2013-12-1宁波市4s店调研

宁波市鄞州区奔驰 4S 店管理现状调研报告 摘要 因地制宜进行管理的前提条件是实时实地的进行调研。本文拟就宁波市鄞 州区奔驰 4S 店为固定的范围内进行调研分析，对宁波市 4S 的管理现状提 供一些基层情况，为监管部门引起足够的重视，并为采取切实措施提供参 考。 关键词 管理；调查研究 Abstract: Summary of local conditions is a prerequisite for real-time management of field research. This paper intends to Ningbo Yinzhou District Benz 4S shop to conduct research within a fixed range analysis, management status Ningbo 4S cases provide some grass for regulators enough attention, and to take effective measures to provide a reference. Key words: management; research 一 调查背景 本文以销售（Sale） 、零配件（Sparepart） 、售后服务（Service） 、信息反馈 等（Survey） “四位一体” 的奔驰汽车 4S 店为具体的调研对象， 4S 店正逐渐发展 成为“小店面、大产业、高收益” 的新兴产业。为进一步提高宁波市鄞州区 4S 店 的聚集能力和影响力，近期，对该区的 4S 店安全情况进行调研。 实践验证，确立一项科学有效的决策和管理方式，必须要有大量的准确及 时的信息和对信息的分析确认，特别是对本单位的基本情况，一定要了如指掌， 并对其进行分析梳理，制订科学有效的管理方略。调查研究是达到这一目的的 唯一的一条途径。 二 调查方案及设计 调研的方式包括 3 种， （1）实地考察，将本单位必须的和可能地销售范围 进行全面深入的了解；（2）座谈会，找相关的人了解 4S 店的发展情况；（3） 与员工共同研究可能发生事故和多发事故的各类情况，并设定相应的应对措施。 三 调查现象分析 3.1 4S 店安全管理 安全管理的目标是通过科学有效地管理达到安全的目的；必须将普通的管 理方式与具体的管理实践结合起来，而这个具体的管理实践，也就是因地、因 时、因人、因事进行管理调研，并制订科学（可行）的规划方案，安全管理促 进经济社会发展，构建和谐社会。 3.1.1 自然环境 自然环境指与车辆运行相关的时间空间与在此存在和发生的事物与现象， 调查研究目的是知道它们的情况，和可能对安全管理产生的某些影响，以便确 立相应的对策。 3.1.2 社会环境 社会环境指社会（包括国际国内省内市内和本战线本公司本单位或者本家 庭）发生的一切事情可能对 4S 店安全运行产生的影响（这里主要指对员工产生 的影响） 。 3.1.3 员工状况 这是中心环节，员工状况是安全之本，也是安全管理者与管理对象的结合 的矛盾体。因地、因时、因人、因事制宜的核心就是因人。人是决定性因素或 叫安全管理的内因。就一个车辆服务单位而言，要了解每一个员工的状况，并 进行安全教育和警示;还要了解历年来员工与事故状况如粗心大意、违章违纪、 无应变能力或者遭遇始料不及的天灾人祸等等，这一切管理者一定要了然于心， 重点要记录在案，记录要采取写实性，不要结论和评价，这是对人的安全管理 所必备的员工信息。 3.2. 4S 店投资大，经营成本高 宁波市鄞州区奔驰 4S 店在大部分的 4S 店中装修属于大部分类型。即 4S 店中都有装饰豪华、环境舒适和格调高雅的汽车展示厅；接待面积 40 平方米以 上；停车场面积在 200 平方米以上；维修部厂房面积大约为 1400 平方米。该店 的初期投资额为 837.4 万元。并根据 GB/T16739.1-2004 的规定，该店配备了汽 车维修的通用设备，例如，声级计、尾声分析仪、烟度计、汽车前照灯检测仪、 侧滑试验台、制动试验台、车速表试验台以及底盘测功机等各种仪器。因该奔 驰 4S 店属于外企，所以很多专业资料并不需要另外订购已经满足了客户所要求 的专业资料库。但是由于大部分 4S 点均配备了上述仪器，且店面的装修过分的 追求了豪华、一流，使得店面建设投资过大，投资成本过高。随着科学技术的 快速发展，新车型不断出现，车型价格不断下降，4S 点的利润正逐渐降低。据 调查显示，宁波市 4S 店的平均利润只有 2%。 3.3. 4S 店培训体系不完善，员工平均素质不高 调查结果显示，本 4S 店有专门的员工培训制度。培训方式分为内部培训 占 7、汽车制造厂培训、学校、社会的培训机构培训。4S 店每年总的培训费用 达 10 万元，但店内员工的总体素质却不容乐观，对客户摆脸色，很多专业问题 一知半解，不能为客户解疑答惑。究其原因，可能与学历相关，从学历来看， 4S 店内博士生占 0.05%，硕士生占 0.146%，本科生占 5.44%，专科生占 30.79%， 中专、技校、高中生占 47.89%，其余为初中及以下学历，甚至有一个不认识字 的老员工;从技术职称来看，该奔驰 4S 店内高级工程师占 0.95%，高级技师占 0.93%，技师占 3.01%，高级工占 10.08%，中级工占 19.37%，其余为初级工及 无等级人员;从年龄结构上来看，20 岁30 岁的占 60.15%，30 岁40 岁的占 19.54%，40 岁 60 岁的占 7.65%，其余为 60 岁以上人员。 由以上的三种不同划分比例来看，在 4S 店的从业人员中，专科生及以上的 人员较少，硕士、博士更是稀少。4S 店的从业人员大多数没有进行过系统的汽 车营销的学习，对汽车维修技术方面不能真正做到熟悉并理解，店内的营销人 员对汽车构造、汽车技术的各方面知识缺少系统学习，营销方式只是传统的客 户询问边回答，缺乏与时俱进的创新，从业人员的职称化低的情况以及从业人 员年轻化导致 4S 店汽车销售效果不佳，销售额不足。维修服务人员由于学历水 平有限，对新出现的车型所需的新技术、新装备缺乏必备的理论知识，不能满 足客户的需求，遇到特殊情况需要返回原厂才能维修，耽误了客户的时间，从 业人员的职称化低的情况以及从业人员年轻化导致汽车维修水平较低，遇到汽 车故障的疑难问题不能很快解决，影响 4S 店的整体形象。随着科学技术的迅速 发展，新结构、新技术不断涌现，对汽车维修人员的技术水平要求越来越高。 即使每年都有员工被送到主机厂培训，但仍不能满足需求。且另一方面，参加 培训的大多是技术负责人和销售主管，一线操作维修员工很少有机会到主机厂 培训，也较少有机会到学校和社会培训机构进行培训。他们因技术能力不能得 到定期的提高而不能适应现代汽车维修市场的需要。 四 调查结果分析 收集到调研资料后，需对其进行分析研究，由表及里，去伪存真，取其精 华弃却糟粕，然后将其规纳梳理并深入探索，找出发生以上问题的源头及结果， 然后，确立相应的应对措施。这其中因为调查研究的内容是 4S 店管理状况的分 析思考，所以有两点尤为重要：一是本单位尽量有较多的员工参与；二是要知 晓提高 4S 店销售额的方法和更多的实例。 本调研的目的在于确立因地制宜管理的决策和规划方案，因此，就应该说 是这次调研的终结，但这个终结却是下一步因地制宜科学有效地进行提高 4S 店 利润的管理的开始。 根据调研报告所列出的问题，提出解决或处理的办法，也就是一种新的因 地制宜管理方式。 规划方案要强调，因地制宜的管理规划方案，要家喻户晓深入人心，达到 管理者与被管理者融为一体，齐心协力提高 4S 店经营利润。 五 建议 5.1 政府适度导向规范投资规模 新的 4S 店应该有效地证明他们的投资回收期，应用适用的价值分析原则， 制定有效的功能和对应的合适的投资成本。 4S 店销售模式，要因地制宜。本 店是已经成熟的品牌，因此，投建豪华型店面是一个不错的选择。但若对于刚 刚起步，知名度不高，规模小的品牌，不应该盲目的投巨资建设品牌垄断或豪 华 4S 店。在 4S 店的具体模式应是以制造商，经销商和消费者三方面的利益为 导向，不应该排除的多样性，这可避免一定程度的风险。4S 店的具体销售经营 模式按照品牌，建立不同层次不同档次的店面。发展注入“汽车市场” 、 “汽 车超市” ，培育“中心大卖场+社区服务链营销 ”和“互联网销售市场”等不 同层次的 4S 店，这样可以更合理的布局规划，管理更加规范。在这两种模式下， 4S 店必须提高其品牌优势，提高销售状况。 5.2 健全培训体制，培养合格人才 迫切需要培养一批目前既懂技术又懂市场营销专业和高素质的营销人员， 迫切需要既懂汽车的基本原理，又懂汽车新技术和机电一体化技术的售后服务 团队。4S 店除了各种组织系统的专业培训，也应该成立自己的培训中心，对各 类人员进行定期的服务理念，管理，技术和文化知识教育的培训。汽车从结构 到控制越来越高科技，汽车新品牌，新材料，新设备，新功能层出不穷。没有 人能修复数以千计的模型，数据和程序存储器，这就需要汽车维修技师的技术， 经验和信息，充分掌握先进的汽车检测设备和仪器的不断增加，要熟练操作使 用这些检测设备，充分发挥检测设备的功能，准确判断，熟练排除故障，以最 低的成本，最短的工时，最优质的服务让业主满意。所有这一切，除了汽车维 修技术人员提高自己的学习，掌握英语和计算机技术，而且还通过各种技术培 训，并不断更新维护的观念，知识和技能，以实现高科技的汽车维修需求。 5.3 采用网络管理，提升服务水平 谁拥有最完善的管理系统，最先进的管理方法，最准确的管理数据分析， 最完善的服务，谁就能赢得更多的客户，在竞争中立于不败之地。网络化管理 使得销售部门，服务部门，配件部门和金融部门以及网络运营等多个部门可以 进行综合管理，可以使企业一目了然，克服了过去的混乱局面，管理人员从日 常琐碎的事务中解放出来，提高工作效率，树立企业形象。高级管理人员可以 通过计算机系统管理网络，及时了解全厂的动态，以促进统筹安排。同时，标 准规范的电脑化管理，可自动建立一个完整的，准确的客户及车辆档案，为长 期，灵活的客户服务奠定了基础。完善的维护跟踪服务，提高客户满意度，车 辆动态跟踪和客户服务部门可以具体掌握车辆状况，并掌握每个客户的细节， 随时提醒客户维护，彻底改变了传统的手工操作的许多缺点。外商投资的 4S 店 并不大，硬件设施档次不是很高，但售前和售后服务，尤其是细致的维修服务 是一流的。 4S 店也应该改变自己的管理理念，以客户为中心，开展汽车营销 研究，建立了“关系营销”的基本思路，巩固、发展忠诚的客户，培养重要和 重点用。目前，品牌的概念被赋予了更丰富的内容，营销本身就是一个品牌。 整个汽车品牌与品牌营销相结合，实现品牌营销的最高水平。因此，4S 店必须 重视建立和维护自己的品牌，加强企业文化建设，增强员工的服务意识，建立 完整的服务体系。 面对汽车销售进入“微利时代” ，经销商肯定会不能够承受高昂的前期投资 4S 店的成本，经销商会增加经营风险，找出潜在利润服务的整车销售利润，以 弥补不足，提高 4S 店的盈利能力的举措势在必行。利润价值在汽车售后服务上， 汽车维修全面美容，配件销售，二手车置换，并提供代办年检，保险，抛锚故 障和事故救援索赔等，都是一个利润丰厚的机会。汽车 4S 店应降低成本的方式 来吸引消费者。通过购车送服务的方式，甚至购车消除了维护成本，吸引更多 的消费者。 虽然现在有许多不尽如人意的地方，但伴随着由卖方市场向买方转型期的 汽车消费市场，人们的消费观念，势必将焦点聚焦到集品牌、个性和服务等于 一身的 4S 店上来。 参考文献 1. 龚