快递企业的社会责任缺失及对策

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 快递企业的社会责任缺失及对策 【摘 要】随着快递行业的飞速发 展出现了一系列快递乱象，本文通过对 这些现象的外部原因和内部原因的分析， 从人才培养方面、快递行业自身建设、 法律方面以及转变经营模式方面提出若 干相应对策。 中国论文网 /5/view-6684202.htm 【关键词】快递企业；社会责任； 对策 快递作为一种准公共产品一直与 我们的生活息息相关，特别是在网络购 物成为现代人生活的一种时尚之后，快 递在我们生活中的地位更加重要。自 1980 年我国成立了第一家快递公司之后， 在短短的三十多年里我国的快递公司已 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 达到 30000 多家。快递企业的迅速壮大 在演绎着一片欣欣向荣景象的同时，也 带来了很多现实的问题：如暴力搬运、 野蛮分拣、快递员监守自盗等。这就不 禁引起了我们的思考，快递企业的社会 责任是什么，我们应该如何规范快递企 业的社会责任。 一、快递企业社会责任的界定 （一）企业社会责任。 “企业社会 责任”（Corporate social responsibility， 简称 CSR）这一概念最早由英国学者 Oliver Sheldon 在 1924 年写的The philosophy of Management一书中提出， Sheldon 认为“企业在生产商品获取利润 的同时也应关注产业内外各种群体的需 要，企业的经营应该有利于增强社区服 务水平，为社区利益作出贡献，社区利 益作为企业社会责任的一种衡量尺度， 应远高于企业盈利” 。1 他的理论包括 四个方面的内容：第一、企业在经营活 动中要获取利润；第二、企业要关注各 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 种群体的需要；第三、企业的经营活动 要增强社区的服务水平；第四、企业要 为社区做出贡献。菲利普科特勒在 企业的社会责任一书中对 Sheldon 的定义的第三个部分做了补充：“企业 的社会责任是企业通过自由决定的商业 时间以及企业资源的捐献来改善社区福 利的一种承诺” 。 2再一次强调了企业 要为社会公益做出贡献。阿切卡罗尔 （Archie B. Carroll）站在倡导企业社会 责任的立场上，为了使企业的经济责任 和社会责任协调一致，试图给予经济和 法律之外的企业的义务更加清晰，他认 为企业的社会责任包括在某一时间点上 社会对企业的经济、法律、伦理和合理 期望。3国内目前还没有对企业社会责 任做系统的定义，卢代福在企业社会 责任的经济学与法学分析一书中把企 业社会责任定义为，企业在谋求股东利 润最大化之外所负有的维护和增进社会 公益的义务。4综上所述，企业的社会 责任就是经济主体在进行经济活动中为 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 企业自身创造利润的同时还要维护其他 利益相关者的利益，并且有利于社区服 务。 （二）快递企业的社会责任。快 递作为准公共产品，其服务的直接性， 对象的广泛性决定了快递企业必须尽全 力提供优质的服务，把从寄件人到收件 人之间的所有事情做好，保证快递安全 及时送达，为社会公众提供最优质的服 务。快递企业的社会责任是在为快递企 业带来盈利的同时协调客户、快递员等 其他利益相关者之间的关系，并且维护 社会公益的责任。这些责任包括：经济 责任、道德责任、法律责任等等。经济 责任就是为企业争取最大利润，是快递 行业的首要责任；法律责任就是要遵守 国家各项法律法规，同时要主动承担快 递企业的法律责任；道德责任是指快递 公司在经营过程中的非营利活动的同时 不损害社会国家的利益。道德责任与法 律责任相互依存，互相促进。因此， “企 业社会责任作为企业对社会负有的一种 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 义务，并非单纯的法律义务或道德义务， 而是这两者的统一体” 。5 二、快递企业社会责任缺失的现 实表现 与国际知名快递相比，我国快递 企业发展落后近二三十年，出现了许多 社会责任缺失的现象，主要表现在经济 责任，法律责任和道德责任方面。 （一）快递企业经济责任的缺失 1.加盟制盛行阻碍快递企业的长 远发展。目前，我国快递企业已经超过 10000 家，民营快递的企业法人已经超 过 2000 家，加盟商大约有 7000 家，申 通、中通、圆通等民营快递企业都是实 行加盟制，进入门槛低，只需要交纳一 定的加盟费，甚至不会对其进行专门审 核，导致部分加盟商硬件设施极其简陋 更不要说一体化的先进管理制度，加盟 商都是以自身利益为中心各自为政，盲 目追求眼前利益而牺牲服务质量和企业 形象，在长远看来，并不利于快递企业 的可持续发展。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 2.业务能力跟不上业务量。据国 家邮政局公布，2013 年上半年，规模以 上快递企业业务量完成 38.4 亿件，同比 增长 60.6%；快递业务收入完成 629.8 亿元人民币，同比增长 34.5%。两者之 间的比例达到 26.1%，意味着均件收入 越来越低。2013 年 11 月 11 日，淘宝第 四年举办“双十一 ”活动，当天支付宝销 售总额达 350 亿，共产生快递包裹 6000 多万件，是是去年“ 双 11”最高峰 3500 万件的 1.7 倍。据统计，当日最高处去 年同期的 1.7 倍，巨大的业务量远远超 过了目前快递企业的业务能力，临时扩 招人员培训不到位，随即而来的是快递 爆仓、配送不及时、快件破损等一系列 现象，当快递企业无法承受业务量的快 速增长的时候，必然会导致服务质量下 降。这是快递企业经济责任缺失的另一 个表现。 （二）快递企业法律责任的缺失 1.理赔无门。据报道，申通快递 为客户寄丢录音笔之后，一再推卸责任 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 仅仅做了遗失登记，并要求客户去找其 他部门。许多客户在快递遗失破损后， 由于理赔困难即使花费远远超出它价值 的时间和金钱，最后也得不到解决，所 以往往采取自认倒霉的态度，这样更加 助长了快递企业逃避法律责任。 2.霸王条款逃避法律责任。近年 来，随着快递业的迅速发展，快递物品 丢失也频频发生，最高六倍运费的赔偿 成了快递公司的挡箭牌， “先签收再验货” 也成为快递行业间的潜规则，这样一来 风险直接转嫁到收件人身上。在顺丰速 运的快递运单契约条款中规定， “若 寄件人未选择保价，则本公司对月结客 户在不超过九倍的限额内，非月结客户 在不超过七倍的限额内赔偿托寄物损失 的实际价值” 。而在 EMS 国内特快专递 邮件业务的使用须知上规定：未保价邮 件如果发生丢失、损毁或短少，按实际 损失价值赔偿，但最高不超过所付资费 的三倍。价值 6.4 万元的名画寄丢后只 赔偿六百元；价值 9.8 万元的手表寄丢 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 后只赔偿五百元。客户要求先验货遭到 快递员的拒绝，这样的事例举不胜数。 3.无视国家法令条律。据国家邮政局通 报显示，春节期间的快递投递延误居投 诉榜首。春节期间，我国大部分快递企 业都暂停营业，即使部分快递照常营业， 也只是走走流程而已，包裹真正被投递 也是在春节过后。国家邮政局多次颁发 “禁歇令”，快递企业依旧擅自停业，包 裹积压成山已成常态。 4.无视安检，危险品照运。近年 来，利用快递从事违法犯罪活动的数量 不断增加，大多数上门收件的快递员都 不会仔细检查每件货物，易燃易爆、腐 蚀性等违禁品快递公司仍照常运输，甚 至快递员明知故犯，借工作之便进行违 法犯罪活动。2009 年 12 月西安警方破 获一起夫妇贩毒案，犯罪嫌疑人姜旭升 通过快递公司将四十多克的冰毒邮寄到 西安，其妻子取货时被警方抓获。2012 年 10 月 22 日晚，因韵达快递运送的耐 风火柴引起南航 CZ6524 航班在大连落 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 地后发生货物燃烧，同批航班中还发现 了圆通快递违规托运的两块锂离子电池。 2013 年 5 月，因快递员收件时未对白色 粉末进行检验，搬运时导致包装破损产 生二氧化硫，引起 12 人先后出现头晕、 呼吸困难等中毒现象。 （三）快递企业道德责任的缺失 1.暴力搬运，野蛮分拣。快递企 业不断地发展壮大利润率却在不断降低， 从 2005 年的 35%降低到现在的 5%，这 就造成企业机械化搬运传送设备等基础 设施投入不足，加上工作环境得不到改 善，野蛮分拣的现象自然经常发生。 2013 年 3 月 15 日中央电视台的“3 15 晚会”曝光了顺丰快递、韵达快递等暴 力分拣、随意拆开顾客包裹的行为， “大 不压小，重不压轻” 的原则在分拣现场 基本不存在，甚至有分拣员直接踩踏包 裹示范。 2.客户信息被窃取贩卖。巨大的 利益驱动和较低的违法犯罪成本导致客 户信息被非法窃取非法倒卖屡屡发生。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 快递单号的信息正被大面积泄露，甚至 衍生出多个专门交易快递单号的网站。 这些被泄露的快递单号，除了被用来在 淘宝“刷钻”，还可能被用于制造 “假包 裹”进行诈骗等违法行为。事实上，因 快递单号信息泄露而引发的入室抢劫案 例不时见诸报端。 3.企业内部人员监守自盗。北京 万邦国际快递有限公司的快递员运鹏利 用职务的便利，将新光天地商场一名客 户的价值十一万元的钻戒擅自变卖，因 涉嫌职务侵占罪已被公诉至北京市朝阳 法院。2011 年 2 月至 5 月，北京宅急送 公司孙利民等三名快递工作人员共截留 快递包裹 6 次，用瓷砖掉包手机、保健 品、高档运动鞋、首饰等贵重物品，销 赃变现的物品总价值近 4 万元。快递从 业人员之中不乏素质低下唯利是图之辈， 偷盗现象时有发生。 4.无着件随意处理。无着件指的 是快递面单损坏，无法辨认收件人和寄 件人信息的包裹。顺丰快递一个点每月 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 就有六七十个无着件，他们通常是定期 私自处理变卖，更有一些快递故意制造 无着件，这不仅是服务质量的优劣问题， 更是快递企业自身的道德沦丧。 三、快递企业社会责任缺失的原 因分析 从以上快递企业的种种行为失范 的表现来看，究其原因主要有以下两个 方面：企业的外部原因和企业的内部原 因。 （一）企业外部原因 1.上级管理部门职责不明确。邮 政管理部门负责对全国快递市场实施监 督，但是由于自身既是运动员也是裁判 员，作为国营企业的中国邮政集团在一 定程度上享受着特殊照顾，比如“邮政 专营业务”，不能做到与民营快递企业 公平竞争。邮政管理部门在对快递服务 质量的监管上面力度不大，12305 申诉 中心的作用没有得到很好的发挥，同时 工商部门也可以对快递企业进行监管， 多方管理反而造成无人管理，客户反映 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 的快递延误、野蛮分拣、索赔困难等问 题得不到解决，各部门职责不明确，用 户的合法权益得不到保障。 2.与其他企业之间的关系。据统 计，电子商务的 70%业务需要通过快递 来完成，而快递企业的三分之一业务量 来自电子商务的需求，换句话说，今天 的快递企业的发展很大程度上取决于电 子商务的发展，同时快递企业也是我国 电子商务发展的重要支撑，掌握着许多 电子商务的客户资料与相关数据。目前， 快递企业逐渐涉足电子商务市场，顺丰 速运抢先开办网上商店“ 顺丰优选 ”，申 通快递也于 2012 年 7 月 1 日将“爱买网 超”正式上线，但仅仅一个月就悄然下 线，据悉，其他快递企业均有类似计划。 而京东商城、1 号店、凡客等电子商务 也纷纷自建物流，两个市场的相互渗透 也许只是适得其反，反而更加削弱了自 身应有功能，快递企业与电子商务要做 的是优胜劣汰强强联合，而不是盲目扩 张，互相抢占市场。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 3.法律法规尚不完善。截至 2012 年底，全国规模以上快递服务企业的业 务量累计完成 57 亿件，同比增长 55%，业务收入累计完成 1060 亿元， 同比增长 40%。由于快递业的爆炸式增 长，法律法规的制定在时间上有一定难 度，许多投诉案例均因无相关法律根据 不及而终。2013 年 1 月 11 日颁布的 快递市场管理办法对暴力分拣、快 递验收、赔偿等方面有相关描述，但是 对未保价物品的理赔缺乏明确标准，在 违规行为方面也缺乏度量标准。 （二）企业内部原因 1.经营模式阻碍自身发展。国内 除 EMS、顺丰速运等采用直营模式， 国内其他大型的民营快递例如“四通一 达”都是采用加盟经营的模式。加盟模 式的优点是门槛低、投资少、扩张快， 但是，在诚信体系建设滞后的情况下， 特许加盟模式不适合快递企业的发展趋 势。这种模式的核心缺陷是：加盟商自 主经营自负赢亏，其利益的多元化必然 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 导致他们以成本为导向，当服务质量与 成本发生矛盾时，多数加盟商都会选择 牺牲服务质量。6 2.员工素质良莠不齐。快递企业 在招聘员工时对学历要求低，加上大部 分快递企业的仓库、分拣现场环境恶劣， 机械化自动化水平低，大多是靠人工分 拣，送货员要经受寒冬酷暑的考验，对 体力要求非常高。部分受过教育的员工 除了重视薪酬更加注重发展前景和社会 的认可，对工作环境要求更高，导致基 层快递人员流动性大。物流人才的缺乏 根源还在于我国物流教育体系的落后， 一方面设置物流专业的院校很少，且大 多数物流的教学都是沿用以前运输、仓 储方面的课程，而且在教学过程中理论 学习并没有很好地与物流实践相结合， 另一方面，社会上的中介机构所办的培 训班只是以经济利益为目标，并不能从 满足企业所需要的物流人才来培养。 3.管理者。加盟商各自为政导致管理难 度加大，服务水平参差不齐，部分管理 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 者在对待员工犯错的事情上采取隐瞒包 庇的态度，同时缺乏先进的管理理念， 对企业信息化建设盲目追崇，没有根据 企业自身的实际情况选择合适的软件。 在对企业未来发展的问题上管理者的决 策作用也不容小视，在很大程度上决定 着企业的未来发展方向。 四、快递企业社会责任缺失的对 策 为增强快递企业的社会责任感， 避免出现企业行为失范的表现，通过对 快递企业的外部原因和内部原因的分析 对症下药，提出以下几点相应对策： （一）加强对快递从业人员的素 质培养。在高校开设更多与物流相关的 专业，从专业角度培养更多的高素质物 流人才，建设物流实验室，注重理论与 实践的结合。快递企业一方面要加强对 新招人员的专业知识培训，使员工的服 务更加规范，提高企业员工的综合素质， 树立诚信的核心价值观，另一方面要加 强宣传教化，将企业文化深入员工心中， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 增强他们的归属感集体荣誉感，强化他 们的社会责任意识。尽管快递乱象让社 会大众对快递员的素质有所质疑，但是 5 名快递员徒手接住坠窗女孩这一事件 给快递员带上了正能量的光环，培养高 素质的快递从业人员指日可待。 （二）加快快递企业的信息化建 设。快递企业必须要摆脱当前信息化低 且简陋无序的操作模式，逐渐发展为现 代新型快递企业，必须拥有先进的物流 设备与信息技术，不断提升作业自动化 水平，实现对货物流转全过程、全环节 的信息监控、跟踪、查询等工作。比如： 快递员统一着装、携带 PDT 终端和 pos 机、配备带有 logo 的车辆，建立快递企 业的良好形象；企业内部要加强自动分 拣系统、IC 标签等先进设备的应用，能 有效防止客户住址电话等信息的泄露， 同时对物流流程实行全程监控；选择 GIS、GPS 、EDI 系统等安全适用的物 流软件是实现高质量服务的保障，在解 决暴力分拣，客户信息安全隐患等方面 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 发挥着重要的作用。 （三）完善快递行业的法律法规。 快递行业乱象层出不穷，建立尽可能完 善的法律法规迫在眉睫。针对快递企业 自身存在的一些消极因素，通过立法使 得相关各方的职责分明，邮政局、工商 部门以及消费者协会等相关监管部门要 优化资源配置，做到权责分明，加大监 管力度