卷烟零售终端服务操作规范(讨论稿

卷烟零售终端标准服务操作规范 前 言 1 范围 .2 规范性引用文件 .2 定义和术语 .2 客户经理拜访服务 .3 电话订货员服务 .5 送货员服务 .7 附录 A8 附录 B 23 附录 C23 现代卷烟零售终端个性服务操作规范 前 言 25 范 围 26 规 范 性 引 用 文 件 26 定 义 和 术 语 .26 要 求 27 品牌培育服务标准 .28 宣传促销服务标准 .31 终端信息采集服务标准 .34 终端资源信息采集和分配利用标准 .37 消费跟踪服务标准 .40 附录 A42 附录 B53 附录 C55 附录 D56 附录 E65 卷烟零售终端增值服务操作规范 前 言 68 范围 .69 规范性引用文件 .69 定义和术语 .69 要求 .69 服务实施 .70 附录 A72 附录 B73 附录 C75 卷烟零售终端亲情服务操作规范 前 言 77 范围 .78 规范性引用文件 .78 定义和术语 .78 要 求 78 工作实施 .78 附录 A83 附表 B84 2 附表 C85 附表 D86 附表 E86 附录 F87 附录 G88 Q 河北省烟草公司廊坊市公司标准 Q/LFYC001-2013 卷烟零售终端标准服务操作规范 （讨论稿） 2013-X-XX 发布 2013-X-XX 实施 河北省烟草公司廊坊市公司 发 布 Q/LFYCXXXXX-2013 1 前 言 本标准按照 GBT 11 2009标准化工作导则第 l 部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本规范为有效落实 2012 年全省卷烟销售与网络建设工作会议精神，进一步完善客户服务体系，提高 客户满意度，根据省公司关于完善客户服务体系实施方案的要求，由河北省烟草公司廊坊市公司编制。 本规范以现行国际质量管理标准为原则，对卷烟零售终端服务体系进行统一规范，希望通过规范服务 内容，推动从零星服务向体系化服务提升；通过细化服务标准，深化服务内涵，努力建立“以客户为中心” 的客户服务体系。 在编制过程中，编制组对卷烟零售终端标准服务操作要求进行了广泛的调查研究并认真总结了实践经 验，为完善操作统一性、提高客户服务水平提供了基础保障。本规范在广泛征求意见的基础上，经过反复 讨论、修改和完善，最终经审查定稿。 本规范的内容有 7 章，包括：总则、规范性引用文件、术语、 基本要求、客户经理拜访服务标准、 电话订货员服务标准、送货员服务标准。 本规范由销售管理科负责管理，并对具体操作规范内容进行解释。在执行过程中，请各区（市、县） 局（营销部）结合操作实践，认真总结经验，如发现需要修改或补充之处，请将意见和建议及时反馈销售 管理科，以供修订时参考。 2 1 范围 1.1 本规范规定了卷烟零售终端标准服务操作要求，将现有为所有卷烟零售终端提供的各种服务项目、 服务流程和服务标准体系化、层次化，以提高营销人员服务水平。 1.2 本规范适用于卷烟零售终端标准服务操作的所有活动。 1.3 本规范是卷烟零售终端服务操作质量管理的标准，也是对卷烟零售终端标准服务质量管理监督、 检查和评价的依据。 1.4 卷烟零售终端标准服务操作管理活动，除执行本规范外，还应执行中国烟草总公司、河北省烟草 专卖局（公司）以及廊坊市烟草专卖局（公司）现行有关标准规范的规定。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 适用于本标准。 GB/T 1.1 2009 标准化工作导则第 l 部分：标准的结构和编写 YC/T 206-2011 卷烟营销网络业务规范 YC/T 320-2009 烟草商业企业管理体系规范 YC/T 305-2009 烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范 3 定义和术语 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 卷烟零售终端 即卷烟零售客户，指卷烟营销网络的最末端，是卷烟到达消费者的最终端口，是面对消费者进行 卷烟展示和交易的场所。 3.2 标准服务 在卷烟销售过程中，由客户经理、电话订货员、送货员为卷烟零售终端提供的标准一致的服务。 3.3 订单 卷烟零售终端向烟草商业企业提出购买的卷烟明细清单，包括卷烟品牌（规格） 、需求数量。 3.4 经营指导 对卷烟零售终端的卷烟经营活动进行培训指导，提升其经营能力。 3.5 品牌培育 通过对品牌进行长期地、持续地维护和巩固，牢固树立起品牌在零售客户、消费者心目中的良好 形象，提高品牌在客户心中的价值。 3.6 评价 对服务质量进行评估，评价工作完成情况。 3.7 信息采集 烟草商业企业通过采集卷烟零售终端的库存、需求、价格以及断货天数等信息，以准确掌握市场 销售状况。 4 要求 4.1 标准服务操作规范基本思路 运用 APDCA 思想，由客户经理、电话订货员、送货员等一线人员对卷烟零售终端实施标准化服务， 达到提高零售终端经营能力和总体客户满意度的目标。要求客户经理从客户、品牌、市场三个维度开 展分析，并以此为依据制定月计划、周安排，确定客户、品牌、市场工作重点及要求，在此基础上， 为所辖客户提供内容统一、标准一致的拜访服务；要求电话订货员通过对订货流程中订单采集、信息 处理、应急处理等细节的强化，体现服务的严密性、统一性、规范性，进一步提高订单准确率，提高 客户满意度；要求送货员在整个服务流程中通过加强货物交接手续、签字手续、货款回笼的规范性和 统一性，达到提高送货服务效率，提高客户满意度的效果。 4.2 职责要求 4.2.1 客户经理职责 3 客户经理负责对零售终端进行拜访，传递行业政策及货源信息，收集终端信息，解答终端疑惑， 指导终端经营，培育卷烟品牌，实施终端培训等。 4.2.2 电话订货员职责 电话订货员负责对终端的卷烟需求进行记录，对订单进行采集，反馈市场信息等。 4.2.3 送货员职责 送货员负责对货物进行交接，按规定为零售终端送货，收取现金货款并及时回笼。 5 客户经理拜访服务 5.1 服务准备 5.1.1 确定拜访形式 拜访形式分为电话拜访、网络拜访、实地拜访三种，客户经理在确定拜访形式前要充分考虑客户 现有条件，与客户做好沟通确认，并征求市场经理意见。各营销部要严格把关，认真审核，避免产生 因沟通不畅而产生的投诉。 5.1.1.1 电话拜访客户确定条件 a）一段时间内销售情况稳定； b）诚信规范经营； c）路途远、路况差，店铺位置较偏，周边零售户较少； d）没有或不能熟练使用互联网； e）店主一段时间内没有亟需实地拜访的服务需求，愿意采用电话拜访方式； f）主要为只为其提供标准化服务的客户。 5.1.1.2 网络拜访客户确定条件 a） 店面配备电脑并具有视频通讯设备； b） 一段时间内销售情况稳定； c） 店主经营能力强，规范经营情况好，自律意识较强； d） 路途远、路况差，店铺位置较偏，周边零售户较少； e） 店主能够熟练使用互联网； f） 店主对拜访时间有特殊要求； g） 店主一段时间内没有亟需实地拜访的服务需求，愿意采用网上拜访方式。 5.1.1.3 实地拜访客户确定条件 除电话和网络两种拜访方式以外的其它客户，均采用实地拜访方式。 5.1.1.4 客户拜访频率要求 a）客户经理辖区内每位零售客户实地拜访与电话、网络拜访次数总和不少于 3 次/月，其中至少含 实地拜访 1 次； b) 20%的客户每月实地拜访 2 次、电话或网络拜访 1 次，其余 80%客户每月实地拜访 1 次，电话或 网络拜访 2 次。平均每日实地拜访客户 10 户左右； c) 可根据实际工作需要，增加拜访次数。 5.1.2 准备相关资料 5.1.2.1 通过工作例会形式，了解收集实时性工作安排和相关信息。 5.1.2.2 根据周工作安排，制订日拜访计划，打印拜访现场记录表 （见附表 A.2） 。 5.1.2.3 准备客户拜访所需的相关资料。 a）每月底通过零售客户经营指标分析表(见附表 A.1)，对零售客户的各项指标进行对比分析， 观注短板项目，下月进行改进和提高。 b) 企业货源供应政策、货源供应信息、新品信息、促销信息等。 （见附表 A.3、A.4、A.5、A.6） 5.1.2.4 模拟思考，拟定应对策略。 对客户在接触的过程中容易提出的较有针对性、相对棘手的问题进行模拟拜访思考，客户经理在 实施拜访前，必须根据公司相关政策，结合近期货源情况和市场情况，对一些常见问题事先拟订应对 策略。参照客户经理 300 问回答。 4 例：如何应对客户提出的“对门的客户能订烟，我为什么订不到”的问题？ 答：对客户提出的这个问题，要认真解释，耐心处理，主要说明以下几点： a）应把货源供应策略耐心告知零售客户。 b）把客户分类政策及分类结果告知零售客户，并告知其“对门的客户能订烟”的原因。 c）告知客户可以通过销售结构的提高、销量的增长以及电子结算率的提高等，改变其所属的客户类 群。 5.2 服务实施 5.2.1 客户经理拜访流程 a) 对上次所收集到的客户需求和意见建议进行反馈，填写意见反馈表(示例见附表 A.15)，并 出示相关的文件资料。 b) 观察店面形象，询问了解经营情况，填写拜访现场记录表 。 （示例见附表 A.2） c) 提醒并指导客户及时通过新商盟网上订货系统查看货源告知单 （示例见附表 3、附表 4） ，并 对货源投放情况进行释疑。 d) 出示新品卷烟推介表 （示例见附表 A.5） ，对新品卷烟进行宣传告知。 e) 出示重点培育品牌信息一览表 （示例见附表 A.6） ，告知重点培育品牌信息。 f) 出示经营指导小技巧，进行技巧培训，例：如何有效防止卷烟调包（示例见附表 A.16） 。 g) 指导客户进行卷烟陈列，美化店铺形象。 h) 使用 135 工作法中的客户需求调查表 （示例见附表 A.7）收集客户服务需求及意见建议，准 备在下次拜访时予以解答或提供相应针对性服务。 5.2.2 服务保障 5.2.2.1 统一品牌宣传信息 a) 新品卷烟上市时品牌经理制定新品宣传方案，统一印制新品卷烟推介表 （示例见附表 A.5） 宣传资料，统一宣传用语。 b) 品牌经理制定阶段性重点推介品牌推广方案,制作重点培育品牌信息一览表 。 （示例见附表 A.6） 5.2.2.2 统一货源公示 a）卷烟销售管理科向各县局（营销部）发布年度货源总体情况，如：*年廊坊市年度货源告知单 。 （示例见附表 A.3） b）各县局（营销部）市场经理根据本单位货源具体情况，制作统一的月度货源情况告知单 （附 表 A.4） ，统一告知可供货源规格、紧俏烟规格、可替代品牌规格、新品和重点培育品牌规格、货源分 配政策、宣传促销计划等，由客户经理发至零售客户。 c）在遵循零售客户意愿的基础上，定期抽取不同类型零售客户到市公司了解货源分配流程，认真听 取客户对货源分配的意见建议，接受客户对货源分配公开、公平、公正性的监督。 5.2.2.3 统一其他宣传资料 a) 卷烟销售管理科统一制定烟草行业相关政策、卷烟经营技巧常识等资料，统一发至客户经理。 b）卷烟销售管理科统一制定阶段性需要宣传的行业政策及规定、工作通知等相关资料，如：关于 严格禁止销售天价烟的通知 （示例见附表 A.17） 5.2.2.4 总结提炼 a）市场经理每月组织客户经理对工作中遇到的难点、解决的办法等进行交流讨论，对一个月的工作 进行点评。 b）卷烟销售管理科每年组织客户经理每人编写两个工作案例，整理收集到案例库，供其他客户经理 交流学习。 5.2.2.5 统一组织培训 首先由市局（公司）卷烟销售管理科组织客户经理培训需求上报工作；客户经理根据实际情况填 写培训需求表 （示例附表 A.8） ，并上报市场经理。 市场经理统计培训需求，将培训需求分为两类，第一类是本营销部能够完成的培训任务，第二类 5 是需要上报市局（公司）的培训任务；市场经理针对第一类培训需求制定本营销部培训计划，组织完 成营销部内部培训，针对第二类培训需求向市局（公司）卷烟销售管理科提出培训需求。 销售管理科汇总各营销部提报的培训需求，制定培训计划，确定培训时间、培训方式和师资来源， 并组织实施培训。 5.2.3 岗位关系联系 岗位关系是指零售终端、客户经理与相关岗位之间信息流、工作任务衔接及支持的关系。客户经 理在市场经理、品牌经理的支持下，服务终端、培育品牌、维护市场；同时，将收集到的市场信息、 品牌信息和终端需求意见传递给市场经理、品牌经理。三个岗位信息交互，工作相互支持，共同服务 终端、培育品牌。 5.2.3.1 客户经理与卷烟零售终端 客户经理向卷烟零售终端采集服务需求，并为其提供标准化服务，宣传政策及经营信息，指导终 端经营。 卷烟零售终端评价客户经理服务质量，提出服务改进建议，客户经理根据客户意见需求改进工作。 5.2.3.2 客户经理与品牌经理 客户经理向品牌经理汇总上报辖区客户的品牌需求，并传递消费者信息和其他市场信息。 品牌经理应为客户经理制定统一的品牌相关知识资料，并应及时向客户经理发布重点品牌信息和 新品上市信息。 5.2.3.3 客户经理与市场经理 客户经理在 135 系统中制定拜访工作计划、填写日志，上报市场经理审核；通过工作例会向市场 经理汇报工作开展情况、异常情况并上报培训及其它需求，寻求资源支持。 市场经理向客户经理传达上级政策信息，安排及督导重点工作，评估客户经理日常工作，并组织 客户经理内部培训。 5.3 评估改进 5.3.1 日评估改进 a) 客户经理整理收集到的各类信息及表格，进行归类整理。 b) 客户经理检查日拜访计划是否落实，有无漏访、信息采集不完整等情况，形成日拜访汇总表 。 （示例见附表 A.10） c) 客户经理通过工作例会对前一个工作日的各项工作进行横向对比，总结好的经验，指导应用于下 个工作日。 5.3.2 周评估改进 a) 客户经理通过 135 系统，查询片区周销量、条均价、重点品牌销量（上柜率）等销售数据，并从 客户、品牌、市场三个维度分析周工作安排的合理性和周工作实施的有效性，对比计划，寻找差距及 原因。 （示例见附表 A.11“135 工作法”表格） b) 客户经理通过查看拜访现场记录表 （示例见附表 A.2） 、 客户需求调查表 （附表 A.7）等， 确认本周拜访工作的落实情况。 c) 市场经理进行实地入户调查，确认货源告知、新品信息、重点品牌信息等是否进行了传递，结合 a、b 两项,以周工作完成情况表的形式对片区工作情况进行评价。 （示例见附表 A.12） 5.3.3 月评估改进 a) 市场经理通过信息系统，查看、分析片区月销量、条均价、重点品牌销量（上柜率）等销售数据 的目标完成情况。 b) 市场经理检查客户经理是否按计划对零售客户进行了拜访，各项服务是否执行到位并将各类反馈 意见进行落实和解决，测评工作实施的有效性。 c) 市场经理对客户经理负责的片区从各个方面进行考核，填写客户经理绩效考核评分表 （示例 见附表 A.13） ，将考核结果进行评价，并应用于绩效工资分配。 d) 客户经理提炼工作经验，填写月工作总结表 （示例见附表 A.14“135 工作法”表格） ，明确改 6 进目标和措施，落实到下月工作中。 6 电话订货员服务 6.1 服务准备 6.1.1 熟练操作电子商务系统和电话拨出系统。 6.1.2 掌握标准普通话。 声音甜美、热情、抑扬顿挫，语速适中，吐词清晰；认真倾听，语言表达简洁、有条理，掌握规 范的服务用语。 6.1.3 参加晨会 参加由订单部主管组织召开的晨会，及时总结前日工作情况，重点了解掌握当日与电话订货相关 的政策变动等信息及注意事项。 6.1.4 登入电话订货信息系统 每个电话订货员以系统指定或分配的工号和密码登入系统，及时检查系统是否正常。发现异常应 立即向主管报告，以便及时解决。 6.2 服务实施 6.2.1 需求记录及订单采集 6.2.1.1 拨打零售客户电话。 问候客户，表明身份，询问客户是否需要订购卷烟。电子营销系统根据客户的拨打周期、拨打顺 序等采用主动呼出方式致电卷烟零售客户。 6.2.1.2 输入客户提报卷烟的代码。 录入卷烟代码后系统首先显示卷烟名称、计量单位、单价信息。 6.2.1.3 记录客户需求。 如实准确记录客户提报的需求。复述并录入零售户的实际需求量后，系统将显示该品种的投放量、 该客户该品种的合理定量。 6.2.1.4 确定订货数量。 a）根据系统提示，录入并告知客户每个品种订单量。 b）需求量一旦录入后，不能随意修改。 c）在时间允许情况下，电话订货员可适时协助开展新品牌、重点培育品牌的上柜宣传工作，针对 断货品牌，推介相应替代品牌。 6.2.1.5 核对订单。 电话订货员应按订单明细逐个品种与客户核对订单情况，提醒客户及时存款或根据存款余额调整 订单。 6.2.1.6 确认订单。 电话订货员应提醒客户相关注意事项，如订货总量、金额以及送货时间、准备货款等，订单核对 完毕进行确认并保存。 6.2.1.7 感谢结语。 6.2.1.8 订货进度查询。 在电话订货过程中，可利用系统适时查询订货进度，显示订货进度情况，包括应订货户数、已订 货户数、未订货户数等。 6.2.2 信息处理 a) 倾听客户意见。在电话订货过程中，客户如有投诉或意见和建议，电话订货员应该认真倾听。 b) 记录客户意见。准确记录零售客户意见以及订货过程中发现的市场或客户异动。 c) 妥善处理客户咨询和投诉。属于订货职责范围的客户咨询和投诉，电话订货员能立即解答或 处理的应立即处理，不能立即处理或不属于订单部订货职责范围的，转上一级主管处理。 d) 信息整理、反馈。填写工作日志，汇总记录的信息，并向相关部门反馈。 6.2.3 应急处理 7 a) 发现紧急情况。主要紧急情况一般指发生信息系统故障，电话线路阻塞不畅或电力供应停止 等情况。 b) 及时汇报主管。应在第一时间将情况向主管汇报，及时取得相关部门支持。 c) 及时告知客户。通过电话语音向客户提供故障提示或由客户经理进行宣传。 d) 启用应急预案。利用应急预案指定的订货方式、途径采集客户订单，或转入其它应急救助措 施。 e) 协助解决故障。积极协助信息中心或其他通讯部门处理解决故障，直到问题解决。 6.3 评估改进 6.3.1 抽查录音 订单部主管对电话访销录音进行抽查，填写电话访销抽查记录表 （见附录 B） 6.3.2 问题改进 对于在抽查中发现的问题，订单部主任召开例会对抽查情况予以通报，同时要求电访员在操作过 程中要认真细致，减少人为原因导致的错误，提高准确率与客户满意度。 7 送货员服务 7.1 服务准备 7.1.1 统一穿着工作服，佩戴工作牌。 7.1.2 掌握文明用语，禁止使用不文明语言、与客户发生争吵及打斗。 7.1.3 实施微笑服务。 7.1.4 熟悉辖区送货路线、客户地址、名称及经营状况。 7.2 服务实施 7.2.1 接受送货任务后，领取送货交接单，和相关人员认真履行交接手续，并按送货交接单进行验货。 7.2.2 验货完毕后，按送货顺序进行装车。 7.2.3 按即定线路到客户经营场所后，先问候客户。 7.2.4 将客户订购的卷烟送至柜台，或根据客户要求送至指定位置，并向收货人提交“销售单据”及 “货款结算凭证” ，做好清点、核对卷烟准备。 7.2.5 协助零售客户核对卷烟的品种、数量、质量以及卷烟喷码。 7.2.6 提醒客户签字，签字需用蓝（黑）色水笔或圆珠笔，签字需姓、名齐全。遇不会签字的特殊客 户，要求按指纹代替签字，不得他人代收、代签； 7.2.7 零售客户实行电子结算的，客户验货后，在客户扣款签字单签字。 7.2.8 零售客户实行现金支付的，货款核对无误后经双方签字确认。 7.2.9 如遇验货时单货不一致等异常情况，送货员要与零售客户共同确认并按未送达卷烟处理、登记 暂存。 7.2.10 询问客户意见需求，致谢告别，送货至下一位零售客户。 7.2.11 当天送货任务完成后返回物流中心（中转站） ，核对货款总额并将现金存入开户银行公司账户 上。 7.2.12 整理工作日志，提交零售客户意见。对当天的送货情况进行登记并做好送货记录，把客户的 意见、信息反馈给部门负责人。 7.3 评估改进 7.3.1 物流中心每月对送货员进行服务抽查，填写送货员服务抽查记录表 （见附录 C） 7.3.2 对于在抽查中发现的问题，物流中心送货部主任召开例会对抽查情况予以通报，同时要求送货 员在工作中按要求整改。 8 附录 A 客户经理拜访服务标准使用表格（见表 A.1表 A.16） 表 A.1 零售客户经营指标分析表 零售客户经营指标分析表 客户代码：* 客户名称：*烟酒店 日期：*年*月*日 指标 时期 数值 （条、元、个） 情况分析 去年同期 1775 购进量 本月 2105 您本月购进量与去年同期比提高 18.59%，应当进一步重视及时消 化库存，避免积压。 去年同期 132.62 购进条均价 本月 112.54 购进条均价同比降低了 15.14%，高档烟购进份额相对较 低，节日期间应当加大销售力度。 去年同期 51 组合宽度 本月 33 建议您购进规格不要仅仅局限于 畅销和紧俏，应当多尝试省产烟 和新规格。 去年同期 736 一二类烟购进量 本月 666 您应当加强关注一二类烟的市场 价格，积极提高销售量。 去年同期 174 省产烟购进量 本月 50 建议您增加省产烟的购进数量。 去年同期 51.9 省产烟条均价 本月 45 建议您增加十元以上“钻石”系 列卷烟的购进量。 9 表 A.2-1 拜访现场记录表 拜访现场记录表 客户代码： 客户名称： 基本情况了解 项目 结果记录 一、店面形象 客户的店面形象 是否整洁 非常整洁 一般 凌乱 非常整齐 一般 凌乱 品字摆放 双盒陈列 单盒陈列 卷烟陈列背柜数量_ 观察卷烟商品陈列是否出 样整齐，有多少节 背柜用于卷烟陈列， 多少节背柜用于 酒类或其他产品陈列 酒类或其他商品陈列背柜数量_ 二、销售情况 月累计卷烟销售情况（ ） 销售数量：_（条）销售金额：_（元） 销售毛利： _（元） 客户整体社会库存情况 库存较大 一般 没有库存 三、市场情况 是否存在低于建议 零售价销售情况及 具体规格、价格 是 否 具体规格及价格： _ 是否存在“天价烟”销售 情况及具体规格、价格 是 否 具体规格及价格： _ _ 是否存在周边市场冲击现 象及具体规格、价格 是 否 具体规格及价格： _ 10 表 A.2-2 品牌市场信息采集 紧俏牌号（规格）及需求数量 滞销牌号（规格）及库存数量 牌号（规格） 需求数量 牌号（规格） 库存数量 新品市场信息采集 卷烟名称 购进量 销售量 库存量 市场价格 需求量 重点培育品牌市场信息采集 卷烟名称 库存量 市场零售价格 市场批发价格 零售客户意见 其他意见 及建议： 客户签字： 填表日期： 表 A.3 廊坊烟草*年全年卷烟货源告知单 尊敬的零售客户： 为了您更好的进行卷烟销售，合理的安排卷烟购进，现将*年全年的货源情况及预计投放安 排预计提前告知，具体情况如下： 一、*年全年货源情况如下: *年全年全市可供货源量为较去年有所增长，中高档卷烟可供量增长较大，零售 5 元以下卷 烟可供量有一定的减少。 二、预计投放安排 全年货源投放以均衡投放为主，考虑到节假日高档卷烟需求较大的情况，1 月、2 月、9 月高档 卷烟投放量将较平时有所增加，特别是中华（软）、中华（硬）、苏烟（软金砂）、玉溪（软）、 云烟（软珍品）等卷烟将加大投放量，以满足市场供应。12 月卷烟投放量将小于平时，且高档卷烟 投放量也相应的减少。 望您能够跟据以上情况提前安排好卷烟购进和销售工作。 廊坊市烟草公司卷烟销售管理科 *年*月 11 表 A.4-1 *营销部*年*月份货源告知单 尊敬的各位零售客户： 为方便您合理地安排卷烟购进，现将 2013 年 3 月份我县货源情况进行告知，具体情况如 下： 本月我县整体货源量与上月相比有所增加，一、二类卷烟部分货源有所减少，如：玉溪、 中华、芙蓉王、利群等。三、四类卷烟规格和投放数量基本与上月持平，零售 5 元以下卷烟可 供量大幅增加，零售 5 元的规格有：软红钻石、硬白沙、硬一品黄山、豪情七匹狼等；零售 3 元左右的规格有：白红梅、软山茶、小庐山、软哈德门等。 以上货源预每周平均投放。如有变动，客户经理将随时通知您。望您能够根据以上情况提 前安排好卷烟购进和销售工作。 *卷烟营销部 *年*月 12 表 A.4-2 *营销部*年*月份货源告知单 本月可供卷烟规格 所属类型 批发价 货源投放策略 苏烟(软金砂) 重点品牌 400 芙蓉王(硬) 重点品牌 206 云烟(软珍品) 重点品牌 195 黄鹤楼(软蓝) 重点品牌 155 利群(新版) 重点品牌 116 钻石(软如意) 重点品牌 88 * * * 重点品牌卷烟为我营销部本月重点推广和销 售的品牌（规格），目标是进一步提高销售 结构和零售商户获利水平，投放策略为货源 充足，鼓励零售商户积极购进，以满足客户 需求为主。 云烟(印象) 新品 530 钻石(避暑山庄) 新品 520 钻石(硬中国红) 新品 135 * * * 本月新品卷烟的投放策略主要以提高铺货率 和上柜率为主。其中个别规格如：钻石（避 暑山庄）采用定点投放的方式，投放点的选 取标准为八级以上烟酒店和大型超市。 中华(软) 紧俏烟 550 中华(硬) 紧俏烟 360 南京(红) 紧俏烟 97 红梅(软黄) 紧俏烟 36 红梅(软顺) 紧俏烟 22.5 红山茶(软) 紧俏烟 22.5 * * * 紧俏烟的投放策略为：以客户等级和零售业 态为维度，以上月“购进条均价”和规范经 营程度为参考，业务等级和“购进条均价” 越高，经营越规范，紧俏烟的投放量越大， 以此类推。在货源紧缺时，零售客户可参考 同价位其他规格进行替代。 黄金叶(黄金眼) 畅销烟 115 白沙(精品二代)(石家庄) 畅销烟 88 哈尔滨(喜临门) 畅销烟 88 红双喜(硬)(上海) 畅销烟 88 红塔山 (软经典 100) 畅销烟 88 泰山(宏图) 畅销烟 88 钻石（绿石 2 代） 畅销烟 85 云烟(紫) 畅销烟 83 娇子（X） 畅销烟 80 娇子(新概念) 畅销烟 80 娇子(时代阳光) 畅销烟 63 畅销烟货源较为充足，销售趋势较为稳定， 此品类的投放策略以满足零售客户需求为主， 如个别规格货源出现断档，。 13 金圣（软红） 畅销烟 63 七匹狼(白) 畅销烟 63 兰州(硬精品) 畅销烟 62 * * * 表 A.5 *年*月新品卷烟推介表 新品 名称 新品 简介 目标消费 群体 新品 产地 宣传语 卖点（向消费者推 介的重点） 限价 （元/条） 建议 零 售价 （元/ 条） 钻石 （时尚 景泰） 精选优质原料， 通过技术升级 和优质原料的 综合运用，更 加突出高香气 的同时提高吸 食舒适度，融 合超值减害降 焦先进手段， 有效降低焦油 和一氧化碳含 量 中高端客 户 河北 中烟 有限 公司 时尚景 泰，典 雅之尊 细支窄盒包装凸显 大胆、时尚；产品 加入珍贵植物提取 液，提高口感，同 时减害降焦技术的 运用，提高了吸食 的安全性 260 300 * * * * * * * * 表 A.6 *年*月重点培育品牌信息一览表 重点品 牌名称 品牌特点 同价位 品牌 卖点 吸味 口号 限价 （元 /条） 建议零 售价 （元/ 条） 重点培育的 目的和意义 14 钻石 （软中 国红） 省产卷烟， 传递红红火 火、吉祥如 意文化 针对婚庆和 其他喜事 市场 珍品云、 玉溪 外包装采用 中国红颜色， 增加了喜庆 特色，吸食 口味醇和， 低焦油进一 步减小了危 害性 清香 低焦 “龙舞 天地间， 喜满中 国红” 178 200 “钻石”作为河 北省烟草行业的 主打品牌，无论 对工业还是商业 来说都是发展的 基石，而“软中 国红”作为主推 的规格，具有外 包装和吸食口味 双重优势，并且 可以提高省产烟 销售结构，以此 带动省产烟又快 又好的发展。 * * * * * * * * * 表 A.7 客户需求调查表（135 工作法表格） 尊敬的零售客户： 您好！感谢您一直以来对我们工作的支持与配合。为更好地向您提供服务，请根据您在卷烟经 营中的实际需求，填写此表。我们将根据您的需求，努力做好服务工作。 序号 需求分类 需求内容 需求填写（打 ） 备注 1 总量调整需求 2 单品增供需求 3 品牌需求 特殊用烟需求 4 行业、公司政策信息 5 卷烟知识 6 新品信息 7 促销活动信息 8 信息需求 消费者信息 9 电子结算办理 10 网上订货办理 11 客户信息变更 12 商品库存合理性 13 提升推介技巧 14 缺货品牌解决办法 15 帮助卷烟陈列 16 服务需求 提供卷烟标价签 15 17 解决卷烟质量问题 18 维护卷烟市场秩序 19 客户抱怨处理 20 停歇业手续办理 您认为最急需解决的前三项需求（请依次填写序号）： 商品库存合理性、提升推介技巧、单品增供需求。 您还需要什么服务？对我们的服务工作还有哪些意见或建议？ 建议公司组织我们零售户进行一次关于真假烟鉴别的培训会。 客户签字：* 填表时间：*月 *日 表 A.8 培训需求表 姓名 年 龄 岗 位 在岗 年限 学 历 职 称 培训时间需求 半天 一天 二天 培训方式需求 自学书籍 理论培训 入店培训 实操培训 教师需求 内训教师 外聘教师 多媒体 培训需求内容： 注：请在 打 选择自己的需求。 表A.9 *卷烟营销部客户满意度调查表 调查日期： 客户代码： 客户名称： 序号 调 查 内 容 满 意 度 原因 16 1 卷烟供应总量，卷烟品牌丰富性 满意 一般 不满意 2 紧俏货源分配公正性 满意 一般 不满意 3 货源告知情况 满意 一般 不满意 4 客户经理拜访服务内容 满意 一般 不满意 5 客户经理拜访频率 满意 一般 不满意 6 经营卷烟的获利 满意 一般 不满意 7 增值服务项目的服务质量 满意 一般 不满意 8 配送卷烟品种、质量和数量 满意 一般 不满意 9 电话订货员服务态度 满意 一般 不满意 10 对投诉处理效率和处理结果 满意 一般 不满意 统 计 结 果 注：1、请按照调查内容在相应满意度项目下打“” 。 2、选择“不满意”项目的请在“原因”一栏注明原因。 3、免费投诉电话：96876，8008038058。 表A.10 日拜访汇总表 客户经理:* 拜访日期：*年*月*日 本日计划拜访客户 11 户 已拜访客户 11 户 一、客户形象汇总 项 目 调查结果 客户的店面形象是否整洁 非常整洁（6）户 一般（4）户 凌乱（1）户 非常整洁（7）户 一般（3）户 凌乱（1）户 品字摆放（4）户 双盒陈列（5）户 单盒陈列（2）户 卷烟陈列背柜数量：少于 1 节（4）户 1-3 节（5）户 3-5 节（2）户 5 节以上（0）户 观察卷烟商品陈列是否出样 整齐，有多少节背柜用于卷 烟陈列，多少节背柜用于酒 类或其他产品陈列 酒类或其他商品陈列背柜数量：少于 1 节（2）户 1-3 节（5）户 3-5 节（4）户 5 节以上（0）户 二、销售情况汇总 指 标 汇总结果 日卷烟销售情况 销售数量：_2034 条_销售金额：_133105 元_ 销售毛利：_13321 元_ 客户整体社会库存情况 库存较大（3）户 一般（8）户 没有库存（0）户 三、市场情况 项 目 汇总结果 17 客 户 经 理 ： 填 表 时 间 ： 月 目 标 当 前 进 度 是 否 正 常 月 目 标 当 前 进 度 是 否 正 常 月 目 标 当 前 进 度 是 否 正 常 一 、 指 标 进 度 ： 销 量 平 均 单 条 值 重 点 品 牌 销 量 二 、 周 工 作 安 排 的 合 理 性 市 场 方 面 ： 品 牌 方 面 ： 客 户 方 面 ： 三 、 周 工 作 实 施 的 有 效 性 市 场 方 面 ： 品 牌 方 面 ： 客 户 方 面 ： 低于零售价销售规格及价格 1、 无 2、 3、 4、 5、 “天价烟”销售规格及价格 1、 无 2、 3、 4、 5、 周边市场冲击规格及数量 1、 无 2、 3、 4、 5、 四、品牌情况 指 标 汇总结果 紧俏牌号及需求数量 1、白红梅 113 条 2、红山茶 151 条 3、黄红梅 160 条 4、 5、 滞销牌号及库存 1、软蓝黄鹤楼 203 条 2、珍品云 115 条 3、 4、 5、 五、其他工作 工作项目 应完成户数 已完成户数 未完成原因 库存及零售价格采集 1 1 货源告知发放 11 11 新品及重点牌号信息传递 11 11 表A.11 周工作小结 18 表A.12 周工作完成情况表 客户经理： 填表时间：*年*月*日 一、销售指标 指 标 本周目标 本周实际 百分比% 原因 卷烟销量（条） 条均价（元） 重点牌号销量（条） 二、拜访记录 项 目 计划拜访户数 填表数量 比例% 备注 拜访现场记录表 客户需求调查表 需求及意见反馈表 三、其他工作 工作项目 应完成户数 已完成户数 未完成原因 货源告知发放 新品及重点牌号信息 传递 19 表 A.13 客户经理绩效考核评分表 考核项目 基础分值 评分标准 考核说明 考核结 果 得分 卷烟销售总量 15 分 卷烟销量完成计划量得基 本分 15 分。每超过 1 个 百分点，加 0.2 分，最高 加 1 分；每降低 1 个百分 点，减 0.5 分，最高减 2 分。 以调取营销系统数据 为准。完成计划后按 比例计算加分。销量 下降的按比例核减分 值。超量不足 1 个百 分点，不计算加分。 完成计 划量的 99.91% 。 14.5 销售条均价 15 分 以市场经理分解下达的条 均价计划为标准，完成计 划的得 15 分，每超过 1 个百分点，加 0.2 分，最 高加 1 分；每降低 1 个百 分点，减 0.2 分，最高减 1 分。 按条均价实际完成百 分比进行核算。 超计划 完成 2 个百分 点 15.4 卷 烟 销 售 省产烟销量 10 分 省产烟销量与计划持平得 基本分 10 分。销量每提 高 1 个百分点加 0.2 分， 最高加 2 分；销量每降低 1 个百分点减 0.2 分，最 高减 1 分。 以调取营销系统数据 为准。完成计划后按 比例计算加分。销量 下降的按比例核减分 值。超量不足 1 个百 分点，不计算加分。 超计划 完成 3 个百分 点 10.6 20 省产烟条均价 10 分 以市场经理分解下达的条 均价计划为标准，完成计 划的得 10 分，每超过 1 个百分点，加 0.2 分，最 高加 1 分；每降低 1 个百 分点，减 0.2 分，最高减 1 分。 按条均价实际完成百 分比进行核算。 完成计 划的 99.4% 9 客 户 满 意 度 客户综合满意度 10 分 零售客户满意度得分达到 行业平均水平得基本分 10 分。每高于行业平均 水平 1 分加 0.2 分，最高 加 2 分；每低于行业平均 水平 1 分减 0.2 分，最高 减 2 分。 抽取不同业态客户 1% 的比例进行实地走访 或者电话访问，计算 出综合满意度与行业 平均客户满意度指标 进行对比。 满意度 达到 98.8% 10 拜访计划执行率 8 分 按计划拜访商户到位率达 到 100%，得基本分 8 分， 低于 1 个百分点或无故漏 访 1 户扣 0.1 分，最高扣 2 分。 预按不同等级、不同 业态抽取总客户数量 5%的比例进行实地走 访或者电话访问，以 此计算拜访到位率。 执行率 达到 100%。 8 库存、价格信息 采集 5 分 按时间及时上报信息采集 数据并上报，上报数据要 求真实、准确。未按时间 上报该项不得分，数据采 集不真实不准确该项不得 分。 对所有信息采集点进 行回访，了解真实情 况，以回访结果为准。 及时上 报，数 据真实 有效 5 经营指导工作 5 分 按上级部门规定比例选取 重点指导经营商户，并开 展各项工作。选取户数达 到上级要求得基础分 5 分， 每低于 1 个百分点扣 0.2 分，扣完为止。 以系统实际数据结合 实地走访商户进行考 核。 低于比 例 2 个 百分点 4.6 “135”工作法应 用 8 分 按要求及时、准确的填写 “135”工作法中的各项 数据信息，并应用于实际 工作。信息填写及时准确 的基本分，每发现一项漏 填、漏报或信息虚假扣 0.2 分，最高扣 2 分。 对系统中的所有工作 项目进行不定时检查。 信息填 写及时、 完整、 有效。 8 基 础 工 作 网上订货率 5 分 按上级部门规定发展网上 订货商户，网上订货率上 级要求平均水平得基础分 5 分，每低于 1 个百分点 扣 0.2 分，扣完为止。 以系统实际数据为准 进行考核。 网上订 货率达 到规定 比例。 5 21 表A.14 客户经理月工作总结表 需求预测准确率 5 分 按行业规定进行需求采集， 并及时上报需求预测，需 求预测准确率达到行业平 均水平得基础分 5 分，每 低于 1 个百分点扣 0.2 分， 扣完为止。 以系统上报数据为准 进行考核。 上报及 时，且 准确率 达到要 求。 5 其 他 工 作 临时性任务 4 分 及时完成领导交办的各项 临时性任务得基本分 4 分， 无故没有完成的一次扣 1 分。 完成 4 总 分 98.9 考核对象：* 考核日期：*年*月*日 22 客 户 经 理 ： 填 表 时 间 ： 月 目 标 当 前 进 度 是 否 正 常 月 目 标 当 前 进 度 是 否 正 常 月 目 标 当 前 进 度 是 否 正 常 三 、 周 工 作 实 施 的 有 效 性 市 场 方 面 ： 品 牌 方 面 ： 客 户 方 面 ： 二 、 周 工 作 安 排 的 合 理 性 市 场 方 面 ： 品 牌 方 面 ： 客 户 方 面 ： 一 、 指 标 进 度 ： 销 量 平 均 单 条 值 重 点 品 牌 销 量 表 A.15 需求及意见反馈表 23 尊敬的*客户， 现就您*年 3 月 15 日提出的需求内容反馈如下: 问：如何将电话访销订货方式变更为网上订货？ 答：针对您提出的网上订货办理申请，通过对您的软、硬件设施进行分析，认定您符合办理网 上订货的条件，3 月 15 日我们已经将您的申请提报上级部门，预计 3 月 25 日之前您的订货方式即 会变更为网上订货，届时我们会及时对您进行网上订货培训。 表 A.16 夏季卷烟防霉防潮的实用技巧 如何有效防止卷烟调包？ 所谓卷烟调包是指不法分子用障眼法等方法，转移客户视线，从而用假烟骗取真烟。不法分子 之所以会采用卷烟调包的方式进行诈骗，主要是利用卷烟经营户的麻痹大意心理，缺乏识别真伪卷 烟的能力，在卷烟销售中允许退换卷烟，使不法分子有了可乘之机。 为了防止卷烟调包现象的发生，零售客户在卷烟经营活动中应注意做到以下几点： 一是不要让老人或儿童单独在家看守店铺，这些人往往是不法分子的作案对象。 二是卷烟经营户在遇到持外地口音的人员购买卷烟时，要提高警惕。 三是在销售卷烟中，务必做到钱货当场交易，卷烟一经出了柜台就不再换货或退货。 四是遇行迹可疑的人员，及时拨打烟草专卖局的举报投诉电话，将可疑人员的相貌特征告知烟 草专卖执法人员，以便及时打击卷烟调包分子，保护您和其他零售客户的合法权益。卷烟调包现象 的发生与零售客户的麻痹大意密切相关，请您强化防范意识，避免卷烟调包现象的发生。 表 A.17 关于严格禁止销售“天价烟”的通知 尊敬的零售客户您好： 按照国家局关于开展“天价烟”和卷烟过度包装专项治理工作的意见规定，凡零售价超过 1000 元/条的卷烟即为“天价烟” 。杜绝“天价烟”的生产、销售，是烟草行业当前的重要工作， 请您严格遵守这一规定，不销售价格在 1000 元/条及以上的任何牌号规格卷烟。 廊坊市烟草专卖局（公司） *年*月 附 录 B (资料性附录) 24 电话访销抽查记录表 日期： 订单部主任： 服务 态度 需求记录及 订单采集 信息 处理 品牌 推介客户 代码 客户 名称 电访员 良 好 一 般 不 好 记录 准确 未能 准确 记录 及 时 未 处 理 有 效 未推介 备 注 附 录 C（资料性附录） 送货员服务抽查记录表 日期 ： 订单部主任： 服务 态度 送货时间 及时性 送货 品种数量 卷烟破 损情况客户代码 客户名称 送货员 良好 一 般 不 好 及 时 不 及时 准 确 不准 确 有 无 备 注 2 Q 河北省烟草公司廊坊市公司标准 Q/LFYCXXXX-2013 现代卷烟零售终端个性服务操作规范 （讨论稿） 2013-X-XX 发布 2013-X-XX 实施 河北省烟草公司廊坊市公司 发 布 Q/LFYCXXXXX-2013 25 前 言 本标准按照 GBT 11 2009标准化工作导则第 l 部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本规范为有效落实 2012 年全省卷烟销售与网络建设工作会议精神，进一步完善客户服务体系，提 高客户满意度，根据省公司关于完善客户服务体系实施方案的要求，由河北省烟草公司廊坊市公司编 制。 本规范以现行国际质量管理标准为原则，对卷烟零售客户服务体系进行统一规范，希望通过规范 服务内容，推动从零星服务向体系化服务提升，努力建立“以客户为中心”的客户服务体系。 在编制过程中，编制组对现代卷烟零售终端个性服务的操作要求进行了广泛的调查研究并认真总 结了实践经验，为完善操作统一性,将个性化操作要求纳入质量管理,提高现代卷烟零售终端个性服务 水平提供了依据。本规范在广泛征求意见的基础上，经过反复讨论、修改和完善，最终经审查定稿。 本规范的内容有 9 章，包括：范围、规范性引用文件、术语、基本要求