涉流程 该环节主要包括在购车过程中帮助顾客试车、介绍功 能键用法、上牌、加油等一系列全套服务。 3、客户关怀流程 客户在购车后的一周内,会接受接待人员的电话沟通, 比如问您“车用得怎么样?”等问题,了解您对公司售后服 务的进一步要求。根据用户在公司预留的客户资料信息, 每逢节假日、生日、结婚纪念日等特殊日子,公司会寄送 小卡片或发送短信祝语给客户,以便客户感受到公司优质 服务之外的关怀。 在整体管理方面,公司引进了台湾的全套管理流程, 对 6 大部门的各个环节进行监控, 、com 并且会请客户填写 29 道 SSI 问卷,该问卷包括服务、态度、环境、气氛等方 面的问题,以找出自身的不足。因此,客户满意最大化是 公司长期发展、树立品牌形象、赢得竞争优势的目标,也 是公司实现全方位服务的宗旨。 “4S”汽车专卖店是由经销商投资建设,用以销售由 生产厂家特别授权的单一品牌汽车,能够为顾客提供优质 的服务。 所谓“4S”:是指包括整车销售(SALES)、配件供应 (SPAREPART)、维修服务(SERVICE)以及信息反馈(SURVEY) 四部分组成的汽车专营店的全套销售流程。 “4S”店的基本形式是:“前店后厂” “4S”店的核心是服务; “4S”店的生存根本是诚信 “4S”店汽车营销的一线操作分为: 1、 销售流程(9 个步骤):客户开发、接待、咨询、产 品介绍、试车、协商、成交、 交车、跟踪 (1)客户开发:在销售过程中的潜在客户开发步骤中, 最重要的是通过了解潜在客户的购买需求和他们建立一种 友好的关系。只有当销售人员确认关系建立后,才能对潜 在客户进行邀约。 (2)接待:为客户树立一个正面的第一印象。由于客户 通常预先对购车经历抱有负面的想法,因此殷勤有礼的专 业人员的接待将会消除客户的负面情绪,为购买过程奠定 愉快和谐的基调。 (3)咨询:重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。 对销售人员的信赖会使客户感到放松,并畅所欲言地说出 他的需求,这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立 客户信任所能获得的重要利益。 (4)产品介绍:要点是针对客户的个性化需求进行产品 介绍,以获得客户的信任感。销售人员必须向客户传达与 其需求有关的相关产品特性,帮助客户了解公司的产品是 如何满足其需求的,只有这样客户才会认识产品的价值。 直至销售人员获得客户认可,挑选到了合意的车,这一步 骤才算完成。 (5)试车:这是客户获得有关车的第一手材料的最好机 会。在试车过程中,销售人员应让客户集中精神对车进行 体检,避免过多讲话。销售人员应针对客户的需求和购买 动机进行解释说明,以建立客户的信任感。 (6)协商:为了避免在协商阶段引起客户的质疑,对销 售人员来说,重要的是要使客户掌握一些必要的信息,此 外,销售人员必须在整个过程中占主导地位。如果销售人 员已明确客户在价格和其他条件上的需求,然后再提出销 售议案,站在客户的角度上来思考问题,会使客户觉得是 在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道,那么就极大的提 高的成交的机会。 (7)成交:重要的是要让客户有充足的时间做决定,同 时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号有较强 的敏感度。一个双方均感到满意的协议将为交车铺平道路。 (8)交车:交车步骤是客户感到兴奋的时刻,如果客户 有愉快的交车体验,那么就为建立长期稳定的客户关系奠 定了积极的基础。在这一步骤中,按约定的日期和时间交 付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标,也能加强客户 对经销商的信任感。此时需要注意的事,交车时间有限, 销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题。 (9)跟踪:最重要的是认识到,对于一位购买了新车的 客户来说,第一次维修服务是他初次亲身体验经销商的服 务。跟踪步骤的要点是,在客户购买新车与第一次维修服 务之间继续促进双方的关系,以保证客户会返回经销商处 进行第一次维修保养。新车出售后对客户的跟踪服务是联 系客户与服务部门的桥梁,是服务部门的主要责任。 2、 服务流程:(10 个步骤):预约、接待、咨询、派 工、诊断、客户认可追加项目、维 修、质检、交车、跟踪 (1)预约。有效的预约系统能保证客户在其需要的时候 能获得服务,也可最大限度减少客户在接受服务前的等待 时间。预约安排可以避开峰值时间,以便使服务接待有更 多的时间与客户接触。 (2)接待。在客户来访的最初时刻,最重要的是使他放 心。在客户到来时,接待人员应微笑示人,以舒缓客户的 情绪,便于更好的和客户进行沟通并理解其要求。 (3)咨询。这是整个服务流程种最重要的步骤之一,是 建立客户对服务人员和服务部门的信心的良机。通过体现 诚挚的服务态度,传达提供其所需服务的意愿以及对客户 个性化需求的关注,服务人员会赢得客户的信任。这有助 于消除客户的疑虑和不安,并能让他们更坦率地描述其爱 车所遇到的问题。 (4)派工。此步骤是内部流程,和客户无直接接触,不 包含在顾客服务标准中。 (5)诊断。内部流程。 (6)客户追加项目。在诊断和维修步骤中,有时可能会 发现一些出乎意料的追加服务项目。发生这种情况时,服 务接待需和客户联系,讨论对所要执行的工作和交车时间 的改动。服务接待时应表现出诚挚、坦率和真诚的态度, 以使客户确信这一追加工作是必须的,避免客户产生疑虑。 (7)维修。内部流程。 (8)质检。内部流程。 (9)交车。为了确保和客户的长期友好关系,服务人员 应在交车步骤中紧密合作,确保交车所需的全部信息与文 件完全准备好,客户车辆的车况良好,以及客户对交车经 历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。 (10)跟踪。目的在于客户关系的持续发展。客户关系 发展是否顺利,对于经销商的稳健经营至关重要,这关系 到客户是否愿意回来寻找以后的维修服务和购买零部件, 以及是否愿意介绍新客户。跟踪可保证双方关系的发展, 同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题。 只要经销商反映快速又可信赖,即使客户有某些抱怨或担 忧,双方关系的持续发展仍是有保证的。 在过去的计划经济体制下,我国汽车流通渠道较为单 一,一般都由国有单位控制、经销,品牌意识极为淡漠。 随着市场经济的快速发展,传统的营销模式已经不能适应 市场的需求。目前,汽车消费已由公款购车转为私人购车, 为适应市场的需求以及汽车工业的高速发展,汽车的营销 方式也随之变化,集贸式、超市、百货商场、连锁店、专 卖店应运而生,4S 店也是汽车市场激烈竞争下的产物。中 国汽车市场逐渐成熟,用户的消费心理也逐渐成熟,用户 需求多样化,对产品、服务的要求越来越高,越来越严格, 原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。4S 店 的出现,恰好能满足用户的各种需求,它可以提供装备精 良、整洁干净的维修区,现代化的设备和服务管理,高度 职业化的氛围,保养良好的服务设施,充足的零配件供应, 迅速及时的跟踪服务体系。通过 4S 店的服务,可以使用户 对品牌产生信赖感,从而扩大汽车的销售量。4S 专卖店正 以其独特的经营方式扩大其在汽车销售市场的所占分额。 4S 店的经营模式使客户从购车到用车的全过程都能得到良 好的服务,真正实现了以消费者为本的经营理念,体现了 汽车品牌的文化氛围,也树立了专卖店的形象。 另一方面,在整个销售服务的过程中,我们发现了该 销售模式所存在的不足之处。首先,对于 4S 的四大要素而 言,重要的无疑是售后服务这一点,完善的服务体系能给 客户带来信任感和安全感,同时也加强了专卖店和客户的 联系,这对于专卖店来说是至关重要的。虽然从目前来看, 4S 店最大的功能是卖车,但从长远来看,其更大的功能则 应该是售后服务。在整个汽车获利过程中,整车销售、配 件、维修的比例结构为 2:1:4。维修服务获利是汽车获利 的主要部分,这对专卖店的重要性也是显而易见的。国外 发达国家之所以以五十公里为半径设置专卖店,主要是为 了充分做好售后服务。而目前国内正好反过来,单单看重 了卖车,服务却相对落后。这对于火暴的国内汽车销售市 场来说,总有一天维修和保养的业务会多于卖车的业务, 没有区域规划的 4S 店同样会面临窘境。以北京市为例,由 于城市规划,4S 店因为修理部门会产生污染、噪音,不可 能在市区发展,越来越多的 4S 店不得不建在城市边缘,给 汽车的维修和保养带来了极大的不便,这种矛盾目前已经 暴露在经销商面前。有专家预测,销售服务今后应该向社 区发展,形成连锁的售后服务体系,快修店将会成为今后 的发展趋势。 目前,有些汽车厂商已经充分考虑到了该发展趋势, 推出了“限区域独家特许连锁经营模式” ,其核心内容也是 兴建大型的 4S 专营店,但是和别的品牌有所不同的是,未 来的 4S 店在计划中还将建设若干附属店,他们之间被称为 “旗舰店”和“社区店”的关系。还有的汽车厂商表示, 作为消费者,并非所有时候都要去 4S 店,比如换个玻璃、 补个胎什么的,而并非一定要到 4S 店不可。消费者需要更 便捷、优质和廉价的服务,而现在很多 4S 店不仅路程远而 且收费较高。计划要在一个城市一定的区域内发展一家经 销商,首先要兴建一个具有 4S 功能的“旗舰店” ,与次同 时,在这一区域的其他地方,由旗舰店投资兴建若干具有 汽车展销和快修功能的社区店。而当社区店周围的消费能 力达到一定需求时也可升格为旗舰店。社区店主要是本着 “贴近购买力,贴近保有量”的原则,只要有需要就可以 兴建,象汽车交易市场、汽车大道、大型住宅区都可能是 社区店扎根的地方。 #p#分页标题#e# 寒假房地产销售实习报告 5 (一)实 习目的 时间飞逝,三年的大学时光就将结束,心中有很多的 留恋,但是既然走到了这个路口,就要义无返顾的往前走, 可停留,莫回头。站在我们面前的就是那个向往已久的工 作社会,站在路口,我的心有所向往,我已经做好了心里 准备进入到这个社会。我带着好奇和兴奋来的,因为我终 于可以在这个巨大的舞台上展现自我,实现自己价值,我 和社会之间需要彼此的了解。学校给予我们这个毕业前的 社会实践,为我们毕业后进入到这个巨大的舞台做了铺垫。 在出校门的那刻起,我就已经想好要做什么,对房地 产销售很感兴趣,所以我来到 XX 有限公司进行实习工作。 我希望从事房子买卖、可以接触到各色各样的人群,学到 许多在课堂上没有的知识,在实践中了解了社会,打开视 野、增长见识,提高自己的口才和应变能力,为我即将走 向社会打下坚实的基础。 (二)实习时间 XX (三)实习单位 XX (四)实习岗位 见习物业顾问 (五)实习内容 前期主要是熟盘,然后再收客推销商铺的租售并带客 户去看房、回访客户、接电话等。 20xx 年 7 月,XX 前身家宜置业科技有限公司更名 为 XX 公司,20xx 年,家宜集团正式更名为 XX。XX 公司是 一家全国性的房屋流通综合服务商,综合实力位居国内前 列,华南地区首位。20xx 年正式进入房地产二手中介行业, 致力打造最具效率的房屋流通网络,为全中国各地市民提 供最高水平的中介服务。XX 扎根广州,辐射全国,发展至 今,在全国范围内拥有超过 400 家门店,逾 7000 名员工。 仅广东省内的经营网络就覆盖了广州、佛山、东莞、珠海、 中山,成为华南地区最强势、最有影响力的房地产中介品 牌。XX 年 XX 强势进军南京、成都,迈出全国战略的第一步, 并在当地迅速建立 XX 专业优质的品牌形象。目前,XX 在广 州、佛山、东莞、南京等地均位列市场占有率前三位。 除二手中介业务,集团旗下的按揭公司“亿达按揭” 是广州市首屈一指的按揭服务品牌。一直致力为有按揭理 财需要的广大客户提供优质、高效、专业、简便的一站式 房地产按揭贷款服务。汇聚银行、公证、评估、保险等房 地产机构的各项功能,并整合了广州各大商业银行的理财 优势、房产中介翘楚的庞大网络资源,迅速成为广州二手 楼宇按揭理财行业的佼佼者。经过多年的努力,亿达按揭 目前已发展成为广州最具实力按揭服务公司之一,也成为 业界众多相关机构值得信赖的合作伙伴。 通过房地产实习,了解房地产行业和售楼的流程和操 作,在这个基础上把所学的营销专业理论知识与实践紧密 结合起来,培养实际工作能力与分析能力,以达到学以致 用的目的。锻炼自己的交际能力,提炼自己的语言表达能 力。具体实习过程及内容如下: 1、了解过程 我实习工作分为两个阶段,前一个阶段是熟悉各个楼 盘和路段,自己 CALL 课和网上放盘寻找客户,给客户讲商 铺的地理位置和价格等,如果客户有意就和约谈判。后一 阶段就是在售房部做置业顾问,工作的主要内容是接待客 户,给顾客介绍楼盘的信息,并帮助客户计算房屋的总价。 帮助他们更好的了解整个楼盘的情况。同时给顾客提出一 些我们自己的见解。下面是我画出的两个工作的业务流程 图和楼盘销售基本流程图。户外商铺招商的业务流程:行 西熟盘谈判放网经收客介绍符合条 件的楼盘。房地产销售的业务流程:寻找顾客现场接 待谈判客户追踪签约入住售后服务。 通过近几个月的实习,基本上掌握了公司的工作流程, 并且能够独立的完成工作。并能独立的计算房屋总价、签 定商品房买卖合同,了解到在一个公司上班工作态度是非 常重要的。与同事的相处也是非常重要,因为一个公司就 是一个团队,一个项目的完成是需要一个好的团队共同完 成的,如果没有一个和睦、团结的团队,项目是不能顺利 完成的。 2、摸索过程 对工作的环境了解后,开始有些紧张的心慢慢平静下 来,工作的期间每天按时到公司上班,通过几天的观察和 揣摩,现在 CALL 客,基本上是没有问题了,最大的问题就 是:房源地址还不是那么清楚,有一次客户需要一间 80 方 以下的单位,因为对盘源还不了解,找了好半天才找到, 客人跟别人走了。所以,我们还是要多去熟悉房源,熟悉 地址。 我曾觉得销售这一行不适合我,我也曾感到畏惧过, 不敢接触,不过慢慢觉得只要你用心地做,反而又会左右 逢源。越做越觉乐趣,越做越起劲。清朝改良派代表梁启 超说过:凡职业都具有趣味的,只要你肯干下去,趣味自 然会发生。因此,做账切忌:粗心大意,马虎了事,心浮 气躁。做任何事都一样,需要有恒心、细心和毅力,那才 会到达成功的彼岸! 3、沟通技巧的掌握 因客户的性格,采用不同的处方,对症下药。人的性 格不是分为成熟型、盲从型、喋喋不休、风水型、求异型 等。比如成熟型的客户介绍时的重点应放在公司的品牌、 产品的卖点上,而接待盲从型的客户的重点就完全不一样 了,应该利用好案场的氛围,假如当天客户来访案场正好 冷清就他一个客户,案场的其它同事要做好配合工作,共 同营造畅销的氛围。 其实我感觉,所谓沟通的技巧或者绝招什么的欲提高, 让客户满意,最关键的就是分清客户的类型,然后有的放 矢地抓住客户的心理。 在沟通的过程中要有自信,这是最主要的,更重要的 是让顾客有一种满足感。销售时要将有形产品和和延长产 品二者合一,并使购买者接受它,这样就达到促销的目的, 有形产品指的是购成房地产业产品的特色、式样、质量等。 延长产品是指附加在有形产品上的各种各样的服务。如: 物业管理,保证公共设施提供等,还有在这里购房的环境, 升值潜力在其它处所是无法替代的。 在与客户的来往过程中优为主要的是取得客户的信赖。 购房者的心里可谓五花八门,有注重身份的、有担忧交通 的、也又怕交不起物业管理费的,诸如此类,想要让人相 信你,就要先解除他们的心理负担。因此,视察就是销售 的第一技巧,擅长察看首先要擅长倾听,只有等客户把心 里话说出你能力充足了解他的顾虑,当客户担心楼盘能否 如期完工时,你向他介绍使用率多么高是过剩的,应突出 开发商的实力、事迹和发展方向。说空话也不能体现语言 技巧,优质资料就是一句空话,购房者就是不知道什么是 优质材料,也不耐心去考究。因此,说到材料应实实在在 的把握所用资料的品牌、长处、特征指出来,丰富的专业 知识比语言技巧更有现实意义,在实际的操作中,销售人 员要经常为顾客算一笔账,如一次性付款与按揭的关系, 租房与买房的得失关系等等。 本次实习是我大学生活重要的里程碑,其收获和意义 可见一斑。首先,我可以将自己所学的知识应用于实际的 工作中,理论和实际是不可分的,在实践中我的知识得到 了巩固,工作能力也得到了锻炼;其次,本次实习开阔了我 的视野,使我对现在的企业营销,工作生活有所了解,我 对置业顾问的行程也有了进一步的掌握;此外,我还结交了 许多朋友、学长学姐,我们在一起相互交流,相互促进。 因为我知道只有和他们深入接触你才会更加了解会计工作 的实质、经验、方法。为我们以后进一步走向社会打下坚 实的基础。 学习为人处事:走出学校,一切都变得复杂社会上的 人可谓是形形色色,什么人都有。为人处事需要严谨和慎 重。因此,在这里,看着,感觉当中的人或事,可以从中 学习如何面对不同的人,处理不
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