360优秀服务案例信息简报第一期

信 息 简 报 第 1 期 现 场 管 理 部 编 印 2013 年 3 月 11 日 优秀服务案例系列报道 前言： 2013 年 1 月份，公司倡导一切以顾客需求为中心的服 务理念，以实现优质服务为根本目标，以提高服务品质、服务水平和 服务规范为根本，展开推行了 2013 年上半年 360 服务评比活动，进 一步增强了员工优秀的服务技能，培养员工养成良好的职业素养，员 工的精神面貌有了显著的提升。 贴心服务暖人心 -记 收银员彭淑兰 记得那是 2012 年的五一，天气有点闷 热，客流量也比较多，远远的听到哭声，一位 打扮时尚的女孩抱着哇哇大哭的小孩前来付 款， “快点快点 ”顾客还 没来得及放下小票就催 促道。我连忙接过小票边录边询问道“小孩是 不是热了，您可以把衣服松一松。我们有开水 房在卫生间旁边，您可以倒点水给他喝” 。还 没等我说完，顾客就不耐烦的说：“别说那么多， 快点找钱就是了。 ”我连忙笑着把零钱和发 票用托盘递给她，并礼貌的 说道：“找您 *钱， 请收好慢走！” 接着我又接待了两三位顾客，刚坐下，发现打印机和台面的空隙 间有一个钱包。打开一看，有 400 多元的现金，还有身份证和一些卡。 再看照片就是刚刚抱孩子买单的那位女孩。我马上拿着钱包跑到专 厅，营业员告诉我她刚离开了，顺着营业员指引的方向，我在电梯口 找到了她。 “小姐，请您看一下您的钱包好 吗？”“看钱包干什么？” 说 完，她蹲下身体一只手抱着熟睡的孩子，一只手取下挎包。 “我给您抱 吧！” 我抱起睡着的孩子。 “啊，怎么没有了呢？哦，我 给他手上拿着呢” 边说边看小孩的手。 “您看这是不是您的钱 包呢？” 我拿出钱包让她辨 认，她很惊讶，忙问她的钱包怎么在我手上？我告诉她刚刚买单的时 候掉在打印机后面了，并询问她钱包里面的物品，确认无误后将钱包 交还于她。 “您点一点，看包里面的东西少不少？ ”她马上接过钱包边 数边微笑着说：“没有，没有，都在都在！” 边说边抽出一张一百块钱 塞给我“谢谢 您， 谢谢您！”“不用不用，这 是我们应该做的。 ”我边说边 把小孩放进她的怀里，把钱塞到她的手上.“ 以后小心点，再见！” 说 完，我便赶紧回到收银台了。 几天后，他和她丈夫一起找到我的收银台，说了很多感激的话。 到后来变成我们商场的常客，每次过来都问我商场有什么活动，并一 再赞扬我们商场讲诚信、服务好。 编后语： 本案例中收银员彭淑兰真诚的对待顾客，把他们当成朋友或亲 人，想他人之所想，急他人之所急，充分体现了服务虽小，但我们对 待顾客的每一个举动、每一个细节都代表了企业的形象，只要为顾客 着想，我们的服务终究会感动顾客。 机会总是留给有准备的人 -记 3F 周织专厅左腊梅 如果当你在某商场购物时，碰到了营业员 苦瓜一样的脸；如果你想询问某件事情时，得到 的却是营业员不耐烦冷漠的表情；如果你到某 部门办事，却像皮球一样被踢来踢去白跑了许 多冤枉路，但还是没把事情办成功；当你面对这 些情况时，你会做何感想呢？ 记得有一次位顾客在专厅看上一件衣服， 开票的时候我询问顾客有没有会员卡，可以参加商场积分和一些会 员活动，顾客说人太多了，算了。我见她抱着小孩不方便，就说我替 你办吧。于是我请顾客在厅内休息，拿着她的身份证替她办理了一张 会员卡并参与积分兑换， 顾客特别感动，笑着对我说：“ 你服务态度太 好了，我以后就到你店里买衣服。 ”现在她已 经成了我们专厅的忠实顾 客。尽管这些都只是平时工作中容易被忽略的小事，但只要我们认真， 真诚服务顾客，就会换得顾客的信任和支持。 俗话说：“赠 人玫瑰，手留余香。 ”我用自己的真心与热情为顾客献 上最好的服务，哪怕只是简单的一个微笑一个眼神，一句温软的问候， 一杯热腾腾的茶，都是我们赠予顾客温馨的玫瑰，饱含我们的真心实 意，顾 客的满意就是对我们最好的认可。尽管我们日常工作有些枯燥 和辛苦，但只要用心去服务，换位思考，体会顾客心情，就一定可以 获得一份踏实的感动。 编后语： 机会总会眷顾有准备的人，机会也是靠自己来创造的，只要真诚 的为顾客着想，为顾客提供超值服务，机会总会有的，正因为左腊梅 抓住了经营过程中的每一处细节，用诚恳和专业的态度来待客，让顾 客舒心和放心，既得到顾客的认可，又为专厅服务创造了回头客。 优质的服务在于完美的服务过程 -记 1F 木林森专厅张婷 记得那是个下雨天，那天商场的人不多， 我想今天销售肯定没大戏了。正想着的时候， 一位穿着大衣的大爷走进了我们店，可能是 因为工作的缘故，首先引起我注意的是大爷 的那双被鞋油保养得亮晶晶的皮鞋，别人说 看鞋如看人，一看这位大爷一定是位注重生 活品质的人，同时心里也估摸着这类型的顾 客百分之八十都不太好说话，很挑剔，成功率也非常低，一般是货比 三家型，事实证明我的想法是对的 大爷试了四双鞋后，一双也没看中，头摇得跟拨浪鼓似的，看中 了款式看不中颜色，看中了颜色了，尺码又不合适，穿 40 码觉得大 了，穿 39 码觉得又挤脚，我当时就想不怕，我家那么多鞋，总会有看 上的，当试到第八双鞋的时候，看到大爷板着跟雕像似的脸，我沮丧 到了极点，心想：我这单又飞了正当我沉思的时候，大爷却开口 了：“ 帮我把 这双鞋包起来吧！ ”我一愣：“大爷不是说这双鞋头不好看 吗？怎么” 大爷看到我跟个木 头人一 样发愣，他却笑了起来：“ 姑 娘，怎么生意也不做呢？想啥呢？我都试了这么多鞋子，你的服务态 度还是一如我刚进店时的好、热情，再不买双，我心里过意不去啊， 就冲你这笑脸，我也买了，开单吧”这单 生意就这样做成了。 编后语： 有时顾客买东西不一定是因为