医院经营战略报告

医院经营状态分析报告 杜雪立 2011 年 12 月 2 日星期五 前言 本人在邹院长的指示下，认真思考，制定出一套可行的调查方 案，组织好人员和助手，亲自带队到冀联医院、石家庄平安医院和 肾病医院进行实地观摩，群众走访，以及和院内人士交流，对各医 院特色强势、运营思路、宣传方案、推广策略、收支状况进行了详 尽地摸底，汇总各路信息，统计处理，再加上分析研究，最后得出 了我观点和看法，并策划出了一套不成熟的战略方案，报告给尊敬 的邹院长，请参阅指正。 第一部分 同行业经营模式调查与探讨 肾病医院 一、定位为专科-肾病 (一) 切入点：以某个症状，化验名词为针对对象，如肌酐、尿 素氮、尿毒症、尿蛋白、透析等；以中西结合治疗为治疗特 色；以细胞修复治本为专业亮点。 (二) 宣传方式： 1、 广告很少，不采用或很少有户外广告、媒体广告等。 2、 网络广告为主，在各大博客、论坛内大量发贴，宣传肾病 知识和自身治疗特点，并在网上直接与病人进行沟通交流。 3、 让病人口碑相传，给住院的病人做好服务，加强沟通和回 访，灌输治疗合理化、有效化的理念，使之接受并相传。 二、营销手段： (一) 以网络营销为主，利用网络渠道，展示自身的治疗特色、 专家资源和先进设备等，建立了网上交流平台，网上语音平 台等，并使用软件技术，自动与登录者直接交谈，甚至强迫 交谈，不放过每一位来访者，由医生或营销人员主动积极介 绍治疗或话询问病情，了解其治疗经过，找出其现在治疗手 段的不足，给予引导，并索要电话直接语音沟通。肾病医院 网络营销队伍庞大，共有百余人，专职网络销售，并 24 小 时值班 (二) 病人转介绍，肾病医院医护人员认真接待每一位患者，给 患者建立良好的印象，让患者回去介绍下一位病人来就诊。 病人介绍其他患者前来就诊，自己可以获得一定数额的回扣 或直接冲抵住院费。 (三) 医院让所有医护人员成为销售人员，甚至有相应的销售任 务，当然自己完成任务以后会获得很高的报酬。 三、管理与体制 (一) 严格，据说最近一次开除三个副院长，原因是迟到。普通 员工迟到，本人将被辞退，主管、主任、副院长受罚。有各 项规章制度，包括：考勤、职责、服务态度、奖惩机制等。 (二) 工资丰厚，但重点在于绩效的设计方案合理，把医生的个 人利益与医院的集体利益形成了一致。工资和规章进行对照， 按规章要求进行逐条打分，完成则有，完不成则无。 (三) 运营流程完善，目标和宗旨明确，一切围绕顾客至上，顾 客有一切都是对的，目标做到顾客的三个满意：治好满意， 治不好也满意，治死了还满意！每位患者出院时都要写一份 个人感受或评价加在病历里面。 (四) 建立医护人员对出院患者进行回访的制度，加强跟踪治疗 和联络二次住院。 平安医院 一、定位：最初为血液病、肾病、免疫科，中西结合治疗，自 配中药制剂；现已为综合性医院，设立各医学科室，但妇科、 外科不突出。 (一) 切入点：血液病内容，以中西结合治疗为治疗特色，自配 中药方剂，配合超声治疗机。 (二) 宣传方式： 1、 广告很多，以前以各种形式铺天盖地，现因广告限制，不 如以前多。 。 2、 网络广告为辅，以自己的网站宣传医院，介绍自身治疗特 点。 3、 病人转介绍，让口碑相传，给住院的病人做好服务，加强 沟通和回访。 4、 组建营销团队，直接联络基层医疗卫生机构，以合作、转 诊等形式进行市场推广。 二、营销手段： (一) 广告是营销主要手段，很大一部分患者在广告的引导下来 就诊。 (二) 病人转介绍，医护人员认真接待每一位患者，让患者回去 介绍下一位病人来就诊。病人介绍其他患者前来就诊，自己 可以获得一定数额的回扣或直接冲抵住院费，比例约 10%。 (三) 营销部门与基层医疗机构合作，范围覆盖北京以南大部分 地区，专业涉及到各个科室，包括医技科室，直接到各合作 单位收取标本，反馈结果。基层医生介绍来患者，营销工作 人员亲自接待并陪同就诊。 (四) 有自制的中药制剂，申请专利和科技成果， 三、管理与体制 (一) 规章制度 有相对严格的各项规章制度，包括：考勤、职 责、服务态度、奖惩机制等。 (二) 薪酬体系 基本工资不高，但重点也是在于绩效薪酬的设 计方案合理，把医生的个人利益与医院的集体利益形成了一 致， 。按接诊量、收治率、创造业绩量等进行核算。薪酬体 系大体分为： 1. 基本工资约占月收入比例的 20-30%。 2. 绩效工绩约占月收入的 70-80%。 3. 管理津贴，给指定岗位的管理人员。 4. 年终奖，年终奖以现金和股票形式发放，选择股票者额 度增大一倍，但有取出年限。 5. 平安集团分享，其实相当于股份分红，按照一定的标准 进行全体员工评定，优胜者进入分红体系，约 20%的利 润用于员工分享 (三) 运营流程完善，目标和宗旨明确，病人至上，考核工作人 员服务水平。 (四) 扩张分院，以多种形式收购、并购、控股、入股、合作经 营其他医院，形成资源共享，扩大合作范围和创业平台。 第二部分 冀联医院运营状态分析及战略规划建议 一、运营现状 总体来说冀联医院的状态不太理想，是一种不应该存 在的状态，收支情况和医院的投入、规模、资源匹配等因素不对等， 应该进行及时调整，以扩展前景，改变现状。现对目前情况总结如 下： (一) 医院收入不理想，据了解平时每月收入 20 多万元（不精 确，只是听说，没有见到具体的财务报表） 。 (二) 相对清冷，门诊量、住院率低，病房及楼层场地空闲较多。 (三) 专家资源及设备资源闲置，检验等必要设备配备缺乏。 (四) 人员数量不多，现有人员也没有进入最佳工作状态，主人 翁责任感少，没有充分发挥主观能动性，可以侧面反映出薪 酬体制是有可能存在可以调整的内容。 (五) 特色不突出，科室强项不明显。缺少在行业内表现优胜的 项目和专长。 (六) 广告宣传较少，几乎在平面媒体、电视广告见不到，网络 上也很少。 (七) 社会认可度不高，社会活动少，对周边互动，以及学术推 广、义诊和健康讲座少。 二、医院内部条件分析 (一) 强势 1. 专家资源较好，各科室均有来自三甲医院的主任或副主 任医师，技术力量尚可。 2. 目前有了核心的优势定位-肿瘤治疗，尤其是在放疗领域， 有可以使用或宣传的亮点，放疗设备。 3. 有了足够的住院病房，房间布局比较合理，可以分设各 科室的住院部，能为创业者提供相对较好的舞台空间。 4. 交通方便，有主干线通过，且南北交汇，甚至还有高速 公路濒临。 5. 有高等医专附院的招牌，更加突显出其学术色彩。 6. 董事会成员德高望众，有很好的社会知名度和良好的奋 斗口碑。 7. 加入了新农合、城镇医保，使就医报销成为可能。 (二) 弱势 1. 位置偏远，在鹿泉和石家庄交界地带，两侧都有更多的 政府性医疗机构让社会认可，附近的人口密集度不如两 侧或南部地区高，服务对象不集中分布。 2. 特色专科不突出，优势不明显，多科室全面发展，顾此 失彼。 3. 农合报销比例受限，只限于鹿泉、不能使用一卡通，而 且报销数额受限。 4. 内部体制有缺点，员工积极性不高，高水平人才流失严 重，薪酬分配不合理。 5. 内部管理在结构组织、规章制度、操作流程、奖罚制度、 开拓创新等方面有待提高和完善。 6. 商业操作手法运用较少，应该对专家、设备、特色技术 进行包装宣传，宣传渠道少而无效. 7. 人员配比不合理，全院 60 多位，财务及后勤人员占有很 高比例。 8. 药品价格不低，比起同行来说不算是优惠。 9. 检验及功能科室实力弱，不能开展的项目大有所在。 10. 服务态度，服务水平有待提高，客户满意度不高。 11. 就诊或住院环境不清洁，不明亮，应该去除污点，改动 亮化，使之养眼，舒适温馨。医院门口亮化和楼顶大字 招牌不醒目，院里形象定位不高。 12. 当地人口密集程度小，不适合综合性发展，应当定位特 色，拉大服务半径。 三、 外部环境机会 (一) 机会 1. 有高等医专的招牌，用心发挥，能借力发展 2. 在鹿泉境内的医院相比，我们有一定规模，也服务一方 百姓，应当争取鹿泉市政府的支持和倾向。 3. 周边大医院少，在本地竞争相对较少，发展空间相对来 说容易些。 4. 各种医保、农合、国家医改政策相对为私民营资本放开 了空间。 5. 市区范围的扩大，农村城市化，使本地人口增多，社会 环境变好，冀联医院会大大受益于城市化进程。 6. 社会发展快，全民保健意识增强，会给医疗机构带来更 大量的客户源。 (二) 威胁 1. 周围医院有搞肿瘤的，而且是搞了