1前厅部的工作任务

1 前厅部的工作任务：销售客房商品；调度酒店业务协调对客服务；提供前台各种服务；处理客人账 目；提供有关酒店经营信息，建立资料档案 2 前厅部的地位表现在：是酒店业务活动的中心；酒店形象的代表；酒店创造收入的关键；酒店管理 的参谋助手。 3 空气质量标准：温度湿度通风与采光；环境噪音控制；空气卫生。 4 前厅服务人员基本技能;语言交际能力、业务操作技能、知识面、 5 客房预订的任务：接受处理宾客的订房要求；记录储存预订资料；检查控制预定过程；完成宾客抵 店前的各项准备工作。 6 预定种类：临时性；确认类；保证类；等待类 7 预定基本程序：预定前的准备工作、受理预定、确认预定、订房的变更和取消、订房核对、客人抵 店前的准备、 8 决定是否受理预定因素：预期抵店日期、所需的客房类型、所需数量、逗留天数 9 超额预定的补救措施：同行本地区酒店加强协作，建立业务联系；客人到时由主管真诚向其解释并 赔礼道歉；派车免费将客人送到联系好的酒店暂住一晚；提供一次或 2 长途电话或传真，以便客人将 住宿地址临时变更的情况通知家属及有关方面；将客人信息记录在卡条上，以便提供服务；对需要连 住有愿意回本店的，应留下其大件行李；客人在店期间享受贵宾待遇。 10 前台准备工作基本内容：制定用房预分方案、检查待出租房间状况 11 贵宾客人用房的预分：根据客人的接待规格，分配不同类型的房间，在房间选择上应是同类客房 中方位视野景致环境房间保养等处于最佳状态，并注意客房的保密与安全，将装有欢迎卡和钥匙的信 封及登记表放至大堂副理处。 12 入住登记的步骤：识别客人的有无预定、填写登记表、排房定价表、取款方式、完成入住登记手 续、制作有关表格 13 成功推销客房的前提：良好的职业素质、熟悉本酒店的基本情况及特点、了解竞争对手酒店产品 的情况、熟悉本地区的旅游项目与服务设施、认真观察掌握客人的心理及需求 14 酒店金钥匙服务理念的核心：中国的是实现社会利益和团体利益最大化的同时实现个人最大化， 追求社会企业个人利益的统一。 15 总计话务员的素质要求：口齿清楚态度、言语准确、舒适感；听写快速反应灵敏；认真记忆力； 外语能力 3 种；精通业务热爱本职工作；良好的职业道德素质遵守制度 16 前台收银业务范围：开立住客账户；负责业务分析并累计客帐；办理客人的离店结账手续；处理 住客信贷和夜间审计；提供外币兑换服务；管理客用贵重物品保险箱。 17 商务中心如何转变服务职能：研究客人需求的变化，转变服务职能，推出新的服务项目 18 行政楼层有哪些服务要求：单独设接待处、单独设酒廊商务中心、提供个性化服务 19 客房价格的种类有：标准房价、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天 租用价、免费。 20 酒店的计价方式：欧式计价、美式、欧陆式、百慕大计价、修正美式计价。 如何限制团队房价：营销部应逐日预测团队客人数量和客房需求数，并将结果通知有关人员 21 客房营业日报表基本内容：各类用房数、客人数、出租率、客房收入 22 如何正确认识客人投诉的价值：投诉的客人是酒店真正的朋友、可以让酒店认识到不足并加以改 进、使酒店有机会来避免顾客流失、投诉信息是酒店的宝贵资源。 23 哪些环节会受到投诉：酒店的硬件设施设备、软件服务、饮品及饮料、安全状况、相应的规定及 制度。 24 投诉处理原则：真心诚意帮助客人解决问题、绝不与人争辩、不损害酒店的利益和形象 25 处理投诉基本程序：认真聆听客人的投诉内容、认真做好记录、把将要采取的措施和所需时间告 诉客人并征得客人同意、及时采取行动为客人解决问题、检查落实并记录档案。 26 建立客史档案作用：有助于酒店了解客人，需求特点；酒店做好有针对性的促销工作，良好的顾 客关系；研究客源市场动态，改进服务质量提高管理经营水平 27 客房部的功能：生产客房产品、为酒店创造清幽的环境、为各部门提供洁净美观的棉织品、为住 店宾客提供各项服务。 28 地位客房：客房式酒店的基本设施和主体部分、客房商品质量是酒店商品质量的重要标志、客房 收入是酒店经济收入主要来源、它的管理直接影响酒店的运行管理。 29 客房服务的组织模式：设立楼层服务台和客房服务中心 30 客房管理主要工作内容：提供客房设备用品、设计和装饰室内的布置、管理公共场所、承担客人 需要的服务性工作、受理客人遗失物品、满足宾客需要的各类服务 31 常见的客房基本类型：单人间、大床间、双床间、三人间、套件 32 客房服务中心模式特点：减少客房服务人员编制降低劳动力成本；有利于客服工作集中统一调控， 强化管理专业化；安静而且私密性强提高满意度。 33 客房设备的用品主要有哪些类别：布件类、家具类、电器类、文具类和低值易耗品、卫生间洁具 及用品。 34 客房清洁整理的准备工作是：签领客房钥匙；了解分析动态，决定客房清扫程序顺序；准备工作 车和清洁工具； 35 客房的一般清扫顺序 VIP 房；挂有请清理房间牌子的房间；住客房；走客房；空房 36 住客房或走客房清洁的基本程序是：进撤铺抹洗补吸检 37 客房质量检查的内容：清洁卫生质量；物品摆放；设备状况和整体效果； 38 客房的逐级检查制度是指对客房的清洁卫生质量检查，实行服务员自查，领班全面和管理人员抽 查的逐级检查制度 39 怎样做好客房清洁质量控制 40 公共区域清洁卫生的特点：客流量大，对酒店声誉影响大；范围广大项目繁杂琐碎；工作条件差， 而专业性技术性强 41 公共质量控制方法：定岗划片，包干负责；制定计划卫生制度；加强巡视检查。 42 客房服务内容：清洁卫生服务（30 题）和接待服务（迎送宾客、贵宾接待、小酒吧服务、送餐服 务、洗衣服务、访客接待、擦鞋、其他。 ） 43 客房楼面接待工作有：迎宾服务的准备；客人到店的迎宾接待服务；送客服务。 44 个性化服务是以客人为本，并根据客人层次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。 45 酒店服务宾客的类型：商务旅游型；蜜月；修学；华侨；旅游疗养性；长住型； 46 对商务旅游型的客人的服务方式是：推荐豪华客房，选派高素质外语好业务精的服务人员，高质 高效；为客人添加办公设备，条件好；对立国家或者对手不安排同一楼；需求尽快满足，立即办好。 47 客房服务质量控制的主要环节：服务准备过程的质量控制；接待服务过程的；接待服务结束过程 的； 48 如何理解客房安全的含义：包括人身财产安全还客人的心理安全和员工饭店的安全 49 酒店安全设施常用的：安全报警系统；电视监控系统；消防监控系统；通讯联络系统；酒店钥匙 系统。 50 客房服务工作的防火注意事项：禁用大功率电器；及时清理易燃物品；未熄灭的烟头及时清理； 清扫时检查；插座远离水；清洁电器发生故障及时修理；醉酒客人多注意 51 发生火灾应急处理：及时报警查明火源；及时扑救；疏导客人。 52 客房部相应的安全计划应有 53 防盗工作：加强对员工的职业道德教育；加强客房钥匙的管理；加强对访客的管理。 54 如何对待醉酒客人：对醉酒轻的可婉言相劝安置休息；对重的不听劝的，要协助安保安抚稳定情 绪后送回房，避免对其他客人的伤害；对醉酒客人的房间特别注意客房的安全；若服务员遇见醉酒客 人不可单独扶进房等避免不必要的误会。 55 加强客房设备用品管理的意义和方法是：意义是保证酒店客房商品经营活动的正常运营；是提高 客房服务质量的必要物质条件；是酒店提高经济效益的重要途径；有利于加速实现酒店客房服务手段 的现代化提高酒店的等级。方法：核定需要量；设备的分类编号登记；分级归口管理；建立和完善岗 位责任制；客房用品的消耗定额管理。 56 客房管理系统的基本设备和用品可分为哪一类？ 57 客房设备用品管理的任务：编制客房设备用品采购计划；制定客房设备用品管理制度；加强设备 用品的日常管理；更新、改造现有设备。 58 如何保养卫生间洁具：坚持经常清洁，要用专门清洁剂来保洁，不可用去污粉粗糙的物品擦拭； 对洁具的配件一定要用干抹布擦。 59 如何加强布件的日常管理和控制？布件存放要定点定量；建立布件收发制度；建立布件报废和再 利用制度；控制员工使用布件；建立盘点制度。 60 如何控制客房日用品的使用？制定客房日用品的消耗标准；每日统计定期分析；做好员工的思想 工作；建立管理制度。 61 在选择客房设备是要考虑哪些要素：适应性、方便性、节能性、安全性、成套性 62 客房部编制定员时应考虑因素：服务模式和管理层次；工作量的预测；员工的素质水平；工具的 配备。 63 客房部员工配备定员的常用方法：比例定员法、岗位、职责范围、定额、 64 在编制定员时要注意：力求准确预测客