2013年12月服务营销学期末复习题1

服务营销学期末复习题 题型：1、单选题 10*1=10 2、多选题 10*2=20 3、判断题 10*1=10 4、名词解释 5*3=15 5、问答题 6*6=36 6、案例分析题 1*9=9 一、单项选择题 1、消费者购买服务过程包括购前阶段、消费阶段和（ C ） 。 A、考虑阶段 B、 反馈阶段 C、 购后评价阶段 2、消费者购买服务的决策模式有风险承担理论、多重属性模型和（ D ） 。 A、相互交往模式 B、 产品生产模式 C、 消费者满意程度模式 D、 控制认知理 论 3、内部营销包括两大内容：一是态度管理，二是（ B ） 。 A、 内部管理 B、 沟通管理 C、 加强员工培训 D、 人才选聘 4、根据有形展示构成要素的不同可以把有形展示分为物质环境、价格和（ B ）三 种要素类型。 A、 边缘展示 B、 信息沟通 C、 核心展示 D、 设计因素 5、由于服务产品的特殊性，使服务产品的分销与有形产品的分销有很大有不同，主要 以（ B ）为主。 A、 代理 B、 直销 C、 代销 D、 零售商 6、尾数定价属于（ A ）技巧。 A、 心理定价 B、招徕定价 C、 差别定价 D、 渗透定价 7、区别顾客对有形产品和无形服务评价过程的不同，主要依据可寻找特征、经验特征 和（ C ） 。 A、 产品特征 B、 质量特征 C、 可信任特征 8、某些企业以本行业的主要竞争者的价格为基础给自己的产品定价，这种定价方法是 （B ） 。 A、 率先定价法 B、随行就市定价法 C、追随核心定价法 D、渗透定价法 9、有些企业在新产品投入市场时，将产品定以高价，以尽可能在最短的时间内赚取最大 利润，这种定价技巧是（ C ） 。 A、 差别定价 B、 渗透定价 C、 撇脂定价 D、 招徕定价 10、能够降低营销成本，节省促销费用的目标市场策略是（ A ） 。 A、无差异营销策略 B、 差异性营销策略 C、 集中性营销策略 11、服务最基本的特征是（ A ） ，其他特征都是从这一特征派生出来的。 A、 不可感知性 B、 缺乏所有权 C、 差异性 D、 不可储存性 12、企业的营销目标既包括经济效益目标，也包括（ B ） 。 A、发展目标 B、社会目标 C、市场占有率目标 D、利润率目标 13、服务营销文化的塑造的关键阶段是（ B ） 。 A、 分析和规划 B、 组织与实施 C、 评价与变革 14、区别顾客对有形产品和无形服务评价过程的不同，主要依据可寻找特征、经验特征 和（ C ） 。 2 A、 产品特征 B、 质量特征 C、 可信任特征 15、 、 服务人员是指（ C ） A、 高层管理者 B、中层管理者 C、一线或前台人员 D、 公司所有人员 16、 、下列哪个是交易营销的主要特征（ A ） A、 对价格敏感 B、对价格不敏感 C、顾客在交易中主动 D、顾客追求长期利益 17、城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（ C ） A、关系营销好 B、角色营销好 C、顾客参与度高 D、环境好 18、内部营销的起点是（ A ） A、人员招聘 B、人员发展 C、内部支持 D、留住人才 19、内部营销的主要作用是（ D ） A、促进文化营销 B、增强服务技巧 C、增强服务形象 D、促进外部营销 20、某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其 他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（B） A、主动性个性服务 B、被动性个性服务 C、特色营销 D、创新营销 21、应变服务属于（ A ） A、个性化营销 B、服 务 特 色 营 销 C、服 务 创 新 营 销 D、集约营销 22、巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车 后又会记下出租车的号码，这属于（ D ） A、机敏服务 B、应变服务 C、顾客细分 D、细微服务 23“八大菜系” 、 “北京全聚德烤鸭” 、 “四川火锅”都属于特色营销的（A）要素 A、原产地特色 B、专业特色 C、时间特色 D、人员特色 24、 （ C ）问题是容易被对手模仿，不容易长期保持。 A、理念特色 B、环境特色 C、技巧特色 D、专业特色 25、 （ A ）是服务品牌的基础。 A、服务质量 B、服务特色 C、服务人才 D、品牌延伸 26、服务承诺设计的总的原则是（ ） 。 A、服务导向 B、产品导向 C、市场导向 D、顾客导向 27、在服务营销中，服务产品质量难以标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ） A、无形性 B、不可感知性 C、差异性 D、不可分离性 28、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务业的（ B ）造成的。 A、无形性 B、易逝性 C、差异性 D、不可分离性 29、服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B ） A、服务质量控制的难度较大 B、服务不容易向顾客展示与沟通 C、供求矛盾大 D、顾客参与服务过程 30、在同一学期中，李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学任务，但两个班的 反应却不大相同，这是由于服务的（ C ）引起的。 A、无形性 B、不可感知性 C、品质差异性 D、不可分离性 31、服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ D ）引起的。 A、无形性 B、不可感知性 C、差异性 D、不可分离性 32、服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ） A、服务过程 B、服务的有形展示 C、服务的分销渠道 D、服务沟通 33、理想的服务是指（ D ） A、顾客心目中应达到和可达到的水平 B、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 3 C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 34、在服务交易结束后，服务机构通过打电话等方式询问顾客的满意度，这种调研的方法 是（ A ） A、跟踪调研 B、事端调研 C、投诉调研 D、关键顾客调研 35、移动通讯除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B ） A、特许经营 B、代理商 C、经纪人 D、电子渠道 36、如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸，则可能选择的策略是（ C ） A、授权策略 B、合作策略 C、控制策略 D、分离策略 37、在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于( C )策略。 A、边缘展示 B、核心展示 C、服务有形化 D、信息有形化 38、由于服务的( B )特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。 A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性 39、根据服务活动的本质划分，咨询业属于( D )。 A、作用于人的有形服务 B、作用于物的有形服务 C、作用于人的无形服务 D、作用于物的无形服务 40、以下产品中，( D )具有较强的可寻找特征。 A、理发 B、餐饮 C、导游 D、家具 41、消费者对服务消费的周边环境( C )越强，则对服务满意感越强。 A、控制欲望 B、行为控制 C、感知控制 D、过程控制 42、旅馆的建筑物特征属于( B )。 A、明显性属性 B、重要性属性 C、决定性属性 D、隐蔽性属性 43、关系营销的目标是( C )。 A、提高企业知名度 B、扩大市场占有率 C、同顾客结成长期的相互依赖关系 D、同市场保持动态的平衡关系 44、( C )主要强调员工向顾客提供服务的技能。 A、内部营销 B、外部营销 C、互动营销 D、企业营销 45、当顾客指出公司提供的服务与其他公司不一样时，员工可作的解释是( D )。 A、这正是我们的特色 B、我们一向如此 C、这是我们的最佳方式 D、我们愿以您喜欢的方式服务 46、鼓励顾客采取接近行为的因素属于( A )。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 47、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（ C）不是。 A、高接触性服务 B、中接触性服务 C、不接触性服务 D、低接触性服务 48、 服务的特征不包括（C ） 。 A、无形性 B、不可分性 C、一致性 D、不可储存性 49、 服务型企业人员推销的优点不包括（D ） 。 A、直接面对 B、顾客系加强 C、实现交叉销售 D、自主销售 50、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（D ） A、适当性 B、测量的可能性 C、实际操作价值 D、评估性 51、市场细分因素中按地理因素细分的是（A ） A、气候 B、人口 C、社会经济 D、社会文化 52、系统的市场定位不包括一下那个层次（B ） A、行业、企业定位 B、生产规格定位 C、产品组合定位 D、个别产品、服务定位 4 53、品牌三度不包括（ D ） A、知名度 B、美誉度 C、忠诚度 D、可信度 54、产品定位为 999 元，运用的是（D ） A、整价定价 B、声望定价 C、招徕定价 D、尾数定价 55、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ） A、消费者态度 B、 产品质量 C、购买需求和动机 D、购买过程 56、用广告进行信息沟通中不需要（ D ） A、常用标志、术语和口号 B、主题、标志有形形成广告统一性 C、明确广告受众，树立企业形象 D、保证产品质量、严防虚假 57、以下活动中不属于服务行业的是（ D ） A、金融业 B、科学研究 C、餐饮 D、钢铁冶炼 58、下列不属于服务营销导向的是（C） A、客户价值 B、产品价值 C、服务营销 D、产品价格 59、不属于产品三度的是（ D ） A、知名度 B、忠诚度 C、美名度 D、认知度 60、通行价格法又称（ C） A、行业定价法 B、竞争定价法 C、主导定价法 D、价值定价法 61、下列不是服务特性的是（C ） A、无形性、不可分性 B、不一致性、不可储存性 C、可兑现性、一致性 D、不可分性、不可储存性 62、以下哪个不是服务营销组合的要素（ B ） A、产品 B、市场 C、价格 D、渠道 63、市场有效细分的条件（A ） A、可衡量性 B、可进入性 C、可细分性 D、非盈利性 64、以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（A ） 。 、特许经营 、综合服务 、准零售化 、租赁 65、 自助式餐厅是（A ）的标准形态。 、线性作业顺序 、订单生产过程 、间歇性生产 、库存性生产 66、品牌化的内层要素（ A ） A、利益认知 B、知识要素 C、个体要素 D、服务要素 67、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（C ） 企业的高层管理部门 企业的中层管理部门 企业的其他职能部门 企业的底 层管理部门 A、 B、 C、 D、 68、 （ B ）是服务企业经营活动的出发点和归宿 A、销售额 B、满足顾客的需求 C、业绩 D、实现顾客价值 69、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（ A ） A、产品至上期 B、形象至上时代 C、定位至上时代 D、利润至上的时代 70、品牌运作及管理步骤中第四步是（D ） A、品牌改造 B、品牌的传播 C、品牌命名 D、品牌危机的处理 71、通过改善有形展示来改变现有产品是（ B ） A、参评改善 B、风格变化 C、产品线扩展 D、新服务产品 72、 （B ）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支 付的最高价格。 5 A、竞争导向定价法 B、需求导向定价法 C、产品导向定价法 D、生产导向定价法 73、 （C ）是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。 A、内部报告系统 B、营销调研系统 C、营销情报系统 D、营销分析系统 74、下列不属于服务营销组合的是（ D ） A、价格 B、产品 C、人 D、售后 75、全部顾客价值不包括（ A ） A、营销价值 B、形象价值 C、产品价值 D、服务价值 76、定位论是由（ B ）提出的。 A、雪根 B、里斯和屈特 C、亨特 D、菲利普科特勒 77、服务营销环境的特点不包括（ D ） A、营销环境的差异性 B、营销环境的性关性 C、营销环境的多变性 D、营销环境的简便性 78、 （B ）是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。 A、顾客 B、公众 C、供应商 D、营销中介 79、影响服务组合策略制定的因素不包括（ D ） A、业种问题 B、购买动机 C、产品开发 D、外部环境 80、 “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（B ） A、雷根 B、AMA C、格鲁期 D、佩恩 81、客户满意服务系统包括（ A ）个纵向递进层次？ A、3 B、5 C、7 D、2 82、理发厅的卫生状况属于（ A） 。 A、周围因素 B、设计因素 C、 社会因素 D、 非物质环境因素 83、下列不属于市场有效细分的条件是（ B ） A、可衡量性 B、可塑造性 C、可盈利性 D、可行动性 84、下列不属于用来评价差异化特征的标准是（ C ） A、重要性 B、沟通性 C、可回收性 D、盈利性 85、服务的内容不包括（ D ） A、核心服务 B、便利性服务 C、支持性服务 D、商品服务 86、服务的分类中不包括（D ） A、高接触性服务 B、中接触性服务 C、低接触性服务 D、基础服务 87、市场经济的基本特征（A ） A、平等竞争 B、开放合作 C、关系营销组合 D、自发 88、不属于服务消费心理特征的是（ C ） A、方便 B、周到 C、时尚 D、安全 89、不属于传统服务市场细分的方法是（ A ） A、系统细分 B、平行细分 C、立体细分 D、交叉细分 90、服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（ A ） A、产品因素 B、周围因素 C、设计因素 D、社会因素 91、营销服务定价的因素不包括（ D ） A、成本费用 B、需求 C、竞争 D、顾客 92、 （B ）是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。 A、顾客 B、公众 C、供应商 D、营销中介 93、 （ A ）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。 6 A、品牌 B、商品代码 C、商标 D、服务 94、下列实体物品属于纯有形商品状态（ A ） A、牙膏 B、家电产品 C、饮料 D、心理咨询 95、企业家最核心的经营观念是（D ） A、竞争观念 B、开放观念 C、合作观念 D、市场观念 96、属于品牌化的表层要素（ A ） A、品牌标志 B、品牌术语 C、品牌设计 D、品牌符号 97、下列不属于品牌文化内层要素的是（ C） A、利益认知 B、情感属性 C、个人态度 D、文化传统 98、下列属于服务品牌市场效用的是（B ） A、蝴蝶效应 B、扩展效应 C、营销效应 D、品牌效应 99、下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（C ） A、生产导向定价法 B、竞争导向定价法 C、固定成本费用 D、需求定价 100、促销的组合有哪些（ A） A、广告、营业推广、人员推销、公共关系 B、广告、营业推广、销售产品、公共关系 C、产品服务、销售产品、公共关系、人员推广 D、产品服务、人员推广、销售产品、营业推广 101、服务型企业人员推销的优点不包括（C ） A、直接对话 B、培养感情 C、发展效率 D、反映迅速 102、开放服务组合战略最主要影响因素是（A ） A、业种问题 B、购买动机 C、竞争反映 D、业务效率 103、市场环境分析的任务是（ B ） A、对内部要素进行调查 B、对外部要素进行调查 C、对服务环境进行调查 C、对员工进行调查 104、下面哪项能够确定自身状态或劣势（ A ） A、确定相关市场 B、确定最佳细分变量 C、细分市场 D、确定细分市场 105、服务定位的程序不包括（ B ） A、明确企业潜在的竞争优势 B、明确企业的市场优势 C、选择相对竞争优势 D、显示独特的竞争优势 106、成功定位的原则的提出者是（A ） A、托马斯康斯尼克 B、托马斯康乔尼斯 C、托马斯康克尼乔 D、托马斯康乔尼 107、品牌三度中没有（C ） A、知名度 B、美名度 C、服务度 D、忠诚度 108、若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（D ） A、认知价格法 B、美名价格法 C、垄断价格法 D、主导价格法 109、由于服务的（B ）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。 A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性 110、根据服务活动的本质划分，咨询业属于（ C） 。 A、作用于人的有形服务 B、作用于物的有形服务 C、作用于人的无性服务 D、作用于物的无形服务 111、以下产品中， （ D ）具有较强的可寻找特征。 A、理发 B、餐饮 C、导游 D、家具 112、消费者对服务消费的周边环境（C ）越强，则对服务满意感越强。 7 A、控制欲望 B、行为控制 C、感知控制 D、过程控制 113、 旅馆的建筑物特征属于（ B). A、 明显性属性 B、重要性属性 C、 决定性属性 D、 隐蔽性属性 114、关系营销的目标是（C ） 。 A、提高企业知名度 B、扩大市场占有率 C、 同顾客结成长期的相互依赖关系 D、 同市场保持动态的平衡关系 115、 （ A）主要强调员工向顾客提供服务的技能。 A、内部营销 B、外部营销 C、互动营销 D、企业营销 116、 当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（D ） 。 A、这正是我们的特色 B、我们一向如此 C、这正是我们的最佳方式 D、我们愿以你喜欢的方式服务 117、 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（B ） 。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 118、 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（C ）策略。 A、边缘展示 B、核心展示 C、服务有形化 D、信息有形化 119、 服务营销的核心问题是管理（ A） 。 A、真实瞬间 B、质量 C、价格 D、态度 120、 由于服务具有（ C ）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。 A、不可感知性 B、不可分离性 C、不可贮存性 D、品质差异性 121、保险公司的服务属于（A ）的服务。 A、 连续性 会员关系 B、 连续性 非正式关系 C、 间断性 会员关系 D、 间断的 非会员关系 122、 企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品后，如果发现 产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，这种企业与顾客的关系是（B ） 。 A、基本关系 B、负责式关系 C、被动式关系 D、主动式关系 123、 （B ）为服务差异化提供了机会。 A、服务营销组合 B、服务市场定位 C、服务产品的特征 D、服务营销理念 124、服务企业定位的基础是（ A） 。 A、服务市场定位 B、行业定位 C、服务产品定位 D、产品组合定位 125、 下列各项目中， （C ）属于服务新产品的外观特征。 A、 服务人员 B、服务过程 C、服务环境 D、服务产品售后服务 126、 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（D ） 。 A、 技术质量 B、职能质量 C、形象质量 D、 真实瞬间 127、 可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（A ） 。 A、租赁 B、特许经营 C、综合服务 D、准零售化 128、 内部营销是一项管理战略，其核心是（ C ） 。 A、提高员工的服务水平 B、发展对员工的顾客意识 C、提高员工的功能性质量 D、提高员工的技术性质量 129、由于服务的（D ）特征，使服务的供求始终难以平衡。 A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性 130、在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满 意，这是（A ）的效应。 A、心理控制 B、行为控制 C、感知控制 D、过程控制 131、顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的 8 （ A）层次。 A、 物质满意 B、 精神满意 C、社会满意 D、营销行为满意 132 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（ B ） 。 A、扩张性战略 B、分散化战略 C、防卫性战略 D、退出性战略 133 服务市场定位为（B ）提供了机会。 A、服务营销组合 B、服务差异化 C、服务产品的特征 D、服务营销理念 134 饭店为住宿的客人提供 24 小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（C ） 。 A、核心产品 B、形式产品 C、附加产品 D、潜在产品 135 旅馆设备的舒适程度属于(D). A、 技术质量 B、 职能质量 C、 形象质量 D、 真实瞬间 136 高度非实体性的服务是最不易采用（A ）的定价方法。 A、成本导向 B、市场导向 C、顾客导向 D、竞争导向 137、 银行在国外的分支机构，属于（ D） 。 A、 特许经营 B、 综合服务 C、 准零售化 D、 代理 138、实物成分低的服务产品倾向于（B ）定价方法。 、成本导向 、市场导向 、顾客导向 、竞争导向 139、 希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（ A ） 。 A、核心产品 B、 形式产品 C、 附加产品 D、 潜在产品 140、 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（ D ） 。 A、 核心服务 B、 基本服务 C、便利服务 D、辅助服务 141、 在顾客预期质量的影响因素中， （C ）属于可控因素。 A、市场沟通 B、顾客口碑 C、企业形象 D、顾客需求 142、 （ B ）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿 着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 A、 技术质量 B、职能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 143、 决定服务产品的价格的上限的是（B ） 。 A、 成本 B、 需求 C、竞争 D、市场 144、 可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（ A ） 。 A、 租赁 B、 特许经营 C、 综合服务 D、 准零售化 145、 下列服务业中， （A ）所在位置无关紧要。 、自来水公司 、美发厅 、法律事务所 、银行 146、 宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于 （A ） 。 、边缘展示 、核心展示 、附加展示 、非有行展示 147、 导致顾客躲避行为的因素属于（ A） 。 、周围因素 、设计因素 、社会因素 、非物质环境因素 148、 某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（ A）策略。 、边缘展示 、核心展示 、服务有形化 、信息有形化 149、服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（A ） 。 、分销渠道 、人员 、过程 、有形展示 150、根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（B ） 。 、作用于人的有形服务 、作用于物的有形服务 、作用于人的无形服务 、作用于物的无形服务 151、企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（ B ） 。 9 、物质满意 、精神满意 、服务满意 、营销行为满意 152、 当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（B ） 。 、扩张性战略 、分散化战略 、防卫性战略 、退出性战略 153、宾馆的快速结帐服务属于（C ） 。 、核心产品 、形式产品 、附加产品 、附加价值 154、 （A ）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部 获得成功。 、营销评审 、态势考察 、分析 、企业分析 155、 航空公司的订票服务属于（ B） 。 、核心服务 、基本服务 、便利服务 、辅助服务 156、服务的（ D）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。 、无形性 、不可贮存性 、易逝性 、需求不稳定性 157、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（A ） 。 、市场沟通 、顾客口碑 、企业形象 、顾客需求 158、肯德基餐厅对进店的顾客招呼欢迎观临，对离开的顾客高呼“谢谢光临” ，这属 于（D） 。 A、周围因素 B、 设计因素 C、 社会因素 D、 非物质环境因素 159、销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（A ） 。 、基本关系 、负责式关系 、被动式关系 、没有关系 160、顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（B ） 。 、物质满意层次 、精神满意层次 、社会满意层次 、营销行为满意层次 161、关键假设条件的目的是从（B ）角度辨别哪些对营销战略的成败至关重要的因素。 、营销评审 、态势考察 、分析 、企业分析 162、饭店为住宿的客人提供 24 小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（ C） 。 A、 核心产品 B、 形式产品 C、 附加产品 D、 潜在产品 163、在服务产品市场上， （C ）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。 、核心服务 、质量 、企业形象 、辅助服务 二、多选题 1、服务企业营销组合除包括传统的 4PS 外，还应包括（ ABD ） 。 A、 人员 B、有形展示 C、 服务质量 D、 过程 2、服务分销方法的创新，主要有（ ABCD ）几种方式。 A、 租赁服务 B、 特许经营 C、 综合服务 D、 准零售化 3、服务市场定位除了必须遵循重要性、显著性、沟通性原则外，还必须遵循（ ACD ） 。 A、 独占性原则 B、 差异性原则 C、 可支付性原则 D、 盈利性原则 4、服务新产品的开发程序是（ ABCD ） 。 A、 新产品构思、筛选 B、 形成产品概念 C、 商业分析、产品开发 D、 市场试销、正式入市 5、影响服务形象形成的关键因素有（ AB ） A、实物属性 B、气氛 C、门面 D、员工 6、服务业生产率偏低的原因是（ ABC ） 10 A、服务业大都为劳动力密集 B、服务业节约劳动力的方式较少 C、许多服务业规模较小 D、 服务业大都为资本密集 7、服务营销文化具有（ ABDE ） 。 A、 导向功能 B、 约束功能 C、 奖励功能 D、 凝聚功能 E、 激励功能 8、影响服务分销渠道的因素有（ ABCD ） 。 A、 市场特性 B、 服务产品的特性 C、 服务企业自身的条件和经营战略意图 D、 中间商因素 9、服务企业要搜集的外部环境因素主要有（ BCD ） 。 A、 人口环境 B、 经济环境 C、 政治法律环境 D、 社会文化环境 10、人员推销的优势和特点是（ ABCDE ） 。 A、 信息传递的双向性 B、 推销目的的双重性 C、 满足需求的多样性 D、 推销过程的灵活性 E、 推销成果的有效性 11、企业在确定服务产品的价格目标时，必须考虑的要素有（ ABC ） 。 A、 产品的市场地位 B、 产品生命周期所处的阶段 C、 价格的战略角色 D、 市场的接受程度 12、影响服务定价的主要因素是（ABC ） A、成本 B、 需求 C、 竞争 D、 员工 13、设计理想的服务环境并非一件容易的事情，以一家餐厅为例，其环境设计应该考虑（ ABC ） 。 A、 适当的地点 B、餐厅的环境卫生状况 C、 餐厅的气氛 D、 餐厅的建筑 14、服务市场营销中新产品的含义比科技开发中新产品的含义要宽的多，包括（ ABCDE ） 。 A、完全创新产品 B、 进入新市场产品 C、产品线扩展 D、 产品革新 E、形式变化 15、物质环境有周围因素、设计因素和社会因素三大类型，下列因素中哪些属于周围因素 （ ABDE ） 。 A、 气温 B、 湿度 C、 建筑 D、 气味 E、噪音 16、影响服务公关的显著性要素有（ ABC ） 。 A、 可信度 B、解除防备 C、 戏剧化 D、 服务有形化 17、适合服务业的传播媒介主要包括（ABEFG ） A、利用人直接传播 B、利用企业员工的工作 C、利用政府的影响 D、个别媒介传 播 E、利用公众的影响 F、利用大众传播媒介 G、利用消费者之间的 “口碑”方式进行传播 18、关系营销的核心是（ AB ） A、 满足顾客的基本需要 B、满足企业的基本目标利润 C、顾客的便利 D、营 销者与顾客的沟通 E、企业之间的密切合作 19、企业与顾客的关系一般可以分为（ ABCDE ）几种。 A、基本关系 B、负责式关系 C、主动式关系 D、被动式关系 E、伙伴式关系 20、衡量顾客忠诚度的高低，可以从（ABCD）得到考核。 A、重购数量 B、挑选时间 C、对价格敏感程度 D、对竞争者的态度 E、目标市 场 21、服务业有形展示策略中的实体环境可分成（ACD） 11 A、周围因素 B、企业员工 C、设计因素 D、社会因素 E、消费者之间的“口碑” 22、服务质量的构成要素包括（BCEF） A、环境质量 B、技术质量 C、职能质量 D、宣传质量 E、形象质量 F、真实瞬间 23、服务的特性有（ABCDE ） A、不可感知性 B、 不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性 E、所有权的不可转让性 F、交易性 24、服务的直接目的是（BCDE ） A、交易 B、满足顾客需要 C、提高利润 D、扩大企业知名度 E、提高企业竞争实力 F、打击竞争对手 25、下列属于服务环境营销要素的有（ ABCDE ） 。 A、烘托服务质量 B、体现服务理念 C、体现服务特色 D、配合网点建设 E、改善顾客关系 26、服务文化的重要功能有(ABDE ) A、导向功能 B、约束功能 C、制度功能 D、凝聚功能 E、激励功能 27、服务的品牌效应主要包括 ( ABC ) A、磁场效应 B、扩散效应 C、聚合效应 D、凝聚效应 E、晕轮效应 28、预期质量受（ACDE）的影响。 A、市场沟通 B、感知质量 C、顾客口碑 D、顾客需求 E、企业形象 29、服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ AC ） A、服务产品不容易向顾客展示 B、服务产品更容易沟通交流 C、顾客在购买服务产品时难以评价其质量 D、服务易于实现标准化 30、服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ ACD ） A、服务过程 B、服务水平 C、人员 D、有形展示 31、服务营销的“7P”中，人员包括（ABC ） A、顾客 B、一线服务人员 C、服务环境中的其他顾客 D、一般公众 32、对中间商进行管理的策略有（ ACD ） A、控制策略 B、协调策略 C、授权策略 D、合作策略 33、企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确的做法是（BCD ） A、招聘服务人员只考虑其服务能力的大小 B、招聘服务人员要兼顾服务能力和服务兴趣 C、培训服务人员既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训 D、服务培训应是全员培训 34、在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（AC） A、告知高峰时间 B、上门服务 C、建立预定系统 D、降价或提供优惠 35、服务地点调节的手段有（ CD ） A、灵活的用工制度 B、假日营销 C、多网点服务 D、上门服务 36、对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ABD ） A、增加顾客的价值 B、增加服务机构的收益 C、增加服务的可感知性 D、节约服务机构的成本 37、服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（BCD ） A、服务的有形化 B、调节服务期望 C、加强顾客对服务质量的监督 D、降低顾客的认知风险 38、 顾客对服务的感知包括（ABC） A、服务质量 B、 服务满意度 C、服务价值 D、服务成本 12 39、 顾客感知的服务质量包括的维度有（ABCDE） A、可靠性 B、反应性 C、关怀性 D、保证性 E、有形性 40、王燕经营一项特殊的业务：向旅馆和写字楼提供艺术品或艺术品装饰服务。她先同用 户讨论需要什么样风格的艺术品，然后联系自由职业的艺术家，确定产品的设计和价格。 当艺术家们把产品制作出交给王燕，王燕再将这些艺术品拿到艺海镶框店进行镶框，最后， 才将镶框好的艺术品布局到用户合适的位置。她根据艺术品和镶框的成本向用户收取一定 百分比的委托金，并支付艺海镶框店和艺术家们的相关费用，剩余的部分作为佣金自己享 有。王燕的经营做得很成功。她发展了很多的回头客，这些人愿意和她打交道而不是那些 专业的装饰师。她的顾客经常对她说，她为他们节省了大量用于寻找和布置艺术品的时间 和精力。王燕去年的净收入达到了 807000 元。 （1）王燕经营的是服务业。下面哪些不是服务业的特性？（ BF） A、无形性 B、不一致性 C、不可储存性 D、不可分离性 E、品质差异性 F、不可体验性 （2）王燕想要提供最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？ （D） A、有形性 B、可靠性 C、保证 D、相应性 （3）王燕的知识、殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服 务质量标准？（ABC） A、可靠性 B、相应性 C、保证 D、同情性 E、有形性 （4）王燕有很多回头客，这一事实说明（BC ） A、镶框很好 B、一个非常大的顾客基础 C、客户关系好 D、最广泛的目标市场 41、 服务的直接目的是（BC DE） 。 A、交易 B、满足顾客需要 C、提高利润 D、扩大企业知名度 E、提高企业竞争实力 F、打击竞争对手 42、 服务的特性有（ABCDE） 。 A、 不可感知性 B、 不可分离性 C、 品质差异性 D、 不可贮存性 E、 所有权的不可转让性 F、 交易性 43、服务品牌的市场效应主要包括（ABC） A、 磁场效应 B、扩散效应 C、聚合效应 D、联系效应 44、服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（ACD ） A、 周围因素 B、 企业员工 C、 设计因素 D、 社会因素 E、 消费者之间的口 碑 45、服务质量的构成要素包括（BCEF） A、环境质量 B、技术质量 C、 职能质量 D、宣传质量 E、形象质量 F、真是瞬间 50、服务营销的一般特点是（ ABCDE） A、 供求分散性 B、 营销方式单一性 C、 营销对象复杂多变 D、 消费者需求弹性大 E、 服务人员的技术技能、 技艺要求高 51、 多重属性是指服务业具有（ACE ） A、明显性属性 B、隐蔽性属性 C、重要性属性 D、次要性属性 E、决定性属性 52、服务营销规划包括以下内容（ABCDE ） A、企业目标 B、态势考察 C、战略选择 D、营销组织 E、实施方案 53、 基本服务组合的服务要素主要包括 13 （ADE） A、核心服务 B、服务形态 C、附加服务 D、便利服务 E、辅助服务 54、 服务产品的（CD）特征使服务企业给予 提前订购的顾客优待性定价。 A、无形性 B、不可储存性 C、易逝性 D、需求不稳定性 E、不可分离性 55、 信息有形化包括（ABE） A、强调与服务相关的有形物 B、创造服务的有形展示 C、鼓励对公司有利的口头传播 D、提供服务保证 E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示 55、 服务营销学研究的对象是（BD） A、服务业 B、服务业的整体市场营销活动 C、服务产品 D、实物产品市场营销活动中的服务 E、营销企业内部人员的服务 56、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（ACD ） A、可寻找特征 B、风险认知特征 C、经验特征 D、可信任特征 E、多重属性特征 57、顾客服务满意系统横向并列的层次包括（ABCDE ） A、视觉形象满意 B、产品满意 C、服务满意 D、经营理念满意 E、营销行为满意 58、服务营销的态势考察包括（ABC） A、营销评审 B、SWOT 分析 C、关键假设条件 D、战略选择 E、营销组织 59、 预期质量受下列因素影响（ACDE） A、市场沟通 B、职能质量 C、企业形象 D、顾客需求 E、顾客口碑 60、物质环境因素有（ABC） A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、氛围因素 E、非人员因素 61、服务业按其过程形态可分为（ABC） A、线性作业 B、订单生产 C、间歇性作业 D、库存型生产 E、随机性生产 62、 服务都有如下共同特征（ABCDE） A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性 E、所有权不可转让性 63、关系营销的核心是（AB） A、满足顾客的基本需要 B、企业的基本目标-利润 C、企业与顾客的关系 D、企业与企业的关系 E、人与人的关系 64、企业服务理念满意系统贯穿于企业的(ABCE)等经营观念中.P79 A、质量观念 B、服务观念 C、社会责任观念 D、效应观念 E、人才观念 65、 扩张性战略包括（ ABE ） A、外延扩充式 B、内涵积累式 C、同心多角化 D、水平多角化 E、资本营运式 66、 外部营销包括（ ABCD ） A、服务准备 B、服务定价 C、服务促销 D、服务分销 E、服务满意 67、可以作为旅馆饭店的中介机构的有（AD） A、旅行社 B、经纪人 C、代销 D、航空公司 E、批发商 68、实施顾客满意的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上， 建立企业的（ABCDE）等子系统。P79 A、服务理念满意系统 B、行为满意系统 C、视听满意系统 D、产品满意系统 E、服务满意系统 69、分散化战略主要采取（ABC） A、同心多角化 B、水平多角化 C、跨领域多角化 D、外延扩张式 E、内涵积累式 70、产品包括以下层次（ABCDE） A、核心产品 B、形式产品 C、期望产品 D、附加产品 E、潜在产品 14 71、服务递送系统的要素是（ABE） A、服务的易接近性 B、顾客参与 C、有形展示 D、服务形态 E、企业与顾客之间的交换过程 72、服务产品定价的影响因素有（ABC ） A、成本 B、需求 C、竞争 D、市场 E、价值 73、以下属于技术性质量的有（BD） A、 大饭店的房间 B、 医生的医术 C、 银行的安全 D、 搬家公司的搬运 E、 服务人员的外观 二、判断说明题（本大题共 5 小题，每小题 3 分，共 15 分。判断正确计 1 分，说明理 由计分，正确和错误的命题均要说明理由。 ） 1.服务市场营销学作为市场营销学的一个分支于 20 世纪 60 年代兴起于西方（ ） 2.服务的购买与普通购买存在相似性，但购买决策比普通购买更为复杂 ( ) 3.服务产品成长期的特点是被众多销售商模仿，促销战，价格战此起彼伏（ ） 4.因为消费者一般不愿意接受新的服务，所以新服务的开发没有必要 （ ） 5.在服务产品整体概念中，基础产品是基础 （ ） 1.错（1 分）服务营销学作为一门独立的学科，与市场营销学既有联系又有区别 （2 分） 2.对（1 分） 与普通商品购买相同，消费者在购买服务时也会受到诸如社会文 化，政治经济，个人心情等因素的影响（2 分） 3.错（1 分） 成长期的特点是需求开始膨胀，生产和流通成本随销量增加而减 少，收益率快速上升（2 分） 4.错（1 分） 服务企业想要在激烈的市场竞争中获得成功的发展，必须不断的 引入新服务，以适应不断变化的市场需求（2 分） 5.错（1 分）在服务产品整体概念中，核心利益是基础 三、名词解释：（本大题共 5 小题，每小题 3 分，共计 15 分。 ） 1.成本领先战略： 成本领先战略也称低成本战略，是指企业通过有效途径降 低成本，使企业的成本低于竞争对手的成本，甚至是同行业中最低成本，从而获取竞争优 势的一种战略。 2.服务市场细分： 根据消费者明显不同的需求特征，将整体市场划分为若干 个具有相同需求和欲望的消费者群。 3.服务产品生命周期 ：服务生命周期是指某一种服务从进入市场、稳步增 长到逐步被市场淘汰的过程 4.竞争导向定价法 ：竞争导向定价法是指以竞争者各方面之间的实力对比 15 和竞争者的价格作为定价的主要依据，以竞争环境中的生存和发展为目标的定价方法 5.事件营销：是指通过把握新闻的规律，制造具有新闻价值的事件，并通过具体操作，让 这一新闻事件得以传播，从而达到广告的效果 四、论述题：（本大题共 2 小题，每小题 10 分，共计 20 分。 ） 1如何评价成功的定位？ （1） 定位应当是有意义的。企业不应该只将定