2015年度部门工作总结报告—市场部

二 0 一五年工作总结报告 部门：市场部 一、上年度部门工作总结 2015 年在，市场部通过一系列的广宣和市场运作提升了店面知名度，为了继续保 持目前的良好发展势头，同时也为了在今后的工作中减少失误，现将 2015 年的工作成 绩与不足总结如下。 1、集客：共集客 3062 组（含外展 1246 组） 。其中展厅集客 2374 组，网销 688 组。 展厅增长幅度较大，网销增长速度相对平缓。以市场部的角度，需要提升的是两网发 帖质量，推送时间节点精准性，公共线索增加以及网销话术培训来加强网销集客。 183 133 130 198 276 372 580 502 18 37 82 60 91 158 124 118201 170 212 258 367 530 704 620 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 0 100 200 300 400 500 600 700 800 展厅 网销 合计 2、市场活动：8 月至 12 月共 20 次市场活动， 8 月市场活动主题：传祺 7 周年， 感恩 7 重礼，9 月超牛开学季和没有弯道的传祺世界 ，10 月 GS4 专项活动为主，11 月 传祺双雄巡展为主，12 月 2016 款 GS5 上市和超牛感恩季为主题。 月度 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 合计 次数 4 4 3 5 4 20 3、 客户回访：共回访 2826 组客户。 月度 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 合计 销售 258 341 425 467 506 1997 售后 106 140 132 166 285 829 合计 364 481 557 633 791 2826 4、交车回访：共 513 个，展厅 174，占比 34%；网销 150，占比 29%；二网 189， 占比 37%。从交车占比分析来看，展厅与网销共占 63%，与行业对比出入不大。在 2016 年需要在总量提升的同时，关注销售毛利。 展 厅, 34% 网 销, 29% 二 网, 37% 销 售 数 量 5、市场活动费用（8-12 月）：197288 元，广宣投入（汽车之家，易车网）： 181350 元。共计 378638 元，分解到每项： 项目 集客 订单 数量 3062 组 513 个 平均成本 123.66 元/组 738.09 元/组 需要注意的，汽车之家，易车网的签约时间是到 2016 年 6 月份，所以实际成本实 志成永高 共创传奇 3 / 5 际上约增加一倍。如将广宣总费用分拆至每月并将时间节点定于 2015 年 12 月，广宣 费用为 90675，以此计算，平均集客成本为 94.04 元/组，平均订单成本 561.33 元/组。 订单成本偏高，所以 2016 年，需要在集客上下功夫，在费用总量控制的同时，需要注 重小区车展、政府主办车展等几种投入少、效果好的外展项目，必须花更多时间，精 力来控制集客成本和订单成本。 5、取得经验和成就的分析：本人在 2015 年的市场工作中，集客总量达到公司要 求，分项数量方面有所出入（自然进店超出，外拓外展缺失） 。在今后的工作中，需要 加强外拓外展的科学预估，对客流量，竞品，现场布置，活动流程，天气因素等有综 合考量，尽最大努力提升每场活动的投入产出比。 客户回访工作需要在话术培训，档案规范性等方面继续加强管理。 二、工作中存在的问题及改进 1） 、工作职责不明确，市场运作没有主见，不能独立的去做一些有创意，及有利 于公司以及市场工作的方案。改进：以季节性布置展厅，展厅活动在物料可以重复利 用的基础上，突出求新，求变的方向。控制好费用的同时，体现更丰富，更具创新的 主题。 2） 、与二网联系不够多，很少几乎没有时间去二网亲身调查，分析，二网所在城 市的各项数据，致使二网客户满意度比较差。改进:每月 1 次集中走访二网，与二网沟 通，调研其需求，加强客户满意理念灌输。 3） 、广宣物料设计，需加强系统化，主体性的理念贯穿。 4） 、市场客服管理方面，对客服工作关心，重视不够。2016 年将在客服工作方面 重点加强，对业务流程，业务操作等熟悉掌握。对客服工作的各项数据熟悉，并能提 前研判满意度走势，及时整改。 5） 、客服满意度的提升进入瓶颈期。销售，售后的满意度提升缓慢，需要改变以 往头痛医头，脚痛医脚的工作方式，从机制、流程上来形成相关的制度，章程来提升 客服满意。更需跳出思维局限性，创造性的发展我店独具特色的客服工作方式，方法 来加强客户满意度工作。 6） 、市场工作中广宣设计，资源整合能力不够。加强系统学习，并走出去研究对 手。资源整合方面，多联系媒体，掌握媒体资源为我所用。 7） 、市场工作的月度分解，到时间节点安排，形成规范性的市场工作流程。 8） 、客服工作，人手不足，随着业务量的增加，需新增 1 人，建议现在招聘新人， 用 1-2 月的时间来培训，预计在 5,6 月业务增加的时候成长起来。 三、下年度部门工作计划 1、集客目标：8000 组，市场费用：85 万。 2、网络后台签约：完成 3 大汽车网络后台采购。 3、2016 年度 5 场大型车展。 4、每月 1 场外展活动，2 场店头活动。 5、费用控制。店头活动，布置费用控制需要更加合理规划，有效使用。 6、每月 2 次市场调，学习，收集市场信息资料。在市场竞品活动方面加强调研， 信息收集。走出去，看别人的长处，学习别人的经验。更要合理规划，对每场活动的 物料做到长期使用。 7、5 客户关爱活动。2016 年客户关爱活动尤为中重要，市场将与售后部紧密沟通， 结合我店实际，策划有系列执行性强的关爱活动。 上述几项业务目标中，3 大网络后台为必签项目，每月 1 场外展，2 场店头活动为 必做项目。5 大车展的问题在于参展项费，演绎费用较高，需要我们做好活动方案，从 活动流程，人员安排上提升活动投入产出比。最为关键的是，还是市场的规划、管理 能力必须要加强，将市场费用与达成效果统一，既控制费用投入，又能做好市场工作。 集客达成措施： 1、每月 1 场外展根据需要调整增加小区车展，通过费用少的小区拓展活动来提升 志成永高 共创传奇 5 / 5 集客； 2、根据大型节日时间，多方联系政府主办的免费外展活动，并加强活动管理，提 升集客； 3、店头活动加强集客考核，让销售顾问明确集客目标及奖惩。 5、大型车展活动的集客，需要销售顾问提升快速谈单能力，加快客户签约进