家装电话营销话术设计方案

1 家装电话营销话术设计方案 我愿意我喜欢打电话，因为我爱我的家人、朋友和公司； 我愿意我喜欢打电话，因为电话可以改变我的生活品质； 我愿意我喜欢打电话，因为电话是传递信息，传递爱心的工具； 我愿意我喜欢打电话，因为电话可以让我用语言创造财富。 一电话营销原则 1电话营销的关键：自信、真诚、专业 2电话营销的成交在于持续不断的联络、引导，要求准顾客作出想要的结果。 3电话行销在于创造与众不同的价值和服务，以好处和利益引导，比如精品房征集、专家知识讲座、赠送设计作品、参观标准样板工程活动等。 4电话营 销中价值塑造是沟通的核心。 5电话营销中获得客户有效邮箱、装修时间是持续服务的关键。 二沟通中价值塑造 设计优势： 设计是家装中非常关键的第一步，从平面构思、风格定位、整体效果表现到后期跟单服务，材料运用，每一步都很重要。我们公司在设计方面是行业领先的，我们从设计流程的控制到整体效果的把握，严格按照纯设计的设计流程进行的。每个设计师每月限量设计，全程跟单，保证每一个工程的效果，确保精品品质。 设计流程： 1我们需要给您的房子现场测量，设计师对空间感受与思考，现场针对性的交流确定功能位置。 2平 面设计构思也很重要，平面设计构思需要整体构思、确定功能、风格定位、风水布局处理、个性化空间设计。 3构思完成需要出完整的平面方案，附设计整体思路说明，确定后期设计思路是否符合您的要求。 2 4我们与您需要不断的交流，设计方案修正直到到满意为止。设计其实是量身定制适合您才是最好的方案 5平面满意后立面构思确定整体效果，我们将设计出整套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。 6图纸设计我们采用设计与审核分开的双向 审核制度，团队构思确保每个客户的设计效果（设计总监，工程部经理共同审核）。 7图纸完成后再次与您交流，让您明确设计效果，不满的地方修正到满意为止。这样才能保证后期施工效果和设计效果一致，以免返工造成不必要的损失。 8预算跟据图纸计算造价，确保预算造价和施工决算准确率保持在 95%以上。 9预算图纸确认后和您签定施工合同，明确施工进度和保障施工。 设计收费一般分为两步走： 第一步出平面方案，收取 5 元 /平方诚意金。平面设计需要三天时间左右，平面方案如果不能让您满意我们承诺退还 80%方案定金（ 全额退还诚意金），您没有任何风险。第二步出立面方案，平面满意后我们为您设计全套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。立面收取方案定金 10 元平方，纯设计 50 元 /平方。 施工优势： 施工品质控制也是我们公司的强项。我们公司采用 工管理模式，双向监理， 11 个验收环节，全程控制品质。我们是家装行业唯一推出 100 分满意评分保障系统，按评分结果扣除品质保证金，确保施工品质。 选材： 我们公司在选材方面采用定点、定品牌配送。主材可以代购杜绝回扣， 您也可以自行购买，由公司统一管理的先进模式，保证材料环保健康，轻松装修。 效果控制的优势： 我们公司采用 1 2 的效果控制模式，设计与施工严格配合，经理室定期检查，按图施工，严格控制整体效果与风格。 3 确保设计与现场相符合，以效果为中心的设计施工模式。 1 2 是设计验收与施工管理模式统一。 服务优势： 我们公司在服务方面采用售前专人顾问式一对一贵宾咨询服务，在施工中定期巡检，拍照存档。定期回访结合客户投诉会全程跟踪，多层检验。 11 个验收环节， 200 多个验收项目，设计师全程跟单模式，施工后三年品质保证，水电五年保证。 价格优势： 我们采用全程顾问式服务与小区定点服务模式，省去了广告及展会很大的开支，采用设计机构定点配送模式，降低了经营成本。我们每一套工地相同的质量和工艺，价格低于同行 8%左右。在我们公司施工的客户管理费减半，设计服务费减半，造价越高馈送五金或开关面板越多。 选择家装公司主要看公司设计效果、材料品质、服务保障、合理的价格，如果这几个方面都能做到，你的选择才是正确的。最好的办法是： （ 1）要公司 的管理资料 （ 2）和相关的管理与设计人员交流 （ 3）看在建工地施工质量。如果都好就是最适合自己的，而不是一定要看规 模大的公司，因为规模较大的公司一般都是承包制的，收费都普遍偏高，如果施工班子没有配合好风险会很大。 电 话 话 术 您好！请问是 生（小姐），我是 计俱乐部的，我姓 前我们俱乐部正在对 区征集示范工程的设计，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、设计，是吗？ 客户回答分五类： 一、己经装修好的 ： 生（小姐）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集 2 套免费设计的样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下，介绍成功的话我们感 谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话或邮件给我一个好吗？谢谢您。 4 二、已在装修了 ：请问您的房子现在已经在设计当中还是在施工当中。 设计当中： 生（小姐），您看这样可不可以：“我们也愿意帮您做一个平面方案，也好让您做个比较。装修和买东西一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意，再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！那好吧，您看您是周一到周五有空，还是双休日有空，您来我们公司或者我们到您新房现场测量一下，您也可以参观我们标准化施工现场，相信我 们会是您理想的选择。 三、正在考虑当中： 您房子设计有没有做啊？ 设计在做： 我建议您装修之前先分二步骤： 1）先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。 2）然后再考虑施工这一方面，这样做有个比较，装修是可以又省心又省力的。 我们近期活动还比较丰富，比较精彩，我把相关内容先传真一份给您看看。一方面呢，您对公司有个了解，另一方面呢，也对这次活动有个了解，请将您的邮箱或 报给我。 四、没考虑好： 生（小姐）我问一下，有些人家把房子出租或者转让，您家确定自己住是吧！ 五、如顾客问号码是怎么知道的 ：是 我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如果说您新房近期要装修的话，那么也好进行多家比较后做选择。 聊天之中可以谈到设计师：我们的设计师都是国家注册设计师，非常优秀，非常负责任，不仅仅设计图纸画的好，而且施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结合让您全程享受装修乐趣。 家装培训资料 5 A探视顾客心理（六大心理） 一、从众心理： 讲曾经做了哪些房子，每月有 100 多个客户找我们设计和施工，近期有哪些样板房可参观，学会举例说明。如：钱江时代 二、贪便宜心理 ：如问你： 100 平米四万元能做吗？这类型的人对钱敏感，这时要讲优惠措施，讲质量标准，多引导，多看图片，多参观工地，先建立信任设计时尽量多了解客户的经济现状合理用材，适当做高价格给出一定的优惠空间。 三、紧迫感心理： 时间的划分：问什么时候搬进去住，施工工期一般三个月左右。假如说 100 平米以内要 75 天左右做好， 100 平米以上 100 天左右，您可以先将设计做好，不然空房时间有问题，住进去很匆忙不太好。 四、怕失去心理： 太便宜我们公司不好做的，装修 50是材料费， 35是人工费， 5%的设计师工资， 10%的利润要不要 。假如说太优惠的话，质量不达标，材料无保证，这样做是很不负责任的，我们是品牌公司，影响口碑的事是不做的。我想您还是多考虑品质，我们可以先给您设计，施工您比较后再做决定这样比较好。 五、同情心心理： 反正你要装修，找我们公司好了，你看你什么都懂， 质量、设计、施工，各方面都让你满意，满足您要求，你帮助帮助我好吗？我真的是一个很负责任的设计 /业务员，您就相信我一次，您什么时间可以量房？ 六、逆反心理： 死要面子的人，换位说法，反正你不会找我们做的，平面、立面你非常懂，像灯光、选材配饰部分我们协助您完 成好吗？我们按您的意见做，您说呢？（学会思考定位努力获得成功） B目标销售法（三点） 一、谈什么（针对他的房子谈）： 像您这套房子 . 图纸：让设计师谈图纸（设计师专业），学会引导推崇主案设计师，我们的设计师都是国家注册设计师，非常优秀，非常负责任，不仅仅图纸画的好，而且施工经验也很丰富。 重点讲：讲设计，讲质量，讲材料，讲工艺，讲价格，讲服务，讲优 6 惠措施，真诚介绍公司综合优势是让客户决定的关键。 最后介绍公司。你想做多少东西，摸清价格位置： 经济型【 100 600 800）元】 中档型【 100 800 1000)元】 高档型【 100 (1000 1200）元】 豪华型【 100 1200 元以上】 选择：您选择的不仅是公司规模和品牌，最关键选择的是设计师、施工队是负责任的公司团队，我们不是最大的，但我们是最负责任的。 二怎么谈 相互认识主动自我介绍。 看资料图册建立信任。 询问要求聆听需求。 重点介绍激发兴趣欲望。 介绍公司操作规范以及流程，企业荣誉建立信任。 谈单关键：信任时及时有效促成，收取定金。 三谈结果 在客户，无房客户。学会问客户装修情况，过滤客户，时间放在准客户上。 议常用方式：让他二选一，假设成交，你不是改变他，而是帮助他，做高姿态的专家顾问。 四工具的运用（ 70是看到的东西， 30是靠感觉） 、客户信息记录下来； 3名单登记表，优惠表以便宜 1正好促销活动； 象值得信任，要有专家的样子，讲好的，讲出色的，讲优秀的，语言非常重要； 听为辅助，然后再介绍； 立谈单手册。 五谈判中的常用的一些语言： 1大公司价很贵，小公司质量不达标材料不环保，中高档公司最好。 7 2现在或是马上签合同。 3设计主任还是设计经理。 4喜欢现代风格还是中式风格。 没有结果就不要结束，成交就在一瞬间，销售人员要有坚忍不拔的精神，感觉决定一切，信念是成交的关键。 C学习调查楼盘信息和楼盘的基本情况 1交房时 间 2. 居住人群 3楼盘大小 4工作方式：小区设点（双休日是重点）；电话营销；展销会；家装说明会；邮寄（通过资料引起客户注意）、网络营销 5楼盘均价 D顾客的四种性格分析（学会感性营销，学会引导，顺着客户的想法讲） 大胆收钱： 活泼型：女性较多，性格急，多看图片。让她多讲，你多提问（随性） 力量型：多交流，回答问题果断（暴躁） 完美型：多看图片，多看资料，多讲解，多提问（细心） 和平型：被动多看资料，帮决定（没脾气） E如何电话跟踪 1. 问好 2. 询 问上次情况是否满意，有何其他要求。 3询问具体要求内容。 4. 再次邀请见面洽谈。 5. 确定具体要求事宜，非常愿意为您服务。 F、未签合同犹豫的客户 1学会询问问题所在，及时解决问题。 2. 真诚交流。 3. 再次强调好处和服务品质（重点讲设计，施工，价格，服务）。 8 4确定再次邀约洽谈一次。 5. 快乐签单。 不签单是情绪问题，是还不了解不信任，真诚沟通用心交流建立信任感动客户。 G、打电话注意情况 比较有成见或工作忙）对不起下次再聊，告知电话号码，让客户有需要的时候 联系我们很希望为您提供满意的服务。 2准客户：做好记录（发短信及公司优惠活动），姓名、邮件及时跟单，持续沟通感动客户及时要求合作。 续不断的联系（十天左右）先透过服务培养感情和信任度然后找你多多关心他。 H、电话流程 1问候：姓名（全名）。 2. 介绍自己（家居设计俱乐部的谁，引起注意）。 3. 交流：询问装修情况（房子面积有多大，设计上有何要求，目前有没有设计）。 4推出活动：正好近期有促销活动。设计总监设计、精品房征集活动、标准化样板工程征集活动、赠送优惠措施、团购优惠活动等。 5. 约好时间和地点，安排上门测量。 6介绍公司：十大知名企业，知名设计机构，优秀示范企业。 I如何组织会议 1确定活动主题 2安排会议流程： 问候欢迎 介绍会议的目的 介绍会议的流程 推崇主讲老师 学会衔接 9 总经理研讨会主持稿 各位来宾、女士们、先生们、大家好！欢迎参加由 饰和设计俱乐部共同组织的设计风格与户型专题解析会。首先做个自我介绍，我是本次研讨会的主持人 希望通过本次活动能和各位成为朋友。本次活动内容丰富多彩， 不仅有设计户型分析、风格、风水、个性设计讲解，还有装修验收规范，介绍会议围绕实用性和科学性帮助大家做好家装参考。 为了让会议保持良好的会场环境和会议质量，请大家遵守以下会场规则： 一、 会议进行时大家保持会场持序。 二、 请大家一起把手机调到振动档或者关机。 三、 为了您和他人的健康，会场内请勿吸烟。 四、 有问题写下来交给我们服务人员，我们在提问时间优先回答。 五、 需要老师投影上的讲稿的朋友可以把邮箱给我们，我们会后及时发给您让您参考。 在会议开始前先看大屏幕欣赏设计作品感受设计效果。 设计是装修的灵魂，好的设计让生活增添色彩，今天我 们请到的设计主讲嘉宾是国家注册设计师，也获得过多项设计奖项，多个作品被设计杂志刊录，我们用掌声请出我们的设计主讲嘉宾。 欢迎安排就坐 登记（房子，姓名，电话） 会议当中解决客户的需求 会后与客户交流 现场成交 10 成功的心态塑造 一、建立梦想与目标（有目标才有动力） 梦想是我们工作的动力，是我们的希望，有梦想工作就会轻松快乐。目标衡量我们的成果，明确目标就是为了实现梦想。梦想是目的，目标是方向。 二、良好的心态与信念。 1、积极乐观的心态； 2、喜悦的心态； 3、包容的心态； 4、抗拒绝的心态； 5、老板的心态； 6、虚心学习的心态； 7、坚持不懈的心态； 8、不达目的的不罢休的心态（强烈的企图心）。 信念： A、 100%相信成交的信念。 B、助人的信念。 C、追求成功的信念。 电话的流程： 1）大胆的使用电话。 2）礼貌的问候：姓名全名先生或者小姐。 3）自我介绍。家装高级顾问营。俱乐部小 4）询问交流。目前我们公司正在针对 区，在搞示范工程的装修征集活动，电话向您咨询一下，您家的新房。近期考虑是要装修和设计的是 吗？ （备注） 已在考虑装修的客户，您设计有没有在做？没有。 建议您装修之前先分 2 个步骤来： 11 1、先将平面、立面、材料，价格这一块先做起来，然后再考虑施工一块。这样装修起来比较省时省力；你看我们这些活动比较省事、比较丰富、比较精彩。相关的内容先认真分析给您看看，一方面您对我们公司有个了解，另一方面对我们这次的活动内容有所了解，您看这样可不可以。我们也愿为您做个设计方案。也好和其它公司有个比较、有个参考。其实做装修和买东西一样，您肯定也要货比三家。比设计，比施工，比材料，比服务。如果您觉得我们公司的设计价格 还比较满意，那您再做个选择，毕竟装修不是一件小事情，您说对吧？那好吧！ 您看你是周 1 周 5有空？还是双休日有空？您是来我们公司方便还是我们去你的新房测量方便？ 为何测量： 1）粱的位置和高度确定。 2）采光通风怎样。 3）窗子的情况不一样（落地窗，飘窗，常规窗）。 4）下水道马桶的位置，及是否移位。 2、已装了。 你有朋友需要装修吗？帮我介绍一下，这是我的手机号码随时为您和您的朋友服务。 3、（我没有考虑好） 生、小姐，我想再问一下，您家的房子确定是自住的是吧！ 4、号码怎么知道的？ 我们王经理 给我的，非常高兴能为您提供家装上的服务，您看我们针对您房子设计的事务和交流一下如何？ 5、如何邀约已在平面设计中的电话？ 1、打招呼； 2、自我介绍； 3、重点询问平面设计中的情况； 4、找出问题，给出建议（配合设计）； 5、邀约再一次碰面洽谈设计方案。 12 如何邀约已在立面设计中的电话 1、打招呼； 2、自我介绍； 3、重点询问立面设计中的情况； 4、找出问题，给出建议； 5、邀约再一次碰面洽谈设计方案。 如何邀约已在预算中的电话 1、打招呼； 2、自我介绍； 3、重点询问预算中的情况； 4、找出问题，给出建 议； 5、邀约再一次的碰面洽谈预算。 顾客关心的重点话题 一、你们公司怎样？好在哪里？ 二、你们价格贵不贵？ 三你们设计、施工，怎么样？ 营销部运行规范 1、话务员主动积极拨打电话，给予客户细致的介绍，以约定的方式将客户吸引到公司，推崇介绍设计师，并与设计师做好交接。 2、话务员应该对客户进行跟踪回访，时刻了解客户心态，在客户与设计师之间做好沟通，协助设计师完成签单工作。 3、话务人员从上午 8: 30 到 17: 30，应努力做好本职工作，严禁工作期间发生脱岗、串岗，一经发现给予 50 元罚款。 4、话务员无 特殊情况 8: 30 到公司报到开座谈会，学习交流，迟到每次罚款 10 元，此款作市场部活动资金。中午 11： 30 至 13: 00 为休息时间。 5、话务员工作任务：每天 80 到 100 个电话，每月寻找巧到 20 个 A 类客户， 13 每月量房不少于 10 到 15 个，否则降低业务提成。（特殊情况 暂定） 6、如遇客户有重复，原则上谁先联系属于谁的，视单子情况给予一定的奖励。 7、如何让自己业务水平不断提高 （ 1）掌握基本的招式； （ 2）练习好基本招式； （ 3）如何介绍公司，可根据自己情况整理文字，对着镜子练习； （ 4）工作有重 点，每天有明确目标； （ 5）各种目标客户，需了解情况； （ 6）每天对自己的谈话进行分析总结； （ 7）积极向同事、设计师学习请教。 接待电话日常规范用语 “ 您好， 计工程公司 ” 一、客户 客户）我想咨询一下你们的操作方式 回答： “您房子多少面积？喜欢什么风格？我们首先会根据您的需求配一个适合您的设计师测量一下，先做设计方设计是很关键的，设计好再给您选择好的施工班组全程施工，我们是品牌企业您选择我们公司装修会比较轻松方便，保障性强。” “请问您有什么事？ ” 客户回答：“ .” 1“我帮你接过去。” 2“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说，或者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您吧！” 3 “他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他晚点打电话给你。” 14 二、找人电话 有需要帮忙转告的吗？ 回答：（同客户类 2） 三、建材商电话 1. 我给你接到我们的材料部（ X 总）好吗？ 2. 你送一份你们的报价单和 资料过来或你留个电话，回头让我们材料部跟你联系。 四、前台 1.“请问你找谁？” 回答：“”“您有预约？” (有预约就通知当事人，没有就请他稍等，进去通知。 )(会务室等候 ) 2. “您请进。” 3. 人不在办公室，有预约的打电话询问，没有的请他自己打手机联系，或留电话转告。 4. 客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言（请用茶）。 五、客户交谈问答 1、问： 为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。 答： 设计是施工的灵魂，设计做好了，施工就不会返工，设计的效果直接影 响您的居住环境和生活。 好的设计可以让房子的空间变大，是投资，是让您房子增值的。 现在好的设计师都收设计费的， 像专业设计公司每平方要收到 100 元以上。每平方我们仅收 30 元到 50 元，我们施工的话减半，很合理的。 2、问： 你们公司的管理费收吗 ?别的公司都不收的，您们为什么要收 ? 答 :市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战，我们一直坚持收管理服务费。质量好的前提是管理，我们采用双项监理分项验收制度，对工地实施设计跟单和定期保障工程进度和质量，减少返工和以后的维修，您也不 15 用担心装修质量问题，您要理解我们收来的管理费是 用在管理您的工地上的。 3、问： 你们主材可以自购吗 ?辅材可以自购吗 ? 答： 主材可以自购的，我们也可以给您代购或团购的托管式服务，团购量大优惠，有保障，我们设计时把辅材的品牌定好，由我们材料部统一采购，统一配送，这样可以避免以后的质量纠纷，您也可以轻松很多。 4、问： 你们的施工队伍是自己公司的，还是临时叫的呢？你们公司有这么多人吗？ 答： 我们是和装饰行业唯一的培训公司汇众企业管理有限公司合作，定期对员工进行素质培训，签定长期合同的，强化服务意识，质量意识及客户价值，真正做到以客户为中心。我们公司总共有 50 几套 工班，每个月限 80套左右，保障质量。 5、问： 你们说现在业务多不多？如何管理这么多工地？ 答： 工程的质量我们采用 统管理模式，分项验收制度 11 个，验收环节确保过程精品，质量好了不返工才有利润，您才会转介绍，口碑相传。（可提供一些资料标准给客户看）公司与市消费者协会共同推出质量保证金先行赔付制度，保障客户利益。 6、问： 你们公司在哪些地方赚钱？是不是就管理费和设计费？你们公司的利润有多少？你们比马路游击队贵多少？能优惠点吗？ 答： 钱，每个公司都要赚一点，我们也一样，关键是赚得合不合理。我们公司的 预算采用菜单式明细软件统一报价。价格和材料工班有关，材料环保，品牌等级高价格就要高一点。工人人工费在 80 元以下的公司质量都有问题，我们现在好师傅要付到 120 元 /天。我们比游击队高一点，大公司与大公司之间都差不多，毛利润一般都在 25%左右，净利 10%左右。关键是放心，找装修公司装修就是要服务好，有保障。 7、问： 我已交了 1000 元，为什么图纸、预算还不能让我带走？是不是其中有问题？ 答： 图纸预算在您付了设计费后可以带出去，我们公司是按 50 元 /平方， 16 1000 元是设计诚意金，图纸预算是公司的机密，拿去了您自己就可 以施工了，您有什么问题可以我们当面交流或您把专业人士请过来一起交流，我们是软件报价，价格市场统一，您也不要为难我，我也很想把它给您。 8、问： 你们公司的设计师是从哪里毕业的？你们公司用什么办法提高设计师水平？ 答： 家装设计师跟他的学习力有关，我们的设计师美院和同济毕业的多一点，我们公司采用设计小组工作制度以老带新的方式培养人才，定期参加各种专业培训和服务意识培训让设计师保持进步，是我们公司成功的关键。 9、问： 人家装修公司多半是免费出平面，看好之后交设计费，你们公司没让我看到什么东西，就叫我交钱，这样有人叫 你们装修吗？ 答： 设计是有很强的专业的，好的设计师才能设计出好的设计，免费的设计公司很多设计师靠运气和大量设计，我们采用全程跟单，限量设计，保障设计出精品，从测量、平面设计构思就要 3 到 5 天时间，立面构思设计 5天，每月最多 3 套。我们以前也不收设计诚意金，设计师很消极不愿意做，现在我们收设计定金和设计费，设计师抢着做。收设计费也是保障您的设计效果，不满意您可以换设计师，一直不满意您还可以向总经理投诉退款，设计施工分流是必然趋势。 10、问： 你们公司保修几年？装修后尾款留多少，你们公司如何保证以后的质量吗？ 答： 现在国家法规统一规定保修二年，水电保修五年。我们采用分项验收制度保障过程精品品质，二年保修终生维护，我们每年都有回访制度，二年上门检测制度保障您的长期利益，为您提供服务、建立口碑，您满意了才会给我们介绍生意。 11、问： 你们公司的优势在哪里？ 答： 我们公司的优势是专业专管，全员培训，装修行业专家咨询公司汇众咨询公司监督检查，分项验收，双项监理制度，设计全程跟单 ，长期服务，是品牌公司。 12、问： 软装修设计师陪同选购吗？要收费吗？ 17 答： 可以，为什么我们在设计委托协议上写上收取相应的费用？外出采购时设计师 也要花很多时间和精力，收取相应的服务费可以保证设计师不会拿回扣。 13、问： 工程由谁来负责验收？如果出现质量问题怎么办？ 答： 我们采用分项验收，专业专管。工程总监对水电，泥工，木工，油漆和竣工进行验收，验收时对质量不合格部分出据整改单，确保工程质量。我们只有质量做好了才不会返工，才不要维修，这样才有口碑，才有利润。 14、问： 工程是否有转包现象？ 答： 我们公司现在采用工班长满意度考核制。客户满意度高，质量好，工班长奖金就高，公司对工班统一管理并举办员工大会。我们是品牌企业，质量第一。材料由公司统一配送，终生 维修。 15、 与客户接触的第一印象很重要，第一句话该如何交流？ 答： 与客户交流的第一印象非常重要，免不了对客户的礼貌用语您好、请这边坐、您喝咖啡还是茶？这是我们以前做的作品，您先看一下等类似的话语。 16、问： 能保证我家的装修像看的样板那样吗？ 答： 我们公司是按 准施工验收的，规范标准统一，材料统一配送，分项验收，专业专管，每一套都是样板房，您也可以点将设计点将施工，我们的客户 80%都是转介绍的。 17、问： 装修过程我要做什么 ? 答： 您在装修前要多参与设计，这样施工时就会轻松点，装修过程您只 要做好材料验收，质量分项配合验收和主材确认就可以了，我们倡导设计施工主材代购，软饰陪购一条龙服务。 18、问： 你们装修能达到环保标准吗？ 答： 我们用的都是环保达标材料，健康是装修的首要需求，绝对环保是没有的。我们会从设计用材和选材上保障环保达标，多用金属类现代材料，少用胶水板材，竣工后我们会做环保检测，环保达标后再入住。这也是我们专业装饰公司的优势。 18 19、问： 为什么开关面板、洁具、龙头等不包括？ 答： 我们把主材和电器部分采用自愿代购，这样可以进行保障客户多样化选择，您也可以指定品牌由我公司代购。 20、问 ： 你们公司的设计、施工资质是几级？ 答： 家装公司都是专业资质，我们也是专业一级公司，家装看管理和服务，工装看资质。 21、问： 你们设计哪些图纸？ 答 ：我们要求设计师统一设计规范标准：平面、顶面、立面施工、效果图；节点、水路、电路图。全套图纸完善后由工程部核准才能够进场施工，以保障施工进度和施工效果。 22、问： 你们公司预算定额的依据是什么？国家标准还是公司标准？如果是公司内部定的，那么价格高了让我怎么办？ 答： 我们是 根据家装市场客户调查和参照 2000 定额标准确定的。我们每年做一次市场调查，每一年行业协会也会 开会通告预算参考报告的，价格、服务、质量和用材合理就是最好的。 23、问： 公司的人工和辅料为何这么高？依据是什么？ 答： 现在的装修是透明报价，辅料和人工我们会含一部分利润的，其实我们的净利润最多 10%，每套房子施工三个月，还要保修二年，水电五年！太便宜了做不好，是要出问题的。合理利润是企业生存发展的关键。 24、问： 价格与工程质量成正比吗？ 答： 不同设计师和施工班组的价格是不一样的，价格和质量成正比。我们公司提倡质量第一，服务第一，安全第一。高薪聘请人才，价格相差在人工费上，我们净利润 8%左右。 25、问： 环保超标怎么办？ 答： 会有超标情况，我们尽量在用材上考虑环保选材，假如超标我们就会请专业环保治理公司进行治理，保障环保。 26、问： 材料选择注意哪些问题？ 答： 材料的合格证和保修卡要向商家索取，最好要求开发票，到正规的市 19 场采购材料，先让装修公司人员看好颜色型号并记下回头再买，杜绝回扣问题。 27、问： 你们公司中档装修要多少每平米？ 答： 半包一般 500 /平方，全包 1000 /平方，主要看用材，人工费都差不多的。 28、问： 你们智能家居的优势在哪里？各档次的智能有什么不同之处？ 答： 智能 系统由专业公司做的，我们负责衔接，每一种智能系统的价格不同，我们跟 5 家智能商家合作。我给您电话，您约他们谈一下您的需求，他们会根据您的需求和建议进行设计的。 29、问： 我看了很多装修公司的施工工地，走进去都差不多，也看不出好坏，你们有什么样的特色？ 答： 是差不多，真正还是管理和人员素质的不一样，我们公司最大的不一样就是对工班的分项培训和制度化标准化管理，工期进度、质量、卫生、安全是我们主要管理的方向。 30、问： 施工过程中怎么与你们衔接？说的与做的会一致吗？ 答： 我们公司严格按施工手册、工程管理计划表 进行管理。 31问：设计怎么谈？ 设计建立逻辑思维，建立谈单模式，围绕四项基本原则：功能、风格、风水、个性四大要素谈，用专业的理论建立客户信任。 20 成 功 营 销 设计师的素质要求在知识经济时代，对家装企业发展而言，缔造一支能征善战的管理队伍和营销队伍尤为重要，进行全员素质培训和技能培训，对于建立学习型组织来说，总是伴随着成功的每一步，贵公司培训系统计划构想，培训分五部分：管理经营、专业技能、企业文化、营销沟通、心态素质： 一、设计师的多重身份 1 复合型人才 2 专业的 设计 3 成功的沟通大师 4 负责任的服务跟踪人员 二、 我们销售什么 ？ 1自己 ! 2自己的创意 3销售安全感 4销售信任感 5客户关于家的梦想 6、与其终极价值观相吻合的产品 7、其终极感觉的替代品 8、满足客户的需要，成交每一位客户 三、销售是一个信心的传递、情绪的转移过程 1热情 2真诚 3主动 4自信 5执着 21 四、初次见面怎样建立信赖感 1倾听 2赞美 3认同 4模仿 5专业 6仪表 7对客户的彻底了解 五、与客户接触的 10 个关键 1、第一关键 开始见面的 时候 动作迅捷，准备周全，勿让客户等待 ; 接电话要迅速 ; 准时赴约 ; 个性化的准备 ; 倾听。 2、第二关键 客户生气的时候 操持冷静，帮他解决问题 ; 体谅对方，同情对方 ; 想办法解决问题 ; 事后比事前更客气。 3、第三关键 顾客有特殊要求的时候 全力满足 ; 超额付出 ; 把他当老师来看，问他有什么额外的需求。 4、第四关键 顾客犹豫不决的时候 给他明确的定义； 了解决定权，发问他的需求； 给他建议，说明理由，增强说服力 ; 22 不要给客户太多选择；（不超过 3 种）。 5、第五关键 顾客有意见的时候 认同顾客的 观点； 先打预防针； 自信才能产生他信。 6、第六关键 顾客想要买的时候 加强他的决心； 方便客户的购买； 有购买意图，要敢要求； 60%的生意产生在 4 次以上的要求。 7、第七关键 顾客购买之后 给顾客的要超过你承诺的； 成交后密切联络 让他作转介绍。 8、第八关键 顾客拒绝时 加倍客气 9、第九关键 顾客抱怨时 快速处理不回避，找原因 ; 重视并了解 ; 让主管参与并了解 ; 建立相应的处理措施 ; 定下处理抱怨的目标与期限 ; 事后检讨改进。 10、第十关键 顾客失望时 主动道歉并了解理由； 道歉、给予 适当补偿。 23 “点亮空间，完美设计” 家装完全设计专家知识讲座 上岛咖啡星期天设计交流会 X 月 X 日，由 饰和 装培训网共同策划主办的“点亮空间，完美设计”专题讲座，在上岛咖啡举行。来自 有“全国杰出中青年设计师”称号 设计师，分别就“设计中的人文情节”、“以设计提升生活品质”、“品质装修从设计开始”，各自提出自已独特的观点和设计理念，给众多前来聆听讲座的业主们弥补了装修设计上的知识缺陷。 活动内容 ： 1. 讲座内容 设计趋势案例发布； 讲解如何选择设计公司； 应如何考 虑设计风格； 如何与设计师沟通； 如何把自己的思路完整的告诉设计师； 如何作装修资金成本预算； 咖啡设计交流时空。 对面直接沟通。 友情提示： 您带上户型图，在讲座现场根据自己喜欢的风格，设计等想法，选择中意的设计师，进行全面细致的交流！ 活动时间 ： 活动地点 ： 报名热线 ： 方案 2“好设计，好生活”上岛咖啡设计沙龙名师咨询会 选对风格，做好设计，由 装培训网与 饰联合举办 “好设计，好生活” 家居设计魅力体验主题活动，将带您赏阅国内国外主流家居风格。历史渊源的 设计文化和设计要素等一系列精彩讲解，共同探讨现阶段 24 最喜欢的主流风格和流行趋势，体验各类风格设计案例鉴赏和解析，让您释放和找寻真正属于自己的生活方式。近期有 来自浙江杭州并具有“全国杰出中青年设计师”称号的 设计师，分别就“设计中的人文情节”、“以设计提升生活品质”、“品质装修从设计开始”，各自提出自已独特的观点和设计理念，给众多前来聆听讲座的业主们弥补了装修设计上的知识缺陷。 将在 大城区的上岛咖啡馆定期举办风格设计课堂，让我们体验风格设计创造的住宅空间魅力！ 为家 主题：精品公寓生活设计 不同风格案例集萃：新中式生活；新简约生活：地中海生活；欧式古典生活 公寓版贴身预算方案 科学选材讲解 精品公寓样板房预约考察 为爱主题：新婚生活设计 设计新婚生活 婚房精品设计展 婚房材料优惠套餐 婚房样板房预约考察 为生活主题：别墅生活设计 新版贴身预算完全解决方案 中式、欧式别墅经典案例展示 别墅施工工艺全流程展示 别墅配套材料展示 别墅样板房预约考察 友情提示： 您带上户型图，在讲座现场根据自己的喜欢的风格，设计等 想法，选择中意的设计师，进行全面细致的交流！ 活动时间 ： 活动地点 ： 报名热线 ： 25 咖 啡设计沙龙 名 师 咨 询会 执 行手 册 活动背景 ： 装饰公司将于 年 咖啡设计名师咨询会 活动目的 ：向 区装饰客户推广宣传装饰理念，推广 司及设计，现场承接业务及跟进客户以推动公司发展 目标人群 ：待装修客户 场地选择 ： 咖啡馆 活动时间 ：年每月在各城区举办 X 场推广活动 参会人数：每期每场 待装修客户 成交目标：每期成交 客户 宣传方式：报纸，电台 场地布置和流程： 活动现场分为三大区域：接待区、设计师设计作品区和公司展示区 一、接待区： 场地入口处设 接 待台一张，并安排接待人员负责登记及迎接引导入座，接待人员佩带 胸牌引领嘉宾进入会场，就座；设计师交流解答嘉宾对活动的有关疑问。 二、讲座区： 按时段进行设计 知识讲解、互动游戏、节目等 布置：设舞台背景一块 注 :在制作背景板时，请广告公司设计后再喷绘 流程： 时间 内容 负责人 备注 2 分钟 开场白 主持人 30 秒 讲师介绍 主持人 20 分钟 讲解 :设计流行趋势 主讲 10 分钟 互动交流 20 分钟 讲解 :施工管理优势 主讲 26 5 分钟 互动 :有奖问答 主持人 9 分钟 饰公司介绍近期促销机会 主持人 10 分钟 老客户分享： 3 位 30 分钟 结束语，现场交流签订协议 主持 注：以上流程各公司可根据自身情况做适当调整 . 互动交流：由公司设计师和业务人员负责采用 1 对 1 沟通 有奖问答： 1、 饰公司成立哪一年？ 2、装修中设计风格定位重不重要？ A重要 3、设计最重点是什么？ A 4、施工管理在装修中重不重要？ 5、装修公司品牌重要吗 ? 三、展板区： 1、在场地周围或其他合适位置摆放三个易拉报，并在天花板上悬挂吊旗。 2、进门处设立作品展示区 注 :制作易拉报时，请广告公司将主体内容置于中间，减少上部留白 . 27 装饰设计沙龙流程 为全面推动装饰企业的发展，采用讲座的形式集中洽谈是一种很好的方法。 具体操作如下： 一、客户信息收集： 800 个左右的客户名单 面广告配合，可利用协会和媒体的名义组织邀请客户参加 二、信息处理 三、电话邀请 四、场地安排 五、场地布置 六、会议安排 七、会议目标 20 位以上 6 个 八、会议跟踪 1 48 小时跟进 2重点意向客户沟通 九、工作安排 1汇众指派电话营销辅导员 2 名 2合作公司指派业务员 2 名配合电话营销 3工作执行落实 28 4确认主讲专题 5确认讲师 6资料准备 十、会后会 1会后总结 2会后跟单安排 3每月举办 1 2 次，每月承接 10 个以上客户 十一、市场营销： 1市场营销策划是实现目标过程中的一种必要手段，有计划有目的的开展和目标有关的营销策略，让每个员工清晰可见目标，把目标变成行动计划，每一天都有事可做，轻松实现即定目标。 2广告：广告以活动加品牌推广的形式进行宣传，提升业绩，建立品牌影响力。 3活动组织： 1）参加展会时，进行差异化营销 与促销，提升效率。 2）组织概念性营销活动，主题讲座用专家作市场提升效率 3）季度主推大型活动一次，每年 4 到 6 次大型活动制造客户，提升业绩。 4低成本行销计划： 中小装饰企业发展过程中低成本行销是企业发展的最佳方式，企业组织营销小组全面实施各项即定营销计划，推动全员营销，全员服务，运用关系营销，超越企业既定目标。 A展会调研营销：关注会展信息，在每次展会期间组织业务，设计人员实施即定调研方案，可用 饰网的身份开展调研计划，市场调研以了解客户装修心态和需求为中心，收集客户信息为目的，可提供小礼品作为提 升调研效率的工具，提升调研有效性和准确性，本调研方案也适合小区交房时实施。 B返利式合作营销： 和房产，物管，房产中介中心建立合作关系，采用先关系再谈合作，可邀请相关销售人员喝茶，洗脚等低成本方式，不宜人多每个企业不超过 3 人 29 私人合作为佳，每次转介绍成功后邀请喝茶，并将提成（一般 2%作为酬金用信封包好一次性返还。 C小区开发：针对性的开发小区，对适合公司定位的小区，交房前 1 周和交房和 20 天由市场人员蹬点接触客户，沟通交流，要求测量设计，用感情营销成交客户。 D促销：促销活动可拉动客户消费，精心设 计多样化促销活动塑造企业价值和小幅度赠品，精品样板房，点将施工，点名设计，团购计划等有效促销方式。 E讲座沙龙： 定期组织双休设计交流咨询会，可在上岛咖啡，茶室或公司会议室组织，由专人讲解设计，风水，施工，选材知识，有效推广公司优势，讲座行销前可由行销人员或各关系企业派发入场券或邀请函，讲座成功的关键是对主讲人的身份塑造，讲座内容设计，会场气氛营造，参会人员配合咨询成交。 F电话营销 :购买和收集名单，通过电话营销成交客户，通过电话营销组织各类活动实现公司目标 G.工地营销 : 通过工地质量形象，施工人员 的优质服务全面提升企业口碑，强化施工人员营销意识和营销技巧，有效开发客户转介绍和开门施工影响小区客户创造新客户超越企业既定目标 . H全员营销 :推动全员营销意识建立全员热爱公司的思想，让每一个员工有企业荣誉感，在销售和服务中成长与企业共同成长共同推动企业成功 . G 通过网站收集客户信息组织活动，通过网络沟通作好售前成交工作，网站设计特色让客户互动，可以建立公众型网站。 30 客户谈单手册 31 设计流程 开始洽谈 客户要求设计 直接施工 设计员与客户约时洽谈，了解客户要求同时收取设计定金 30 实地测量，绘制实测图 设计师准时提供平面方案，与客户交流满意为止 方案确定后，开始做施工图前，付第二笔设计费 30 客户签订合同，按合同分别付款 业务员和监理进场交底 业务员，设计员和监理进场交底 施工全程监理 施工期间设计人员查看工地，控制效果 隐蔽工程验收 竣工（验收） 工程决算 说明设计内容及收费标准，取得客户认可 设计师准时完成全部施工图交流修改至满意为止，提交客户，并收取全额设计费 业务员提供预算 32 施工管理流程 副总经理 工程部经理 工地巡查，人员安排，利润决算 结算计结算 水电、泥工、木工、油漆总监 签字认可 派工、提名、巡检、验收、培训 房东 水电、泥工、木工、油漆 施工员 财务部 竣工验收 工程手册存档 售后服务中心定期回访服务 33 工班管理系统 工程部签定木工代施工责任制 代施工员上交施工进度计划表 代施工员与水电工签定责任书及工程部的调令单 代施工员与泥工签定责任书及工程部的调令单 代施工员与木工签定责任书及工程部的调令单 代