1医院客户关系管理的概念和意义

浅析医院客户关系管理 一、医院客户关系管理概念 医院客户关系管理（HCRM）是借鉴企业 CRM 管理经验、服务理念，融入医 院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中 心的管理体系。其目的是维 持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并 扩大忠诚 客户队伍，最终获得客户的 终身价值，提高医院的核心竞争力， 实现医院社会效 益和经济效益双赢的战略目标。 二、医院客户关系管理特性 1、医院的客户不仅仅指病人，还包括病人的家属、朋友以及所有健康人群 (即潜在客 户)；或者是某类 医疗保险的参保者以及某个单位的员工等团体客户。 2、医院 20%重点客户并非如企业所指的可以带来较大利润的客户，而是诸 如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户，或者是和医院 之间“多对多”的客户。 3、医院 80%的利润更多是从社会效益的角度考虑。这一方面由于客户的信 赖为医院带来了稳定的经济效益，另一方面由于医务人员对客户病情、病史、心 理、生理各方面的熟悉，避免了病人的就诊障碍，提高了诊治的效率和效果，节 省了病人的诊治费用和成本，减少了医疗资源的耗费。 三、实施医院客户关系管理系统的意义 1、医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持医院客户的有效沟 通，提升医院长期经济效益。 2、有利于员工更新观念，提高整体素质。实施医院客 户关系管理的目的就是 让客户满意，而要做到让客 户满意，必 须引导全体员 工努力做到： 1）牢固树立“客户第一，客户至上”的服务理念，自 觉以让患者满意的服务宗 旨规范自己的行为； 2）不断强化员工职业素质培育，倡导医院“仁心、精术、尚新、康泰 ”精神，形 成诊疗精益化、服务艺术化，患者生理、心理舒 畅满 意的仁泰特色； 3）通过医院客户关系管理，主动按需求提供服务，以不断追求更好进行流程 再造，提供安全、便捷、高效、优质的人性化、温馨化的医疗保健感动服务； 2、有利于提高服务绩效，推进医院发展。 1）提供安全、便捷、高效、优质，并注重人性化、温馨化的医疗保健感动服务； 2）增进医患之间的感情，培育并扩大忠诚客户群体； 3）补救服务缺陷，减少医疗纠纷，将 过去被动间断服务， 转化为主动跟踪服 务； 4）建立独特的医院文化，树立医疗行业新的经营哲学，提升医院服务品牌， 增强医疗市场竞争力，实现 跨越式发展战略目标。 医院客户关系管理系统的模块划分及其职能？ 1、系统模块划分：医院客户关系管理系统的建立涉及到医院的各个科室和 部门，因此需要医院各个科室和岗位的通力协作与配合，而要做到这一点，就要 求管理系统的划分必须科学合理，要有助于客户资料的完整、全面和高效利用， 根据能级分工的不同，医院的客户管理系统可划分为四个功能模块：信息收集中 心、客户 服务管理中心、指令执行反馈站和社区服务 站。 2、系统各模块主要职能： 1）信息收集中心。主要负责收集、建立客 户有效的档案资料及删除、 终止联 络档案资料，职能主要包括：建立医院客户数据库，分为个人客户数据库和团体 客户数据库。个人客户数据库以出院客户为对象， 团体客户数据库以周边单位已 经与医院签订服务协议的单位为对象。 2）客户服务管理中心。对信息收集中心提供的出院客户病案资料进行分门 别类编排管理（专科分类、病种分类和地域分类）。定期对服务规律、客 户满意度 和人员服务绩效进行分析，提供决策报告；推进医院医疗服务产品服务营销链的 宣传工作，以此增进医院与客 户的沟通与感情。 3）指令执行反馈站。执行客户服务管理中心下达的回访指令，填写回访结果， 并提交客户服务管理中心备存；科室主管领导定期对下级医师执行指令和回访结 果进行监督检查。 4）社区服务站。定期与社区医疗点的联络与沟通，培养客户的忠诚感、信任 感和归属感，包括定