2018银行客服工作计划.docx

2018 银行客服工作计划 要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件非常容 易的事情，必然需要不断地学习、持续的磨练，所以给自 己制定一份工作计划是非常重要的。以下是小编收集的 银行客服工作计划 ，仅供大家阅读参考! 2018 银行客服工作计划 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不 简单” 。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总 是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无 怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安 排，全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这 样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习” 。作为电话 银行*中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是 任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我 坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重 用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析 问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、 预见性和创造性; 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划 进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外 负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是 按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神， 挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽 视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保 持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难， 让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划： 一、效完成外呼任务。在进行每天的外*，学会总结 各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特 征，高效的外呼。例如在进行*地区的个贷催收时，一般 在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于*的客户我们 要多进行预约回拨;再例如*行的客户他们理解能力和反映 能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户 匹配。做到数量、质量、效率三者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口 清” ，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的 练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识 库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的 问题; 三、增强主动服务意识，保持良好心态; 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业 心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学 会把工作当成是一种享受。 2018 银行客服工作计划 从事电话客服工作是一份很需 要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都 可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结： 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加 培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月 的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出 校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成 为*银行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的 小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第 二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成 员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发 现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对 各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨 各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家 各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制 作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长 会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员 进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽 小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行*中 心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的 工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这 里，我们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下，不 断提高我们自身的综合素质，不断完善自我这紧张忙 碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐 席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起 来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作， 体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪 去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不 简单” 。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总 是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无 怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安 排，全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这 样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习” 。作为电话 银行*中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是 任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我 坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重 用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析 问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、 预见性和创造性; 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划 进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外 负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是 按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神， 挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽 视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保 持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难， 让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划： 一、效完成外呼任务。在进行每天的外*，学会总结 各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特 征，高效的外呼。例如在进行*地区的个贷催收时，一般 在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于*的客户我们 要多进行预约回拨;再例如*行的客户他们理解能力和反映 能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户 匹配。做到数量、质量、效率三者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口 清” ，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的 练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识 库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的 问题; 三、增强主动服务意识，保持良好心态; 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业 心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学 会把工作当成是一种享受。 2018 银行客服工作计划 为提高营业厅员工服务水平， 树立全心全意服务意识，给客户提供一流优质服务，促进 银行经营业务发展，创造良好经济效益，根据银行工作精 神，结合本营业厅实际，特制定“银行营业厅员工改进服 务工作计划” ，具体如下： 一、指导思想 以科学发展观和银行工作精神为指导，充分认识在当 前银行业竞争白热化的形势下，提高服务水平，改进服务 态度的重要意义，增强责任心与紧迫感，自觉投入到改进 服务工作中，为客户提供一流优质的服务，树立本营业厅 的服务品牌，提升客户的满意度，促进银行经营业务发展， 创造良好经济效益。 二、总体目标 通过提高服务水平，改进服务态度，全面增强营业厅 员工的服务意识，以良好的业务技能、服务规范和服务态 度为客户提供一流优质服务，提高客户对本营业厅服务的 满意度，使客户把本营业厅作为进行业务的首选地点，提 升本营业厅在社会上优质服务的声誉，树立本营业厅优质 服务品牌，促进各项业务又好又快发展。 三、计划内容 1、全面提高业务技能 良好的业务技能是做好服务工作的基础，营业厅员工 在每天六时下班后进行分钟的业务练习，着重开展“百张 传票，打字练习，假币辨识”等基本技能训练，全面提高 业务技能，具有扎实的基本功，以自己良好的业务技能为 客户提供一流优质服务，赢得客户口碑。具体做到六点： 一是能够按照银行统一口径回复客户咨询，能处理一般性、 常见问题。二是能够挽留前来办理销户的客户，对竞争对 手的客户咨询，能主动推介相关业务并劝转本行。三是客 户手续不完整，能够正确引导和解释，使客户手续达到完 整。四是交接班时能够做到有序交接，能够正确引导客户 转其它台席办理业务。五是工作认真细致不出现工单差错。 六是发现他人受理或解答业务错误，能够主动帮助纠正;能 够对重大服务瑕疵进行补救，不产生负面影响。 2、全面履行服务规范 做到服务规范是实现优质服务的保证，营业厅员工要 认真学习和掌握银行服务规范，在客户面前树立办事规范 化、标准化的形象。具体做到五点：一是正确佩带工号牌、 头饰、领结，做好淡妆，按规定穿统一工作装上岗。二是 保-持个人台席整齐、清洁、卫生，离开台席或微机故障时 及时出示相应告知牌。三是提前分钟上岗做好班前准备， 生产用品、单据、书写工具摆放有序，工作柜台、电脑设 备保持外观整洁、放置恰当。三是台席上无客户时面带微 笑，客户临近台席前 1 米处主动招呼，做到四声服务(来有 迎声，问有答声，唱收唱找声，走有送声)，运用“十字用 语”(请、您好、谢谢、再见、对不起)。四是与客户钱物 交接时轻拿轻放、双手递送。五是严格按照业务规范和业 务流程办理各项业务，无客户申告。 3、全面改进服务态度 营业厅员工要全面改进服务态度，以良好的服务态度 赢得客户的满意与赞誉，树立文明优质服务形象。具体做 到五点：一是热情主动接待客户，做到微笑与细心聆听， 友善亲切解答客户询问，回答时与客户保持眼神接触。二 是主动热情为客户介绍新业务，认真细致帮助客户办理业 务。三是严格执行“首问责任制” ，积极热情帮助客户解决 业务办理中遇到的问题和困难。四是下班时未办理完的客 户业务，继续将业务办理完毕，不推诿、拒办业务。五是 虚心接受客户的批评意见，真心实意整改，获得客户的满 意。 四、工作措施 1、加强领导，提高认识 要切实加强领导，把营业厅员工改进服务工作作为当 年的一