pepsi零售营运手册 (1)

零售运营手册目录 一、 公司简介 1. 公司历史 2. 店铺区域分布图 二、品牌简介 三、员工须知 1、 职责与纪录 2、 店长和主管的工作职责 3、 店长和主管每日例行工作 4、 店员的工作职责 5、 店员每日例行工作 6、 仪容守则及言行规范 7、 收款员的工作职责（适合专卖店使用） 四、店铺的营运程序和方法 1、 每日的营运程序和方法 2、 顾客付款的各项处理方法 3、 销售款入行（适合专卖店使用） 4、 零用现金及支出项目 5、 发票的管理责任 6、 订金处理方法 7、 店铺钥匙管理制度 8、 店铺营运记事簿 9、 店铺报告制度 10、 制服 11、 退换货品守则 12、 每月盘点须知 五、人员管理（由代理商和公司共同管理） 1、 考勤制度 2、 工作时间安排 3、 新店长实习步骤 4、 失货/失款赔偿制度 5、 员工目标、薪酬、考核激励制度 2 I. 营业员晋升为资深营业员标准 II. 资深营业员晋升为副店长/ 店长标准 表 1：店铺管理人员工作表现评核表 表 2：店铺员工工作表现评核表 6、 员工离职交接手续 表 1：职员离职记录表 表 2：店铺主管调铺/ 离职交接表 六、货品知识及货品管理 1、 产品风格定位 2、 Pepsi Sports 鞋品知识 3、 Pepsi Sports 服务知识 4、 货品管理 七、广告促销及市场推广 1、 VIP 资料的获得和管理 2、 推广活动须知 3、 促销的基本原则及广告实施方法 八、紧急事件的处理 1、紧急事故要立即上报 2、持械行劫 3、店铺盗窃 4、内部盗窃 5、提防假信用卡 6、提防假币，小心找赎 7、店铺维修工程事项 3 一、 公司简介 1. 公司简介 广州百事高企业发展有限公司是美国百事公司 （PepsiCo.,Inc.）授权的鞋类、服装、手表和相关饰件产品中 国地区总经销。 2. 店铺区域分布图 销售网络已遍布全国各地省会城市、地级市及部分县城， 约有 300 个专卖店和 300 个专柜。 二、品牌简介 PEPSI Sports 作为百事品牌系列的成员之一，秉承百作为百事品牌系列的成员之一，秉承百 事音乐、动感、时尚的风格。事音乐、动感、时尚的风格。 PEPSI Sports 已在美国、欧洲、俄罗斯、新加坡、日已在美国、欧洲、俄罗斯、新加坡、日 本、泰国等世界各地皆有销售。本、泰国等世界各地皆有销售。 1998 年年 PEPSI Sports 的前身百事流行鞋开始全面的前身百事流行鞋开始全面 4 进入中国市场，以其特有的品牌定位迅速获得市场认知进入中国市场，以其特有的品牌定位迅速获得市场认知 度。度。 品牌定位品牌定位 ： 针对年轻人的国际化大都市风格的动感时尚运动品牌 品牌个性品牌个性 ： 锋芒锐利，挑战，聪明，冷静。锋芒锐利，挑战，聪明，冷静。 目标消费群目标消费群 ： 三、员工须知 1、职责与纪律 1) 全心全意，服务公司 5 员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作； 未经公司许可，不得兼任外间职位；更不能分心，经营私人 事业。 2) 办事快捷，优质服务 公司宗旨是以优质产品来满足顾客需求，员工亦要提供优质 服务给顾客，做到宾至如归。处事快捷，若遇到困难应立即 向上司报告，寻求解决方法，切勿拖延。 3) 上下一心，通力合作 下级要遵循上级指导，上级也应对下属循循善诱，严明公正， 不能有以上压下之态度；或做好好先生，延误公事。此外同 事的建设性意见和建议必须衷心接受。 4) 态度谦和，严谨操守 对同事和顾客要有礼貌，态度诚恳。上班时间不许有以下 行为： A）阅读报纸；B）饮食及吸烟（下班后也不允许在店内吸 烟/饮食酒精成份饮料；穿着制服时不得在店铺门前吸烟） ； C）倚傍或蹲坐；D）谈论喧哗；E ）大量非公事谈话及私 人电话；F）随意试货品，以免影响工作效率。 5) 爱护公司，珍惜公物 员工应爱护公司商誉；公司各种财物不得浪费及滥用，要妥 善处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究责任之权力。 6) 谨守岗位，服从调配 作为零售业的职员，必须接受因业务需要调配工作地点的安 排。 7) 严守公司业务机密 员工对公司一切业务与文件，应负有保密责任；对公司的方 针政策、销售计划或其他涉及业务情况的资料，不得以任何 方式向外泄露。 2、店长和主管的工作职责 1) 理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行公司销 6 售策略。协助总公司推行“优质服务”和“超值服务”概念， 并向同事们灌输时时刻刻必须“以客为先”的思想。 2) 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。 表现店铺管理才能，领导销售队伍做好店铺的各项工作，使 每位员工达到专业销售要求。 3) 负责管理店铺的日常工作，监督考核导购的工作表现，及 时反映员工的动态，并对导购进行培训。 4) 负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。 5) 负责店铺内货品补齐，商品陈列。 6) 协助主管处理与改善店铺运作的问题。 7) 协助主管与所在商场的沟通与协调。 （专柜适用） 8) 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。 9) 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资 料。 10) 激发导购工作热情，调节货场购物气氛。 3、店长和主管每日例行工作 1) 营业前： 开启电器及照明设备。 7 确保销售队伍的仪容整洁，着装整齐，当班员工必须统一 佩带员工襟章。 带领店员打扫店面卫生。 店长每天早上一定要与店铺员工开会，检讨工作事项。具 体如下： A) 扼要检讨前一天的销售情况，提出应改进的地方； B) 分析每日/每月目标走势，订立个人 /每天生意额； C) 检讨个人销售走势； D) 教导同事发挥公司文化； E) 计划安排当天的工作； F) 理解管理层的最新指示； G) 例会与每日通讯的重要事项； H) 教导店员销售和顾客服务技巧； I) 教授货品知识等等。 2) 营业中 清楚地向店铺员工分配工作。 专卖店的店长需督导收银作业,掌握销售情况。 控制卖场的电器及音箱设备（专卖店） 。 备齐包装袋，以便随时使用。 维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。 记事更换橱窗、模特展示，商品陈列。 注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。 收集市场信息，做好销售分析。 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束 后的收尾工作。 3) 营业后 核对帐务,填写好当日营业报表。 营业款核对并妥善保存,留好备用金。 检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。 为确保各员工不会私带货品离场，每当店员出外吃饭或下 班 时，店长和主管都要检查手袋。 专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。 4、店员的工作职责 8 1) 全情投入工作，时刻做到“以客为先，优质服务” 。 2) 每日结束营业时，清洁店铺保持店容整洁。 3) 所有货品必须正确地标明价格。 4) 设法挽救轻微损坏的货物。 5) 所有的货品必须整齐放置，每日扫去尘埃。 6) 确保以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货 品，实行：“多重推销好方法” 。 7) 协助进行点货工作。 8) 协助橱窗摆设。 9) 协助店长或主管处理店内相关的事务。 在大减价期间或店务繁忙时，请不要出外进食，以便招呼 顾客。 店铺内进食时请找一个顾客看不见的地方，进食后切勿忘记 补妆。 5、店员每日例行工作 9 1) 一般独立店铺营业前十五分钟回到店铺报到。 2) 换上制服及整理仪容。必须经常保持仪容整洁，口气清新 及制服清洁。 3) 听取早会指示。 4) 检查是否需要订货补充存货。 （包括纸袋、单据、） 5) 做好自己当日的份内工作，以及提供优质的顾客服务。 6) 要保持货场清洁整齐，增加顾客好感。 7) 切勿携带任何贵重物品上班，以免产生不必要的损失或误 会。 8) 确保以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货 品，实行“多重推销好办法” 。 9) 离开店铺前，确保你负责的货场范围清洁整齐，明天可立 即营业。 10) 离开店铺前，展示你的手袋及纸袋，给店长和同事查看， 以示清白。 6、仪容守则及言行规范 10 A. 仪容守则 1) 女同事只可每边各穿戴一只细小及立款式的耳环；男同事 则不准穿戴耳环。 2) 指甲要齐整清洁，不准涂有色指甲油。 3) 戒指只可共带两只。 4) 手链、手镯只可佩带一件，而脚炼则不准佩带；不能佩带 能发出声音的手链、手镯。 5) 项链不准外露。 6) 不准染颜色太突出的头发，必须是黑色或深棕色。 7) 女同事头发过肩要扎起，或用黑色发夹夹起（发夹不能有 卡通人物，只能是简洁设计） ；男同事不准留长头发。 8) 男同事必需经常剃须。 9) 不准带有颜色的隐形眼镜。 10) 女同事只准用黑色或棕色的睫毛液。 11) 制服要求毕挺、整齐、清洁。 12) 制服鞋要每天清洁擦净。 13) 女同事采用自然、柔和红色色泽的唇膏。 14) 同事有体味需要互相提示，用止汗剂僻除体味。 15) 需要留意口气清新，用漱口水或口气清新剂僻除口气或烟 味。 B、 言行规范 11 1) 主动与客人打招呼 2) 留意客人的需要 3) 主动介绍货品 4) 邀请试穿 5) 试穿过程 6) 附加推销 7) 收款过程 8) 售后服务 1、迎客与顾客打招呼 步骤 语言 应该 不要 1、 各员工轮流站在门口位 置，让客人未进店铺已 先看到笑容，当顾客不 进店铺时也与他们打招 呼 2、 客人进店时要有导购跟 随服务，但不可太过靠 近 早晨好！（根据当时 时间、季节、节日变 换招呼语！） 欢迎光临！ 请随便看看！ 目光与顾客接触 自然的微笑 站直身体，正面对顾客。 神采奕奕 身体弯曲 没精打采 不看顾客 过分殷勤 2、观察顾客留意顾客的需要 1、 留意顾客在卖场的言行 及穿着，依次来判断顾 客想要的东西 2、 留意顾客有意购物信号： 重复观看或触摸某一产品 同朋友交换意见 比试 抬头找导购 看价格标签，等等 自然的目光接触 温和的语气 面带微笑，快速走到顾客 身边 与顾客保持一臂距离 站在可以看到顾客面部表 情的位置 紧随顾客 突然出现在顾客身 边 过分靠近顾客 不观察顾客表情 在第一时间问顾客 需要什么 3、推荐产品 1、主动询问顾客需要，细心 聆听并介绍货品的特性和优 点 有什么可以帮你吗？ 您喜欢什么款式的啊？ 想要一双篮球鞋吗？ 语气专业自信 熟悉品牌知识和传播创意 了解消费者划分 熟悉当季产品知识 不清楚价格、名称 等产品细节 不自信的介绍 不主动推荐 12 2、当顾客对产品没有反映时， 主动拿取推荐新产品（适合 顾客的）推荐 您穿 38 码（根据目 测）的对吗，我拿给 您试试好吗？ 这是我们今季的新产 品，现在特别流行， 您试下好吗？ 我们刚好在促销，喜 欢哪双试下吧？ 介绍产品特性、优点 如：特性：这双鞋的 面料是优点：轻 便、透气，跑起来舒 服轻便等等 邀请的手势 注意观察顾客码数，避免 推荐断码鞋、服 主动拿取鞋、服至顾客面 前邀请试穿 自豪的展示所介绍的产品 4、试穿鞋 1、 在试穿过程中随时提开 放式的问题 提开放式的问题：您觉得 这个码数合适吗？/您穿这 个很合身喔等 封闭式的问题如： 可不可以呀？这样 客人只会回答 “YES”或“NO”， 缩小了答案范围 2、 主动询问顾客所穿的尺 码 3、 如记不起顾客所需鞋的 编码，而顾客正拿着样 鞋，则请求顾客将样鞋 交给你看，看后将鞋交 还顾客，如顾客不接， 即放回鞋架 4、 留意顾客脱下哪只鞋， 就取相应鞋给顾客试穿， 如顾客没有脱鞋则直接 打开左脚，请顾客试穿 5、 半蹲式蹲在顾客所试穿 的鞋侧面，不要阻碍过 道 6、 帮顾客系好鞋带（视乎 顾客需要） 7、 主动邀请顾客试穿另外 一只鞋 8、 如没有顾客所需的码数， 则取相近码数和相近款 式 您穿 36 码对吗，我 拿一双给您试试好吗？ 请让我看看编码好吗 谢谢，请稍等 我帮您好吗 您穿上感觉一下吧 热情表达自己的看法： 这款鞋和您的服装很 搭配，看起来很精神、 很有个性 两只都穿上看看效果 好吗 您试试这个码好吗 入仓时需大声通知同伴 “入仓” 听到同伴“入仓”时，其 他导购需回应“收到” 入仓时快步或小跑至仓库 确保鞋或服装的清洁度 让顾客感到百试不厌的服 务态度 入仓不通知同伴 顾客试穿时没有打 开鞋带、拿出内容 物 拿出鞋时有尘土或 残次 不耐烦顾客反复试 鞋 入仓时动作拖拉 顾客试后不买时， 态度明显变冷 13 4、试穿服装 您看看这个款式您喜 欢吗 1、 快速准确拿出顾客所需 的款式及尺码 2、 邀请顾客到试衣间 您要的是中码的红色 对吗 试衣间在这里，麻烦 您来试一下好吗 将顾客所试的衣服解开拉 链、钮扣 给顾客试前应先除下包装 袋及衣架 5、连带销售 1、 留意顾客的消费观念 （谨慎、激动、注重性 价比） 2、 宣传公司的特色产品或 促销优惠 3、 介绍不同品类可互相搭 配的产品，如相称的鞋 和裤、上衣同裙等 这条裤子配这双鞋感 觉特别好，您要试下 吗 这两双您穿都挺好的， 现又有额外折扣，不 如买多双 推荐其他配件 站在顾客的角度去推荐 令顾客感到压力或 不真诚的推荐 6、促成交易安排付款 1、 迅速至仓库拿取顾客所 需的鞋或整理以拿出的 鞋 2、 给顾客或帮顾客一起核 对其所选定鞋的鞋码、 颜色、单价 3、 请顾客检查鞋子的质量 及包装完整性 4、 表示谢意，邀请顾客到 收银台 5、 清晰报出收款数及找零 数额 6、 讲明“三包”政策 您要的是这双 40 码 的对吗？麻烦您稍等， 我帮您拿双新的 谢谢您，总共是 298 元，麻烦您到这边付 款 多谢您，收您 300 元， 找你 2 元 抓住顾客购买的信号，如： 愉快的神情、点头、眼神 闪闪发亮、提出问题：好 不好打理等等 收款、取货动作要快诉 表示感谢时要有微笑、眼 神交流 指引款台方位时用手掌表 示邀请的手势 找不到货品、拿取 很慢 指引款台方位时， 不可用手指 7、送客 1、 销售成功时，将货物及 单据放入袋内。 2、 如客人不多的情况，送 客人到门口 3、 销售不成时，请顾客有 空再来 谢谢光临！ 多谢，单据在袋内， 有空再来看看，拜拜！ 马上就有新款了，有 空请再来看看，拜拜 谢谢光临 微笑、目光接触 双手把货品递交给顾客 不管成交与否都要在顾客 走时表示感谢 单手将货品递给顾 客 面无表情的致谢 未成交时态度变冷 淡 8、售后服务 14 1、 建立顾客档案（姓名、 性别、联系方式、估计 年龄、购买信息等） 2、 促销时致电顾客 3、 顾客投诉换货 请顾客出示单据 检查货品购买时间及状况 如能修就帮顾客修理 如是原发性问题就帮顾客 换货 不管任何原因的质量问题， 都应向顾客道歉 如是自己不能处理的问题， 及时通知主管 小姐，方便的填写一 份顾客档案好吗？ 我们公司经常会有促 销活动，到时我们会 通知您的。 请问有没带单来啊？ 请问这个鞋哪里有问 题啊？ 您稍等，我帮您看看 对不起，给您添麻烦 了 对不起，您稍等，我 需要问一下我的主管 不卑不亢的的态度 将顾客档案正面朝向顾客， 邀请的态度 解释原因及好处 让顾客把话说完 告知顾客接下来的步骤或 流程 即时顾客很生气我们也应 保持冷静 保持微笑，态度亲切 讲清楚“三包政策” 忘记邀请留下档案 邀请时不说明原因 态度不耐烦 对顾客冷淡、不理 不睬 推卸责任 过分承诺 叫顾客改天再来一 次 7、收款员的工作职责（适合专卖店） 1) 接听外来电话，并需快捷而有礼貌地接听。 2) 处理整个收款过程。 15 3) 处理每天的埋数工作（点算当天的现金及信用卡营业额， 银头等等，以确保营业额与所收帐目相等） 。 4) 经常整理收银台面和抽屉，确保美观整齐。 5) 如有任何资料卡等等需要客人填写的话，要有礼貌地请客 人填写。 6) 当客人在收银台前，尽量介绍给客人公司正在举办之宣传 活动，并邀请客人参加。 7) 在非繁忙时间（即没有收银工作的时候） ，要协助做以下工 作： 协助橱窗及货品摆设 存货盘点 清洁层板、镜子、橱窗 替同事在存货仓处拿客人需要的货品 8）客人付款后，如有任何公司印制的时装杂志、宣传册子或 单张等，要代为派发。 9）在每一个收银程序完结后，都要亲切及有礼地对客人说： “多谢光临，有时间再来看看！” 四、店铺营运程序和方法 1、每日的营运程序和方法 A、开铺 店铺上早班的员工（包括店长在内）应在店铺营业时间前十五 分钟到达店铺。所有店铺员工上班前须阅读记事簿并签名。再 由店长或代班（当班的最高级职员）主持早会，包括以下内容： 16 检讨昨天的生意及特别事情。 讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入、人手不足、谁人 申请放假等等。 分配当日工作。 公司有哪些推广活动，执行的时间、内容及店铺如何配合。 检讨昨天记录在记事簿内的事情，有哪些要特别留意的。 确认各人当天的营业额目标及该月的营业额目标。 提醒各人注意“以客为先”微笑攻势及热诚的顾客服务。 检讨每人的仪容及制服是否整洁。 如昨天收到“每日通讯” ，需提出重点内容检讨。 B、留意货量 店铺每人都有责任留意各款货品的货量及流量，货量太多或太 少，都应向上司报告，再转达总公司去处理。 C、银行存款（适合专卖店使用） 店长或收银员要确保开铺时收银机有足够的找赎货币，并及时 将销售款存入公司安排的银行户口。收铺时，所有收银机内一 切款项必须锁入店铺保险箱内。 D、晚间收铺程序 到最后一位顾客离去后，才下闸关门及关掉音乐。 将当天的收货、转出、转入及退仓等资料整理好。 收银员应早十分钟结算银机银头，是否与销售款一致。 收拾货场，做简单的清理工作，保持店铺清洁整齐形象。 必须换上便服，不能穿着工服离开。 店长在同事临离开前，检查他们的手袋或购物袋，店长也 需同事检查。 把无需使用的灯关掉，有防盗系统必须按密码后离开。 为避免嫌疑，最后最少要 2 个同事一起离开店铺。 2、顾客付款的各项处理方法 A、一般规则 1) 公司只接受顾客的现金、本地信用卡。 2) 个人支票恕不接受。 3) 外币：只收港币。 17 B、现金处理 1) 现金应由每班的正、副手一同处理。 2) 换班时，每一班职员应在接班的职员面前点算现金，并必 须确保银码正确。 C、本地信用卡付款处理注意事项 1） 店铺人员每日营业结束时必须要对当天受理信用卡的交易 笔数和金额进行核对，然后将清机报表、流水报表、签购 单（有持卡者签名）钉好，交会计部与银行对数。 2） 店铺人员在做清机结帐前，如发现当天交易金额有错，查 明原因及时更正，避免清机后查数的麻烦。 3） 在交易中终端机突然出现故障时，店铺人员应马上知会银 行。 D、收取港币时注意事项 1） 按照公司订立的兑换率收取客人货款，注意避免客人用大 额港币购买小额商品，减少公司的损失。 2） 在收取港币时，请用验钞机查验，并找有经验的同事帮忙 检验，以免收取假钞。 3、销售款入行（适合专卖店使用） 每次存销售款可安排一位较资深的同事负责，店长不须每次 亲自入数。店长与存款的同事必须当面点算清楚银码，若入 数银码与销售额有差距，公司必定追究。存款同事必须除下 18 工牌才能往银行。 如店铺未能在公司所指定的时间内往银行入数，店长必须即 时通知会计部及解释原因入。 （如人手不足或其他等。 ） 独立店铺每天入行两次，早上 10:30 前将昨日余款送存银行， 并传真回写字楼。下午 4:30 将当日款项送存银行并传真回 写字楼。正本送款单连同销售单每周一送上写字楼。 所有生意额的现金必须存入公司指定的银行，在送款单上填 上公司名称及银行帐号，并在款项来源写明该款项所属日期 和店铺代号。港币需集中送上写字楼，由会计部送存银行。 送款单可自行到收款银行购买，所需费用从零用现金中扣除。 4、零用现金及支出项目 每月店铺有限额约 300-500 元用于支付店内的锁碎开支，例 如：清洁用品等。店长须在月末总结一个月内的杂费开支， 列明每项支出在零用现金簿上，附相关的发票，给营运经理 19 批核后报销。 店长留意，切勿将零用现金随便携带及作为私人之用。零用 现金必须放入抽屉的小钱柜中。如钱已购物，请把发票和剩 余零用现金一齐放入小钱箱以便随时营运经理抽查。 支出项目： 卫生用品（洗手液等） 、清洁用品（玻璃水等） 、备用药品 （止血贴等） 、文具、备用车费等。 5、发票管理责任 为方便客人的需要，公司的普通销售发票交由每间店铺的店 长负责管理及开票，由会计部进行监督实施。 必须四联一齐填开，将第二联交给顾客，并在发票上注明本 公司的销售单号及开票人姓名。 必须按序号顺日期填开。 发票的大小写金额必须一致。 不得应客人需要填写与货物无关的名称，如办公用品等。 作废的发票必须四联齐全，不得缺少任一联次。 按指定时间将发票交写字楼会计部检查。 离职同事要将发票交给会计部检查，或对上以更店长作检查， 以便分清责任。 各店长必须认真管理发票及明白开票要求，对由于个人疏忽 所造成的失误，令公司受到税务部门处罚过失，必须承担其 责任。 6、订金处理方法 订金最少 100 元。 如客人落订金时货品的售价与客人取货时有差异，或升或降， 皆以最优惠的价格为准。 如 3 月 1 日落订金时售价为 399 元，3 月 5 日取货时售价降 至 299 元，此货品按 299 元销售；相反若取货时售价升至 499 元，此货品按 399 元销售。 如需要退回订金，需要知会营运经理，并说明原因。 7、店铺钥匙管理制度 店铺大门钥匙应由正、副手看管，并负责每天开或锁上大门。 20 店内的保险柜钥匙及密码应由店内最高层职员及正、副手看 管。 收银抽屉的钥匙应由正、副手负责。若该店铺分两更，早更 的负责同事下班时应跟接班的同事点数交收据，并把钥匙交 给该同事。 若有正、副手调铺或离职，必须要更换锁、保险柜密码，防 盗密码，及多配以套钥匙给店铺负责人保管。 8、店铺营运记事簿 该记事簿用于纪录每天店铺发生的事，并由该店内最高级职 员负责记录。例如：开会内容、店铺特别情况、款式畅销情 况等。每次店长上写字楼开会的内容也要记录在该簿中，并 传达相关信息给店员，加强与公司间的沟通。 各店员上班时必须首先阅读记事簿的内容，并签名确认。放 假的同事回来上班的第一个工作日必须将假期没有阅读的内 容尽快阅读并签名。 9、店铺报告制度 作为店铺与总公司沟通桥梁，主管有责任向公司报告任何在 店铺发生的问题，严重的事故如店铺盗窃等，应立即上报。 21 为了令营运部能随时掌握各店的生意额，各店必须于收铺前 报上营业额给直属营运经理。 每月更表，编排下月同事例假或大假 每周报告，总结过去一星期所发生的事项 每周更表，编排下星期同事的上班安排 10、制服 每位全职的店员在每季都有两套制服。上班时必须穿着。 制服必须自己取回家清洗及熨好，保持仪容整洁。 离职时必须把包括当季制服在内的相关物件交回给店长。 若离职的员工离开一星期后仍未交回制服，店长要通知公司。 公司会在该离职员工的薪金中按价钱扣除。 交回的制服尚未清洁，店长须取其到洗衣店清洗，相关费用 在离职员工的薪金内扣除。 11、退换货品守则 1) 正价货品，只提供换货/退货服务(换货请务必携带发票)， 限期一个星期之内。 22 2) 特价货品，恕不提供退换货服务。售货时必须提示客人此 为特价货品。 3) 客人需要换货或退货时务必通知直属上司。 4) 换货必须要开我司店铺开的销售单。 5) 换货价格计算标准 a) 换走货品低于退回货品之折扣，都以客人退回货品折扣 作退换计算。 例如：退回货品 5 折，换走货品 3 折，不退回差额款。 b) 换走之货品高于退回货品之折扣，以当时之折扣作退换 计算。 例如：退回货品 5 折，换走货品 7 折，需收回高出原来 售价的差额款。 6) 正常情况下，只可转换货品一次，特殊情况及无法解决的 问题要请示营运经理。 23 12、每月盘店须知 留意盘点日期季时间，准确记录存货数量及码数作为核数用 途。 店员安排：取消盘点日的休假安排，由店长统筹盘点的所有 事项。 整理各货号排列，将货场及仓库分为若干小区，于各小区当 眼处贴上区号及牌子编号，安排每 2 人一组负责相关的区域。 按从左至右从上到下的方向进行点算。 营运经理于盘点后进行抽查，如发现有出错，营运经理及负 责同事应于盘点表上更改及签名确认。 盘点日当天营运经理于写字楼同事将点算各店铺收银机银头 及各店主管所有零用现金。 24 五、人员管理（由代理商和公司共同管理） 1. 考勤制度 上下班实行打卡制度，切勿帮同事打卡，如发现一定会 受纪律处分。 店长忘记打卡，一定要由副手与店内资深同事签署以示 公正。 除收货、整理货场及招待客人等特殊情况外，下班后必 须立即打卡，稍后才能更换制服或做其他事情。 员工的上班时间记录应与更表大致相同，员工的钟卡与 更表不符应注明原因。员工调更应填写调更申请，经营 运经理或店长签名允许下才能调更，并在更表上更改班 期。 员工需要补休应提前三天向店长提出，并填写假期申请 表，经批准后方可休息，更表随后要加以更改。 员工需请事假必须提前三天申请，并填写假期申请表， 经批准后方可休假。事假不发工资并扣罚全勤奖。 店长在计算店员的出勤统计时，要根据更表和钟卡情况， 看是否相符，如有出入应尽快搞清楚。店员的考勤以每 周工作六天休息一天来计算。每天工作七小时。 2. 工作时间安排 1) 工作时数：每周工作基本时间为 40 小时，不含用餐时间。 2) 加班工资发放： 每周超过 40 小时的工作时间，可申请加班工资，以超 过半小时起计；以底薪的 1.5 倍计算。经分区经理、分 区主任签核后方可生效，且必须在考勤卡上注明加班原 25 因。 3) 班别及上班时间表： a) 各店铺营业时间，公司将会视附近商圈的情形而制定。 b) 商场专柜的营业时间以配合该商场的营业时间为主。 c) 中班的设定以店铺的营业需要为参考。 d) 每班的用餐时间为 1 小时。 4) 以上工作时间，除商场的早班外(商场早班以商场规定之 上班时间为准)，其它班别的同事(包含专卖店)，都要提 早 15 分钟上班，做事前准备工作(如：换制服、整理仪 容、开早会等)。 5) 由于星期六、日及法定假期人潮很多，故早班同事，必 须等到中班或晚班同事上班后，才可用膳。 6) 全勤奖金。计算方式如下: a)每月出勤无迟到、早退及请假记录(年假、婚假、产假、 丧假除外)者，可得全额全勤奖金。 b)迟到计算法：上班前 15 分钟到铺，若上班时间为 14:00，则需于 13:45 前到铺，如 13:46 开始就算迟到。 c) 迟到宽限期：一个月内迟到不得超过三次，且三次累 计不得超过 15 分钟。如超过宽限时间或次数，则全 勤奖金全数扣除。 d) 凡请事假、病假一律扣当月全勤奖金。不得以例休假 代替计算，但可以年假代替。 e) 无论开会、培训课程或特别个案，已预先通知提早返 铺或回公司的，如超过规定时间，一律以迟到论。 7) 例休 每工作一周可享有一天的例休。1）主管级以上的同事， 只可选择星期一至星期四的其中一天进行例休。2）非主 管级的同事可选择星期一至星期五的其中一天为例休。 26 3. 新店长实习步骤 介绍实习的店长给所有同事，互相认识。 带领实习的店长参观整间店铺，包括仓。 介绍公司所有产品名称及组别。 讲解公司文化 介绍以下工作步骤及让新店长实习（次序不分先后）： 1) 收银之运作（包括现金和信用卡） ； 2) 店铺开门营业的过程及将前一天之营业额存入银行； 3) 货仓来货过程，包括入货、上架及摆货； 4) 店铺的相互转货； 5) 查阅营业额的步骤； 6) 客人退货或换货的步骤； 7) 员工购物折扣及程序； 8) 工卡的计算； 9) 零用现金； 10) 编更表及每天人手安排及调配； 11) 开铺前的工作及步骤； 12) 货品的陈列与摆设安排； 13) 补货程序 14) 新店员学习跟进表 27 新同事学习跟进表 新同事姓名： 编号： 店铺： 辅导员姓名： 到职日期： 完成日期：如观察到该同事已能做到左列的工作，请列出日期： A.顾 客服务 完成日期 顾客服务 完成日期 ( ) 主动提供服务 a.亲切的笑容 b.主动向顾客打招呼 c.主动取起衫介绍公司 货品(用 FAB & USP) (四)改衫服务 a. 量长度时有礼貌地 请顾客直立 b.核对 Size c.提示改衫需要 d.询问姓氏 ( ) 邀请顾客试身 a.替顾客量度尺码 b.鼓励顾客试穿 c.带领顾客到试身室 d.挂上试身衣物 e.顾客试穿后替顾客 整理所穿衣服 f.主动咨询客人感觉 g.无所需的尺码及款式 介绍类似货品给顾客 (五)安排付款及完成售卖程序 a.核对尺码.颜色.件数 b.请顾客到收银处 c.清楚地交待收银员 出售之货品 d.邀请顾客稍等/排队 e.多谢及邀请顾客再度 光临 ( ) 附加推销 a. 以配衬/新货/品质/ 名家/热满货品主动 作介绍 (六)改衫后之交收服务 a.以姓氏称呼 b.请同事帮忙招呼 c.主动邀请顾客再度光临 28 辅导员评语： 新同事意见： B.日常店务 完成日期 日常店务 完成日期 (1) 开关店内机器 (如音响器材.警钟.冷气. 电灯) (2)清理垃圾 (3)礼貌地接听电话 (4)播放公司音乐 CD、盒带 (5)细阅 Daily Express 及须实时储 存 File 内 (6)折衫 (7)换挂装 (8)改价钱 (9)清洁货场 (10)换灯泡 (11)填写改衫单 (12)橱窗陈列 (13)熨衫 辅导员评语： 新同事意见： C.货品处理 完成日期 货品处理 完成日期 (1)点算来货(挂装 .箱数) (2)拆货 (3)将货上架.上挂通. 排 Size (4)整理后仓 (5)从后仓补货到货场 (6)查货 (7)办转货 (8)办退货 (9)办退次货 (10)盘点(stock-take) 辅导员评语： 新同事意见 29 新同事签署 辅导员签署 日期： 日期： 此表格随新店员到店铺报到,并于到职后一个月内交回人事部 4. 失货/失款赔偿制度 雇员如因疏忽，擅离职守行为令店铺货品有遗失或损坏，需 承担失货赔偿责任。 计算方法为：店铺专柜每位同事每个月均须按照原零售价 7 折计价分摊赔偿，分配比例如下： 比例： 店长副店长 1.5 份 资深营业员营业员 1 份 该店铺本月盘点计算出失货总金额为 RMB3,000 元，计算方法为： 赔偿金额 RMB3,000 x 70% = RMB2,100 店铺人数 3 人员，店长-1.5 份，资深-1 份，销售人员-1 份 总份数是=3.5 份 RMB2,100 除以 3.5 份=RMB600 再乘每个职级应付之份数 职 级 份 数 个人赔偿金额 店长 1.5 RMB 900 资深销售人员 1 RMB 600 销售人员 1 RMB 600 3.5 RMB 2,100 备注一、新晋同仁到职满 7 天后，就应按该员在职实际日数比例计 价赔偿。 30 生效日期：1/7/2003 有疑问请联络营运部经理 31 5. 员工目标、薪酬、考核激励制度 员工目标：每月为店铺订立销售目标和个人目标，这是衡 量员工工作能力、是否合符晋升要求的主要标准，另外服 务态度、记录表现、团队精神等也是评核标准。 薪酬：包括底薪、全勤奖、膳食津贴、提成。 A、底薪可以根据不同地区的薪金水平来设定。 B、提成的方式包括以下几部分： a) 对数提成：员工按照销售出的鞋的对数获得对数提成， 公司根据不同的时段和不同的款号制定每销售一对鞋， 店员可获 5-2 元的提成。 b) 目标奖：凡完成个人目标的员工可以按超额的比例获 得目标奖，样式参考如下： 完成百分比 获得奖金数量 100% 150 元 100%以上-110% 180 元 110%以上-120% 250 元 120%以上 350 元 c) TOP SALE 奖：凡每月销售成绩排行第一的同事可 以获得该奖励。可设定为奖品或奖金，具体由经销 商确定。 d) 季度奖：连续三个月完成目标的员工可以获得奖金 500 元。这也是评核员工是否达到晋升要求的重要 条件。 考核激励制度 a) 每三个月一次员工考核，每半年一次晋升考核，表现 优秀的员工可以获得更高职位的提升。 b) 所有考核的成绩定期公开，在店铺中形成你追我赶的 工作气氛。 32 I.营业员晋升为资深营业员标准 1. 配合度佳：如加班、盘点、支持其它店铺。 2. 主动性：如顾客之互动关系及积极度。 3. 对商品熟悉度及销售技巧。 4. 人际关系：如团体精神。 5. 遵守纪律，一年内未收过警告信。 6个人业绩。6 个月 4 次 TOP SALES 奖。 （连续三个月超过个人 销售目标的 %） 7. 评核表成绩达致 70 分或以上 8. 顾客没有作出不良投诉。 9. 店铺运作。 晋升办法：每三个月直属主管会做评核表，然后表现优异者可 获推荐的机会。 II. 资深营业员晋升为副店长/店长标准 1.店内业绩掌控(业绩连过四个月)。 2.店务管理(店务流程)。 3.店内人员沟通技巧及培训店柜同事。 4.领导能力：卖场人员及商品管理，加强销售技巧，以兹作为店 柜同事之典范。 5.卖场商品管理：仓库管理、柜位及模特儿陈列。 6评核表成绩达致 80 分或以上。 7遵守纪律，一年内未收过警告信。 8犯错记录龙虎榜。 9培训升职员工。 10店铺每月员工离职率为 15%。 晋升办法：每三个月直属主管会做 Appraisal(评核表)，然后表 现优异者，可获推荐的机会。 备注:店长/副店长于考核期间内，将会安排至其它区域再加以 评估其表现能力。 由各分区主任；总公司各部门主管共同面试考核。 33 店铺管理人员(店长/副店长)工作表现评核表 员工姓名: 员工编号： 员工职位/ 店铺名称: / 到职日期: 评核期间: 年 月 日 至 年 月 日 请依下列各评 核项目圈选出分数,并将不好表现的实例,简述于备注栏中. 评核项目 罕见 (劣) 偶而 (普通) 经常 (佳) 频繁 (优良) 备注栏 A. 信赖度 1.上班准时不早退 1 2 3 4 2.工作谨慎错误少 1 2 3 4 3.不适当使用私人电话防碍工作进度 1 2 3 4 4.店铺支持及调配合度高 1 2 3 4 5.态度及观念经常保持正面 1 2 3 4 B. 人员形象 6.制服/仪容整齐 1 2 3 4 C. 管理技巧 7.指导员工改善工作表现 1 2 3 4 8.激励/培养员工发挥公司文化热诚 1 2 3 4 9.Briefing/Debriefing 做得简单有效 1 2 3 4 10.有效委任及定期跟进工作进度 1 2 3 4 11.确实落实 Daily Express 重要事项 1 2 3 4 12.维持员工之间的紧密合作/沟通 1 2 3 4 D. 货品管理 13.保持货品的陈列整齐及吸引 1 2 3 4 14.维持货架上货品充足 1 2 3 4 15.维持店铺得到足够的补货 1 2 3 4 16.经常转换货品的陈列吸引顾客 1 2 3 4 E. 店铺间的合作 17.积极协助其它店铺 1 2 3 4 F. 顾客服务 18.维持并提供一致性优质服务 1 2 3 4 19.妥善处理顾客的不满或投诉 1 2 3 4 G. 决策能力 20.旺淡季节灵活调配店铺人员 1 2 3 4 H. 沟通技巧 21.善于与上司/公司沟通反映意见 1 2 3 4 22.热诚及有礼对待同事 1 2 3 4 I. 不断进取的积 极程度 23.尝试新方法以提高店铺的营业额 1 2 3 4 24.善于运用培训时所学的方法 1 2 3 4 25.善于运用表现评核/上司指导的结果 来改善自己的表现 1 2 3 4 34 店 铺 管 理 人 员 工 作 表 现 总 评 A.信赖度( 15 项 ) 的总和 B.人员形象( 6 项 ) 的总和 C.管理技巧( 712 项 ) 的总和 D.货品管理( 1316 项 ) 的总和 E.店铺间的合作( 17 项 ) 的总和 F. 顾客服务( 1819 项 ) 的总和 G.决策能力( 20 项 ) 的总和 H.沟通技巧( 2122 项) 的总和 I. 不断进取的积极程度( 23 25 项 ) 的总和 总分数 = 优点: 需要加强/改善的地方: 被评核员签名： 评核员签名： 日期: 年 月 日 日期: 年 月 日 35 店铺员工( 营业员/ 资深营业员)工作表现评核表 员工姓名: 员工职位/店铺名称: / 到职日期: 评核期间: 年 月 日 至 年 月 日 请依下列各评 核项目圈选出分数,并将不好表现的实例,简述于备注栏中. 评核项目 罕见(劣) 偶而(普通) 经常(佳) 频繁(优良) 备注栏 A.信赖度 1.上班准时不早退 1 2 3 4 2.工作谨慎错误少 1 2 3 4 3.不适当使用私人电话 1 2 3 4 4.店铺支持及配合度高 1 2 3 4 5.态度及观念经常正面 1 2 3 4 B.人员形象 6.制服/仪容整齐 1 2 3 4 C.公司文化 (一)顾客服务 7.能提供一致性优质服务 1 2 3 4 8.熟悉商品的专业知识 1 2 3 4 9.妥善处理顾客的不满或投诉 1 2 3 4 (二)专业销售 10.主动积极介绍货品 1 2 3 4 11.懂得向顾客介绍货品(运用 FAB 及 USP) 1 2 3 4 12.能适当了解顾客心理(AIDA) 1 2 3 4 13.依不同顾客类型运用不同销 售技巧(SOCIAL STYLE SELLING) 1 2 3 4 14.成功向顾客作附加推销 1 2 3 4 (三)团队精神 15.主动协助店内同事 1 2 3 4 16.和同事紧密合作,营造气氛 1 2 3 4 17.积极协助其它店铺同事 1 2 3 4 18.乐于接受上司分配的工作 1 2 3 4 19.热诚及有礼地对待同事 1 2 3 4 D.货品 20.保持货品的陈列整齐吸引 1 2 3 4 21.维持货架上货品充足 1 2 3 4 22.货品进出处理无误 1 2 3 4 23.仓库货品摆放位置熟悉 1 2 3 4 24.善于学以致用 1 2 3 4 25.善于严格要求自己 1 2 3 4 36 店 铺 员 工 工 作 表 现 总 评 J. 信赖度( 1-5 项 ) 的总和 : K.人员形象( 6 项 ) 的总和 : L.公司文化( 7-19 项 ) 的总和 : M. 货品( 20-23 项 ) 的总和 : N.不断进取的积极态度( 24-25 项 ) 的总和 : 总分数 = 分 优点: 需要加强/改善的地方: 被评核员签名 评核员签名 日期: 年 月 日 日期: 年 月 日 37 6. 员工离职交接手续 1) 必须立即 : a)通知分区主任、分区经理 b)通知人事行政部 c)传真离职员工工卡,并注明最后工作日的日期。 2) 工作满一个月之同事若需辞职,必须书面递交辞职信，才 可作实,否则视同无故旷职，将被扣除离职通知金。 3) 离职同事需知: 离职员工将公司发给之职员证,工牌,圆领服务章，制服 (必须洗净,缺一件仍以一套价格计算)及个人使用之公物 归还公司。若未交还相关物件,公司将在薪资内扣除上述 物品费用或冻结薪资。 4) 各店铺主管注意:所有已离职的同事,必需于离职日起三 天内,将已洗净的制服交回所属店铺。如未洗净,店主管 必须将该套制服拿到洗衣店干洗,而干洗费用将会在该离 职同事的薪资内扣除。(所有洗净的制服应留在店铺内, 留待有新同事到职时穿著。) 5) 店铺主管应在同事离职第四天，将职员离职记录表 传真给人事行政部。 6) 正确完成离职程序的同事，才可获得离职证明书。 7) 工卡程序:每月月底于工卡上计算总上班时数,注明上班 班别，若有超时工作,必须注明加班原因并请店长确认及 签核。 店长填写不正确之加班时数及原因,导致多出薪资给离职 同事,其差额须在店长薪资内扣除。 38 申请日期： 年 月 日 部门(店铺) ： 职称： 工号： 姓名： 到职日： 年 月 日 预计日期： 年 月 日 实际日期： 年 月 日 离职(留停) 原因： 继续升学 环境不适应 工作无法胜任 交通不便 健康问题 薪资问题 家庭因素 另有他 就 管理问题 业绩压力大 无法接受淡季业绩 其它原因 补 充 说 明 ： 部门(店) 主管批示说明： 营运经理批示说明： 人事部门批示说明(店铺同仁适用)： 会计部门(办公室同仁适用)： 尚欠公司制服 套 名牌 个 （离 职 雇 员 签 名 ） 日期： 说 明： 1.员 工 离 职 提 出 申 请 时 间 须