网络购物的产品服务质量问题及改善

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 网络购物的产品服务质量问题及改 善 摘要：网上购物的产生和发展， 一方面为消费者和商家带来诸多便利和 实惠，但另一方面又存在的各种弊端， 而这其中的质量问题尤是困扰着“网购 一族”。本文从我国网上购物质量问题 的产生原因出发来探寻相关规制模式的 建立以期能够为网络购物秩序的良好发 展创造条件。 中国论文网 /2/view-12872302.htm 关键词：网络购物 质量 诚信 监管 Abstract: The emergence and -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 development of online shopping, on the one hand, for consumers and businesses a lot of convenient and affordable, the other hand, all the disadvantages of which quality problems, especially plagued by the family of online shopping. Cause departure from the quality of Chinas online shopping to explore the mode of regulation established in order to create conditions for the good development of the online shopping order. Keywords: online shopping, quality and integrity of regulatory 中图分类号： TN711 文献标识 码：A 文章编号： 窗体底端 随着互联网的不断发展，中国 网民的数量快速增加，依附于网络而迅 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 疾发展的电子商务逐渐成为大众消费的 时尚选择。而网络购物作为一种方便快 捷的新型消费模式，以其足不出户的便 捷以及海量化的货物信息选择优势俘获 着无数的宅男宅女而成为当前市场交易 领域的“潜力股 ”。 然而，任何事物都有其两面性， 在网购日益成为一种新兴的购物方式和 时尚主流的今天，不少消费者也对网购 商品提出了质疑。来自于网络交易中的 有关商品服务的质量p 价格 p 安全 等的指责日升月涨，甚至演变成威胁消 费者权益的“ 主流力量” ，而这其中，质 量问题又以绝对优势高居榜首。 本文将以网购中服务商品的质 量问题存在的根源出发来做简要探析并 进一步提出对相关的制度完善建议。 一、网络购物的概述 所谓网络购物，又称网上购物， 就是消费者通过互联网检索商品信息， 并通过电子订购单发出购物请求，然后 在网络上填上私人支票帐号或信用卡号 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 码用以支付商品款项，随后商家通过邮 购的方式发货，或是通过快递公司把商 品送到消费者手上的一种商品买卖方式。 网络购物是电子商务的重要组 成部分，对于当前处于初步发展阶段的 我国网购市场来说，主要有如下几种类 型： 1.以卓越p 当当为代表的服务 型网络购物网站； 2.以淘宝为核心的平台型网络购 物网站； 3 品牌型网络购物网站，如宝洁， 凡客等； 与传统购物模式相比，网络购 物在时间、地域以及商品选择等方面都 具有很大优势。网络消费者只需要登录 相关网站，就可以随时随地享受购物的 乐趣。随着人们生活节奏的加快，网络 购物以其方便快捷的特点，也受到越来 越多的人青睐。 与传统购物相比，网络购物具 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 有很多优势，但是，这种新兴的购物模 式，同样也存在不容忽视的不足之处， 主要包括：不信任网站、怕受骗；担心 商品质量问题；质疑网络购物的安全性； 担心售后服务；担心付款环节；担心商 品配送有问题等等。 二 网络购物质量问题及产生原 因 从网络购物兴起伊始，网络质 量问题就一直成为无数消费者的困扰。 在网络购物中，由于买卖双方不能实现 面对面的实物交易，作为销售者的卖家 在利益的诱惑下为了提升自己的竞争优 势不免利用各种不当手段虚假宣传所售 货物，以次充好，欺骗消费者；或者在 交易时不尽合理义务使得货物在到达买 方时存在质量瑕疵的问题。 在一项关于网购的调查中，消 费者投诉网购货物质量问题占 70.3%， 价格问题占 2.3%，广告问题占 2%，虚 假品质表示问题占 1.4%，计量问题占 0.9%，安全、假冒、营销合同、人格尊 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 严问题占 0.4%，其他问题占 20.5%。 1 商家的诚信问题 诚信问题。自从网上购物登陆 中国以来，诚信问题一直都是网上购物 发展的瓶颈。互联网技术的先进性、复 杂性、变化性，为不法商品经营者利用 网络欺诈获取暴利提供了机会。 尤其 对掌握主动权的卖家，迫于作为商家自 身对利益的追逐以及同行竞争的压力， 使其不得不通过一切可能措施来增强自 身的竞争力,如夸大宣传p 以次充好等。 然而在涉及权利义务的实际履行时，通 常不能按质、按量、按时发送消费者购 买的货物或者不能完全履行与购买者签 订的合同，更有些不良商家编织各种美 丽的谎言，设计一个个诱人的陷阱，以 达到骗取钱财的目的，造成买方在网上 购物时承担了极大的风险。因此，有人 形容“网上欺诈已成为网络购物中侵害 消费者权益最为严重的现象之一”。 2 买卖双方的信息失衡 “21 世纪的竞争已经演变成为信 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 息的较量”是很多人的共识。如今看来， 即使在网购这样看似平淡无奇的日常交 易中，信息的不对称也成为交易双方难 以势均力敌的主要原因之一。 消费者权益保护法第 8 条规 定：“消费者享有知悉其购买、使用的 商品或者接受的服务的真实情况的权利。 消费者有权根据商品或服务的不同情况， 要求经营者提供商品的价格、产地、生 产者、用途、性能、规格等级、主要成 份、生产日期、有效期限、检验合格证 明、使用方法说明书、售后服务，或者 服务的内容、规格、费用等有关情况。 ” 按照这一规定，在网络购物中，以上诉 述内容都必须出现在网络展示平台的商 品描述中。 然而在传统购物方式中消费者 知情权是通过看货、了解情况、试用、 讨价还价、进行交易等一系列的环节实 现，而在网上购物中除了物流配送环节 外，其他的全部以网络虚拟化操作来完 成。网络商品信息更新快，而且很容易 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 操作。只要将新商品的图片、介绍资料 上传到网上，或者对商品信息、价格进 行修改，购买者就可以看到最新的商品 信息，而且立刻在全球范围内统一更新。 但网络交易中消费者与经营者是在虚拟 的空间背对背地交易，消费者通过网上 的宣传了解商品信息，通过网络远距离 定货，通过电子银行结算。在这样的情 况下消费者对商品的价格、产地、规格、 费用等有关情况的了解仅仅是一种虚拟 化的了解，这就容易导致经营者故意夸 大产品性能和功效、提供虚假价格、实 施虚假服务承诺，就产生了消费者无法 掌握商品的真实可靠信息的问题。 在这种情形下，消费者很容易 在虚假信息的误导下形成购物意愿，进 而在卖家的诱导下完成消费，而当其拿 到实际物品时却不免在现实与想象中的 巨大落差前而“ 怅然若失”。当然也不乏 有消费者随后联系卖家主张退换货，但 更多的网购人面对往返物流的高昂成本 加上卖家出货后极度的不配合态势而不 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 得已的选择“ 哑巴吃黄连”。 3 网络平台监管体制不严格 虽然我们注意到在当前很多服 务型网络购物网站以及平台型网络购物 网站中也存在如以淘宝网开创的评价体 系为范式的售后满意度诚信度评价体制， 但就实际效果看却“ 不甚了了 ”。大多数 的评价机制形同虚设，没有起到实质性 的监管作用，难以实际反映广大消费者 的心声。 而其中以平台型的网络购物 体系存在的问题尤为突出，此类体系往 往门槛低，参与度广，商品种类丰富， 价格偏低，网络服务管理者对买卖双方 的交易过程本身不加干涉，不参与商品 的生产定价仓储与物流等环节，其角色 只是作为电子商务企业为买卖双方提供 平台，分享信息，促进洽谈与交易，为 买卖双方的信息 资金以及物流提供配 套服务，类似所谓的“ 集贸市场模式 ”。 这也就造成了商品质量的良莠不齐， 而作为管理者也只能从入驻的环节（如 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 诚信平台）来控制，而很少能渗透到供 应链环节来规范每一家店铺的产品质量。 而在顾客评价机制规则的设置 上通常也被卖家主宰：一方面，如果你 评价过低的话卖家会主动联系你，通过 让利或者后期购物折扣来诱导你去改变 评价，这或许就单个买方看并不一定有 损失，但这其中埋藏的却是制度体系下 诚信缺失的“ 潜在炸弹” ，它可能会威胁 到后期不特定多数者的大众利益；而另 一方面，评价机制是相互的，在你期望 发泄自己上当后的不满时，别忘了你的 信用指数同时也受制于卖家，利益的较 量是相互的，这其中卖家与卖家何者更 强势不得而知。 三 网络质量监管规则的完善 1 确立和完善资格认证和商家准 入制度 对消费者来讲，网络销售市场 是风险投资，在无法见到真实物品时就 要来决定购置与否，在这种情形下其权 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 益极易受到侵害，网络购物中买卖双方 地位的严重失衡也就要求从事网络销售 的企业设置更高的标准并加强审查和控 制来保障更多消费者的期待利益。 一方面，在涉及商家准入问题 上设置严格的市场准入制度，由国家工 商管理部门对商家即经销商的注册资金、 产品、产地、质量、价格、公司信誉等 方面进行严审，合格后凭准入证进入网 络市场。为防止未经审查、未获准入证 的经销商私自在网站发布信息，网站经 营者应当设置自动退出系统，及时删除 不法信息。 另一方面，为防止网络购物欺 诈，杜绝非法信息，需要建立严格的网 络营运商资格认证制度，建立相关档案， 登记备案。在此，可以借鉴北京市工商 局于 2000 年颁布的关于在网络经济 活动中保护消费者合法权益的通告中 规定的试行“ 网站备案制度 ”中要求网站 所有者，提供包括法人和网站基本情况 的备案登记资料，领取并安装电子备案 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 登记标识，而网站名称管理也要经过申 请人查询号名、提交资料、初审、公告 四个流程。 2 评价体系的量化和监督 任何一项制度在产生之初都是 好的，淘宝作为行业领跑者，当初首先 确立评价制度的时候得到了众多买家和 卖家的支持。但随着网络购物自身的发 展，淘宝当初确立的评价体系中逐渐显 示出了一些不足。 对此，笔者建议从以下方面来 加以改善： 首先，评价机制精准化。针对 现有评价体系的“ 好评”“中评”“差评”等 将概括性定性化的评价改为具体p 定 量化的评价或是一种解决办法，如将产 品分类，制定不同的评价指标，每种指 标又有不同的等级，评价指标越细，对 消费者的参考作用越大，从而更好的解 决信息不对称的问题； 其次，针对近年来越来越严重 的个人平台信誉炒作现象已经严重影响 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 了广大买家和卖家的利益的情形 ，一 些卖家通过虚假交易得到较高的信用值 以及店铺评分，从而骗取消费者对于此 卖家的信任，带来了众多商品和服务的 质量问题。针对此问题，建议淘宝加强 监督管控系统，对于一些涉嫌炒作信用 的可疑交易，包括淘宝网在内的各大网 络服务管理者及时在制度的设计上有所 改观，进行更严密的审查，并调动各方 力量来共同维护购物环境的真实性。 3 建立系统性的网络购物纠纷处 理责任机制和赔付机制 现实中更多的消费者在网络购 物中权益受到侵害而选择忍气吞声的原 因很多，主要还在于：问责难，求偿更 难。我国现行的消费者权益保护规则很 少涉及网络购物过程中消费者的权利规 定以及权益受侵害时的救济问题，而且 电子数据本身就具有容易被他人控制更 改的缺陷，这就造成了消费者在受到侵 害时“无力回天 ”的颓势，与其耗费时间 精力去与商家就无法预期的微薄赔偿 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 “讨价还价”还不如“我忍”。所以如何设 立完善的保障体系让消费者在最短时间 内从真正意义上全面实现权益，不因司 法制度的缺陷、赔付手续的繁杂以及诉 讼开支的过高而放弃；也不因维权过度 付出人、财、物力却以从中获取过小的 权益而显得“ 入不敷出” 。可以在以下几 个方面来设立体系化的救济程序： 1）确立先行赔付机制。 在鼓励网上购物发展的前提下， 以立法的形式规范网上交易行为，明确 网上购物网站的市场准入资格、市场经 营行为组成方式等，使网站具备“经营 主体资格”，为了维护消费者的损害赔 偿权，可以建立一个先行赔付机构，如 设立专门支付赔付金的网上银行。凡 到网络从事商品经营的个人或法人，每 季度或半年根据其销售额交付一定的保 证金（该保证金也应有归还期限） 。网 上银行对保证金专项管理，专门用于经 销商在网上交易中出现侵权问题时先行 赔付，赔付后由银行向造成侵权的网络 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 经销商追索损失。如果经销商因产品质 量或服务问题给消费者造成三次以上侵 权，网上银行应将这些情况反馈给该经 销商的批准机构，由该机构通过网站或 其他方式公开曝光。情节严重的，取消 其准入证，以惩戒不法电子商务经营者。 2）建立网络销售公司与网络营 运商的连带责任制度。 网络购物纠纷产生与网络营运 商对销售商的营销信息发布审查不严和 监督不力是相关联的。到目前为止，我 国还没有一部完整的处理网络营运商与 销售商法律地位及法律关系的法律法规， 双方所享有的权利与应承担的义务不明， 这也是我国网络销售行业产生混乱场景 的重要原因之一，纠纷一旦产生，二者 责任难分互相推卸，最终受损的还是消 费者。 因此，完善相关法律、法规是 当务之急，以明确双方责、权、利关系， 加强两者的相互监督与制约，增强相互 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 之间的责任感。网络营运商对销售商所 发布的信息应负把关义务，对销售商履 行买卖合同应负监督之责。如果因网络 营运商对销售商发布的信息审查不严等 自身原因给消费者造成损失时要承担法 律责任；同样如果因为网络营运商逃避 履行法定监督责任或者监督不力，使得 销售商在履行买卖合同过程损害消费者