优化税收环境应从加强税收服务入手

优化税收环境应从加强税收服务入手 刘 勇 税收服务是税收管理的重要基础，是税收环境建设基本内容。 近年来，各级税务机关在税收服务方面进行了积极的探索和尝试， 对优化税收环境，促进税收发展起到了积极的推动作用。但从形 势发展的需要和纳税人的期望来看，部分税务干部对纳税服务的 内涵和重要意义的认识还存在偏差，服务意识和服务水平还需进 一步提升，本文拟就纳税服务的内涵和意义、现状及问题、优化 纳税服务的途径作初浅探讨。 一、纳税服务的内涵和意义 纳税服务是税务机关为税收法律得到全面遵从而 实施的以纳 税人为直接对象、以节省纳税人税收成本为具体要求的各种税收 征管活动，主要涉及税法宣传、政策咨询、纳税辅导、税务登记、 纳税申报等税收征管基础层面的活动。国家税务总局颁布的纳 税服务工作规范对纳税服务的内涵作了如下界定：纳税服务是 指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、 检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措 施。这 里所说的纳税服务主要是指狭义上的税收服务。而广义上 的税收服务还包括税制的设置是否合理、税收法律法规和政策是 否完善、税收负担是否适度等以及其他为纳税人提供各种服务的 机构和社会中介组织的工作。本文所探讨的纳税服务主要是指狭 义上的纳税服务，纳税服务的主体是税务机关和税务工作人员， 纳税服务的客体是纳税人。纳税服务贯穿于纳税的整个过程：即 事前为纳税人提供公告咨询、辅导服务,提高纳税人的办税能力； 事中为纳税人创造条件，方便快捷准确地依法纳税；事后为纳税 人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供渠道。 纳税服务是税收征管的重要组成部分，是构建 现代税收征管 格局、优化税收环境、促进和谐发展的基础环节，在税收征管工 作中居于十分重要的位置。在现阶段,优化纳税服务有非常重要 的现实意义，概括起来主要有四个方面：一是有利于促进纳税人 对税法的遵从度；二是有利于提高税收征管质量和效率；三是有 利于保护纳税人的合法权益。四是有利于推进依法治税、建立优 良税税收秩序、打造和谐收环境，进而促进税收事业又好又快发 展。 二、纳税服务实践中存在的主要问题 （一）税收宣传缺乏深度和广度。目前随着税收征管改革进程的 加快,各项税收政策法规以及管理制度也作相应的调整,办理涉税 事宜时对纳税人的具体要求等都时常发生变化,但由于缺乏通畅 的税企联系渠道，税收宣传的深度和广度达不到全覆盖的要求， 虽然各地税务机关按照上级要求统一推行了税收管理员制度，但 税收服务和管理上存在着干部水平参差不齐、机构收缩后管理区 域面广线长等问题，纳税人办理税收事宜要跑很远的路，如单靠 发文件、打电话通知这些传统手段，很难做到及时准确的将信息 传达到每一个纳税人。因此经常发生纳税人凭以前经验办理涉税 事宜，携带资料不全，税务机关拒绝办理的情况，对纳税人的正 常业务造成影响，造成纳税人意见较多，影响了税收工作的正常 开展。 （二）税收服务手段相对落后。主要体现在申报服务上，目前 各级税务机关都在大力推行电子申报、邮寄申报等多元化的申报 方式，但由于受报税系统本身和纳税人办税条件、办税人员素质 等诸多问题的困绕，网上申报还有待于进一步完善。如远程申报 业务覆盖面不广，诸如个体定额、所得税、利息所得税等小税种 不能通过系统处理，必须实施上门申报，纳税人仍需到税务机关 办理;远程申报程序运行中仍存在一些等待解决的技术问题，申 报软件存在缺陷，信息显示不准确，如果申报不成功，还要往返 多次税务机关，纳税人普遍反映远程申报不但没有带来方便，反 而增加了纳税人的负担等。 （三）税收服务缺乏有效的考核机制。近年来，各地建立起来的 岗责体系注重了管理和执法，但纳税服务的内容相对缺位。在各 级税务机关虽纳税服务科，但没有明确的纳税服务职责，机构设 置、岗位设定、工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督 控制等纳税服务的重要内容没有形成有机的整体，没有建立起统 一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。究其原因是纳税服务 作为行政行为的重要组成部分没有得到落实，谈起纳税服务是行 政责任，做起纳税服务是职业道德建设。 （四）税收服务意识和质量有待提升。个别税务干部面对纳税人， 心理上有优越感，居高临下，习惯于把纳税人摆到对立面上去， 以管人者自居，衙门习气和作风时有表露，说话办事让纳税人难 以接受，淡忘了宗旨，没有将服务当作是执法的有机组成部分， 导致服务态度有好有坏，服务水平参差不齐。更有甚者服务错位 越位，把纳税人本应享受的优惠政策当作个人“恩惠施舍” ，把国 家赋予的权力当成个人敛财的手段,甚至与不法企业相互勾结， 偷逃、骗取国家税收。究其原因,在于工作中注重强调纳税服务的 硬件投入,轻视软件投入：讲建大厅、投设备、开网络、建网站的 事多，讲业务规范、制度建设、人员素质提高的事少。 二、优化纳税服务的途径 （一）更新纳税服务观念,增强税收服务意识。 1、树立征纳平等观念。近几年，税务部门在信息化建设中花 了大气力，极大方便了纳税人。但是，实行信息化的同时，征纳之 间也减少了联系和沟通，拉开了企业与税务的心态距离。细细琢 磨起来，要拉近这种心态距离，需要税务部门在平等服务上下工 夫。什么是平等服务？就是税务部门要从高高在上的意识中转变 过来， 彻底放下架子，实行换位思考，视纳税人利益为自己利益， 把纳税人的经营看作是自己的经营，使纳税人到税务局有一种到 家的感觉，无 须拘谨，不用客套，平等交流，只有这样，纳税人才 愿意向收税人表真心、说真话。也只有这样，才能增进税企交流， 使征纳双方真正成为相互理解、荣辱与共的一家人。 2、树立主动服务观念。纳税人最想从我们的服务中得到的， 一是办税时间的节约；二是应该享受的权利是否得到最大化实现。 这就要求税务部门摒弃僵化、被动的服务意识，用积极主动、真 心诚意的服务，通过职能重组，优化机制，简化程序来提高效率， 从而缩短办税的承诺时限，节约纳税人的时间和纳税成本。因此 税务部门要将管理与服务有机结合起来，以服务促管理，寓服务 于管理之中，不折不扣地落实各项税收优惠政策，使纳税人的合 法权益得到充分保障。 3、树立求实创新观念。为纳税人提供优质服务，要实事实办， 把好事办实，实事办好，切忌搞花架子，走过场，要让纳税人看得 见，摸得着，体会得到。这就要求税务干部应加强对纳税人的税 前和税后服务，不断提高办税能力。如稽查部门对企业检查后， 应指出企业在财务管理和依法纳税方面存在的不足，书面(比如 情况反馈、简报等)提出改 进意见，使企 业 能更好地理解和执行税 收政策。 （二）狠抓干部队伍管理,提高整体服务水平。 加强职业道德、 职业理想、爱岗敬业教育，增强自觉服务意识。 建设“学习型”机 关，提高干部的业务能力，提高微机操作水平，增强为纳税人提 供高效、快捷服务的本领。将业务能力高责任心强的同志安排到 征收一线重要窗口，发挥其才智，更好地为纳税人服务。树立身 边的先进典型，以先进典型带动工作整体上水平。要通过身边榜 样的辐射力量激励带动每一位普通干部,使大家学有榜样，赶有 目标，形成比、学、赶、帮、超的良性竞争机制，逐步实现执法严 明、程序规范、服务优质的新型税收征管格局。规范机关工作秩 序，抓好语言规范、着装规范、举止规范、纪律规范和廉政规范， 树立国税队伍的良好形象。在加强日常监督检查的同时，充分发 挥税收热线直播节目、特邀监察员、社会问卷调查等措施和手段 的社会监督作用，及时发现并纠正执法、管理和服务工作中存在 的问题，提高整体服务水平。 （三）加大税收宣传力度,全面实行公开办税制度。 税收法规政 策要事先公开。要明确“未经公布，不得实 施” 的原则。税收热点 问题要立即公开。要通过相应的媒体进行公开。税收救济程序要 尽量公开。税务机关的行政复议过程、税收听证过程等，均可以 让纳税人旁听，并接受纳税人的监督。 税收负担金额要及时公 开。要让纳税人知道自己负担了多少税收，或者说在纳税上为国 家尽了多少义务，让纳税人感受作为纳税人的成就感。 （四）规范信息服务体系,强化现代服务手段。坚持科技加管理 理念，加快实施信息系统整合。税务部门必须充分利用现代信息 技术，提高税收征管水平才能为纳税人构建起优质、高效的纳税 服务体系。笔者认为，从税收服务上来讲，至少应建立以下四个 体系：(1) 税收公共服务体系。这是一个基于互联网的税收公共服 务平台。纳税人在这个税收公共服务平台上应能够查询到各级税 务机关的组织结构，各种涉税事宜的办理指南，各类税收法律、 法规和最新发布的税收政策，以及税务公告、通知，涉税统计信 息，证照审批结果，纳税人信用等级信息，根据权限还可以得到 个性化的资料、信息和相关的各种服务等。(2)税收征收管理服务 体系。这个应用平台应与税务机关后台涉税业务数据库相连接， 为纳税人提供税收征管全程的网上业务服务。具体地讲，就是纳 税人可以在网络上完成办理证照、待批文书的审批等事宜。(3)征 纳双方联系沟通体系，应通过网络、报纸、广播、电视、杂志、各 类会议等形式搭建平台，丰富载体，沟通和纳税人的联系，为纳 税人提供服务和帮助，及时解决纳税人提出的各类涉税问题。(4) 税收征管数据管理体系。这是为纳税人提供优质服务的前提条件。 税务部门要注重在实现前台业务操作计算机的同时，建设好基础 数据源，将管理服务的理念贯穿于数据资源的挖掘利用之中。 （五）健全服务岗责体系,完善考核激励机制。税务机关应以信 息化建设为依托,按照统一设计、分类指导、重点突破、逐步推进 的原则，推行统一的税收服务岗位职责和工作规程，制定“税收 服务质量标准”， 设计严密的征管过程监 控