2011年度客服部总结

2011年度客服部工作总结 2011年已过去了，岁月却记载了我工作中所有的优与劣、利与弊。在过去的一年中我从客服接待到客 服部的专员，从基层到带领我部的员工基本完成了上级下达的各项工作任务，同时在工作中出现了很多失 误甚至是错误，当然也对于我们部门的每个人来说都有很多不同的收获与经验教训。现针对这一年中本部 门及自己的工作做出以下总结： 1、2011年工作回顾 （1）完成的主要工作 1.员工的业务水平和职业道德得到了提高； 2.在工作中，员工严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼听取所需，仔细认真 的的处理日常事务； 3.为顾客看房提供了满意的服务，保证了世茂.花香首府的接待流程顺利进行； 4.圆满完成了每次活动的开展及接待工作； 5.进行了轮班制度的变更及工资水平的调整，降低了人力成本，提高了工作效率，人力资源得到了优化配 置； 6.售楼中心物业服务满意度征询表的分发、统计、数据分析，统计分析结果基本到达满意； 7.系统的整理了出各岗位培训资料； 8.理顺关系，创建部门工作流程，有比较完善的工作流程才是品质服务的提升； 9.及时了解准备房屋交付情况，为领导决策提供依据； 9.受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应员工精神号召，客户投诉受理工作共受理一般投 诉0件，处理及时率100%、完结率100%。 10.认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作； 11.由企划部组织策划的世茂幸运季活动，客服部积极参与配合，6月到9月活动顺利开展直至结束； 12.开盘至今的每个周末的购房团活动； 13.6月1日英式白金管家服务方案的实施； 14.日常巡视工作：客服专员每日对所辖区域巡视4次，发现并上报问题； 15.在接待现场给每个桌子编号、制作留座牌，让我们服务做的更细化； 16.信息发布工作：做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解 释工作； 17.10月1日入户精装大堂正式对外开放，部门新增岗位的调整； 18.各部门运行记录及各种档案归类汇总管理； 19.组织员工学习思想、作风建设； 通过一年来的努力学习和不断积累，思想认识上还有工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服专 员的工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调 办事能力和文字语言表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常 运行。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自 身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。 （二）工作中存在的不足、发现的问题 为做好下半年工作，特对本部门上半年各项工作存在的不足总结如下： 岗位责任制不够明确、具体； 各项工作跟进、反馈不够及时； 个别新员工业务不够熟练、服务技巧欠缺； 部门工作纪律不够严格； 二、来年工作设想及开展计划 下半年，我部在做好各项日常工作的基础上，加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部 门工作纪律和服务规范，并按照目标和工作计划及时做好各项工作。 对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确； 实行计划、责任服务制，加强对服务工作的考核； 加强培训，保证部门员工胜任相应岗位； 强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明； 加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确； 熟悉五方验收物业系统验收标准； 回首望去，思考亦多，回忆亦多，感慨亦多，忙并收获着。对我个人而言，2011这上半 年的工作是最难忘、印记最深的半年。由于工作的转换，内容的增加，压力带来累的感觉，累 中同时也融进收获的快乐，这一年，由于原主管的晋升，客服部在管理上存在一定的问题，需 要进一步加强和完善。内勤工作需要加强；要具备一定的职业操守、执行力、强烈的责任心、 相关政策的保密性、良好的服务意识；应培养对客户的驾驭能力，正确的理解并按公司的要求 去执行品质提升工作，这是客服部今年工作中的不足，也是下半年的工作重点。综上所述，客 服部存在很多不足之处，特别是在管理上，所以在未来的时间，本部门重点工作就是加强管理 和学习，与时俱进 三、团队建设 增强团队的凝聚力 团队的凝聚力是针对客服部团队成员之间的关系而言的。团队精神表现为团队成员强烈的归属感和一体 性，每个团队成员都能感受到自己是团队当中的一分子，把个人工作和团队目标联系在一起，对团队忠诚， 对团队的成功感到自豪，对团队的困境感到忧虑。 增强团队的合作意识 团队成员间相互依存、同舟共济、互相敬重、彼此宽容和尊重个性的差异；彼此间形成一种信任的关系， 待人真诚、遵守承诺；相互帮助和共同提高；共享利益和成就、共担责任。 增强团队士气 团队士气是团队精神的一个重要方面。团队士气是团队精神的一个重要方面。拿破仑曾说过：“一支军 队的实力四分之三靠的是士气” 。将这句话的含义延伸到现代企业管理，为团队目标而奋斗的精神状态对 团队的业绩非常重要。所以，我们在管理中，要始终关注员工士气的高低，以提高工作效率。 处理好团队内部的人际关系 良好的人际关系是团队运作的润滑剂。有人说:“管理者事业的成功，15由专业技术决定，85与个 人人际关系和处理技巧相关联。 ” 为了较好地改善人际关系，我们一是要理出与他人关系相对紧张的团队成员的名单。二是要