2011年游客服务中心工作总结3

2011 年游客服务中心工作总结 2011 年,中心在集团公司的正确领导下，在各相关部门 的支持和帮助下，严格按照旅游行业服务规范，积极为游 客提供各类服务，受到游客的一致好评。中心全年无重大 旅游投诉事件和安全生产事故发生，圆满完成了 2011 年游 客接待任务。其中， “酒博会” 、 “民运会”以及国家省市领 导的政治接待等 200 多项接待任务都圆满完成。现将中心 全年工作总结如下： 1、主要工作内容 1、经营计划完成情况： 2011 年，我中心认真按照集团公司“增收节支”工作 会议要求，加强内部管理，做好旅游服务接待工作。中心 截止 11 月接待游客 1255590 人，同比 2010 年增长 45%；投 诉服务部共接待游客投诉 63 起，其中对景区观光车投诉 22 起， 景区交通投诉 7 起，天星洞被堵投诉 3 起，对景区工作人员投 诉 6 起、对天星桥索道因维修停运投诉 2 起、景区优惠票办理 投诉 5 起，景区内游客意外受伤引起的投诉 4 起，景区摄影投 诉 8 起，商品街消费 5 起。对于以上投诉事件，我部分别进行 了有效处理和及时转到相关职能部门进行处理，防止了投诉事 件发生及事态扩大造成对我景区负面影响。门禁管理部加强入 园管理，稽查票证不符及使用假证入园等情况，查补查补 全额票 631 张、五折票 425 张，累计为集团公司挽回直接 经济损失达 151830 元。 2、加强培训和学习，提高业务水平： 为给游客提供更好的服务，我部严格按照 5A 级景区 和标准化示范工作的相关要求，票务销售部、门禁管理部 和商品销售部，组织售、检票人员和商品销售员培训了服 务礼仪、礼貌、普通话、微机操作等业务工作知识，门禁 系统的相关应急措施；配合公司作好景区 2011 年旅游市场 相关优惠政策宣传执行；投诉服务部收集整理的旅游行业 相关法律、法规和景区各项优惠、管理制度不断进行培训 和学习，以期通过对这些知识的理解，熟练掌握投诉处理 技巧，提高投诉服务部的业务服务水平；为游客提供更周 到、更完善的服务。 3、安全生产工作方面： 安全生产工作重于泰山。我中心为搞好安全生产，坚 持“安全第一、预防为主”的方针，按照“属地管理” ，本 着“谁主管、谁负责”的原则，加大对中心各部安全重点 区域的监控力度，提高员工的安全责任意识，将安全责任 制落实到岗点员工，定期对重点区域进行进行安全检查、 检修。 3 尤其是对索道、商品点和有价证券存放地和库房，加 大对此类区域的防盗、防火、防潮、防破坏的安全保障力 度，及时消除安全隐患，避免安全事故的发生。中心全年 无安全事故发生。 4、接待工作方面： 圆满完成了全年各项政治、节日、节庆的旅游接待、入 园工作；为保证节日期间旅游商品的供应，商品销售部积 极联系供应商，做好旅游商品各节日、节庆期间的旅游商 品的协调供应；配合集团公司认真做好“酒博会” 、 “民运 会”以及国家省市领导的政治接待等 200 多项接待任务都 圆满完成。在各项接待工作中，员工始终秉承以人为本、游 客至上的服务意识，从而维护了景区的品牌形象。 5、切实维护旅游环境秩序: 加大对摄影人员持证入园管理。景区摄影人员大多是 当地黄果树“半边街”上的搬迁户，由于景区开发等诸多 历史原因，以照相谋生。这部分人员平时无组织纪律性， 自由散漫、不服从管理、入园不带证、用别人的证件佩戴 入园等现象时有发生，我中心工作人员阻止经常会遭到无 端的谩骂。但从大局出发，为了景区下一步发展，搬迁工 作能顺利进行，不扩大、不激化社会矛盾。在维护景区形 象，规范摄影排号工作的同时，我中心工作人员真正做到 忍辱负重，面对无端的挑衅常常是骂不还口、打不还手， 维护了景区的旅游秩序。 6、提高服务质量方面： 作为景区对外窗口，中心代表了景区的形象。为游客 提供优质的服务，不仅是景区的生存之本，更是景区发展 的根本保证。中心狠抓服务质量和服务水平，用实际行动 为游客提供方便。汛期到来，部门在各景点醒目位置张贴 安全告知，使游客及时了解游览安全信息；如遇涨水，及 时向游客告知水帘洞和天星景区下半段封闭情况，耐心向 游客作好解释。协调旅游特色商品供货销售，满足广大游 客的需要。接待、处理、转接各类咨询电话共计 1402 个， 内容涉及旅行社业务咨询、景区旅游秩序管理、旅游线路、 瀑布水量、门票价格、门票优惠办法、景区住宿、购物等， 为计划出行的各地游客提供了比较全面和详细的景区资讯 服务。 7、门禁系统及监控系统的维修、维护和更新以及摄影人 员的管理： 为保证门禁系统的完好和正常检票，提高检票效率。我部 多次与安顺市邮政局联系，对门禁检票系统和监控系统进行维 修和维护，对不能正常使用的闸机进行修复，保证检票工作的 正常开展。同时，因为门禁系统和监控系统的设备过于老化， 5 我部在九月份对天星桥和陡坡塘景区的门禁系统进行了全面更 新；在十月份对大瀑布景区的门禁系统和整个景区的监控系统 进行了更新。 2、工作中存在的问题和不足： 1、中心所辖各部都存在旅游旺季人手紧张的实际情况， 请集团公司酌情给予考虑加派人手。 2、对摄影人员的管理，因我部无行政管理权和执法权，并 且公司属企业，摄影个体户的管理应交有行政管理权和执法权 的政府职能部门管理。因此，建议公司将此业务移交相关职能 部门。 三、明年的工作打算： 1、认真按照上级的要求，加强部门三个建设，特别是 在当前要在部门作风建设和环境建设上下功夫，使窗口形 象有新改善、大提高。 2、申请两名全职门禁系统维护员，对门禁系统进行全面维 护，保证系统的正常运行。 3、加强索道站的安全营运管理。 4、加强部门制度化建设，健全管理制度，作好岗前培 训，不断提高员工的整体素质。 5、加大成本控制，努力做好增收节支，力争完成 2012 年公司下达的各项指标。 6、向管理要效益，认真抓好标准化、规范化服务的管 理工作，不断提高服务质量，真正达到“让游客高兴而来、 满意而归” 。认真抓好员工礼仪、礼节，文明礼貌服务，注 重办事效率，一切为游客着想，视游客为上帝，自觉抵制 不正之风，促进服务质量的显著提高，树立良好的部门整 体形象。 7、认真作好本职工作，加强售票核查、检票稽查力度， 利用好门禁监控设备，杜绝无票无证人员入园。 8、按照集团公司的总体要求，积极完成公司交办的各 项任务，积极配合各部门做好各项工作。 9、配合集团公司做好