医院优质护理工作报告

*医院 优质护理服务工作报告 自 2010 年以来，医院 通过开展优质护理服务工作，制订“优质护理服务示范 工程” 活动方案，使全院职工积极参与，形成一把手、一盘棋工程。同时护理工 作以等级医院评审、 “三好一满意” 、 “平安医院创建”等活动为依托，有了长足 的进步和整体发展。我们坚持开展 以“用心服务，创造感动”为核心理念的团 队建设工作，逐步形成团队目标明确、组织架构健全、团队作风优良、具有航 医特色的护理工作模式。从刚起步时的一知半解、浮于表面到现在的做出实效、 稳步推进，有了一些体会和感悟，现将具体做法和取得的成效报告如下： 一、加强组织领导，广泛学习动员，接受新思想新理念 医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”活动，成立了以院长为组长 的活动领导小组，及时制定了活动实施方案，召开了创建活动动员会，明确了 职责和要求。为贯彻落实好通知精神，护理部组织各临床科室护理人员认真学 习领会相关文件，统一思想认识，明确活动目标，细化工作任务。 副院长亲自带队先后参观了*总医院、中航*、* 医院、陕西*医院、成 都*医院和河南*医院等，选派科室护士长、护理骨干到* 市中心医院、中医 院进修培训，及时汲取上级医院开展“优质护理服务示范工程”活动的宝贵经 验，为创建活动科学统筹、有序开展奠定了扎实基础。认真贯彻执行国家卫生 部下发的住院患者基础护理服务项目（试行） 等指导性文件，对优质护理 服务评价细则（2014 年版） 进行解读并制定优质护理服务工作进度表 ，按 照时间节点完成任务。完善规章制度与质量管理标准，分步实施，逐项推进。 先后制定了中航 364 医院护理规章制度 、 护理人员口袋书 ，涵盖了护理人 员分级管理制度、责任护士、执行护士以及助理护士岗位职责、修订完善了护 理人员绩效考核制度和护理质量评价标准，进一步健全了制度、明确了职责、 规范了流程。 二、落实层级管理，打造优质服务护理队伍 创建一支层次分明、训练有素、业务精湛、富有创造精神的护理队伍是实 现优质护理服务的基础。对护士梯队的建设采取采取了走出去学、请进来教和 工作中悟等形式，着力在提高护理管理人员的领导能力和业务素质方面下功夫， 护理部管理人员赴北京、上海、江苏、四川、陕西、天津等地等参加各种管理 培训班和实地参观交流；护士长参加院内、外培训班 100 余人次，护士长的综 合素质能力较先前有了显著提升；各科室推选出 2 名骨干护士进行重点培养， 护理部搭建平台，参加各种类型培训班、协助护士长管理和教学、参加护士长 会议等方式提升业务水平和服务意识，根据每位骨干护士的特点，帮助定位好 骨干护士职业发展规划，培养护士长候选人、专科护士、教学护士。去年 8 月 至 12 月，以卫生局组织的 “岗位大练兵” 活动为契机，强化全院护理人员专业 技能，提高服务水平，整体护理专业水平上了一个新台阶。今年“5.12 ”护士节 之际，组织全院 N0N3 级护士举办“静脉穿刺一针率”竞赛活动，活动中每名 护士穿刺 10 个病人，从护士素质、护患沟通、操作流程、护理效果等方面考核， 经过层层选拔，选出 6 名“穿刺能手” 。开展 “星级护理站” 、 “星级护士长” “星级护士”的评选。通过创“星”活动，让同行评护士、让患者评护士，营 造积极向上、不甘落后的良好工作氛围，充分调动了护士工作积极性和热情， 进一步提升护士素质。 护理部为打造学习型护士团队，坚持每周提问 14 项护理核心制度和应急 预案的内容，每月进行 2 次“全院性护理业务讲座，每月一次护理基本技术操 作、护理业务查房，每季度一次“三基考试” ，鼓励护士撰写护理论文。进一步 强化了护士专业知识和技能。 三、夯实基础护理，提供感动服务 去年医院邀请北京吴春荣管理咨询中心的吴教授为全院医务人员进行四期 核心理念与技能培训班 ，并开展一系列优质服务活动举措，在医院掀起“用 感动创造口碑”的热潮。一是结合吴教授讲课成果，5 个开展优质护理服务的病 区，开展了护理人员“见面问好、微笑服务、双手接递” 、护士首问负责制、三 主动：“主动与患者交朋友，主动关爱、主动服务” ，护士站设置温馨服务盒， 发放健康教育册，制定健康教育路径单到床头，帮助患者购买生活用品，代交 住院押金，全程陪护患者做检查。二是改进和完善护理服务工作流程，要求护 理人员在工作中换位思考，做到“一笑” （微笑服务） “二多” （多巡视病房，多 和病人沟通） “三问” （见面问好，详细询问病情，询问病人有何需要） “四心” （接诊病人热心，呵护病人有爱心，治疗观察护理细心，听取意见虚心） “五到 位” （就诊有人引，检查有人陪，手续有人办，困难有人帮，出院有人送） 。三 是强化服务规范培训，对护士进行从服务理念、服务规范、礼仪妆容包括坐姿、 站姿、走姿、各种护理操作姿势、化妆、服饰等在内的礼仪与形体培训，更换 护士装款式和颜色，使护士将端庄的仪表、得体的语言和整洁的服饰融为一体。 四是开展延伸护理服务，做实电话回访，随时拨打，建立 QQ 群、微信群，宏 伟分院和江汉分院还开设家庭病床。让病人真正感受到院前、院中、院后的全 程舒心、周到的服务。在服务效果上，护士从规范化服务到个性化服务，使病 人从满意到感动。护士用心服务，创造感动，用感动创造口碑，用口碑塑造品 牌。 四、完善质控体系，持续改进护理质量 改善临床护理服务，始终坚持“以患者为中心”的服务理念，实施责任制 整体护理，职责明确，责任到人，不断强化各级护理人员的质量与安全意识。 一是加大护理质量督查力度，做到了全面检查与单项检查相结合，垂直检查与 循环检查交互进行，定期检查与不定期检查互补。每月汇总并通报各科室的护 理质量缺陷，在护士长例会上进行重点讲评，使护理质量稳步提高。二是将临 床科室和重点科室护理质量控制标准作为质控的核心内容，制成 10 个专项检查 表，有的放矢，并引用 PDCA 管理工具，达到质量持续改进。三是质量管理创新， 成立了“护理管理决策组、健康教育组、压疮管理专业组、静脉输液专业组及 航医天使才艺队” ，各个组织制定计划并开展工作。四是借力客服部和考核办， 整合所有职能部门每天联合查房，主要查新入院、危重、治疗效果不好、沟通 不良的病人，每天查找漏洞，反馈到科室限时整改，考核办负责督导整改落实 并与科室绩效挂钩。系列举措使护理服务质量稳步提升，患者安全有了根本保 障。去年，住院患者逐月攀升，护理工作量不断增加。全年未发生重大护理差 错事故，实现了护理服务“零投诉” 。 五、稳步推进，优质护理服务工作见成效 一是基础护理质量逐步提高，管理更趋科学顺畅，病人安全得到保障，护 患纠纷降为零。二是病人对护理服务更加满意，和谐了护患关系，为医院发展 增加核心竞争力。在被感动的患者中，介绍自己身边的亲朋好友来院就诊。三 是护理工作得到院领导、科主任、医生的高度认可和好评。基础护理和健康教 育的落实，科主任和医生感受到病房环境和病人情绪明显变化，尤其健康教育 路径单的实施，医生再不用担心人在手术台上其他病人的问题得不到及时解答， 医生觉得把病人交给护士很放心。问卷调查结果表明，患者满意度达 98%。四 是护理人员安全感、价值感提升。因护理人员的增加、绩效改革、班次调整， 培训到位，在治疗和操作中更加得心应手，护士感受到从未有过的轻松和快乐。 帮助别人，成就自己，一面面锦旗、感谢信，病人热情地打招呼和聊天，病人 出院后都变成了朋友，护士职业认同感明显增强，自身感受到成就感和价值感。 六、存在问题、困难及建议 1、年轻护士扎堆结婚生子，病人数量增多时，护士编制仍然不够。 2、还需要医院各部门更进一步的支持和配合，特别是支