37-4g终端电话邀约营销技巧

通信行业呼叫中心电话营销升级版实战训练培训 策略一：4G 终端电话邀约+营业厅体验式营销 课程背景 在广州举办了全球合作伙伴大会，会上“4G”成为了最重要的关键词。中 移动在会上介绍说，2014年 TD 终端销售目标是1.9亿 2.2亿部，其中计划销 售 TD-LTE 终端超过1亿部。 为了达成这个目标，让更多的高端客户能够体验到4G 网络，中国移动的大 部分营业厅目前已改造成4G 手机、智能手机的体验馆，希望通过改造环境能够 让更多的客户体验4G 手机终端。但经过大量的营业厅现场调研，我们发现大部 分移动营业厅客流量，并没有因为环境的改造和服务的升级，而增加客流量。 为什么移动公司有很好的优惠政策、网络、服务，但客户没有到厅？ 为什么高端客户不能快速了解到4G 网络及4G 终端？ 除了广告宣传外，我们还有那些渠道能够快速宣传4G 网络和终端呢？ 目前有不少移动公司通过电话经理和 VIP 客户经理两大岗位正在测试采用电 话营销渠道，对中高端客户进行电话外呼，通过一对一的通知、宣传、邀约， 采用电话+营业厅实体店协作的方式，邀约客户前往营业厅体验4G 手机，提高 4G 手机套餐与终端的销量。 由于电话经理和 VIP 客户经理两个岗位之前从事的工作是中高端客户的服 务、维系、挽留及优惠政策和基础业务的外呼营销工作，他们普遍缺乏终端电 话营销经验，因此如何通过电话邀约客户到厅？如何介绍 4G 套餐？如何辅导 客户使用流量？如何在大数据时代定位客户精确营销？这将是呼叫中心管理人 员、电话经理、营销策划人员所面临的实际问题。 经过一个月的实地调研、电话访谈，在实际的推广过程中，电话经理与营 业员面临着以下问题： 1、客户不相信电话经理、不相信电话营销 2、客户认为 4G 终端产品消费高，用不起 3、客户不了解 4G 资费和手机终端的相关信息，没有体验过终端感知不强。 4、电话经理对终端电话销售缺乏经验 5、电话经理对终端营销没有信心 6、电话经理对 4G 终端产品不了解、不熟悉 7、电话经理在邀约客户去营业厅的话术欠缺 8、电话经理没有掌握电话邀约的核心要点 9、电话经理在介绍 4G 的资费和套餐时，没有吸引力 10、电话经理不具备推荐终端的沟通技巧、营销技巧 11、电话经理推荐终端成功率低，1 个月出不了一笔订单，缺乏信心 12、电话经理不能很好应对客户电话中的特殊反应：骂人、骚扰、投诉、抱怨 13、营销策划人员在销售策划时，缺乏正确的销售流程，不知如何与营业厅等 其他渠道合作的流程，共同销售 4G 手机终端。邀约到厅成功率、到厅率低。 针对以上问题，我们量身定制了升级版的 4G 终端电话营销课程，课程内容 包括：4G 手机终端营销、资费套餐介绍、邀约到厅话术、体验式营销等方法。 授课对象：中国移动电话经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、互动答疑、情景模拟演练等方式 授课时长：2 天（12 小时） 第一篇：电话邀约准备工作篇 心态的准备 魔咒 案例分析：为什么电话经理工作不积极 魔咒容易在电话营销中心迅速传播 案例：员工为什么不敢打电话？ 神咒 案例：早班会可以提高员工的积极性 神咒 练习传递呼叫中心的正能量 分析员工的工作压力源（客户、同事、领导、自身） 电话经理快速缓解压力的五种方法 重新框架调整快乐的营销心态 对电话营销的正确认识爱上你的营销工作 对产品的正确认知增强对终端产品的自信 高级沟通技巧的准备 倾听技巧处理客户提出的异议 引导技巧呈现终端产品的优势 同理技巧安抚客户的情绪 赞美技巧快速拉近客户关系 第二篇：电话邀约之开场白脚本设计篇 开场白之问候语的使用 开场白之客户姓氏的称呼 开场白之公司及部门的介绍 开场白之名字及工号的介绍 开场白中确认对方状态话术 开场白之呈现客户感兴趣的话术 录音分析：中国移动电话经理失败的开场白分析 开场白引起对方的兴趣 脚本设计：苹果手机 5S/5C 电话邀约话术设计 脚本设计：华为 4G 智能手机电话邀约话术设计 脚本设计：NOT3 手机电话邀约话术设计 脚本设计：存话费送手机电话邀约话术设计 脚本设计：移动优惠政策电话邀约话术设计 脚本设计：免费服务切入手机终端邀约话术 脚本设计：独一无二的营业厅匹配开场白话术 实战训练 1：让学员学会现场制作开场白脚本 实战训练 2：让学员现场练习使用开场白话术 第三篇：电话邀约之客户需求挖掘篇 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问挖掘客户的两大需求 显性需求话术设计 隐性需求话术设计 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 1、请示层提问现场设计请示层提问 2、信息层问题现场设计信息层提问 3、问题层提问现场设计问题层提问 4、解决问题层提问现场设计解决问题层提问 录音分析：iPhone5s 产品需求挖掘 现场演练：通过提问挖掘客户对 4G 手机的需要 脚本设计：四层提问挖掘客户对 4G 套餐的需求 脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求 脚本设计：四层提问挖掘客户对流量包的需求 第四篇：手机终端产品优势呈现及脚本设计篇 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法 对比介绍法 主次介绍法 客户见证法 录音分析：iPhone5s 产品介绍、预存话费送话费产品介绍 脚本设计：苹果 iPhone5s 手机话术设计 脚本设计：三星 galaxy 手机话术设计 脚本设计：华为 4G 手机话术设计 脚本设计：中兴手机的话术设计 脚本设计：酷派手机的话术设计 脚本设计：4G 资费套餐的话术设计 脚本设计：流量包的话术设计 第五篇：客户异议处理及脚本设计篇 挽留客户的 5 个步骤 挽留客户的优惠政策分析 正确认识客户异议 面对客户的习惯性拒绝处理方案 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的四种万能法则 1、认可法则 2、赞美法则 3、同理法则 4、催眠法则 客户常见异议 应答口径设计：刚介绍了公司客户就说“不需要，如何处理”？ 应答口径设计：介绍完产品客户说：“不需要，如何处理” 应答口径设计：“我考虑一下” 应答口径设计：“我不感兴趣” 应答口径设计：“我没有时间去营业厅” 应答口径设计：“等我有时间去营业厅了解一下吧” 应答口径设计：“你们的什么活动我都不参加” 应答口径设计：“你们移动公司都是骗人的” 应答口径设计：“你们的苹果手机太贵了，网上的比你们便宜” 应答口径设计：“手机价格能不能优惠点？” 应答口径设计：“4G 流量用得太快，用不起呀 ” 应答口径设计：“你们的活动没有其它运营商的好” 应答口径设计：“你们的套餐太高了，用不起” 应答口径设计：“你们的手机质量不太好” 应答口径设计：“你们的合约要两年，太久了” 应答口径设计：“你们的 4G 套餐没有其他运营商的好 ” 第六篇：促成话术及邀约话术篇 促成信号的把握 客户想与我们合作的 18 句话 哪些信号是积极的购买信号？ 电话邀约的核心三要素 六种有效的促成邀约技巧 1、直接促成法脚本设计 2、危机促成法脚本设计 3、二选一法促成法脚本设计 4、体验促成法脚本设计 5、免费体验法脚本设计 6、客户见证法脚本设计 现场演练：学员学会 3 种以上的促成方法 电话邀约短信的编写技巧 电话邀约后的确认技巧 电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的 5 个重点 第七篇：后续跟进与二次催单篇 客户承诺短信的编写 预约时间未到厅客户的回访脚本 派驻营业厅的电话经理与营业员的承接销售脚本 营业厅承接工作注意事项 特殊情况的处理方式 1、断货 2、流量不足 3、人流量过大 4、现场客户投诉处理 注：以上内容我们会结合调研结果、进行有针对性的量身定做课程 讲师介绍：潘岩老师 国内知名的通信行业呼叫中心培训+现场辅导的专业导师 国内知名“舒冰冰呼叫中心讲师团”核心讲师 中国电信呼叫中心首席讲师、话术顾问 中国移动高级电话营销讲师 、现场辅导顾问 中国联通高级电话营销讲师 、现场辅导顾问 中国通信服务呼叫中心特聘讲师 2013 年出版的电话销售对话脚本设计作者 潘岩老师凭借自己一线 8 年的呼叫中心服务营销实战经验，成功营销策划 实施了中国电信广东公司 iPhone55s,三星 galaxy,酷派、华为手机首发，通过 呼叫中心与渠道营业厅合作的方式，iPhone5S 手机首发日某市营业厅渠道销量 突破 3 万台。该呼叫中心从原来电话邀约 30%的成功率，快速提升到 70%的邀约 成功率。 个人简介 潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界 500 强 的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、 省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业 8 年以上的实战经验，对服务、营 销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与 营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各 行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的实战记录。 职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 曾获中国电信集团公司年度先进个人 曾获广东电信 2012-2013 年优秀培训讲师 参加过的学习及培训认证： 企业管理教练、TTT 国际职业培训师、PTT 国际职业培训师 授课风格说明： 由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的 抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上 培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中， 最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验， 教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师， 必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心 快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲 击、愉悦的感觉冲击。 潘岩老师凭借自己一线 8 年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话 务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例， 潘岩老师于 2013 年出版了电话销售对话脚本设计书籍，深受广大学员和读 者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。 另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎 风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、 典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地 技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。 潘岩老师授课特点： 1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点; 2、 倡导快乐学习; 3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出； 4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等） ； 5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。 潘岩老师课程的独特风格： 十分钟之内有一个经典让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻 松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时 能够做到学以致用。 讲授课程 电话营销实战技巧 、 4G 终端电话邀约及在线成交技巧 、 客户维系与挽留 技巧 、 王牌电话沟通技巧 、 呼叫中心主动交叉营销技巧 、 电话对话脚本 设计 、 客户满意度管理 、 投诉处理技巧 、 电话客服情绪与压力管理 、 营业厅终端营销 、 营业厅投诉处理技巧 、 营业厅服务营销 潘老师培训过的部分客户 广东电信 10000 号、广东电信网厅、广州电信 VIP 客服中心、惠州电信无线网 优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳 移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、 吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银 行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽 车 4S 店、爱卡汽车 4S 店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网 络、红蓝国际电视购物等等 主要著作 电话销售对话脚本设计机械工业出版社出版 潘岩老师近 2014 年度部分客户授课明细记录： 序 号 培训客户 部门 课题 期 数 天数 1 广东电信 省 VIP 客户经理 客户经理竞赛辅导 1 7 2 沈阳移动 VIP 客户经理 电话营销与服务提升 2 4 3 宁夏中卫移动 营业厅 体验式营销 2 4 4 广东电信 网厅 电话营销实战训练 1 2 5 黑龙江移动 电话经理 外呼专业电话销售技巧 2 4 6 温州联通 全体投诉处理人员 压力情绪管理与客户投诉处理技巧 1 2 7 江苏移动 10086 客服淮安中心 在线服务营销技巧 6 6 8 广州电信 VIP 客户经理 服务技能竞赛辅导 1 6 9 内蒙古移动 10086 交叉服务营销技巧 6 6 10 哈尔滨移动 投诉管理部门 投诉管理能力提升 1 2 11 贵州电信号百 号百客服、客户经理 客户代表服务能力提升 6 6