商务礼仪-商务礼仪与职业形象概述(ppt 70页)

模块三 /客户接待与拜访礼仪 商务礼仪与职业形象 客户接待与拜访礼仪 l素质点 素质点 l理解商务活动中迎送致意的礼仪规范；强 调学以致用，在具体的接待工作中得以实 施。 l强调商务接待与拜访中组织协调能力和沟 通能力的训练与培养。 l掌握我国主要贸易伙伴国的拜访礼仪、以 应对与不同贸易伙伴的商务交往。 任务 l客户接待礼仪 l我国主要贸易伙伴国客户拜访礼仪 客户接待礼仪 l技能点一：接待前的准备工作 l技能点二：见面接待实施环节 l技能点三：会晤接待的座次安排 l技能点四：介绍礼仪 l技能点五：称谓礼仪 l技能点六：使用名片礼仪 技能点一：接待前的准备工作 l接待前心理准备 l接待前的物质准备 l确定接待规格 l制定接待计划 心理准备 诚恳的心情 合作精神 物质准备 环境准备 办公用品准备 业务知识能力准备 企业的发展历史 产品特点规格种类 各部门设置 了解来宾情况 来宾人数姓名性别 年龄 民族职务 确定接待规格 高规格、低规格 对等规格 制定接待计划 确定接待规格 拟定日程安排 提供经费列支 技能点二：见面接待实施环节 l 亲切迎客： “3S” 1. 基本的迎客用语。 2. 不同状态下的迎客方式。 1）接电话时； 2）处理要务时； 3）接待重要客人。 3. 迎客中的礼仪： 1）握手； 2）问候； 3 ）称呼； 4）接递名片。 3“s” Stand up See Smile l 热忱待客 1. 交谈。精神饱满、态度诚恳、语言热情。不 打听隐私，不谈不熟悉的内容。 2. 引见。 l 在客人左前方 1米引路。引路时身体微侧，边行 可边介绍情况。 l 进电梯时先按住按钮请客人先进。出出电梯时 也应请客人先出。 l 到达会议室，应先开门并右手示意请客人进入 。 “外开门客先入，内开门己先入 ”。 l 进入后请客人就座，遵循 “以右为尊 ”。 l 入座后，送茶。茶杯要干净消毒，递茶时手不 要碰上杯沿。 3、介绍。向客人依次介绍主方人员。 l 礼貌送客 1. 客人告辞时，应立即起身相送。一般客 人送至楼梯口或电梯口即可，重要客人应 送至大门口。 2. 主动帮助宾客安排好行李。 3. 告别时要使用临别感谢用语。 4. 要等到客人汽车动身后，挥手致意，目 送汽车消失才可离开。 陪车 l（ 1）双排五座轿车 l当主人驾驶时 l当专职司机驾驶时 陪车 l（ 2）双排六座轿车 l（ 3）三排七座轿车 l（ 4）多排座位的轿车 技能点三：会晤接待的座次安排 l会晤时的座次排列 “上座 ”的含义： 1）主客并排就座时的右座； 2）距离房门较远的座位； 3）宾主对面就座时正对大门的座位； 4）以进门者为准的左侧座位； 5）较高的座位和较舒适的座位。 技能点三：会晤接待的座次安排 l会晤时的座次排列 相对式 客人 桌子 主人 门 相对式排座（ 1） 桌子主人 客人 门 相对式排座（ 2） 并列式 客人 主人 客 方 人 员 主 方 人 员门 并列式排座（ 1 ） 客 人 主 人 主方人员 客方人员 门 并列式排座（ 2） 客 人 主 人主方人员 客方人员 门 居中式 主人 客人 主人 门 主人 客人 主人 门 主人 客人 主人 门 居中式排座法 主席式 自由式 主方 全体客人 门 主方 桌子 客 人 客 人 门 主席式排座 合影需要考虑的因素：方便拍摄、场地大 小、人数多少、身材高矮、内宾或外宾、 男士或女士等。 l合影的位次排序 国内合影的位次安排：居前为上、居中为上、居 左为上。 涉外合影的为此安排：主人居中，主宾居右，主 客双方间隔排列，最边两侧为主方人员。 主 1主 2主 3主 4 客 1 客 2 客 3 客 4 主宾副主人来宾主方 人员 主人 副主宾 来宾 主方 人员 技能点四：介绍礼仪 自我介绍的场合 业务接洽 应聘求职、应试求学、会议场合 遇到一位知晓或久仰的人士、他不认识你时 出差、旅游、与别人办事不期而遇 初次前往他人居所、办公室 进行登门拜访参加聚会 l自我介绍的方法 自我介绍的方法 应酬式自我介绍 礼仪式自我介绍 工作式自我介绍交流式自我介绍 问答式自我介绍 自我介绍的顺序 自我介绍 职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍 男士与女士相识，男士应该先做自我介绍 年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍 资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍 已婚者与未婚者相识，未婚者应该先作自我介绍 经人介绍的顺序 职位低 年轻 男士 职位高 年长 女士 家人 后到 未婚 同事、朋友 先到 已婚 先后 先后 先后 先后 先后 先后 经人介绍的方式 l一般式：标准式，介绍双方姓名、单位、职业。 l简单式：只介绍姓名，有时甚至只介绍姓氏。 l引见式：把双方引见在一起即可。 l推荐式：把一方推荐给另一方。 l礼仪式：最正规的经人介绍。用于正式场合。 经人介绍的注意事项 l集体介绍 单向介绍：在演讲、报告中介绍主角给观众。 少数服从多数：把较少一方介绍给较多一方。 强调地位、身份：被介绍者如果身份尊贵，即便 人数少，也应该处于被介绍方。 多方介绍：介绍方在两方以上。介绍次序： 1） 以负责人身份高低为准。 2）以单位规模为准。 3 ）以单位名称英文字母排序为准。 4）以座次顺 序为准。 5）以距介绍者的远近为准。 技能点五：称谓礼仪 l职务性称谓 l职称性称谓 l学衔性称谓 l行业性称谓 l性别性称谓 l姓名性称谓 技能点六：使用名片礼仪 l名片的用途 l名片的种类 l名片的内容 l使用名片的礼仪规范 递送名片礼仪 近镜头：用双手的食指和拇指 分别夹住名片的左右端递过去 秘书双手接收（ 2） 对方索要没有名片时，委婉说明（ 5） 认真仔细地阅读名片（ 3）客人递过来名片时（ 1） 然后放进上衣上部的口袋（ 4） 我国主要贸易伙伴国客户拜访礼仪 l技能点一：办公室拜访礼仪 l技能点二：私人住所拜访礼仪 l技能点三：对日本客户的拜访礼仪 l技能点四：对美国客户的拜访礼仪 l技能点五：对英国客户的拜访礼仪 l技能点六：对阿拉伯客户的拜访礼仪 技能点一：办公室拜访礼仪 l办公室拜访的预约 事先预约 准时赴约 l拜访过程 等待通报 问候与介绍 交谈 告辞 技能点二：私人住所拜访礼仪 l拜访前的准备 准备礼品 准时赴约 l拜访过程 问候与行礼 赠送礼品 交谈 告辞 对日本客户的拜访礼仪 餐饮礼仪 习俗禁忌 社交及 服饰礼仪 日本拜访 礼仪 日币 日本社交及服饰礼仪 鞠躬礼 15度鞠躬礼 45度鞠躬礼 国服和服 l初次见面时都要交换名片。 l在人际交往中十分重视清洁。 l尊重强者 l日本人的姓氏：姓 +名。例如：小泉纯一郎 、菅直人。 l称呼别人时。可称呼为 “某某君 ”。 l公共场合忌讳高声喧哗。 l前去朋友家拜访时一定要正式着装。 日本料理餐饮礼仪 放鞋法 如果 进 入包 厢 ， 应该将 鞋 头 朝 外 放。 其步 骤为 1.人面朝包 厢脱 下鞋子。 2.蹲坐在 廊间 。 3.用手 将 鞋子拎起 掉头 往內 收，以免他人行走 时 不小心 踢到。不可 贪图方 便，背 对 包 厢将 鞋子 脱 掉。 1、 包廂篇 座位安排 l 正式宴会，晚辈要比长辈 先到。进入包厢后，主客 或上司应该坐在靠內离门 口最远的地方，而职位最 基层的人，则坐在离门口 最近的地方，方便帮忙传 菜或开门的动作。如果是 私人聚会，通常会由付钱 的人坐在离门口近的地方 。 坐法 应双脚跪坐，大腿压住小腿，左右脚掌 交叠，不过这样坐容易疲劳，不适合国人。 坐法也可双脚弯成倒 V字型，斜坐在垫子上。 目前改良式包廂，和式桌下有方形凹槽， 不习惯跪坐的人，可自然将脚直放。 吃生鱼片的吃法 吃生鱼片应由油脂较少、白肉鱼片先食用。油脂较丰富或味道较重者，如鲑魚、海胆、 鱼卵等，宜留到最后吃，这样才不会吃到后来味觉都被打乱。 芥末怎么用？ 芥末放到酱油碟 里随便搅。 将芥末沾到生鱼片上，再以生鱼片沾酱油吃， 沾佐料应沾前三分之一，轻轻沾取，不要贪多。 佐料少量，才能吃出鱼片的原味。 握寿司篇 1、真正的行家吃握寿司，是不用筷子的。因为用筷子的力道， 容易把握寿司弄得四分五裂。 2、用拇指与中指轻轻掐住寿司，食指用来按住鱼片与米飯，用鱼肉 端沾酱油，因如用米饭处沾酱油，不仅饭粒会吸收过多酱汁， 还会使饭粒因潮湿而松脱。 3、入口时，鱼片朝上、米饭朝下。 味噌湯篇 “忌八筷 ” 饮酒礼仪 持酒法 l 男性持酒杯的方法： 用拇指和食指轻按杯緣，其余手指自 然向內侧弯曲。 l 女性持酒杯的方法： 右手拿住酒杯，左手以中指为中心， 用指尖托住杯底 。 斟酒者 右手拿酒瓶，左手托住瓶底。 接受斟酒者 要以右手持杯，左手端 着 酒杯底部。如 果上司的酒快喝完了，女性 职员 或 属 下 ， 应适时帮对 方斟酒； 两 人 对饮时 ，必 须 先 帮别 人斟酒，然 后 再由 对方帮 自己 斟，不能直接自己斟酒。 日本人非常爱喝酒，西洋酒、中国酒和日本清酒。 日 本 茶 道 日本茶道 “四规 ”、 “七则 ” 1、四规指 “和、敬、清、寂 ”，乃茶道之精 髓。 “和、敬 ”是指主人与客人之间应具备的 精神、态度和辞仪。 “清、寂 ”则是要求茶室 和饮茶庭园应保持清静典雅的环境和气氛。 2、七则指的是：提前备好茶，提前放好炭 ，茶室应冬暖夏凉，室内插花保持自然美， 遵守时间，备好雨具，时刻把客人放在心上 等。 习俗禁忌 樱花 日本的国花 菊花 皇室专用 荷花 用在丧葬 绿色悲伤 的颜色 送礼禁忌 下列物品为赠送礼品的禁忌： 梳子 圆珠笔 T恤衫 火柴 赠送礼品不打蝴蝶结 对美国客户的拜访礼仪 餐饮礼仪 习俗禁忌 社交及 服饰礼仪 美国习俗 交际礼仪 美国人在待人接物方面，具有下述四个主 要的特点： l随和友善，容易接近。 l热情开朗，不拘小节。 l城府不深，喜欢幽默。 l自尊心强，好胜心重。 服饰礼仪 崇尚自然，偏爱宽松 u注意服装整洁。 u上门拜访要脱帽。 u重视着装细节。 u女士不要当众化妆、 不穿黑皮鞋。 u不穿睡衣拖鞋会客。 美国流行餐食 热 狗 三明治 比萨饼 美国人用餐时的忌讳 l用餐时发出声音。 l替人夹菜。 l吸烟。 l劝酒。 l脱衣服。 l谈论倒胃口的话题。 l把食物吐出来。 美国人的习俗禁忌 l厌恶虐待狗的人。 “驴象之争 ”。 l喜爱白色、蓝色和黄色，讨厌黑色。 l讨厌 “666”、 “13”、 “3”，不喜欢星期五。 l公共场合不能蹲在地上，或叉腿而坐。 l与美国人交谈保持在 1米左右距离为宜。 l不打听隐私。 l“穷胖富瘦 ”，忌讳听别人说 “胖了 ”。与黑人交谈别 说 “黑 ”字。 l礼品忌香烟、香水、内衣、药品和广告品。 l切勿打骂孩子。 美国人忌用的体态语 l盯视他人。 l冲着别人伸舌头。 l用食指指点交往对象。 l用食指横在喉头之前。 l竖起拇指并以之指向身后。 l竖起中指。美国人认为，这些体态语都具 有侮辱他人之意。 美国国花 山楂花 玫瑰花 对英国客户的拜访礼仪 英国圣保罗大教堂英国大本钟 l英国的拜访礼仪 英国人的特点 1）谨慎、保守。 2）含蓄、保持距离。 3）宽容与 忍让。 4）礼节和风度。 绅士风度 握手礼 礼貌用语 注重称谓 民族自尊 l英国的服饰礼仪 注重穿着，以衣帽取人 正式场合中，衣着庄重保守 苏格兰著名的 “基尔特 ” 正式场合的衣着禁忌 1）忌打条文领带。 2）忌长袖衬衣不扣袖扣。 3）忌正式场合穿凉鞋。 4）忌浅色皮鞋配深色西服。 英国饮食 英国上流社会的早餐 英国绅士饮食 美妙的下午茶 英国国菜 烤牛肉加约克郡布丁 威士忌酒 英国适宜赠送的礼品 威士忌 鲜花 巧克力 不宜赠送的礼品 在人际交往中，英国人不欢迎贵重的礼物 。涉及私人生活的 服饰 、 肥皂 、 香水 ， 带有公司标志与广告的物品 。 英国人的主要民俗禁忌 1、忌讳当众打喷嚏； 2、忌讳用同一根火柴连续点燃三支香烟； 3、忌讳把鞋子放在桌子上； 4、在屋子里撑伞，五是忌讳从梯子下面走过 。 英国人禁忌的肢体语言 1、在英国，动手拍打别人、翘起 “二郎脚 ” 、 右手拇指与食指构成 “V”形时手背向外 ，都是失礼的动作。 2、英国人用食指将下眼皮往下微微一扒时 ，表示自己所做的事被人识破了。 3、当他们用手敲鼻子时，表示秘密；耸动 肩部，则表示疑问或者不感兴趣。 对阿拉伯客户的拜访礼仪 l阿拉伯人的拜访礼仪 沙特阿拉伯是最严格的伊斯兰国家 会谈中的注意事项 对身体接触的态度 男女平等及商业活动中女性的地位 在阿拉伯人家里做客的禁忌 l阿拉伯人的服饰礼仪 对阿拉伯客户的拜访礼仪 l亲切握手。握手时间越长越好。被握的人 不要先抽手。有时会左手拍右肩并亲吻面 颊。 l名片上要印有本国语言和英语。交谈时不 谈政治性、宗教性的话题。 l不经人介绍不要主动与阿拉伯女性打招呼 。 l上门拜访时不打听女主人和小孩子的情况 。 阿拉伯人的服饰礼仪 l男