呷哺呷哺项目09年执行总结

呷哺呷哺各营业网点暗访 总结汇报 2009-12-10 第 3 页 共 8 页 目 录 一、 项目调查背景回顾 3 二、 执行方式 4 三、 上半年北京、天津地区检测网点数量 4 四、 上半年北京、天津地区各营业网点排名情况 5 五、 上半年执行中存在的问题以及解决方法 7 一、 项目调查背景回顾 此次开展神秘顾客调研的目的旨在提升企业的运营水准，扩大“呷哺”这一品牌。通过合理的 访问方式和设置有效的题目，全面真实准确的反映顾客方的真实感受。本着“顾客至上”的原则， 访问重点放在顾客的切身感受这一层面，站在顾客的角度深挖企业目前面临的主要问题和需要改进 的细节点，不回避呷哺目前所存在的“硬伤” 。 餐饮业网点测评是一项长期性的工作，拓索（中国）市场咨询公司在网点测评项目上有着丰富 的经验，以前拓索（中国）前身友邦顾问公司，曾经服务过三福百货，雅诗兰黛等多家单位的网点 走访，2009 年我们很荣幸的受呷哺呷哺委托，并为之服务，希望能够在共同的努力下，得到客户的 认同，共创佳绩。 二、 执行方式 对所有呷哺呷哺的营业网点均采用神秘顾客的检测方式进行。 按照细分指标的要求进行数据处理，做到所有检测内容全部检测到位。 北京地区及天津地区的执行，我们每期执行都会更换神秘客的人数大概是在 15%左右。 北京各支行的执行，有项目督导在对一些新的神秘顾客进行陪同走访，对一些已有经验的神秘 顾客，我们采用数据抽查的方式，查看执行的质量。 执行中所有的呷哺呷哺营业网点检测部分采用针孔摄像机、手机等设备进行暗拍。做到有据可 查，有据可依。 三、 上半年北京、天津地区检测网点数量 1、上半年北京地区检测网点数量 在 2009 年末，共对呷哺北京地区所有需访问的门店进行了四轮访问。2 个月内共计完成北京地 区 81 家门店 320 次检测，其中在 10 月份完成 78 家门店每家一次的检测，11 月份完成 80 家门店每 家两次的检测，12 月份完成 81 家门店每家一次的检测，最终采用数据是 81 家门店的数据。 2、上半年天津地区检测网点数量 在 2009 年末，共对呷哺天津地区所有需访问的门店进行了四轮访问。2 个月内共计完成天津地区 10 家门店 40 次检测。其中在 10 月完成第一轮访问，10 家门店每家一次，11 月份完成 10 家门店每家 两次的检测，12 月份完成 10 家门店每家一次的检测。 附：2009 年江苏建行各分、支行上半年检测网点数量 城市 10 月 11 月 A 11 月 B 12 月 汇总 北京 78 80 81 81 320 天津 10 10 10 10 40 汇总 88 90 91 91 360 四、 上半年北京、天津地区各营业网点排名情况 1、前三轮北京、天津地区各大区排名情况 北京、天津地区所有门店前三轮检测平均得分为 78.6 分，从两个月的数据分析报告中看出，在 东区、中区、西区以及天津区四个大区中，表现最好的大区是中区。 在各个模块表现上，设备设施部分、品牌形象部分、清洁卫生部分、以及出品这四个模块表现 较好，而服务部分以及秩序及管理部分这两个模块表现不足。未来需要重点加强对门店服务人员以 及主要负责人素质额培养，树立良好的服务意识，提升服务技能。 大区 品牌形象 得分 服务部分 得分 出品得分 清洁卫生 得分 设备设施 得分 秩序及管 理得分 整体得分 排名 中区 98.3 74.7 91.4 95.9 96.9 88.9 83.7 1 东区 96.2 73.5 94.2 93.2 93.8 88.3 83.5 2 西区 96.4 71.3 93.5 92.4 97.1 76.3 81.6 3 天津 87.0 45.3 85.6 90.4 95.3 66.3 65.6 4 平均得分 94.5 66.2 91.2 93.0 95.8 79.9 78.6 下图是各大区各部分得分的柱状比较图： 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 100.0 品 牌 形 象 得 分 服 务 部 分 得 分 出 品 得 分 清 洁 卫 生 得 分 设 备 设 施 得 分 秩 序 及 管 理 得 分 整 体 得 分 东 区 中 区 西 区 天 津 2、前三轮访问北京、天津各门店排名情况 在第一轮检测中，排名前三的是知春路银网、双子座和金源新燕莎三家店。 第一轮各地区门店排名情况表 大区 小区 门店名称 品牌 形象 得分 服务 部分 得分 出品 得分 清洁 卫生 得分 设备 设施 得分 秩序 及管 理得 分 各门 店整 体得 分 排名 西区 西 1 区 知春路银网 100. 0 84.5 100. 0 100. 0 100. 0 50.0 98.6 1 东区 东 3 区 双子座 87.5 87.0 92.9 74.4 90.0 100. 0 97.3 2 西区 西 2 区 金源新燕沙 100. 0 82.7 100. 0 100. 0 100. 0 100. 0 96.7 3 西区 西 1 区 畅春园 100. 0 83.4 100. 0 91.5 100. 0 100. 0 95.9 4 西区 西 2 区 四道口乐天马特 87.5 87.0 92.9 74.4 90.0 100. 0 95.9 5 中区 中 2 区 新世界 100. 0 97.5 85.7 100. 0 100. 0 100. 0 95.4 6 东区 东 3 区 恒基中心 100. 0 38.8 100. 0 81.7 77.8 75.0 94.8 7 中区 中 3 区 百联清城 100. 0 78.2 92.9 100. 0 88.9 100. 0 94.8 8 西区 西 3 区 中发百旺 100. 0 76.3 100. 0 100. 0 100. 0 50.0 94.6 9 西区 西 1 区 海龙 85.7 59.5 92.3 73.2 100. 0 50.0 94.3 10 第二轮排名前三的是枫蓝国际、金源新燕莎和方庄店。 第二、三轮各地区门店排名情况表 大区 小区 门店名称 品牌 形象 得分 服务 部分 得分 出品 得分 清洁 卫生 得分 设备 设施 得分 秩序 及管 理得 分 各门 店整 体得 分 排名 西区 西 2 区 枫蓝国际 100. 0 89.8 100. 0 100. 0 100. 0 100. 0 94.9 1 西区 西 1 区 金源新燕莎 100. 0 86.9 100. 0 100. 0 93.8 100. 0 93.4 2 中区 中 1 区 方庄 100. 0 83.8 100. 0 100. 0 100. 0 100. 0 91.8 3 东区 东 1 区 甜水园 100. 0 84.0 96.4 100. 0 93.8 100. 0 90.9 4 西区 西 1 区 海龙 100. 0 85.7 92.0 100. 0 100. 0 100. 0 90.6 5 西区 西 4 区 北辰时代广场 100. 0 83.8 96.0 91.7 100. 0 100. 0 90.2 6 中区 中 2 区 新一代 100. 0 84.6 92.9 100. 0 100. 0 100. 0 89.5 7 中区 中 2 区 新一代 100. 0 84.6 92.9 100. 0 100. 0 100. 0 89.5 7 中区 中 4 区 国润大厦 100. 0 81.2 95.8 100. 0 100. 0 100. 0 89.4 8 西区 西 3 区 上地科实 100. 0 80.9 96.0 100. 0 100. 0 100. 0 89.3 9 东区 东 4 区 望京嘉茂 92.9 84.2 96.0 100. 0 86.6 75.0 89.1 10 五、 上半年执行中存在的问题以及解决方法 1、执行周期相对集中，部分门店集中在每轮访问下旬 由于目前招募的神秘顾客大多有正式工作或者是全日制的学生，因此访问时段集中在周末，会出 现每轮访问两个周末的访问量相对集中的情况。在之后的访问中，我们将尽量多招募一些访问员， 在时间配合上和访问安排上