谈提升旅行社服务质量的有效途径

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 谈提升旅行社服务质量的有效途径 中国旅游业是世界上发展速度最 快的国家之一，旅游人数逐年成倍增加， 而旅行社是旅游业的中枢与纽带，在现 代旅游业中处于“ 龙头” 地位，发挥着 “纽带”的作用。本文旨在通过对旅行社 服务质量的现状以及出现问题的原因进 行分析，从而探索提升我国旅行社服务 质量的有效途径，为促进我国旅行社行 业健康有序发展提出一些个人的看法。 中国论文网 /7/view-12989872.htm 随着我国经济的飞速发展，生活 水平越来越高，人们更多地开始关注自 己的生活质量。而旅游者的旅游质量受 到旅行社服务质量好坏的直接影响，这 种影响力甚至关系到了我国旅游业的整 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 体形象。所以，如何提升旅行社的服务 质量，增加顾客满意度迫在眉睫，也是 旅行社在竞争激烈的环境中取得优势的 最佳途径。 一、国内旅行社服务质量现状 近几年，我国旅行社行业总体趋 向成熟，旅游市场不断完善，旅行社服 务质量也在不断提高中，但依然明显存 在一些问题，主要归结为以下几点。 （一）对旅游服务投诉严重 旅游者投诉的内容主要包括：旅 游服务中出现违约，旅游服务中增加购 物时间，旅行社擅自降低服务等级标准， 旅行社擅自缩短旅游行程，旅行团被违 规转团拼团等。另外，还有类似于未告 知的价格陷阱和夸大事实的广告宣传也 是投诉的热点。 （二）恶性价格竞争 这主要是指旅行社之间以低价、 削价作为竞争手段。因为目前旅行社行 业多采用合伙经营的方式，旅行社之间 合作分成，所以一些从业者缺乏有效的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 管理和监督，他们往往通过削价或者超 低价来争夺客源。而价格的降低势必会 带来服务质量上的缺失，甚至出现旅行 社不履行合同、违法操作的现象。这些 旅行社往往在宣传旅游产品时夸大其词， 给游客很高的旅游期望值，给游客一种 价廉物美的错觉，然而出游时通过强制 游客购物、降低住宿餐饮标准、减少游 览景点等手段提高企业利润。 （三）违规操作现象普遍 旅行社违规操作是目前导致旅游 投诉的主要原因，其表现主要包括旅游 服务中增加购物时间或者强制制定游客 购物金额，旅行社擅自降低服务等级标 准，导游服务敷衍了事未尽职责等多种 不按合同履行的行为。 二、提升旅行社服务质量的有效 途径 （一）做细售前服务 第一，旅游产品设计。在设计时， 要充分考虑旅游者的需求，针对其不同 层次的需要，推出个性化、有特色的旅 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 游产品。在旅游线路和服务上更具针对 性，在原有旅游线路的基础上，拓展和 开发一些新的旅游线路和景点，真正做 到“人无我有，人有我特，人特我新” 。 第二，加强旅游服务营销。旅游 服务营销包括内部营销、外部营销和交 互营销。内部营销是将员工视为组织的 内部顾客，努力为员工提供优质的内部 服务，使员工能够按照甚至超过组织作 出的承诺提供服务。外部营销是以顾客 为中心的市场调研与预测、服务开发与 设计、旅游产品的广告宣传、定价、销 售渠道的建立与维持、市场跟踪与反馈 等工作。交互营销是通过旅游服务组织 与外部顾客之间进行交流和沟通，向顾 客展示自己的旅游产品，向顾客作出承 诺，是组织与顾客建立良好关系的重要 渠道。 第三，旅行社要为游客提供准确、 快捷的旅游咨询服务和订单服务。这要 求旅行社能充分使用F 代信息技术， 为顾客提供更优质的服务，现代信息技 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 术的使用不但能为顾客提供快捷、准确 的服务，还大大降低了旅行社的运营成 本。 （二）做好售中服务 第一，要对接团社的服务质量进 行有效管理。在旅游全过程中，组团社 并不能对每一个环节进行直接控制，而 每一个环节的服务如何，都会直接影响 到旅游者的感觉。因此，组团社如何管 理这些相关企业的服务质量，就成为保 证和提高旅游全过程整体质量的关键。 第二，在服务过程中，旅行社一 定要以顾客为中心，诚实守信，真诚地 对待消费者。这就要求旅行社要对游客 的承诺要恰如其分；在服务过程中，要 以高质量的服务去兑现这些承诺；当出 现意外使承诺无法兑现时，也要诚恳地 向游客致歉，并尽可能地采取有效的补 救性服务。 第三，重点管理好导游人员的服 务质量。因为导游是直接向旅游者提供 面对面服务的人，他们的服务水平直接 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 影响到整个服务质量的高低。因此，必 须重点管理好导游人员的服务质量，一 方面，要对导游员的服务态度、方式、 项目、语言、仪表、时间和职业道德等 方面实施标准化、程序化和规范化管理； 另一方面，还要让其根据旅游者的具体 情况提供个性化的服务，使旅游者通过 导游员的服务，对旅行社产生好感。 （三）做实售后服务 第一，在提供送客服务的时候， 要满足旅游者希望能够按时并平安回家 的期望。旅游服务中的木桶理论表明， “100-1=0”，整个旅游环节的每一个细节 都关系到游客对此次旅游的评价。如果 大巴司机能给游客提供貌、准时、按规 定送达等的标准性服务，会大大加深游 客对此次旅游的优质印象，有利于增强 他们的忠诚度。 第二，做好旅游服务质量的检测 和评定。旅行社要运用各种有效方法， 积极主动地收集游客对旅游服务质量的 评价，建立服务质量信息系统，奖罚分 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 明，不断改进服务质量。在处理客人投 诉时，要迅速、热情、灵活。以优质的 补救性服务消除游客的不满，增强旅行 社与游客之间的关系。 第三，要加强与游客的后期沟通 和联系。本次旅行的结束意味着下次旅 行的开始，与游客保持联系，时时对游 客表达关心和感谢，如，节假日的时候 送去一份祝福，那么游客下次出游时选 择本旅行社的可能性就非常大。旅游后 的服务也可以使旅行社在游客心中保持 知名度和美誉度。 如今的旅游服务行业，优胜劣汰， 竞争非常激烈。旅游者是旅行社的主体， 只有为游客提供优质的服务，赢