前台是公司形象的窗口.doc 11

前台是公司形象的窗口，是客户首先接触的地方。前台员工的接待水平从一方面反映着公 司的管理水平，前台员工礼仪举止代表了公司的整体形象。为了规范前台工作制度，特制 定以下标准。 一、仪容仪表：前台人员要衣着整洁、大方 二、行为规范：对于接听电话或对来访的客户要主动、热情、礼貌 1.接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、 有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训 时间等。 2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑 难问题，应协调教师一同解决，保证客户的满意度。 3.做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟 踪及公司市场宣传决策提供有利依据。 4.培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其 相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应明确培 训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、 证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心” 的企业形象。 5.协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况 应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。 1.接车 2.向车主询问车辆情况 3.简单判断应该对待修车辆进行的作业项目 4.初步向车主 提供修理费用 5.填写维修保养协议书，派工单 6.将待修车辆开到作业工位。 6.中途需要 对作业车辆增加作业项目的，要向车主告知并征得同意。 7.在维修保养协议书、派工单上 增加作业项目。 二、行为规范 1、 接待工作的时，应面带着微笑，态度和气，令客人有亲切感。不能嫌客人罗嗦， 发牢骚等不礼貌的言语行为。 2、 禁止攀谈，闲聊，吃东西。 3、 不得将前台电话作私人之用。 4、 不得无故擅离岗位，有事临时走开前要告之同事去向和原由。 5、 不迟到，不早退，不无故缺席。请假需向部门主管提前申请。 6、 前台阅报栏需及时更新整理。下班后检查电源关闭，关好窗户。 7、 保持接待室窗台，地面及桌椅表面的清洁，保持接待室物品摆放有序，状态良 好，不得放与工作无关的物品。窗户，电灯和空调合理开启或关闭。 8、 保持前厅门窗玻璃，地面及地毯的清洁，前厅设施及物品摆放整洁有序，必要 时及时通知保洁员进行必要的清洁。 9、 雨天管理好雨具和雨伞，保持前厅地面干燥。 10、 长时间在前厅沙发等候的人员可劝其到小会议室等候。 11、 来客离开后应马上清理干净茶几和桌面上的水杯和杂物。 三、文明用语： 每句话都应该用“请”字开头 1、客人到访： 1) 先生（小姐），您好，请您先登记一下，我们马上为您联系。 2) 请稍等，马上就到。您可以在大厅会客处坐等一下。 3）请跟我这边走，会议室休息片刻，马上就到。 4) 请问，你需要茶还是水？ 5) 对不起，今天不在公司，请问我们能为您做些什么吗？ 6）不好意思，正在开会，可能要（时间），您看是否需要到我们的会议室休等一 下？请这边走。 7）请走好！ 2、电话来访 1）您好，双易家居，您请说，请问您是？ 2）请稍等，为您转接中。 3）不好意思，不在，请问需要留言吗？ 4）对不起，电话占线，请让我稍后为您转接。 四、举止姿态： 1、当客人进门时，前台工作人员应起立迎候，工作状态饱满。 （标准站姿：眼平、颈直、肩松平 、收腹、挺胸、垂臂、腿直 ，双手自然叠放于小腹前， 右手叠加在左手上，面带微笑，点头示意。） 2、 当客人离开时，前台工作人员应起立相送，面带微笑，点头与客人道别。 3、 坐的时候要头正、目平、体端、肩松、身微倾、中坐椅面 2/3、腰部挺直，上 身趋近于台面，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然 交叠。 4、 在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远。 5、 背部不要靠在椅背上。 6、 要表现出的成熟、稳重的姿态，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏 耳等不雅的动作。 7、 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。 五、待人接物： 1、接听电话 电话铃响三声以内，接起电话。 如要转接的人不在时应委婉告诉对方，并告知该员工的分机号码以便对方下次 能直接拨打分机号。 如对方有留言，应仔细记录，员工回来后应第一时间告之。 广告类电话 ，不应直接转入，应做判断后，婉转回绝或转接可能有需要的部门。 “谢谢您的来电，但您的这项业务暂且不适用我们公司，有需要我们会与你们联系的。再 见” 猎头公司电话，一般此类电话无来电显示，需特别注意。若来访电话拒绝表明 身份，可婉转拒绝。以有关人员不在公司等理由回绝，并绝不能向其透露公司人员号码。 遇到找高层领导（老板、总经理）的电话时，首先应确认对方身份，是否是推 销广告等电话，如果无法判定可转接给总经理助手，了解其是否和总经理预约过，可以先 将该电话线路切入等待状态，同时打电话给总经理询问是否需要接听。如果总经理同意即 可将电话接过去，如果总经理未准，可婉转请其留言代转等理由回绝。 尽可能记住来电者的声音，当再次来电时被准确地称呼会让来电者倍感亲切。 2、接待来访客户 请来客在来客来访登记表上登记相关内容并礼貌询问客人来访原由。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答 非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答您的问题。” 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而 不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。用词适当，不卑不亢，声线要温和，不可过大 或过小，要清楚表达所要说的话。 电话通知被访人，对方在公司并同意接见则把客人带至会客室，为其倒水、泡 茶等候并负责加水；访客离去后，立即清理会议场所，椅凳摆放整齐，茶杯收拾完毕；如 被访人不在，则询问客人是否需要留言或其它帮助。 遇面试人员，为其安排会客室填写应聘表格，待其填写完毕后通知人事部相关 人员进行面试，安排面试的房间。 要时刻关注大厅来访人员，客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌 的问好，称职及尽力为客人服务，以免客人入厅后被冷落。 杜绝不明身份的人进到办公楼内。要求所有进入办公区域的外来人员都佩戴公 司统一制作的来访证，并由主管级人员陪同。 来客在会客室等候、会谈。严禁前台区域聚众、喧哗，有争论问题需立即引至 内部会议室妥善处理。 维修接待流程分为十二部分： (1) 预约；（2）迎接客户；（3）问诊；（4）填写接车单；（5）引领客户进休 息室（或送走）；（6）车辆交给车间派工作业；（7）跟踪维修进度；（8）车辆维修过程 中增加项目；（9）详细输入客户资料；（10）通知客户提车；（11）欢送客户；（12） 3DC 回访。 一、预约： 礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安 静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不 含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意； 规范用语：“您好！东风悦达起亚为您服务，我是某 XX”， “好的，我们给您 准备一下，您的车下午点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见” 二、 迎接客户： 流程：出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车， 用心聆听客户问题。 规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“先生（小姐）请您 下车好吗？”，“先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？” 注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交 谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的 贵重物品，征求客户同意后，方可上车。 三、 问诊： 流程：详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检 查，诊断，参照历史档案。 规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”， “像这种情况有多久 了？”等等。 四、填写接车单： 要求：写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清 晰、正确）等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“”差缺 “”，最后请客户确认签字。 规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是工时费备件费其它 约计请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时 向您汇报。谢谢!” 注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的 问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最 后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微 推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。 五、 引领客户进休息室（或送走）： 接待流程：接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车） ； 规范用语：“您好！先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆 修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”，车需要 较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好！再见！” 注意事项：车辆进厂维修期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。（注意 沟通技巧，尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户） 六、 车辆交给车间派工作业： 流程：车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”， 把接车单交给车间主管，指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。 注意事项：详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确 认预计维修时间是否充足。 七、 跟踪维修进度： 流程：配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一 时间与车间工作人员协调、交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客 户同意。 注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认 后，应尽快引领客户回休息室等候。 八、 车辆维修过程中增加项目： 流程：与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待 通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。 注意事项：增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并 由客户签字确认。 九、 输入客户资料： 流程：根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修项目建档，更新。 注意事项：输入客户资料要仔细认真，不得有漏项、错项。输入完毕要检查。 十、 通知客户提车： 流程：车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修 费用后结算。 规范用语：“您好！先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？” “这是您更换的备件，您检验一下，一共修了 XXX 钱” “请您到这边买单；谢谢！”等等 注意事项：维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人， 车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和 维修技师的相关责任；结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“先生/女士，您好！”） ，双手递交单据。并礼貌地说：“先生/女士，您好！您这次维修项目是工时费备 件费其它共计请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向 客户致谢。 十一、欢送客户： 规范用语：“您慢走！再见！”；“您走好！再见！”；“您好！先生（小姐）您的 车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。” 注意事项：恭