4s店信息员岗位职责.docx

4s 店信息员岗位职责 1、根据公司交车情况，及时、准确更改销售看板 2、负责信息上报、CALL 车、订单工作 3、及时完成 N+1、N+2 数量预测和次月颜色确认 4、每日查看销售通报 5、根据 DMS 系统显示，及时向财务提出汇款申请 6、记好车辆库存明细，报备销售部和销售经理 7、做好信息上报工作，确保交车客户资料的完整性 1 电话联系 1 根据上周已经发出邀请信的定期保养一览表对已发信 的用户进行电话提醒并把联系结果记录在“一览表”内。 2 协助前台接待人员根据上周制作的日报对 7 天前离 店已交车用户进行电话跟踪并记录跟踪结果。填写用户原 话 跟踪时间 AM10001200 PM15001800 较为合适。信息 员根据当地及用户情况调整 跟踪内容确认上次维修、保 养的效果 听取顾客良好建议和意见对自店各项工作的用 户调查 获得档案内未完善的用户信息 记录跟踪结果 把跟踪结果记录在“日报跟踪表”内 对返修的车辆记录 在“跟踪及返修记录表”内并交由服务经理处理 2 报表的制作及资料完善 1 每天日报跟踪前台文件夹的“修理单”正在修理或 已经交车填写日报表任何时间电脑系统导入后结合电脑日 报制作手工日报表下班前交由服务经理审阅。 2 定期保养一览表根据日报表确定下次保养对象制做 并完善定保招揽一览表。 3 监督审核接车员对当天新用户 档案的建立情况是否建档、内容是否填写齐全 4 协助接车 员把当天已经离店车辆的维修保养内容记录在档案内。 3 把销售部门交来的“保修登记表和 PDI 检查单”归 档。 4 首保登记 1 根据接车员交来的“首保单”输入“首保登记表” 并每天把当天首保用户信息交销售部由销售员输入到“首 保邀请汇总表”内以便对未来首保的用户进行提醒方便销 售部的首保招揽工作的开展。 2 把已经输入“首保登记表”的首保凭证整理、归档。 5 信件的准备 1 根据“首保登记表”和“定保招揽一览表”里的信 息确定发信的对象定期保养邀请信、首保感谢信 2 对发信对象打印好信封准备好对应的信件装好并分 类存放以便邮寄。 6 资料归档 1 下班前统计、核对当天日报是否正确确认无误后交 给服务经理审阅、签名。 2 把已经结帐的修理单、问诊表、 车历卡归到“当月修理单”文件夹按月装订成册。 3 把当天来店的新用户档案归档。 7 检查当天工作是否有遗漏以便补充完善。 8 协助前台人员接待顾客 1 协助接待员给顾客上茶水 2 协助接待员整理前台 3 协助接待输入电脑 4 配合前台人员引导顾客到“休息室”或“收银处” 交款 5 接车问诊制作修理单 (一)售后客户档案的整理 1、整理装订售后单据、存档。 2、对所有客户的维修记录登记在“客户售息卡“上。同 时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养，我店搞活动 期间来免费维修除外。找出流失客户，查其原因。 (二)售后客户的回访、跟踪 由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维修 保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群，为绩效考核 提供依据。 维修保养过程回访：客服代表 回访时间：维修后 3 日内，有问题的客户填写快速 处理表; 回访内容： 1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间对 速度的评价。 2、询问客户对配件价格、工时的评价。 3、询问客户对维修人员的服务的评价，是否接待时主 动报价，维修完毕后是否逐项讲解维修内容。 4、询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价。 5、询问客户的到店情况。 6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。 7、提醒客户本服务店预约服务。 (三)售后信息及数据统计 1、汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出 售后各个部门的客户满意度。 2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。 提供详细客户回访报表(表中只记录有问题的客户及解决情 况、客户满意度等)。 3、每月 3 号上报前一个月的“月客户满意度回访表“汇 总本月的客户满意度，反详细反映各个部门存在的问题。 上报到本部门领导。 4、每月 3 号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月 出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。 5、回访中查询“客户信息卡“是否与当时销售车辆、长 期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分 析流失原因，及时向上级领导汇报，每月 3 号统计出客户 流失率、原因、回访跟踪情况。上报详细报表。 在完成本职工作的同时，要配合本部门其它各项工作， 并对自已工作进行复查。要为我公司与所有的客户建立相 互沟通的桥梁，即时有效的为客户反映及解决问题，并与 俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此 岗位的经验和体会，找出现有工作的不足，并提出合理划 意见，总结本季度的工作经验及工作方法的改进方案上交 季度总结。 1. 每天负责将服务站维修车辆的网上三包单据严格认 真的填写完毕，包括车辆故障描述，处理故障过程描述， 站外修理的需要核实外出服务里程，须真实填写，网上严 格按照时间节点上报。 2. 每天负责整理完毕纸质的处理单，需要签字的，督 促所有人员签字完毕，并且存档，累计一个月后返回服务 中心。 3. 服务站服务人员外出服务北奔车辆时，必须经信息 员签字确认带手持机后，方可外出服务。 4. 对服务站外出服务时，严格提醒服务人员着北奔重 汽服务工装、注意礼貌用语，并负责给维修人员提供服务 令号。 5. 维修人员维修完毕北奔重汽车辆后，信息员负责记 录用户相关信息，登记用户对服务的满意度，并且定期回 访用户，逢用户的主要节日，呈上慰问。 6. 信息员每月负责通知服务站负责人服务费用数额， 督促服务站及时开具服务费用发票。 7. 信息员应该加强与北奔重汽三包审单员和发票审核 统计员的及时沟通，对北奔重汽服务报单和发票的开具有 什么意见和建议，及时反映，共同维护好北奔重汽的品牌 和口碑。 8. 北奔重汽特约服务站信息员应该在北奔重汽服务中 心建立备案制度，必须由备案后的人员作为信息员，无备 案的人员不能报单、参加北奔组织的培训。 1.负责二手车部门的资料整理，数据录入。 2.整理装订销售，收购单据、存档，月底做报表总结。 3.根据销