互联网与体验经济背景下的营销策略变革

互联网与体验经济背景下的营销策略 变革 文/ 秦黎 黄纯 随着社会的进 步 和 经 济 的 发 展 , “体验”的概念开始 步入历史舞台。尽管 许 多人对于它的经 济内涵还不是非常 清楚, 但是“体验经 济 ”、 “ 体 验 消 费 ”、 “体 验营销”的方式 己经在社会中出现 并在企业的发展进 程中发挥着重要的 作用。那么究 竟什么 是“体验” ? 在当今信 息爆炸的年代, 互联 网与体验营销之间 有什么样的密切 联 系 ? 互联网与体验营 销有这么密切的联 系对我们企业的营 销策略有什么重大 的影响 呢? 这就是本 文探讨的问题。 一、 “体验”的经 济内涵 体验经济是以 商品为道具、以服务为舞台、以提供 体验作为主要经济提供品的经济 形 态。传统经济主要注重产品的功能强 大、外型美观、价格优势, 而体验经济 则从生活、 情景出发, 塑造感官体验 及思维认同, 依此抓住消费者的注意 力, 改变消费行为, 并为产 品找到新 的生存价值与空间。 在体验经济这一背景下, 企业生 产和服务的内容都发生了很大的变 化。消费者不再 限于购买产品后所获 得的美好体验, 而是更加侧重于在消 费过程中甚至企业在生产过程 中所 获取的“美好体验” , 因此, 在当代经 济学中很难将体验经济下的生产与 消费分割 开来。因为在生产中极可能 蕴涵着消费的过程。在其他三种经济 形态中, 生产和消费的 数学模型是分开的, 但是在新的体验经济中我们却 难以同时刻画两者合一的一个数学 模 型。 体验经济的一个特征是: 消费是 一个过程, 消费者是这一过程的“产 品” , 当过程 结束后, 记忆将长久保存 对过程的“体验” 。消费者愿意为这类 体验付费的原因是它美好、 不可复 制, 对某一个消费者来讲它是唯一 的, 有时是不可再生的。体验经济与 服务经济 有一定的联系性, 而体验经 济相比而言比服务经济增加了更多 个性化服务的内容, 商家也 将利用这 种体验服务在商战中取得胜利, 获得 更多的利润。 体验营销正是基于体验经济和 体验消费的前提下开发的。 “体验是 企业和顾客交流 感官刺激、信息和情 感的要点的集合” , 所以使消费过程 (即产品交易过程) 成为记忆是 体验 营销的关键。这样, 消费者会认为整 个销售的过程甚至整个企业都是为 他一个人服 务的, 他受到了特殊的贵 宾的待遇。在当前商品的物理属性差 别不大的经济形式下, 决定 消费者对 某个产品取舍的关键就是感情了, 而 感情的塑造与维系则要靠企业的个 性化营 销与服务。 二、互联网的特征与体验营销的特征对比 2001 年 10 月 25 日, 被微软公 司形容为设计最佳和性能最可靠的 新一代操作系 统 Windows XP 在全 球面世。比尔盖茨宣称该操作系统 “重新定义了人、软件和网络 之间的 体验关系 ”。 “XP”来自 “Experience” , 其中文意思即是体验。这个 IT 界的 重大 事件, 其实正暗示着人们, 互联 网的时代进一步升华也即是体验经济的到来。 为了更好的体现互联网与体验 经济的联系, 我们先从互联网的特征 出发: 1、资源共享: 让大家共用同一个资源, 最大限度的节省成本, 提高 效率。 2、超越时空: 就是不受时间和 空间的限制, 我们在网上聊天, 看电 影, 在互联网上 看新闻等是不受时间 空间的限制。 3、实时交互性: 可以随时通过 网络和朋友进行及时的互动。 4、个性化: 任何一个有个性的 人, 又奇怪创意的人都可以在互联网 上得到很好的生 存和发展, 也就是说 每一个人可以在网上发表你自己独 到的, 稀奇古怪的创意。 5、人性化: 互联网之所以这么 快的普及, 是因为它很多方面都是按 人性化标准来进 行的。 6、公平性: 人们在互联网上发 布和接收信息是平等的, 互联网上不 分地段, 不讲身 份, 机会平等。 再来看一下 D施密特提出的构 成体验营销框架基石的五种特征营销 : 1、感觉营销, 通过视觉、听觉、 触觉、味觉和嗅觉建立感官上的体验 ; 2、感受营销, 要出动顾客的内 心情感, 创造喜好体验; 3、思维体验, 启发人们智力, 创造性让顾客获得认识和解决问题的体验; 4、行动营销, 意在影响人们的 身体体验、生活方式和互相作用 ; 5、关系营销, 超越“个人体验” , 把个人与他人理想中的自我、他人和 文化联系起 来。 对比一下互联网的特征和体验营销的特征, 我们可以发现其中惊人的类似。举例来说: 互联网给我们提供的是一个高 度个性化的体验, 它能真实地反映人 们的内心需求, 人们可以在里面任意 发挥他们的智力、见解。这个不正是 和体验营销中的感受营销、思 维体 验、行动营销所要表现的思想充分的互联网与表现出来了。 互联网给我们提供一个实时交互 性的平台, 人们之间可以在任何地点、 任何时间进 行互动式的交流; 给我们 提供一个资源共享的平台 , 使得人们的效率大幅度的提高, 极大 的节约了 成本; 这个不正是和体验营销中的关系营销中把个人与他人联系起来建立了捷径。 互联网给我们提供一个人性化、 公平性的网络平台这已经渗透到了体 验营销中的行 动营销中了, 极大地带 动并影响了人们的身体体验、生活方式。 可以这么说, 互联网的出现带动 体验营销时代的出现, 它是为体验营 销量身定做的 通途。既然互联网与体 验营销存在这么密切的联系, 我们企 业提出的体验营销策略为什 么不能和 互联网有效的吻合而产生巨大的效益呢? 三、互联网与体验经济下的营销策略 当我们总结意义互联网的特征 时, 结论将无可避免地引向“以人为 本”和“个性化” 这个方向。而“以人为 本” 和“个性化” , 也正好是体验经济的 定义中能够经受时间考 验而沉淀下的 主要东西。意义互联网和体验, 有一点 根本相通 , 就是共同指向这一轮现代 化不同于以往的那个特殊价值方向。 体验营销, 是从消费者的感官、情 感、思考、行动和关联五个角度, 重新 定义、设 计营销行为的一种思考方式。 在这种经济模式下, 我国的企业又该 怎样调整营销策略呢? 1、充分认识并重视体验营销的概念和方式 体验经济是一个全新的经济形 态, 在这个新生事物下, 我国和发达国 家几乎处于同 一条起跑线上。因为虽 然说体验依赖于一定的消费水平, 但 是我国的人民币从购买力上 来讲并不 弱, 有些大城市的消费水平己和发达 国家相差无几。 人的需求是经济发展的动力, 而 经济发展的意义是为人类带来快乐和 幸福。体验需 求是人的需求之一。马克 思曾在其著作中指出, 共产主义社会 里劳动将成为人们生活的 第一需要。 马斯洛需求层次理论的最高层次是 “自我实现”阶段。体验经济就是满足 人 们的情感需要、自我实现需要为主 要目标的经济形态。对此, 企业主要研 究的不是提供 产品, 而是提供舞台 ( 也 就是生产消费的场所) , 体验要素依存 于产品和服务里, 消费只 是一个过程, 消费者成为这一过程的产品。当过程 结束后, 体验记忆会长久地保存在消费 者脑中。 2、互联网与体验营销策略 能够充分认识并重视体验经济带 给我们的新的销售方式, 是我们赢得 市场的关键一 步。 首先, 企业需要搭建一个电子商 务平台是一个方面。电子商务是伴随 着网络信息技 术的发展和计算机应用 的普及而产生的一种新型的商务交易 形式。并以其特有的优势已 被愈来愈 多的国家及不同行业所接受和使用。 电子商务的一个最大的特点就是交易 虚拟 化, 通过 Internet 为代表的计算 机互联网络进行的贸易 , 贸易双方从 贸易磋商、签订合 同到支付等, 无需当 面进行, 均通过计算机互联网络完成, 整个交易完全虚拟化。对企业 来说, 可 以到网络管理机构申请域名, 制作自 己的主页 , 组织产品信息上网。而虚拟 现 实等新技术的发展使顾客能够根据 自己的需求选择广告 , 并将信息反馈 给企业, 从而形成 一个良好的循环系 统。因此, 企业在销售商品时就可以充 分考虑顾客的心理感受和精神 需求。 实践来看 , 人们更倾向于采用自己熟 悉的产品, 或者说更愿意根据自己的 判断来 决定未来的采购行动, 所以时 刻追踪消费者对待产品的态度和意见 以改进产品和服务, 使 企业的产品和 标志 ( 品牌形象) 合一, 在顾客脑中形 成一种良好的印象, 从而使他们对 企业由好奇变为好感, 产生偏爱和较强 的忠诚度, 是企业成功营销的一个手段。 其次, 利用互联网的个性化、人性 化的特点充分的将文化和知识转化为 生产力, 将 企业的文化与精神一同销 售出去。体验的一个重要方面就是“体 验文化” , 消费者心甘 情愿为体验付费 是因为这种体验在人们的生活水平达 到一定程度时已成为迫切的需求, 消 费者亲自参与了产品生产的某个过程 会使心理和情感得到满足。当今世界 是丰富多彩 的, 各个地方都有其独具 个性的人文景观和文化遗产, 也是文 化差异体验的一个契机。企 业可以充 分利用这个文化宝库, 运用互联网中 特定的环境和情调 , 选择合适的文化 定位 主题, 肯定会在消费者中产生吸 引力和新鲜感。 最后, 以体验经济作引导, 利用互 联网的共享性、互动性、个性化 , 开展 多样化营 销。体验经济下, 只要有足够 的个性化, 任何形式都可以是体验。譬 如说, 现在网络中流 行的博客, 人们喜 欢讨论人家的博客, 更喜欢写自己的 博客。因为, 写博客, 不仅仅是自 我感 情的抒发, 更重要的是在写的过程中 加入了自己的想法可以得到别人认 可。所以, 在任何的经济活动中都包含 着体验的种子, 只是商家能否意识到。 “我们会因为加工得 更细致、拿在手里 更舒适、看上去更有品位, 甚至让心情 不一样等千百个理由, 为标着高 价的 商品付费, 只