卫生系统开展两好一满意实施方案(摘要)

关于加强行业作风建设 开展“两好一满意”活动的实施方案 指导思想 以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观， 加强行业监管，以人民群众满意为目标，着力提升医疗卫 生服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环 境，规范服务行为，努力构建和谐医患关系和良好的医疗 秩序，为保障全市人民健康，促进社会和谐做出新的贡献。 原则要求 活动的开展，在形式上要力求创新，在内容上要结合 实际不断充实，在成效上要立足于达到群众满意。应注意 把握和遵循以下原则： 坚持以人为本，把群众满意作为出发点和落脚点。 牢固树立群众观念，把群众呼声作为第一信号，把群众需 要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，切实保障人 民群众健康权益，自觉把工作着力点转移到保障和改善民 生上来，转移到实现好、维护好、发展好人民群众的健康 权益上来，实现工作指导思想上的转变，以实际行动取信 于民，为维护医院的良好形象而努力。 坚持统一要求，分类指导。这次活动以医疗机构为 重点，卫生行政部门、疾病预防控制机构等共同参与。医 疗机构以窗口科室、重点岗位人员为重点，全体医务人员 共同参与。做到统一安排，步骤一致，抓好关键环节。同 时，各科室要结合各自实际，针对不同的岗位特点，提出 不同要求，增强针对性和时效性。 坚持正面引导，着力提高医务人员整体素质。以正 面宣传、教育为主，人人参与活动，人人接受教育，人人 整改提高。各各科室要严格执行服务规范，提高服务水平 和效率。要着力加强医务人员职业道德建设和业务技能培 训，着力培养从业人员救死扶伤、恪尽职守、爱岗敬业、 乐于奉献的职业道德和治学严谨、勤于学习、钻研技术、 精通业务的职业素质，把广大干部职工的积极性引导到全 心全意为人民健康服务上来。 坚持立足实际，解决实际问题。本着有什么问题就 解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则， 实事求是地深入查摆医疗服务等方面群众提出的不方便、 不满意的问题，采取有效措施逐项搞好整改提高。整改提 高要贯穿整个活动的始终，立足边整边改，力争在较短的 时间内取得让患者、让服务对象、让人民群众看得见的成 效，让人民群众真切地感受到医院行风的新变化。 坚持创新机制，不断提高管理水平。着眼建立长效 机制，把活动的开展与深化医疗卫生机构内部改革结合起 来，与创新内部管理体制结合起来，与建立完善保障医疗 卫生工作等合法权益的机制结合起来，把医疗卫生机构的 管理提高到一个新的水平。 重点解决的问题 宗旨意识和群众观念问题。有效克服对群众感情淡 薄，漠视群众利益，不关心群众疾苦，服务态度生硬甚至 蛮横的现象；坚决纠正巧立名目、乱收费、乱检查、乱开 药问题；切实解决诊疗告知不到位、群众诉求反映渠道不 畅通、处理不及时不妥当、不注重医患沟通，患者隐私权、 知情权得不到有效保障的问题。真正形成全行业更加关注 和保障民生，倾听群众呼声，关心群众疾苦，真心实意地 为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。 服务意识和方便就医问题。认真纠正服务态度不够 好、服务行为不规范、服务用语不文明、首问负责制落实 不到位和“生、冷、硬、顶、推”现象。医疗机构要简化 就医程序，方便群众就医，切实克服就医环节繁琐、流程 复杂、标识不清晰、便民服务设施不齐全等问题；有效解 决预约就诊、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问 题；认真解决重大手术、麻醉、特殊检查和治疗、贵重药 品使用、大额收费等不履行告知义务的问题；认真解决医 技、后勤保障不主动、不到位、不及时等问题。 质量意识和确保安全问题。坚决杜绝违法执业、核 心制度落实不到位、医务人员“三基三严”训练欠缺的问 题；坚决纠正医疗机构护理人员配备不足、以护工代替护 士从事护理工作的现象；有效解决急诊力量薄弱、抗菌药 物使用不合理、医院感染控制和医护人员防护措施不足、 新的规范制度得不到迅速贯彻落实的问题；有效解决质量 控制体系不健全、信访工作效率质量不高、隐患排查整改 和应急保障体系不健全的现象。 创新意识和精神状态问题。有效克服思想上不思进 取，观念上因循守旧，业务技能不能紧跟发展前沿，同行 之间不能互尊互助、团结协作的现象；切实纠正对服务对 象缺乏热情，甚至变相拒诊拒治、过度诊疗的问题；有效 解决缺乏爱岗敬业、敢为人先、奋发有为、抢抓机遇、争 创一流的精神状态问题；认真克服工作缺乏责任心和紧迫 感，拈轻怕重、推诿扯皮现象。 廉洁意识和行业形象问题。严厉查处以权谋私、以 医谋私，收“红包”、拿回扣、开单提成；坚决纠正工作 效率低、办事不公、工作方法简单粗暴；坚决查处商业贿 赂等行为。努力做到明是非，知荣辱，遵法纪，守信用， 增强自觉抵制商业贿赂的意识，筑牢思想道德防线。 达到的目标要求 “两好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是 对每一位医疗卫生工作者的基本要求，是本次活动开展需 要达到的目标。 服务好。以人为本，服务态度热情周到，服务流程 简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务 环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。 各科室要做到以病人为中心，时时处处为病人着想，急病 人之所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体 的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优 质温馨服务。 质量好。依法执业，高标准、严要求履行职责，核 心规章制度和技术操作规程执行到位，确保医疗质量安全、 临床用药安全、血液安全、免疫安全和公共卫生安全，努 力实现质量零缺陷。各科室要突出以质量为核心，因病施 治，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医