医院(服务介绍)

统 筹 兼 顾 突 出 重 点 全 面 提 升 医 疗 服 务 质 量 在医院发展过程中，我们以医疗安全和医疗质量为重点， 不断强化以人为本，以病人为中心的服务意识，系统设计， 统筹兼顾，注重医疗服务全程管理，取得了一定的成效，得 到了病人和社会的肯定，来院就诊病人数量稳步上升。2010 年全院门诊量 110568 人次，同比增长 46.4；出院病人 4006 人次，同比增长 45.5；全年治愈好转率达 99.8%。病人满意 率达 97%。现将我院相关工作情况汇报如下： 一、强化质量管理 保障医疗安全 医院长期重视医疗质量和医疗安全管理，强调严格执行 有关医疗法律法规、操作规程的重要性，重视医疗核心制度 的学习和执行，将执行“核心制度” 和各 项规章制度执行情况 纳入科室“ 月考核” 范 围并与科室绩效挂 钩。建立有完善的医 疗技术风险预警机制，制定了各种风险处置预案和流程，不 断强化医疗服务质量和安全管理。 （一）加强领导，建立和完善质量管理的长效机制。 医院分管领导和职能科室对医疗质量和安全高度重视， 每月开展一次医疗质量专题分析，每月召开两次业务工作例 会，每季度召开一次医疗质量委员会、药事管理委员会等质 量控制委员会会议，专门讨论研究医疗服务工作。 医院每月定期开展服务质量督查工作，督察内容包括各 2 委员会工作、职工培训、各种设施的安全维护、医务人员对 核心制度掌握及执行情况、手术安全核查、分级护理细化标 准、科室质控小组活动、医院感染控制、急诊科管理、毒麻药 品管理、处方点评及干预等。 在全院实施了“临床路径 ”工作。全院现 有 38 种病例实 行“ 临 床路径 ”方案管理。 （二）执行医疗技术和手术准入制度，严控风险 医院制定并经院医疗质量管理委员会审查并通过“本院 一级医疗技术目录” 。制定并严格执行手 术分级管理制度，内 镜技术准入制度，确定了各级各类医生的手术权限，并授权 麻醉科对手术医师的准入资格在手术前进行督查。 （三）加强医疗服务重点环节安全管理，保障医疗安全。 建立有医疗事故防范预案和处理方案，重大事件（含过 失）及时报告。制定有围手术期病人管理办法并坚持实施。 建立了患者身份识别制度，落实腕带、切口标识、手术病人 护理交接记录单、手术安全核查表。严格执行手术前后医师、 麻师、护士三方核查制。规定手术前主刀医生应亲自查看病 人并与之沟通，完善术前签字制度。对抢救重危病人有口头 医嘱制度与执行流程，制定并执行危急值报告制度和临床应 答标准。建立有儿科医生和儿童医院医生直接进产房、进手 术室抢救的新生儿急救绿色通道。制定病人转科/转院流程及 审核程序等。 3 二、以病人为中心，科学设计诊疗流程 医院配备有 24 小时网络、电话就医咨询专线，安排有一 定医学基础的人员负责接待病员的就医咨询，接受病员就诊 预约，提醒病员来院就诊前注意事项，使病员在来院前即可 享受到周到细致的服务。 医院一至九楼均设置有统一醒目的标识系统，方便病人 就医问诊；每个科室均设置有候诊区域，配置有候诊椅、大屏 幕电视、饮水机、书报架等；在医院业务用房极其紧张的情况 下，为充分保护患者隐私，医院一直坚持“ 一人一医一诊室” 的特色诊疗。 缴费处、药房、输液室等按分科分层就近设置的原则， 减少病员就诊时的往返奔波之苦。医院在一楼大厅、三楼、 九楼均设置有交费处和药房；全院共设置有门诊输液室四处， 方便了各科病员在诊断后就近得到治疗，同时也便于接诊医 生对病人的观察及与病人的沟通。每处输液室均在 20 个输 液位左右，输液室公共空间的减小，有利于输液环境的改善， 提高病员的舒适度，尽最大可能保护病人私密性。 医院还在单科门诊增添部分检查设备（仪器），逐步完善 医生诊室内检查手段。在三楼妇产科门诊部，即增设有功能 检查室如 B 超、心电图、胎心监护、阴道镜等部分基础检查 设施，既有利于医生的现场诊断，更极大地方便了病人。 三、以人为本 提供温馨周到服务 4 医院主体大楼共有九层，一至三层主要设置为门诊和医 技科室，医院门诊大厅设置有导诊台。大厅导诊台服务人员 掌握当日医生出诊情况，为病人在就诊挂号第一时间提供医 生信息方便病人选择；门诊各楼层均设置有导诊台，负责病 人就诊引领工作。门诊医生配有助理，协助病人交费、取药 和进行各项辅助检查工作，及时为患者解决就医过程中可能 遇到的各种问题。 考虑到输液病员对环境温度有不同的要求，医院在每个 输液椅均配置有小型棉被供病员需要时使用。由于病员在午、 晚餐时段输液时不方便就餐，医院每日在该时段安排专人将 牛奶、点心送到病员手中，仅此一项开支，医院每年支出约 十五万元。 为解决本市以外的病人家属住宿需要，医院同邻近酒店 签署了住店优惠协议，为住院病员家属住宿提供便利。如遇 病员提前来院，还可通过医院的咨询中心协助安排住宿。 责任护士制在我院的实行，加强了护理人员与病员的沟 通了解，不仅提高了护理质量，而且使各楼层护理人员能够 了解掌握病人影响病情康复的思想情绪变化，多方位帮助病 员早日恢复健康。 四、建立医患信息反馈系统 实时改进医疗服务质量 为不断改进服务，及时听取患者的意见，增进与患者的 互动，医院在门诊大厅设置有院长信箱和意见箱，建立有病 5 员意见反馈墙，在每一楼层都设置有患者意见薄，由专人定 期收集；医院定期对门诊、住院及出院病人进行问卷调查，针 对病人提出的意见和建议，及时进行整改。在每周召开一次 的全院员工晨会上，院领导对得到患者肯定的医护人员进行 表扬奖励，转授病员锦旗，同时指出病员反映的问题，提出 改进要求。 医院设置有客户服务部，并于去年七月开始推行“健康 回访” 制。客服服 务 部定期为康复出院的病友免费邮寄健康 手册、健康注意事项等，对病友进行健康指导。在康复的患 者生日时，医院还邮寄一份祝福贺卡，体现医院关怀。 “健康回 访” 工作开展以来，共回访病员 9920 人。 客户服务部正逐步建立健全病友健康档案，细化健康管 理程序，对有需求的患者可查调健康档案进行分析对比，为 病友提供完整的健康资讯。 五、培养员工服务意识，开展服务技能培训 为提升员工服务意识，我院定期组织各项从专业技能到 服务意识的培训与考核。2010 年全院共组织各类业务培训 28 次，开展服务意识和服务技能培训 6 次，每季度进行一次 新员工入职培训，还邀请了重庆市毓智管理公司讲师来院就 职业形象进行专题培训。 通过不断的深入整改，医院的医疗质量、技术水平和服 务功能得到了明显的改善，医疗服务质量的提升取得了明显 6 成效，并为医院获得了良好的群众基础和口碑。据不完全统 计，2010 年全年医院共计收到表扬信 44 封，锦旗 18 面，医 护人员拒收红包、礼品等 65 人次，累计金额 31200 元。2011 年 1 月至今，累计收到锦旗 16 面，退还患者红包 23 人次， 总计 12600 元。患者多次在意见薄上表扬我院多个科室的医 护人员。 我院将把提高医务人员的服务意识和水平作为一项长 期工作，不断规范完善服务体系，加强医德医风教育，