医院经营管理的新思路定位——梅奥

民营医院经营管理的新思路定位 导读：民营医院有着自已不同于国有医院的市场运作规则，最重要的是请到懂 经营、懂管理、懂业务、懂创新的复合型管理人才来出任医院院长，并给予大 力支持。从长远的观点来看，优秀的员工所创造的社会效益与经济效益是不可 估量的。好的医生不但会做社会效益，还会做经济效益，不但会做眼前的业绩， 还会兼顾到发展将来的业绩。所以，必须坚持高薪聘用优秀专科医师原则。有 民营经验的优秀医师最突击的优点是能在很短的时间内与病人建立起朋友般的 关系。 一、医院建设 民营医院属于营利性的社会医疗机构，它的性质决定了医院建设必须符合 两个标准： （1）卫生行政部门颁发的医疗机构设置规范； （2）医疗市场定位。 中小型综合民营医院的经济收入 70%-80%来自于门诊，而国有医院的经济 收入 70%-80%是来自于病房。所以中小型民营综合医院建设应以门诊为主，病 房为辅。然后按照优雅环境；优良设备；优秀人才；优惠价格；优质服务五个 高端医疗要素去进行类似麦当劳、肯德基样式的标准化组建或重整。以品质医 院形象公示于众。 二、以人为本 以人为本就是把人当成最富有活力的、能动性的、创造性的要素。不同的 岗位选用不同的人才。人员配置和梯队组合要与医院工作相协调。院长必须德 才兼备，富于亲和力和开拓精神，必须具备调动院内外一切积极因素多快好省 地建设品牌医院的能力，更为重要的是能与时共进，审时度世，根据不断变化 的医疗市场适时调整医院格局跟上新的形势；医生必须技能好、善于与顾客沟 通、会做业绩；护士必须形象好、技术好、责任心强、善于向顾客推介经治医 生；导医必须形象好、笑容好、责任心强、善于向顾客推介医院和经治医生； 医技人员必须技能过关，责任心强，服务态度好，善于配合临床医生工作；收 费员必须业务熟练，服务态度好，善于配合临床医生工作；行政、后勤人员必 须能面向临床、积极配合临床、支持临床的工作。 三、以经营为主导 民营医院的生存与发展，取决于其管理和经营的状况。如果管理不好，经 营不对路，医院将不断下滑直至倒闭；如果管理得好，经营不对路，医院可以 平稳过日子；如果管理不好，经营对路，医院也可以平稳过日子；如果管理得 好，经营对路，医院将不断发展和壮大。管理是基础，经营是主导；管理是手 段，经营是目的；管理是为了更好地经营，管理必须以经营为中心，管理是为 经营服务的。这是民营医院的营利性质所决定的，谁不认识到这一点，谁就不 可能真正地搞好民营医院经营管理。 四、以基本医疗管理为基础 国家卫生行政管理部门颁发的基本医疗管理制度是医疗安全和服务质 量的重要保障，是民营医院搞好经营的基础，必须坚定不移地贯彻执行。这些 制度的贯彻执行主要职能部门是医务科和护理部，所以，必须高薪聘请德才兼 备的医务科长和护理部主任，并配备足够的干事。很多民营医院尚未认识到这 一点，以至医疗质量和医疗纠纷问题多多，严重地影响了医院的社会效益和经 济效益。所以，必须坚持以基本医疗管理为基础的原则。 五、以门诊管理为重点 由于中小型民营医院的经济收入 70%-80%以上是来自于门诊，所以门诊的 管理工作至关重要。必须高薪聘请科间协调能力、经营意识、及医疗纠纷处理 能力都比较强的人选来担任门诊部主任，并委以特殊权力，以便能够及时处理 门诊出现的问题。 六、以经济激励为手段 在市场经济的时代里，人们工作的目的就是为了挣钱，愿意多辛苦的目的 Mayo International Medical Management Consultants Limited 3 是为了多挣钱。过去那种只谈奉献，不谈回报的愚民管理模式在民营医院里是 行不通的。只有遵循按劳取酬的原则，才能有效地激励员工的巨大的积极性， 推动医院工作的迅猛发展。所以，必须坚持以经济激励为手段的管理原则。 院长的提成要按医院总收入的百分比；副院长的提成要按院长提成的百分 比；职能科长的提成要按副院长提成的百分比；科员的提成要按职能科长提成 的百分比；勤杂人员的提成要按科员提成的百分比；门诊主任的提成要按门诊 总收入的百分比；科主任的提成要按科室总收入的百分比；临床医师、医学影 像科、功能科、检验科、理疗科护士的提成要按个人业绩收入的百分比；麻醉 科要按手术总收入计提成的百分比；药剂科要按药品总收入计科室提成的百分 比，科室人员的分成按职称；护士提成要按医院总收入的百分比，护士的分成 按职称；对有突出贡献的科室或员工，即给予临时嘉奖。 七、以个别谈心帮助为主、经济惩罚为辅的纠错原则 由于种种原因，员工的一时失误和犯错误是在所难免。从人性化和谐管理 的角度来说，不能搞有损人格和自尊的公开的批评，更不能公开惩罚。而个别 谈话正面教育帮助却是非常必要的。但对其由于失误和犯错所造成的负面影响 和经济损失，也必须酌情给予适当的经济上惩罚，让其承担部分责任是合情合 理的。私下批评人时，只要对方已经意识到自已的失误和犯错就行了，要点到 为止，切勿多说，以后也不能再重复。不要搞过去的那一套所谓对事不对人的 处理模式。对负面影响较大的事件，要在公开场合正面引导大家，不要公开批 评任何人。但对极少数屡教不改的人员则要坚决给予辞退，决不能心慈手软。 八、信息化管理 在信息经济时代里，医院的决策必须建立在广泛的医疗信息情报收集和分 析的基础上，不能单凭过去的经验武断，更不能想当然做决策。要设员收集同 行经济效益好的科目情报；收集同行各类拨尖人才的情报；收集前沿医疗设备 和医护新技术的情报；收集同行医疗机构员工福利待遇和医疗价格的情报；收 集疑难病症特效秘方的情报；收集品牌医院的经营管理的情报。只有这样，才 能知已知彼，立于不败之地。 九、分级管理 医院实行分级管理就是院长主抓决策；职能部门主抓监督和执行管理；科 主任、护士长主抓服务。员工对科领导负责；科领导对职能部门负责；职能部 门对分管副院长负责；副院长对院长负责；院长对总经理负责；总经理对董事 长负责；董事长对股东负责。无正当的特殊情况，决不可以越权管理。只有这 样，才能做到分工明确，管理有序，才能充分发挥各级领导作用，产生巨大的 共呜管理效应。 十、原则性与灵活性相结合的管理原则 任何管理制度都不可能是完善的。不完善的制度会给我们的工作造成不利 的影响。因此，在医院管理中，要在以“病人为中心“的前题下，采取原则性与 灵活性相结合的办事原则，以弥补制度上的不足。例如，收费处电脑出故障时， 可以手写收费，以后再补电脑发票；病人交费还差一点钱时，可以打折优惠； 急病病人一时钱不到位时，可以先处理，后收费，先住院，后交押金；本院员 工可以签字担保他人留观、住院等。只有这样，才能使我们的制度更加充实而 完善。 十一、以病人为中心 医院的经济收入来自于病人，病人是我们的衣食父母。我们只有切实做到 以病人为中心，全心全意为病人服务，不断地提高病人服务的满意度，形成好 的口碑，从而提高病人在社会上对医院的推介程度，才能不断地增加病人就诊 量，扩大我们的经济效益。所以，必须坚持以病人为中心，严格按照卫生局颁 发的医疗服务质量总体评估管理要素去加强服务质量管理，以最大化的社 会效益达到最大化的经济效益。 十二、人性化管理 人性化管理就是要把医院当成自已的家，把员工当成自已的父母和兄弟姐 妹。员工的成绩要充分给予肯定，贡献突击的要及时表扬，甚至给予物质或奖 Mayo International Medical Management Consultants Limited 5 金奖励，从正面上引导大家前进；对员工的失误和犯错，要热情帮助和谅解， 作为领导者也要主动承担部分责任，要从正面上激励他前进。对需要帮助的员 工和部门，要千方百计地给予帮助和支持。要关心员工的衣、食、住、行，合 理地解决员工的物质需要和精神需要，充分地用抱负、责任感、成就感、贡献 感去激发员工自觉工作的热情。记住：赞扬使人进前，指责令人畏缩。赞扬则 得人心，得人心者得天下。在现代社会里，找差指责型的管理方法已成了外强 中干的管理方法，只起离心作用，没有凝聚作用。而我们的管理则需要发挥凝 聚力作用，因为只有这样才能焕发团队精神，才能把医院建设得更美好！ 十三、公共关系 一个好汉三个帮，一个篱笆三个桩。医院的建设和发展单靠院内的力量还 不够，还要争取院外的支持。搞好公共关系的目的是调动院外一切积极因素支 持医院的建设和发展。因此，必须在卫生局、市保局、120 指挥中心、新闻界、 同行、药监局、环保局、质监局、城管局、消防局、公安局、各级政府、街道 办、居委会、工厂、学校、社会团体、公司、企业等发展和建立自已的关系网， 这样才能有利于把医保、工伤保、劳工保、交通保、社康中心、工厂企业健康 体检等业务建立和发展起来。 十四、科室设置 中小型综合民营医院的科室设置，原则上要尽量避开风险大的诊疗科目， 则重风险小的诊疗科目建设。除了按照卫生行政部门颁发的医疗机构设置规 范设置相应的科目以外，应积极创造条件申请增设产科、母婴保健技术服务、 计划生育手术、医学美容、性病、医疗介入治疗手术等；在中医方面，重点设 置有传统诊疗特色的科目；最为重要的是根据市场需求和差异化原则，建立自 已的单病种及其它新特专科，实现人员、设备、诊疗方案和服务流程专业化， 并以此作为广告亮点抢滩医疗市场；此外，还要建立体检中心，以增加服务项 目。 十五、以妇产科为重心 民营综合医院一半以上的经济收入是来自于妇产科，可见妇产科的建设对 民营医院而言至关重要。因此，妇产科要有独立的诊疗服务区域，内设导医服 务台、护士分诊台、候诊区、诊室、妇检室、治疗室、人流手术室、术后休息 室、输液区、洗手间、收费处、常规检验室、B 超室、阴超室、胎心监测室、 常用药房、陪人休息活动室。诊室设置要比国有医院更加专业化，而且内函上 也要根据女性心理特点有所延伸。如设： 1、科主任办公室；2、妇科专家诊室；3、生殖器炎症科；4、月经病专科； 5、不孕不育专科；6、女性乳腺科；7、更年期康复科；8、生殖器肿瘤科；9、 生殖道损伤修复科；10、外阴瘙痒科；11、女性性功能康复科；12、阴道松弛 康复科；13、子宫下垂专科；14、女性痔疮科；15、女性祛斑科；16、女性痤 疮科；17、女性腋臭科；18、女性尿路感染科；19、中医妇科；20、计划生育 科；22、女性妊娠保健科；23、产后康复科；24、急诊妇科；25、门诊产科。 妇科病房、产科病房、普通产房、家庭化产房、新生儿沫浴室、新生儿抚触室、 新生儿游泳室。 要配备足够的综合素质好的专科医生、医助、护士、导医、清洁工等服务 人员；配备公用电话、电视、DVD、上网电脑、具有降温和保温双用功能的空调、 饮用水、一次性水杯、方巾纸等；环境布置要花木景色协调，让人感觉到心情 舒畅，温馨宜人；对常见病、多发病要根据医院的现有条件制定出不同层次的 诊疗方案；平时要做好热线咨询和电话随访工作；还要做好专科专车免费接送 工作。除了完善高能物理检查和治疗仪器装备外，还要创造条件，开展腔镜检 查手术、介入手术、气囊助产术等先进技术。 十六、以基本医疗为基础-新特专科为主导-健康体检为辅助的业务发展总 方针 如今，国有医院是以基本医疗为主来定位医疗市场的，科室设置规范是两 级分科为主。在医疗市场竞争越演越烈的时代里，民营医院如果也象国有医院 那样，以基本医疗业务为主来定位医疗市场与国有医院相抗衡的话，无疑是拿 鸡蛋去碰石头，完全没有竞争力。 民营医院只有充分利用自已经营的灵活性，把医疗市场细分化，建立特色 专科、单病种专科，就可以由不利变有利，在局部的医疗市场竞争中打败国有 医院。由于国家政策的制约，职业体检已被国有防保机构所垄断，但一般的建 Mayo International Medical Management Consultants Limited 7 康体检医疗机构都可以做，而很多国有医院对这方面的业务并不重视，民营医 院应该去拓展。 十七、普科做人气，专科做经济 普科是看一般的急性常见病的，要求检查尽量从简，疗效从速，服务流程 便捷，价格比较便宜，向社会展示医院的“物美价廉“的良好形象，从而达到提 高医院的社会效益，为不断增加病人就诊量和推动专科业务发展打下良好的基 础。而专科是专看常见的慢性难治性疾病和其它特殊病种的，医师要精通接诊 技巧，在短时间内与病人建立起朋友般的医患关系，然后详细诊查，疗程治疗， 确保疗效，以达到双赢的目的。 十八、他无我有、他有我精的专科建设原则 根据医疗市场有需求，而其它医疗机构尚未设置的原则来建立自已的单病 种专科和其它新特专科，再用广告宣传，推出市场，就能抢占先机，赢得市场 的最大占有率。要真正做到这一点，决策者首先要有创新意识和敢于第一个吃 螃蟹的精神。其次，专科设置前必须详细收集相关的医疗市场和医学情报。 情报内容包括： 1、当前医疗市场最为缺乏或尚未出现而又急需的诊疗科目； 2、行业中经济效益高的诊疗科目； 3、发病人群的构成特点及分布状况； 4、相应的病人群体最常接触的宣传媒体； 5、当前人民医院对该病种的常规诊疗规范； 6、竟争对手对该病种的常规诊疗规范； 7、国内外对该病种的前沿诊疗新技术； 8、竟争对手该病种的设科分布情况； 9、竟争对手该专科的收费及经营情况； 10、该专科的比较先进的诊疗设备、新特药、秘方、疗程及诊疗费用等。 在此基础上，进行专科设计，内容包括： 1、诊疗科目名称；2、科室内外环境装饰布置；3、诊桌诊椅诊凳的配置、 3、热线电话和办公电话的安装；4、专科诊治仪器配备；5、医疗书籍、挂图、 科室简介喷绘；6、广告词、广告媒体、广告时间的确定；7、开诊和上班时间； 8、各方来院的乘车路线；9、医师、医助、护士的挑选和组合；10、各层次病 人的可选性诊疗方案甲乙丙丁。 此外，还要附上专科项目的可行性研究报告或者经济效益评估报告。对于 其它医疗机构已经有了的专科，只要市场潜力大，照设不误。 十九、高新技术服务 临床高科技装备状况，反映着医院的技术实力，是当今医疗市场竟争胜负 与否的一个极其重要的因素。仅靠听诊器和简单辅助检查的“小米加步枪“时代 己一去不复返。医院设备应满足临床上的基本需要，尽可能全面和富有时代先 进性。实际上，办医院没有好的医师不行，有了好的医师，缺乏设备，是巧妇 无奈无米之炊，也不行。其次，随着科学的不断进步，应用于医界的新设备新 技术不断涌现。临床上的诊疗方案也必须重新组合。从医院的经济创收状况来 看，口服药不如注射用药的利润高，注射用药不如手术的利润高，手术不如现 代物理治疗的利润高，手法检查不如普通辅助检查的利润高，普通辅助检查不 如高新物理检查的利润高。 因此，必须按照更安全、更有效、总体收费更优惠、而利润更高的原则， 把基础药物治疗、基础手术治疗和现代物理治疗组合起来，把手法检查、普通 辅助检查和高新物理检查组合起来，形成合乎医院实际情况的诊疗方案，就可 以达到真正的低成本，高效益的双赢效果。 二十、广告宣传原则 民营医院并不象老字号的国有医院那样，即使不做广告，病人也会源源不 断。因为民营医院在人们的心目中，其医疗技术、医疗安全、医疗收费、过度 Mayo International Medical Management Consultants Limited 9 医疗等问题上，都有着不同程度的怀疑。而医疗广告对推销医院服务项目、缔 造医院品牌形象，吸引病人则有着重大的积极作用，尤其是在医疗市场导入期 阶段。但因其费用昂贵，如用之不当，将得不偿失。通常，民营医院病人的来 源是： 1、就近来医院看病的占 47%; 2、由他人推介的占 20.6%; 3、看电视广告来的占 18.5%; 4、看杂志宣传来的占 11.6%; 5、看户外广告来的占 2.3%;而以杂志宣传为主的门诊部病人来源可达到 50%。 这是最低的广告效率统计数据。广告对难治性疾病的患者吸引性较大，这 些患者由于饱受病痛的折磨，比较愿意接受规范的疗程治疗，也乐意支付出较 高的医疗费用。因此，专科广告非常适用于民营医疗机构。 新闻式的软广告着重报道医院为民服务的动人事迹、重大抢救成功事例、 新科研究项目等，对提高医院的整体形象，提高社会效益，从而提高经济效益 有着极其重大意义；硬广告的发布着重宣传医院的新特诊疗科目，把医疗服务 新产品推向市场。日常的刊物可以以医院牵头、出资，和附近多家大型企业联 合举办，做为企业文化。内容以文学为主，兼报道医院、企业好人好事，还可 以介绍医院、企业的一些其它情况。 多年来的医疗市场实践证明，广告宣传是民营医院生存和发展的重要支柱， 所以，必须坚持广告宣传原则。 二十一、高薪聘用优秀专科医师 从长远的观点来看，优秀的员工所创造的社会效益与经济效益是不可估量 的。好的医生不但会做社会效益，还会做经济效益，不但会做眼前的业绩，还 会兼顾到发展将来的业绩。所以，必须坚持高薪聘用优秀专科医师原则。有民 营经验的优秀医师最突击的优点是能在很短的时间内与病人建立起朋友般的关 系，而且接诊流程方面基本能做到： 1、迅速调节心态，冥想坐在眼前的病人就是自己的家人（如果年龄与自 己父亲接近的男性，就想象他就是自己的父亲；如果年龄与自己母亲接近的女 性，就想象她就是自己的母亲；其他可以想象为哥哥、姐姐、弟弟、妹妹等）; 2、面带微笑； 3、交谈前先问好； 4、专注而耐心地聆听病人叙述； 5、用心体会病人语言和表情的深处含意； 6、在聆听过程中，不时的给予表扬和鼓励； 7、适当重复病人的一些话，以表示对他的问题已经重视和领会； 8、进一步系统问诊，以示认真和便于发现其它潜在的疾病； 9、详细手法检查，以示认真和便于发现其它潜在的疾病； 10、初步诊断其本次就诊的主要病症，同时指出其还可能存在其它的疾 病，以体现工作的认真和仔细，增加病人对自己的信任感； 11、申请辅助检查； 12、诊断。明确告诉病人他得了什么病、到了什么程度、该如何治疗， 如果让其发展下去将对自己和家人及其它身边人会造成那些不良后果和影响； 13、对慢性病、难治性疾病病人，要鼓励他只要经过本院的合理治疗、 坚持治疗、全程治疗，就可以达到临床治愈； 14、列举经本院治愈的典型例子； 15、介绍本院治疗的优势； 16、穿插聊家常，以间接了解病人经济状况； 17、根据病人对治疗的重视程度和经济能力，和其讨论决定治疗方案。 18、交待其复诊时间； 19、病人离室前要谢谢他的合作；20、做好诊后电话随访工作。 二十二、天时地利 不同的季节有不同的发病群体。一年之中，11 月至次年的 3 月上旬，是病 人最少的时期。就天时而言，在这个时期时里，应重点广告推出如肝病科、胃 肠科、风湿科、失眠科、糖尿病科、高血压科、高脂血症科、脂肪肝专科、冠 心病科、偏头痛科、腋臭科、痔瘘科、大骨脚病科、包皮专科、皮下肿瘤科、 不孕不育科、肿瘤妇科、月经病专科、处女膜修复科、产后会阴修复科、更年 期综合症专科、炎症妇科、中医糖尿病科、中医皮肤科、结石科、腰腿痛专科、 Mayo International Medical Management Consultants Limited 11 美容牙科、美容皮肤科、美容中医科、性病科等季节影响不大的科目。就地利 而语，医院处在经济条件普遍比较差的人群地方时，以基本医疗服务项目为主， 特色专科为辅；医院处在经济条件比较好的人群地方时，以特色专科、美容专 科为主，以基本医疗服务项目为辅；处于两者之间时则折中调整；医院比较靠 近港澳的地方时，则以中医骨伤科、中医糖尿病科、中医皮肤科、中医妇科、 中医针灸科、中医高血压科、中医胃肠科、中医痔瘘科、中医肝病科、中医风 湿科、中医失眠科、中医偏头痛科、中医腰腿痛科、中医性病科、蒙医门诊、 藏医门诊、维医门诊、傣医门诊、医疗气功门诊等中国传统诊疗科目为主。 二十三、建立联盟 要通过与国内外权威医科院校、知名专家、上级医院等建立业务合作关系， 从而提高医院的知名度和光环效应。还要与上下级医疗机构建立双向转诊关系， 以增加医院的业务量。 二十四、医疗安全 要搞好医疗安全必须抓好医疗质量管理，降低和消除医疗缺陷；搞好学科 带头人的队伍建设；及时淘汰技术水平差和责任心不强的医护人员；认真做好 医疗告知环节工作；反复进行医疗事故范例教育，提高医护人员的防范意识； 把药物过敏性休克的临床表现和急救方法作为医护人员岗前培训和岗后定期考 核的规定科目。 二十五、医疗纠纷 处理医疗纠纷的原则是热情接待、耐心解释、尊重科学、以事实为依据、 妥善解决。在实际操作中，一定要做到： 1、当天热情接待投诉者，详细记录投诉者的口述内容，做一些安慰性的工 作，并承诺将进一步调查核实； 2、和相关的医护人员进行了解和沟通； 3、次日以后，与再见面的投诉者沟通，找出不同点，并承诺将进一步调查 核实； 4、以后，与再见面的投诉者沟通，把上一次存在的差异情况作个调查的解 释，并征求其处理意见，承诺将尽快向院领导汇报，让其回去等待答复； 5、将情况，向院领导汇报，并请示处理意见； 6、向病人答复院方的处理意见，并再次征求其意见，承诺将尽快向院领导 汇报请示； 7、与病人协商处理。 经验证明，只要能按照上述步骤去做，绝大多数投诉者会中途自动放弃。 二十六、员工福利 员工经济收入原则上是工资加提成。但有些岗位是属于配套做人气的，如 小儿科，经济业绩不高，但对其他科起到红花配绿叶的互动作用，因此，在奖 金提成系数上应适当提高。员工月收入不应低于其它同级民营医院的平均值。 优秀人才的保底工资可以高于科室负责人的工资，可以高于院长的工资。工作 时间、休假、生活、住宿、补助、集体会餐、旅游等福利同样不能低于同级民 营医院的平均水平。这样才能稳定员工的队伍，增加凝聚力，利于医院的长远 发展。 二十七、医院运行 医院的运行必须经过医疗市场导入期、发展期、成熟期、衰退期、变革期、 再生期、然后又进入更高一层的发展期、成熟期、衰退期,以此不断地轮回。 医院象汽车，经济象汽油，汽车没有汽油就会停止运行，医院没有经济就会中 止在某一阶段。医院从组建到导入期这两个阶段里，是经济投入期，也是亏损 期。 Mayo Internatio