10086客服社会实践报告_1.docx

10086 客服社会实践报告 短的两个星期实践，在一个人生命的长河中，只不过 是弹指一挥间，但有些时候，即使是一秒钟，也能让人的 一生发生变化。 以下是由聘才网小编为大家整理的相关内 容，仅供参考阅读。 作为一名学生，从来都是在校与家间穿梭。在学校与 同学的交往是简单和友好的，虽然有时会任性但也会得到 包容。在家父母承担了大部分的家务，对我呵护有加，关 爱备至。不可否认现在的学生大部分如我一样，不曾涉世 不知艰辛。这次的实践活动给我一个很好的机会，让我可 以有与人交流、服务他人的体验。也能检验自己能否有做 好一件事情的能力和毅力，积累一些社会经验，也希望对 以后的学习生活有裨益。这次我有了进入移动学习实践的 机会甚感欣喜，我从最简单的做起，接听客户打来的求助 电话，帮助客户解决遇到的问题，帮助上门的客户办理相 关业务，比如交话费、更改套餐、办理增值业务就这 样，我愉快的工作便开始了。 以前看着移动服务厅的工作人员工作，环境很好，又 是室内工作，自己感觉很轻松的，不就是接接电话，帮客 户交交话费，但是真正开始工作才发现，其实工作很辛苦， 并且还很烦人。我自己虽然只是简单的去打打，接接电话， 但是每天通话对着这么多的人，然后讲着几乎一样的话语， 然后保持着几乎相同的几个动作，坐在电脑前对着麦克风 讲话。之前觉得不就是打电话嘛，没有什么了不起的，大 家应该都差不多，客户问问题就友善的回答一下。可哪知， 林子大了，什么鸟都有，有的客户问一些很刻薄的问题， 还有就是态度极差，动口就骂人。有的时候真是让你很生 气，但是还得很耐心的帮助他解决问题。对着麦克风，不 能看到对方的表情，只能够去猜测他的态度，揣摩他的心 思，以便能够使他满意。 平时在家也好，在学校也好，自己想说什么就说什么， 不怕别人生气，但是这次不行了，你要低声下气的去讲话， 去赔笑，有再大的火气也只能放在心里，很无奈没办 法，客户就是我们的上帝，我们得为他们服务。不过，还 是能够遇到一些很善于倾听的客户还是很开心的，双方很 容易沟通，问题能在愉快的聊天中得以解决。呵呵我 还清楚的记得以前自己打 10086 时，问题得以解决后， 10086 都会发一条要回复满意度的短信，我总是满意，而不 是非常满意。现在我知道其中的难了，所以呢以后就会多 往“非常满意”评价了。因为我已经深深的体会到了这份 工作的辛苦。其实许多时候，我们没有亲自去体会一些事 情，所以顾及他人的感受要少很多。 短短几天我学到了很多，我学会了打电话时用称呼 “您” ，还会在结束时加上祝您 “工作顺利，生活愉快!” 以前自己打 10086 时，他们也会这么讲，总以为是工作需 要而已，但是自己亲自做了，慢慢的才体会到其实那是发 自肺腑的希望我们的客户工作顺利，生活愉快。当然，若 能听到客户的一声“谢谢” ，那我还是真的很高兴的。自已 以前一天并不感觉到有多么的快乐，其实呀，内心的喜悦 其实很简单的，又是只是来自对面客户的一句话或者拿亲 切的语气。 “艰辛知人生，实践长才干” 。通过自己积极参加丰富 多彩的社会实践活动，使我逐步了解了社会，开阔了视野， 增长了才干，并在社会实践活动中认清了自己的位置，发 现了自己的不足，对自身价值能够进行客观评价。这在无 形中使我对自己有一个正确的定位，增强了我努力学习的 信心和毅力。 几乎所有的没有干过 10086 的中国老百姓都说在移动 工作多好啊，世界 500 强，每天上亿元的收入，工资待遇 都很好。其实我想说的是这是表面。一个企业在短时间内 简历如此健全严格的体制，不得不说，很强悍。可是谁又 知道 10086 客服的艰辛，因为就业 的压力，经过层层选拔，我进入了这个岗位，成为 10086 话务中心中的一员，经过这几个月的经历，我写了这 篇文章，目的是想抒发一下自己的感想，想让每个人善待 我们，没有华丽的语言，只有真实的经历 可能很多人都认为在移动工作每天就是接接电话，解 答一下用户的问题，很轻松，很舒服。其实，我们的工作 不是那么轻松的。每天最少也要工作六到八个小时，看起 来时间并不长，但大家试想一下，让你不停的说话，说 4 到 5 个小时，脑子不停的思考问题，手还要不停地在操作 电脑，还要注意自己的语音语调要保持热情、耐心，一颗 心分成几半用(一心几用)，不管你今天的心情是高兴还是 不高兴，在你戴上耳机开始接听电话时就要开始保持微笑 服务，每天最少接 100 多个电话。 有的人可能要说，我花钱买的就是你们移动的服务， 买的就是你们的尊重。是的，这是我们的本职工作，我们 没什么可抱怨的，拿这份钱就要做好这份工作，这是理所 应当的。可是有些用户却连起码的人与人之间应有的尊重 都不给我们。当我们真诚的向用户说声“您好，很高兴为 您服务”时，听到的回应却是“小姐，你妈贵姓氨更有些 人在电话的另一端发出不堪入耳的声音，请大家换位思考 一下，如果当时你或你的亲人或者女朋友是话务员你会是 什么心情。 我想说的是： 一、10086 不是万能的，我们这里不是什么问题都能解 决的，我们 80%的功能是查询咨询，给您解答一些常识问题， 15%是把您提出的资费问题和遇到的麻烦，反映给其他部门， 由别人给您解决，5%是由我们 10086 能给您解决办理的， 请您不要把 10086 想成万能的，我们可以告诉您解决的方 法，要您自己去办理,请您不要总问你为什么解决不了,你 为什么不能办理，你是移动的窗口，你不解决谁解决，我 为什么要等,我凭什么要等，你现在就给我解决，你为什么 查不了我的通话记录，为什么办理业务要这么麻烦去验证 密码，这些问题您问我我也给您解决不了，这些问题中国 移动所有人都知道，为什么不给提供。天晓得，你问问中 国移动的高层吧，别问我你们经理是谁，电话多少，我真 不知道，我们是移动的最底层。 二、10086 挣的钱很少的，您不要把我们和银行相提并 论，您别以为中国移动，中国银行，工行等都是世界 500 强(中国移动可能比他们有的银行为之还要高)，中国移动 交的税在中国也是大户(比很多银行要多)。 三、10086 挣的很少罚得很多!每月的工资还要看你 的绩效，每个电话还要点来电原因，点错了要扣分等于直 接扣你的钱，满意度不到 94%要扣钱，对客户服务态度不好 要扣钱，业务回答错误要扣钱;客户故意气你，你要听着， 客户骂你一句，你要等他骂你第二句,因为骂你两句,你可 以告诉他,我有权利挂断你的电话,呵呵,有意思吧. 四、10086 很累没有什么假期，平时上 46 天班放一 天假，我们没有什么假期,五一,十一,过年都和平常一样, 该怎么上怎么上，因为别人放假就是我们最忙的时候。 五、我很感谢移动公司能给我们实习生也提供这样的 工作岗位,让我能找到一份能养活自己的工作，让我生活能 够独立，让我的人不再漂泊，但是移动公司是一个卧虎藏 龙的地方，平常你根本看不出来，其实这里研究生博士生 有一大堆，呵呵,简直是不能相信，我觉得李宁品牌的宣传 口号- 一切皆有可能,应该用在中国移动上面。 六、最后请大家打完 10086 后如果对我们客户代表回 答的还算满意，请您挂机前按一下 5 或者 4 都可以(固定电 话，小灵通，联通，移动都可以)，如果对我们的回答非常 满意，您可以在挂断电话以后，再打一次 10086 对刚才我 们的客户代表进行表扬，表示你的感激之情，你可以说客 户代表服务热情，或者说客户代表回答问题特别周全，告 诉客户怎么可以省钱，为客户着想等，都可以。 说了这么多，写了这么多，一篇长长的文章，想必你 也看累了吧，可是这是我真实的经历，谢谢您可以看完， 最后我想告诉每一位看过这篇文章的人： (1)如果 10086 自动台可以办理的业务，请您尽量使用 自动台办理，或者通过网站办理，不要麻烦前台的话务员。 并且请您在月底提前几天办业务、更改套餐，不要在月底 最后一天办业务，我们的压力真的很大! (2)请您在询问完业务后，不要吝啬您的一声“谢谢” ， 因为他会让电话这头的话务员很温暖!如果我们的服务没有 问题，请您不要吝啬您的手指，按一下“满意”吧! (3)请您不要因为一些小事动不动就就要投诉我们话务 员，我们又有什么错呢?说白了，我们只是你们的出气捅! 移动公司眼花缭乱、巧立名目的收费项目是我们制定的吗? 这些钱是给我们了吗?我们的待遇因此提高了吗?回答不言 而喻! (4)我要对那些恶意骚扰的用户说一声：“请您善待我 们前台的话务员，我们是人，不是你们的发泄工具!” 对着话筒那端很多善良单纯的人肆意谩骂，进行恶作剧， 出言污秽，你们难道没有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩 子吗?扣你话费的是公司，不是我们自己扣你的，我们这些 10086 的工作人员也是妈生父母养的，希望你们能理解，支 持我们的工作。 最后，我再次向支持理解我们工作的人们真诚的说声 “感谢您的来电，很高兴为您服务!” ，也告诉那些没事拨 打 10086 说些无聊不尊重别人话的人，请尊重我们，同时 也是在尊重你自己! 毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践 环节。通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提 高实际操作技能，培养良好的职业道德，熟悉和掌握市场 经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会 综合应用所学知识，为走向正式工作岗位做好准备。 在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动润迅分 公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己 在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌 握和应用。在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理 方式以及员工的团作协作能力的基础上，使我能够对自己 的实习作出一个报告。 很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面究竟是怎 样的一个人呢，而 10086 又是一个怎样的地方呢?带着这个 好奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的 10086 客服中心。 20XX 年 11 月 2 日，我对中移动的客户服务中心 10086 的了解就从开始了! 二、实习岗位及实习过程 呼入实习 前两个月我实习的岗位是神州行 10086 客服，接听客 户电话，提供业务的咨询、查询和办理。 进入润迅的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛 苦而又充实的，我们一共 20 位同事一起跟着移动公司的师 兄师姐学习业务，因为移动的业务品种很多，我们要学习 的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作 好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记 忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是 说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你 的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧， 让客户信服，接收我的话。但是我和周围的同事都很努力， 因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客 户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。 通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电 话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了。 刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于 业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢， 很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐 烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业 务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满 意度也比较低。(幼儿园青年教师工作小结) 刚开始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很 依赖师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他 们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做 的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味 地依赖他们，我们总有要自己面对问题的一天;对业务多看 多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户 对你的作答可信度提高，确保你的权威性。 在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我 的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技 能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。 移动公司客服实习小结 4 篇移动公司客服实习小结 4 篇 在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平时在 课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学 会了聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考， 在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角 度急人之所急，在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽 己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说 话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我们 学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮 助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心 情。 呼出实习 就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因 为公司的调度都开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技 能。 呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的 概念，是指通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且 高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场 行为的手法。 我们呼电话给客户，进行调研回访、邀请客户参加优 惠活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入 大得多，但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比较 抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有 些人觉得你打扰他了，有些人不信任移动，认为优惠业务 是一个骗局，有些人本身性格不好，遇到这样不同的人用 户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚开始会比较沮丧， 情绪低落，但是后来也马上调整好了，因为作为外呼客服 代表服务态度一定要好，不能通过电话传递自己的私人情 绪。作为当代社会的服务行业，要是服务态度不到位，绝 没人乐意买你的产品，所以只有以积极的心态面对工作， 提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自 己的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心的办理优惠 业务并认可我的服务。 因为我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技 能员工，在平时大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候 支撑呼入，保证接通量。在两种角色中自由转换对我来说 很有挑战性也得到了很多的锻炼，只有了解客户需要什么 样的帮助，才能够抓住客户的心理，将产品营销出去。 三、实习总结和心得 (一)实习总结 实习的这几个月之中，在领导的关心、支持下，在同 事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环 境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，凭着对 个人的目标和知识的强烈追求，牢固地掌握了一些专业知 识，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，慢慢 能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理 量、满意度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对 我的成绩都给予了肯定 与此同时，我自己思想认识都有了很大的提高。这份 工作让树立了强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导 致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时 刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。 (二)实习心得 1、在工作进程方面。要提前做好准备，在与用户接触 前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接 下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决客户问题，在 呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客 户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动 性。 2、在电话营销方面。拨打电话时，大脑一定要清晰， 要热情、大方、友善、真诚;不管自己情绪如何，也不可对 顾客不礼貌;尽量不用口头禅“嗯、这个、那么“等;让客户 知道不只是他一个人办理了这个业务(如呼 GPRS 时，可以 对用户说“以后 3G 的来临的来临，每个人手机都可以上网 都是通过 3G 网络联系，您现在可以提前尝试“);注意倾听 客户的话;当劝了用户 1 至 2 次不同意时选择放弃，以免被 用户投诉;外呼口径严格按公司规定要求。 3、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮 助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的 同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也 有利于个人不了解的知识越来越少。按总体上说公司所有 员工是个大集体，因为公司会要求全体达到多少量。目前 公司也