医院三好一满意

医院“三好一满意”活动 2011 年工作总结 2011 年，是省卫生厅在卫生系统全面开展“服务好、质量好、医德好、 群众满意” 活动（以下 简称“ 三好一满意”活动）的第一年。根据贵州省卫生 厅的具体要求，我院制定了黔东南州人民医院“三好一满意” 活动 2011 年工作方案，成立了“ 三好一满意” 活动领导 小组，确保了活动的有效落 实和有序开展。医疗服务质量安全、医患关系和谐、社会群众满意取得实 质性效果，医德行风、廉政、效能建设及精神文明等内涵建设得到进一步 加强， 对推动医院业务发展和完成年度目标任务起到了积极的促进作用。 一、高度重视，加强宣传教育，强化责任落实 根据贵州省卫生厅关于印发系统“三好一 满意” 活动 2011 年工作方 案的通知和州卫生局关于在全州卫生系统开展“三好一满意” 活动 2011 年活动工作方案的通知精神，我院紧紧围绕医院管理年活动整改暨等级 医院复查验收工作开展活动，以“创国先 ”、“达三甲”目标任务强化责任，以 学榜样、 树典型营造氛围，成立了院长为组长，副院长为副组长，各职能、 临床科室负责人为成员的“三好一满意” 活 动领导小组。严格落实院、科、 组三级管理负责制 “一岗双责”原则，狠抓活动落实，强化宣传教育，突出 提升医疗服务水平，增强医疗质量安全，积极开展先进科室创建活动，形 成了人人参，齐抓共管的良好局面，确保了事事有人管，件件有落实，活 动有效果的目标要求。 二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“ 服 务好” 服务好，就是要坚持以人为本，牢固树立“以病人为中心、服务第一、 质量第一” 的理念，切 实增强服务意识，改善服 务态度，优化服务流程，提 升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。 1、学先进，转变服务理念。我院积极开展优质护理工作，得到了患者 及社会的广泛好评。自活动开展以来，我院护理部多次召开优质护理培训， 并组织护理人员学习广元护士陈丽君的先进事迹，使护士从根本上转变 服务理念，由被动护理转为主动护理，走进病房，主动了解病人需求，改 变护患关系。 2、优化医院环境和医疗服务流程，提高医疗服务质量。坚持“以病人 为中心” 的服 务理念， 积极推进改善医疗 服务的各项措施。一是重点抓好 我院门诊、收费、药房等窗口，简化就医手续，缩短病人等候时间，在门诊 设置“ 一站式 ”便民服 务中心，开展便民门诊 服务，为前来就诊的病友提供 免费饮用水、咨询等工作；二是坚持轮休上班制，医院无双休日，星期六 上午照常上班，即使在节假日也坚持医生轮休坐诊，公布热线电话，便于 病人联系、咨询、就诊及组织抢救工作等，更好地为群众看病提供方便和 优质的服务，缓解群众“ 看病难” 的问题；三是 积极倡导服务文明用语，坚 决杜绝服务禁语，严禁生、冷、硬、顶、推现象，增强人文关怀意识，大力 倡导人性化服务。 3、坚持院务公开、便民信息公开制度，方便群众就诊寻医。我院实行 公开透明服务，并通过各种渠道提供我院科室布局、科室特色、服务流程 等医疗服务信息，方便群众就医选择，定期在大厅滚动显示屏上公开医药 费用信息，提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。 二、加强质量管理，保持和发挥中医药特色优势，规范诊疗行为，努 力做到“质 量好” 医疗质量和安全是医疗服务的核心，我院把“三好一满意” 活动提出 的“ 质量好 ”与开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心，以发挥 中医药特色优势为主题” 的中医医院管理年活 动紧密结合起来，进一步提 高了我院内涵建设和中医特色服务水平及诊疗优势的发挥，以“持续改进 医疗质量，保障医疗安全”的“ 医疗质量万里行 ”活动成效显著。我院恢复 开诊以来无医患纠纷及医疗事故发生，确保了医疗质量安全、医患关系和 谐的平安创建。 1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强质量安全责任意识， 我院始终以医疗质量为核心，强化临床专科能力建设和医务人员的“三基 三严” 培训 ，并每季度 对医务人员进行一次 “三基”考试，以巩固和提高医 务人员的理论知识。 2、我院要求严格落实首诊负责制、三级医师查房制、疑难病例讨论、 危重病人抢救、会诊、术前讨论等核心制度。一是建立医疗质量、医疗安 全评价体系，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理。 认真落实抗菌药物临床应用指导原则、 医疗技术临床应用办法中医 院妇科建设与管理等 11 个科室指南（试行）、 中成药临床应用指导原则 等规章、 规范，合理用药、合理检查、合理治疗不断得到规范和落实；二是 严格落实医疗核心制度，强化医疗业务管理。建立健全并严格落实各项医 疗核心制度，加强“ 围手术期” 安全管理，建立并落 实手术资格准入、分级 管理制度，执行了手术安全核查制度，平时经常督查病历的书写质量，对 不及时、未达到要求者给予一定的经济处罚，使得我院病历质量有了很大 的提高。 3、严格落实处方点评及归档制度，不断提高处方书写质量。根据病 历书写规范及处方管理办法的要求，为加强病历及处方管理，医院对 病历书写、处方点评制定组织了业务培训，并规定每月开展一次病历检查 和处方点评。自医院 7 月中下旬试运行至 9 月下旬正式开诊运行到目前 的的检查、点评情况看，我们发现存在的主要问题有：一是不合理使用抗 生素、大处方、处方诊断不全等；二是病历归档不及时，书写不规范，内容 不详细等问题。针对存在的问题医务科、质控办及时跟主管医生沟通，指 出不足，促其改正。改正不力或仍存在问题者，则予以全院通报，并按员 工手册实行绩效惩扣。如今我院病历书写、处方点评工作制度化已经初 见成效，逐步规范，书写质量不断提高。 三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做 到“ 医德好 ” 1、良好的医德是和谐医患关系的重要前提。我院注重理论灌输学习， 培养良好的医德意识。结合我院实际，利用各种形式加强理论教育和学习， 把培养高尚的职业道德与提高业务医疗水平放在同样重要的位置，赢得 患者与社会的信任，使医德医风建设不断提升。 2.大力推行医药卫生体制改革，切实加强对抗菌药物临床应用的管控， 确保了“合理用 药” 、合理 检查、合理治 疗、合理收费”的便民利民惠民政策 落到实处。我院非常重视医德行风、廉政、效能建设，不断加强培训教育， 不断转变医疗服务理念，增强服务意识，不断完善“服务好、质量好、医德 好、群众满意” 为主要内容的绩效量化考核指 标体系，加强监督、管控力度， 确保群众少花钱，看好病，真正享受到新医改政策带来的实惠。 3、实行惠民政策。对贫困户、特困户、低保户在我院就诊住院根据条 件进行费用减免。 四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意” 关注患者感受，听取患者建议，和谐医患关系，让群众满意是我院的最终 目标，也是我们开展“ 三好一满意” 活动的目的。 1、深入开展患者满意度问卷调查活动。我院共开展对出院病人的电 话回访、 门诊及住院病人的现场问卷调查活动 2 次，计 137 人次，针对患 者的信息反馈和良好建议逐一整改、落实，不断完善了医院对临床科室及 执业行为的监管体系，也更进一步提升了医疗质量的服务水平。 2、全面开展民主行风评议，落实信访接待日，赢得患者满意。一是我 院还在门诊及住院楼层醒目位置设置了投诉意见箱；二是规定每周五为 领导大接访活动日，解决群众疑虑，接待来访人员及信访件，化解医患纠 纷隐患，提高医患沟通能力；三是在各科室张贴医德规范和制度进行警示， 树立了风清气正的良好氛围。 总之，医院通过问卷调查、群众监督、大接访活动和加强警示教育等 活动的开展，确保了医院自开恢复开诊以来，无医务人员收受红包、拿回 扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为发生。对群众反映的突出问 题立即解决，切实维护了群众利益，也为医院赢得了良好的社会信誉。 五、存在问题及下步打算 “三好一 满意” 活 动开展一年来，我院的医德医 风有了明显改进，医疗 质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，取得了一定的 成绩。同时，也存在一些问题，医院落成投用时间晚，各项工作刚刚展开， 一是“三好一 满意” 活 动的宣传还不够深入，极少数医 护人员思想还未统 一，认识不够充分，主要表现在在病人面前服务态度生硬、病历书写不够 及时；二是活动开展不够深入，临床用药管控措施还不够健全，仍然存在 不合理用药现象，医疗性收入所占比例偏低，影响了“三好一满意” 活动开 展的效果。对此，在下步工作，我院将坚持科学发展观，以人为本，在加