14叶片售后服务管理办法

时代新材风电产品事业部体系文件 FD/QP 14-2013 代替FD/QP 14-2011 叶片售后服务管理办法 2013-03-27 发布 2013-03-27 实施 时 代 新 材 风 电 产 品 事 业 部 发 布 FD/QP FD/QP 14-2013 目 次 前 言.II 1 范围1 2 规范性引用文件1 3 定义1 4 日常售后服务管理要求1 5 售后项目管理要求2 6 质量记录和表格3 附 录 A （规范性附录） 售后项目管理流程图 4 FD/QP 14-2013 前 言 本文件是根据 GB/T 190012008质量管理体系要求 ，对事业部体系文件 FD/QP 14-2011叶片 产品技术服务质量控制程序的修订。 本文件自下发之日起替代 FD/QP 14-2011。 本文件由事业部品质管理部提出。 本文件由事业部品质管理部归口。 本文件由事业部品质管理部负责起草和解释。 本文件主要起草人：黄文。 FD/QP 14-2013 叶片售后服务管理办法 1 范围 本文件规定了事业部售后项目的管理流程。 本文件适用于事业部叶片售后服务项目。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 FD/QP 16-2013 订单评审控制程序 FD/QP 13-2013 采购控制程序 FD/QP 05-2013 纠正和预防措施的控制程序 3 定义 GB/T 19000确立的术语和定义适用本文件。 叶片售后服务 根据顾客和确保叶片质量安全的需要所提供的现场服务，包括运输事故处理、吊装事故处理、叶 片维修、叶片巡检维护等等。 售后人员 是指被指派至风电场从事叶片售后服务工作的人员。 4 日常售后服务管理要求 4.1 出差安排 售后人员接到出差任务后，填写 风场叶片售后服务审批表 ，由售后主管给出工作令号，再由售 后部门负责人及分管领导审批后，交售后主管备案。 4.2 现场服务 4.2.1 总要求 售后人员应按照顾客要求进行合理服务，积极配合顾客完成叶片维修、转运、吊装及调试工作， 力图达到顾客满意。 4.2.2 工具、耗材现场采购 风场叶片售后服务审批表中未罗列而现场服务时需要的工具、耗材等物品，售后人员须在购 买前填写现场工具、耗材采购清单，发送至售后主管，得到肯定答复后可在现场进行购买。 4.2.3 服务记录 售后人员在现场进行叶片维护及维修工作时，须填写风电叶片维修、维护记录表，对叶片编 号、叶片质量状况、维护或维修经过进行记录，每周发送至售后主管。由售后主管进行分类汇总后提 交至质量管理员，对于产品质量问题由品质管理部按照日常纠正预防措施的管理规定组织整改。 4.2.4 费用控制 售后人员在现场服务期间，须按照每个风场对费用进行详细罗列，填写售后服务费用记录表， 对差旅费、采购费、租车费、补助费、业务费等进行统计，每周报送至售后主管。 1 FD/QP 14-2013 4.3 费用报销 售后人员返回公司后，由售后主管根据 风场叶片售后服务审批表、风电叶片维修、维护记 录表、售后工作考勤表及售后服务费用记录表对账目进行核对，确认无误后，按照事业部 经济授权的要求进行报销签审。 4.4 异常反馈 售后人员在风场服务过程中发现的叶片质量缺陷，仅涉及叶片外观修复方面，由售后人员自行修 复，做好记录；涉及叶片玻璃钢一般损伤缺陷，应立即填写厂外产品损伤处理表，反馈至售后技 术主管；一旦涉及叶片严重受损或内部结构损坏，售后人员应立即上报品质管理部部长处理。 5 售后项目管理要求 5.1 招标 售后服务项目（以下简称“项目”）需要招标时，由售后组负责标书的编制，主要内容包括人员 组织架构、工程报价明细、施工方案、安全方案及质量控制等。售后组按照 FD/QP 16-2012订单评 审控制程序组织评审通过后，进行投标。 5.2 合同签订 由售后组负责合同评审工作，具体按照 FD/QP 16-2012订单评审控制程序执行。评审通过后 由售后服务负责领导签订项目合同。 每份项目合同签订后，售后管理员向财务部申请针对该项目的工作令号，所有项目费用全部计入 该工作令号下。 5.3 项目组织 5.3.1 人员组织 由售后分管领导担任项目负责人，对项目整体进展全面负责。同时任命商务、现场及技术责任人， 明确工作职责。各责任人确定各自组内工作人员，制定人员职责及安排计划书，由项目负责人批准。 5.3.2 技术要求 由项目技术责任人负责与顾客沟通，签订项目技术协议，并组织编制项目施工工艺文件、项目施 工流程及检验卡片。相关施工文件须经技术责任人审核，项目负责人批准。 5.3.3 安全要求 由项目现场责任人负责安全方案的制定，并与顾客签订安全协议，确保我售后人员施工过程中的 安全。安全方案由项目负责人审核，事业部副总经理（分管生产）批准。 5.4 施工前准备 5.4.1 培训 由项目现场责任人组织对售后人员进行施工安全及工艺要求培训，必要时，由技术责任人组织售 后人员现场实际操作培训，并保留培训记录。 5.4.2 原材料准备 售后组根据工艺文件，制定原材料及工具清单，经现场责任人审核，项目负责人批准后，已工作 通知单的形式，明确发运地址、发运时间及接收人，传递至计划物流部。 计划物流部根据原材料清单准备原材料并按要求发至项目现场。库存数量不足原材料或工具，由 物流部进行按照 FD/QP 13-2012采购控制程序进行采购；对与库房未备、无需提前且容易采购的 工具、五金件、绳索、标记物等用品，可由售后人员自行按照 4.2.2 条在现场采购。涉及费用记入相 应工作令号。 5.4.3 设备准备 需要使用升降平台情况下，由计划物流部负责运输车辆的租赁。 对于吊车、吊篮等维修设备，可由售后人员在现场根据实际情况，进行租赁。同时须同设备租赁 方 FD/QP 14-2013 2 签订安全及租赁协议，保证我现场售后人员的作业安全。 5.4.4 现场顾客沟通 项目现场责任人负责施工前与顾客的沟通确认工作，组织技术及安全交底，负责邀请顾客对我售 后人员进行安全教育，保留培训记录。同时与顾客配合，按照安全方案的规定做好安全保护工作。 5.5 现场施工 我售后人员按照工艺文件进行施工，施工期间务必按照安全方案保护自身安全。对于 5 人以上的 现场高空作业，须设置专职的安全员，负责现场安全措施的督察；5 人以下可设置兼职安全员；严禁 单人舱外高空作业。 现场施工须填写相应流程及检验卡片。待施工完毕后交档案室归档保留。 5.6 项目委外 项目委外按照供方评定程序执行。 5.7 费用报销 项目施工结束后，售后人员按照事业部规定进行相关费用报销。报销单上须填写项目工作令号。 6 质量记录和表格 风场叶片售后服务审批表 FD/ZG-075 叶片维修、维护记录表 FD/ZG-074 售后服务费用记录表 FD/ZG-098 售后工作考勤表 FD/ZG-076 3 FD/QP 14-2013 附 录 A （规范性附录） 售后项目管理流程图 4 获得项目意向 签订技术协议 申请项目令号 签订项目合同 工艺 文件 安全 规范 流程 卡 项目 架构 材料工具清单 现场安全教育 现场作业 工程验收 费用报销 项目结束 FD/QP 14-2013 签 署 栏 编制单位 品质管理部 编 制 黄文 2013.3.19 审 核 杨跃华 2013.3.19 会 签 单位 签字 单位 签字 生产部 主 管 职 能 部 门 品质管理部 黄文 2013.3.27 批 准 冯学斌 2013.3.27 发 布 冯学斌 2013.3.27 5 FD/QP 14-2013 文 件 变 动 汇 总 及 版 次 目 录 表 本 文 件 已 有 以 下 变 动 文 件 序 号 编号 日期 页 数 序 号 编 号 日期 页 数 1 FD/QP 14-2010 2010.3.25 5 13 2 FD/QP 14-2011 2011.9.23 4 1