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XX 酒店前台年终总结 总结写作分为标题、正文、落款。标题又分公文式的， 一般由单位名称、时限、内容、文种组成;文章标题式的、 双标题;正文由前言、主体、结尾组成;结尾又分自然收尾 和总结全文;落款由单位名称和时间组成。本文为 XX 酒店 前台年终总结范文，让我们通过以下的文章来了解。 范文一：XX 酒店前台年终总结 1、规范各管区、各 岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店 人员的专业素养，在 04 年元月份，针对我部各岗位服务用 语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管 区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为 我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员 工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交 流上有了显着提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈， 对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地 方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加 大督导、检查方面的力度。 2、为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度 。 酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是 如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、 设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率， 我部严格执行“三级查房制度” ，即员工自查、领班普查、 主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还 增加了返工单分析和主管查房记录 ，对客房各项指 标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部 在 xx 年客房质量达标率为 98%。 3、执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位 如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的 交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有 员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。 首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求 各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面， 以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正 式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因 转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无 一起。 4、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人 员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部 从今年 8 月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动， 对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发 现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管 区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析， 对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考 核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时 现象少了。 5、建立“免查房制度” ，充分发挥员工骨干力量，使 领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作 上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心， 今年 10 月份，管家部与各班组的员工骨干签定免查房协 议 ，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管 理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自 身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到 目前为止，4 人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。 如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间 与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基 层管理人员的工作职能。 6、开展各种“兴趣班” ，丰富员工的业余生活，从而 提高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展， 经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队 入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服 务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专 业的实习生，办起了“外语兴趣班” ，给我们的员工进行日 常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增 配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同 时办起了电“电脑班” ，还开办了“美术班” ，此举，一方 面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了 员工的知识面，丰富了员工的业余生活 7、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店 的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门， 本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自 我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技 能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能 意识，主要表现在： 管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品， 如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品 收购站。 每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点 后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前 开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节 约了一笔不少的电费。 为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部 门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分， 各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的 85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可 领取，且客用品领用责任到人。 8、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好 的工作氛围。部门以优秀员工评选方案为指导，坚持 每月评出 5 名优秀员工，每人奖励 30 元，并在内部资讯 上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、 自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面， 避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范 化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带 动班组员工工作积极性为主旨。今年 11 月份，酝酿已久的 管家部班组评优方案开始实施。通过评优，让一些先 进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖 身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优 结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己 班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预 期的效果。 范文二：XX 酒店前台年终总结 前台作为酒店的窗 口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的 形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客 人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。 其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主 动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客 人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自 己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、 个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次 住店，都能感受到意外的惊喜。 再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们 可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他 们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、 景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人 退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着， 请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什 么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人 多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。 最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中， 要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都 是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多 倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示 意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对 我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大， 我们的笑容也会给客人“灭火” ，很多问题也就会迎刃而解。 多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声， 麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与 客人争辩，就算是 客人错了，也要有一定的耐心向他解释。 只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为， 只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的 工作更为出色。 在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他 们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的 很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能 走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真 挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工 作计划 ，会努力在这里创造出属于自己的辉煌! 范文三：XX 酒店前台年终总结 XX 年，酒店前台在 中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在 部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理， 降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展 了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著 成绩。现就年主要工作作如下总结。 年计划任务 xx 万元，实际完成 xx 万元，超额 xx 万元， (其中散客门市收入 xx 万元，平均房价 xx 元/间)，占客房 收入 xx，完成计划的 xx%，收入与同期相比增长 xx 万元。 1、加强业务培训，提高员工素质 一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按 照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同 时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强 业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不 同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待 任务，我们只给接待人员 5 分钟的磨合期，包括整个的行 之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这 就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的 培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实 自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情 况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问 题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。 2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。 一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为 工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务， 留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力， 圆满完成了接待大、中、小型会议 73 个;军区 5 次，VIP 100 次，共接待人数 37500 人次。如省民政厅会议、建议厅 会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与 会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提 出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时， 由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢， 经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔 热情地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动 第四届优质服务活动于 5 月 15 日正式拉开序幕，我部 门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的 专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能， 与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前 厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、 标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗 位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组 织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自 己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了 一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。 4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针 对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从 部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到 过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母， 生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他 们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解 工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓 励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同 时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到 表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工， 减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘 共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保 持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 1、培训效果不佳 我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了 更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造 成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实 际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。 2、服务质量、服务水平有待提高 前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一 个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练 掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作 的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌 礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼， 两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形 成一种良好的习惯。 1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的 需求，为