医院2013年“优质服务年”

*医院 2013 年“优质服务年” 活动方案 为进一步提高我院的服务质量和水平，打造服务品牌，经研究 确定，2013 年开展创建“优质服务年” 活 动，动员全院上下，以创新 服务、创新管理为主线，深入开展一系列活动，实现医院服务质量 新突破。活动方案如下： 一、活动目标 二、活动路径 三、 组织 领导 2 四、活动时间 2013 年 3 月至 2014 年 1 月 五、主要措施 （一）开展全员培训 1.医务人员的服务行为，直接影响着群众的就医感受。今年将 聘请专业公司集中一个多月时间分批次对全院职工进行全员服务 礼仪培训。通过培训，进一步提高全院职工的形象意识和礼仪意识， 让服务“看的 见、做得好 ”，更好地提升服 务规范水准，体现有“声” 有“ 形 ”的人文关 怀服 务。 2.为了树立医院中层干部的管理意识、提高管理技能，全面提 升中层干部的管理水平，今年将围绕如何提高中层干部的执行力、 如何突破传统创新管理等问题，全面启动中层干部培训活动。 3根据我院在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问 题，开展医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干 部员工的质量意识和服务意识。 4对新引进人员开展（包括新聘用人员）服务意识的培训、考 核，并签订服务承诺，防范新“短板” 的 产生。 （二）创造适宜医疗服务环境 1.针对群众反映的问题，继续优化各种医疗服务流程，简化服 务环节，合理布局科室； 2.加强对门、急诊卫生管理，诊疗场所、公共厕所无异味； 3.各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴 现象，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便 民服务措施； 4.门诊提供适宜的导诊咨询服务，有适宜的候诊椅、有饮用水、 有轮椅服务； 5.设立银行取款，增加社保缴费窗口等服务设施； 6.提供预约服务。 3 （三）开展医患沟通情景剧汇演 在前期礼仪服务培训的基础上，将医疗服务流程标准化、规范 化、一体化。医院将举办一次医患沟通情景剧汇演，发挥情景剧的 趣味性和教育性，引导医护人员掌握沟通技能，提高服务水平，展 示医院服务规范和工作人员的文明风范，努力预防和减少因为沟 通问题而引发医疗纠纷（活动方案见附件）。 （四）开展“感动服务”活动 1.全院深化“感动服 务” 文化。 提出“细微之 处暖人心 ”的服务口号，在主 动做好的细节上让 患者感动，执行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，建立 尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系，倡导人性化服务。 具体要求： 开展“五声 ”服务（即上班 时“看见患者有问候声、患者问话有 回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有 道歉声”）。 针对早上和下班时间电梯使用高峰，医院开展“把电梯让给患 者” 活 动（5 层楼以下的上班人 员步行楼梯，5 楼及以上的方可乘坐 电梯）。 2.住院临床部门打造“亲情服务” 文化。 各住院科室要“视患者如 亲人” ，让患者住院治病 时放心、安心、 舒心，使患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。 具体做法“九个要” ： 一要为患者做好入院须知的介绍；二要为患者详细、耐心解答 病情及治疗情况；三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难；四要 关心患者，多巡视、多问候；五要保护患者的隐私、仅允许病区内 讨论患者病情；六要协助患者做好各项辅助检查及标本送检；七要 文明用语，不以床号、姓名直呼患者；八要为患者做好用药和治疗 费用的解释工作；九要为患者提供整洁安静的病区环境、禁止喧哗， 无异味。 4 3.门急诊部门做好“规范服务” 文化。 门急诊是医院的窗口,是提升患者满意度的关键部门之一，通 过规范门急诊医疗服务行为，为患者提供一个有序、安静和安全的 就诊氛围。 具体做法为“六个规 范” ： 一规范卫生管理，诊室、输液大厅、公共场所无异味；二规范 门急诊坐诊制度，严肃劳动纪律，门诊要准时坐诊；三规范门急诊 秩序管理，导诊为患者排队做好分流，耐心指导就医；四规范门急 诊安保管理，加强保安公司人员对门急诊部门多次的巡查工作，确 保患者人身及其财物的安全；五是规范导诊管理。如对行动不便患 者要主动提供轮椅服务；六是规范健康宣教咨询。印制门诊医生名 片，名片包含个人联系方式（提供咨询时段），方便医患随时沟通， 包括下班时间，方便病友日后咨询健康问题，增加患者对*医院的 忠诚度和信任度。 4.服务窗口坚持“文明服 务” 文化。 服务窗口工作人员要做好文明服务，切实解决患者挂号、收费 和取药排队时间长的问题，为医院树立文明、高效的良好形象。 具体做法： 一是创新服务流程，简化业务手续，合理排班，提高办事效率； 二是维持患者排队秩序，合理分散排队人流，文明劝导，并加强保 安巡视以保护患者安全；三是实行首问负责制，微笑服务，热情接 待，有问必答，态度和蔼，语言文明，做到“来有迎声，问有答声， 走有送声” 。 四是安装 “三好一满意”群众评价系统，患者及群众对 医院的服务进行现场评价。 5.医技部门倡导“便捷服 务” 文化。医技部 门要为患者及临床科 室提供方便快捷服务。 具体做法为： 一是优化服务流程，规范标本送检，尽力缩短患者排队检查及 拿取检查报告结果的等候时间；二是加强与临床科室的沟通合作， 5 合理安排住院病人检查时间，共同做好医患沟通工作和纠纷防范 工作；三是加强设备操作技术培训，提高工作人员技术操作技能， 提高工作效率；四是设立自助打印报告服务处；对因各种原因不方 便到我院取报告单者，提供电话报告（需到登记留下患者姓名及电 话）；根据病人要求提供邮寄检验报告等业务。 6.行政后勤部门坚持“高效服务” 文化。行政后勤部 门围绕为临 床一线服务的思想，强化高效、周到服务。 具体做法为： 一要加强科室内部管理，明确人员分工，做好本职工作，以管 理提高效率；二要做好职能部门之间沟通协作，强化“补位” 意识， 以团队提高效率；三要开展“巡查” 制度，要求 职能部门负责人每周 至少 1 次，深入到临床科室一线，帮助解决实际问题，以行动提高 效率。四要信息管理部门能积极快速处理电脑更新、数据库清理、 打印机故障等等机器故障问题。五是定期举办新旧员工工作交流 座谈会，引导新员工提出对医院、对工作、对医疗行业的看法，进 行真正的心灵交流，消除他们对自己工作的顾虑，提高医院内部的 凝聚力、向心力和 感召力。六是定期与*的工厂、社区、学校等开 展交流、沟通、义诊活动。向他们介绍我院的特点和优势，征求和 收集工厂，学校，社区及社会上对医院的意见建议，评价服务及医 疗技术方面的不足。 （五）开展绩效考核奖励 1开展绩效考核。 对临床医技科室中层管理干部的科室管理和优质服务工作分 别进行考核。管理工作考核总分为 100 分，权重占 50%；优质服务 考核总分为 100 分，权重占 50%（详见临床医技科室考核办法)。科 室一般工作人员由科室中层管理干部进行考核。 2创建“服 务示范科室 ”活动。 活动开展过程中，由科室提出“服务示范科室” 申请，领导小组 对申请科室开展活动内容进行考评及满意度问卷调查，符合“服务 6 示范科室”要求的， 对科室进行挂牌及奖励。 3开展对一线工作人员奖惩考核。 本次活动选出 “服 务之星”若干人次，并给予奖励（具体评选 办法另行制定）。 4本次优质服务活动年出现有效投诉、医疗差错或事故的， 对个人和科室实行评选一票否决制，凡医疗投诉均由领导小组裁 定。 5对评为优质服务年先进的科室和个人，医院在宣传栏、院 刊设专栏对先进个人和科室进行通报表彰，并作为干部聘任、职称 晋升、年度考核和外派学习的依据。 六、实施步骤及责任分工 活动分三个阶段进行。 (一) 准备阶段(3 月) 组建领导机构和工作机构;统一思想，部署工作;拟定“优质服 务年“ 活动 方案，及 时印发全院; 各有关科室制定细化方案，为各项 活动的开展做好准备; 做好宣传发动，形成浓厚的舆论氛围；开展 全院动员；对任务进行分解(责任科室：各职能部门)。 (二) 实施阶段(3 月 15 日至 12 月) 本阶段主要做好以下几项工作： 1各科室要围绕”感 动服务” 做文章，根据其所属部 门的具体 要求，从自身实际出发，创新服务理念，制定自己科室服务年具体 措施，提出自身服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到 医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的 科室服务文化，科室活动方案（附件 2）于 2013 年 3 月 25 日前报 领导小组办公室（责任科室：各科室）。 2院部对各科室进行不定期开展暗访、督导、考核，检查科室 人员仪容仪表、服务文明用语、内务管理和劳动考勤纪律，督促科 室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务年活动内容，并养 成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及其办公室)。 7 3开展医疗质量和医疗安全的宣传教育培训活动，进一步强 化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室做好学习培训传 达及考勤的登记工作。(责任科室：医务股、护理部)。 4开展服务年问卷调查活动。通过问卷调查，征求广大患者 和人民群众的意见建议，客观评价我院服务年活动的实际效果，进 一步提高服务水平。(责任科室：医患关系办)。 5结合医院网站建设,以完善医院网页为主体，加强医院及科 室服务文化建设。各科室要提出科室服务的口号、主题，并贯彻运 用于实际工作中，院务办公室、信息股把相关内容上传在科室网页 上，促进科室服务文化建设。(责任科室：办公室、信息股、各科室)。 6活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击医托和 盗窃行为，让患者就医感到安全和舒心。(责任科室：总务股、各科 室) 。 7全力保障信息化系统和医疗设备正常运行，配合相关科室 做好叫号系统、预约系统、 “三好一满意 “群众评价系统等技术支持 工作。( 责任科室：信息股、设备股)。 8制作“把 电梯让给 患者” 的标识、加大活 动宣传力度，营造 活动氛围。( 责任科室：总务股)。 9以“三好一 满意”活动为载体，根据该 活动要求，组织开展 “服 务 之星医生 ”的评选 活动，评选出在本次活 动中表现“服务好、 质量好、医德好”的 “服务之星 医生”，树立医疗服务先进典型，以 点带面，提升医院整体医疗服务水平。(责任科室：医务股)。 10以优质护理服务工程为载体，根据优质护理服务工程的要 求，组织开展“服务 之星 护士”的评选活 动，评选出在本次活动中 表现突出的 “服务 之星护士”，以深入创建先进护理服务文化，为 病人提供更加温馨、优质的护理服务。(责任科室：护理部)。 (三)总结考评阶段(2014 月 1 月) 各责任科室要对各自开展服务年活动的情况进行认真总结， 8 在活动年结束后一周内完成工作总结报告，提交领导小组办公室。 医院将总结服务年活动情况，表彰好人好事，对好的措施进行推广， 对检查发现的问题和病人的投诉进行查处，建立优质服务长效机 制，使优质服务常态化。 七、工作要求 （一）加强领导，明确责任。各科室要高度重视本次服务年活动， 积极抓好服务建设，其负责人要对科室服务进行系统思考，出思想、 出思路、出对策，确定本科室服务建设的目标和内容，提出正确的 管理理念，并身体力行，率先垂范，带领科室员工认真落实好本次 服务年活动实施方案，形成“医院科室个人” 服务管理层级，确 保各项工作任务顺利完成。 （二）广泛宣传，营造氛围。充分发挥新闻媒体和院内各种宣传 阵地的作用，采取多种形式，报道宣传在活动中涌现出来的先进典 型。各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时进行宣传 报道。 （三）重在执行，全员参与。各科室要牢固树立以人为本的思想， 依靠全院员工推进医院服务文