在东方酒店控股有限公司

在东方酒店控股有限公司二九年度党员领导干部 民主生活会上的发言 孙军建 近期总公司纪委、人力资源部联合下文，转发银监会纪委、党委组织部关于召开今年 党员领导干部民主生活会的工作部署。为此，我司党委全体成员认真学习了中央有关文件 精神和通知规定的内容。目的在于加强领导干部党性修养，树立和弘扬良好作风。以下是 我学习的心得。 毛主席说：“政治路线确定以后，干部就是决定因素。 ”领导干部的作风，关系事业兴 衰，关系血肉联系。好的作风产生无穷的创造力，形成巨大的凝聚力，凝聚超强的战斗力。 一个部门的工作，成在作风，败在作风；一个单位的形象，好在作风，坏在作风；一个干 部的形象，优在作风，劣在作风。所以，作为班子成员，更应率先跟上形势，转变观念， 跳出旧有的定式去寻求有效的方式，如果还是抱着过去那种“ 方法简单” 、态度粗暴，以罚 代管等不教而诛的管理模式，不仅不能保证控股公司管理职能的履行到位，而且还会损害 控股公司的整体形象，干部作风建设也就沦为一纸空谈。因此，应解决好以下六个问题： 一、要改进作风 作风问题贵在常抓，抓实。要“戒浮求沉” ，而真正改进作风主要是看在日常大大小小 的工作中，是否真的沉下心来想工作，干工作，工作的着力点找准了没有，问题的关键抓 住了没有，是否善于在工作的思考中来“沉淀” 浮躁，提升成稳，平衡心态，解决实际问题。 作为一名班子的成员，站位更应高一点，远一点，工作中还应把握好“三项原则” ：一是思 想上坚持“ 三分三合”。即工作上分，思想上合；职责上分，目标上合；任务上分，关系上 合。二是工作上要做到“三要三不要 ”。即要互相帮助，不要推诿拆台；要虚心好学，不要 嫉贤妒能；要光明磊落，不要拉帮结派。风格上要坚持“三争三让” 。即争困难，让方便； 争工作，让待遇；争贡献，让名利。此外，还应“戒懒求勤” 。多听、多看、多想、多干。 勤能增智慧，勤能长才干，勤能转作风。 二、要抓落实 加强干部作风建设是当前大势所趋，是民心所向。这关系到我们控股公司长远发展， 不认识到这一点，作风建设就会抓虚，所以必须抓落实。工作不落实，贻误的是发展时机， 损害的是群众利益，影响的是控股公司的形象。凡事不抓则已，一抓必见成效。以会议贯 彻会议，以文件落实文件的事情不做，要实实在在的使真劲，干真事。检验工作落实情况， 主要看结果。当然，有的问题可能处理的过程比较复杂，落实难度较大，但再大的努力没 有结果也不能算成事，也不能算落实。 三、要有章法 就是要有规矩，守程序。没有正常的工作程序，就难以潜心干事，干成事。有章法， 先要自知，对自己的位置、职责，控股公司的各项制度要心中有数，了然于胸；有章法， 还要自觉，对有关法律、法规和控股公司的各项规章制度自觉遵守，要按程序办，按规定 办事；有章法，更要自重，违反规定的事不做，违反业务程序的事不做，超越权限的事不 做。 四、要善于创新 创新需要对上级政策、控股公司工作实际情况以及兄弟办事处的经验有一定的了解， 这是能否创新的基础，作为一名班子成员，如果自身创新意识不强，没有对工作的独到见 解，凡是照抄照搬上级要求，甚至坚持照搬都不能落实好，缺乏主动性和创造性，那就只 能被动应付，无所作为。创新还包括要有预见性，不能预见事情的发生、发展和结果，就 没有创新的胆识和勇气。要善于在实际工作中寻找规律，发展优势，准确预见发展态势， 寻求突破点，习惯于旧有套路，就不可能有预见有创新。比如，桂湖饭店债转股项目的案 例，可以说是一个亮点、创新。 五、要讲团结 讲团结、树正气、求发展，是相互联系密不可分的有机整体。一个单位的风气、干劲 如何，主要来自于团结，离开了大家的信任和支持，不可能干成事，干好事。当然，要想 把大家团结在周围靠的是什么？靠的是人品、修养、廉洁和对大家的尊重，但最主要的还 是要干事。通过一言一行，一点一滴的工作把大家的积极性调动起来，让大家愿意接近， 愿意跟你干工作并值得信服，只有这样才能凝聚人、团结人，发挥团队精神，以务实的工 作作风，一流的工作业绩，真正把干部作风建设落到实处。正如“细节决定成败” 。这句话 高度概括了干部作风建设的深刻内涵和今后工作的努力方向。 六、要树立廉明的干部形象 清正廉明是干部成事之基，立身之魂。腐败是影响干部形象的重要原因。因此，作为干部 必须立言立行，常修为政之德，常思贪欲之害，常弃非分之想，常怀律己之心，做到慎微 慎独，慎始慎终，堂堂正正做人，清清白白做官，不为名利所困，不为物欲所惑，不为人 情所扰，经得起名利诱惑的考验。以高尚的道德情操和勤政为民的实际行动赢得群众的拥 护和爱戴。 求真务实 总结经验 积极进取 切实提高财务管理工作水平 -王向东副总经理在 2009 年度财务工作会议上的讲话 今天，在举国欢庆祖国六十华诞不久，我们在石家庄市银泉酒家召开2009年度东方酒 店控股有限公司财务工作会议。这次会议议题是：一是布置2010年度财务预算编制工作， 二是总结和交流一年来财务工作，三是财务总监述职，四是表彰优秀财务人员和班组。 下面，结合财务管理工作谈几点意见。 一、今年酒店管理和酒店经营状况 一年来，受金融危机等因素的影响，酒店行业整体经营状况呈现下滑的趋势，特别是 今年以来高星级酒店受此影响更为明显，在此情况下，我各控股酒店在董事会正确领导下， 在酒店总经理室精心管理经营下，在全体员工共同努力下，各控股酒店取得了较好的经营 业绩。截止今年九月底，各控股酒店营业收入完成当期预算超过90%，有部分酒店完成当 期GOP 预算，此外，银都酒店创造了中秋月饼销售的记录。但我们应该清醒的看到，在目 前社会大环境情况下，完成或超额完成全年营业收入和GOP 预算存在相当大的难度，特别 是个别酒店经营指标与预算相差还较大，希望各酒店再接再力，群策群力，克服困难，把 握商机，调动一切可增收节支的因素，大干今年最后一个季度，力争完成或超额完成今年 的预算目标。 今年公司在继续着力推进“引资扩股 ”工作的同时，为扩大 “嘉柏”品牌影响力，深化“ 嘉 柏”品牌内涵，继续打造“嘉柏” 品牌建设，提升酒店服务质量和经营效益，有计划地推进了 以下工作： 1、努力壮大“嘉柏 ”品牌的实力，积极拓展外围管理的酒店，并提供相关的管理与服务。 2、积极扩大“嘉柏 ”品牌的宣传，带动酒店集团的整体效益。工作包括改善公司网页， 完善与各酒店网络链接和销售功能，策划在各酒店竖立“嘉柏 ”广告宣传，继续办好“东方视 野”内部刊物等。 3、参与中国旅游饭店业协会组织的各项活动，注重与酒店媒体、行业的沟通和交流。 今年，公司再次被中国旅游饭店业协会评选为“中国酒店管理公司三十强” 。公司正在筹备 参加昆明“ 旅交会”。 4、继续深化酒店的管理，推进酒店服务质量建设。公司委托系统外专业机构对酒店 进行“ 暗访 ”，实施服务质量跟踪和监督检查；组织开展“服务质量”练兵活动，提高服务质量 水平；在第四季度将开展“安全生产 ”检查工作。 5、实施“节能降耗 ”措施提高经济效益。结合酒店具体情况，探讨和实施酒店设备更新 和技术改造。组织和实施相关酒店的装修改造。 6、规范相关人事管理制度和有关劳动合同事宜。 7、配合相关酒店，积极应对酒店“ 星级复评”工作。 二、财务管理工作取得成效 一年来，财务管理工作进一步强化财务管理、创新财务管理，加强成本费用控制，财 务管理工作取得一定的成效。 （一）沉着应对宏观经济环境，财务效益稳中有升 受金融危机等影响，酒店整体创收能力有所下降，但酒店的成本费用控制能力却有所 提高，今年前三季度呈现GOP额增长幅度超过营业收入增长幅度或GOP 率减少幅度小于营 业收入下降幅度的特征，反映出各酒店抓住市场机遇，强化基础管理，更加重视财务控制， 努力挖潜、降低成本费用，积极增收节支。金海湾大酒店、银都酒店、天悦大酒店通过能 源设备技改，今年能源费用大幅度下降，成为酒店经济效益的增长点。 （二）财务风险控制力度逐步加大，会计信息质量明显提高 由于历史和客观因素等原因，有的酒店不同程度存在着会计信息不真实的情况，公司 对此高度重视，将提高会计信息质量作为财务监督的重要工作，多次提出具体要求，力求 会计信息真实、准确，做到账实相符、账账相符。通过组织开展年度财务审计、年中财务 检查、固定资产专项审计等措施，推动酒店加强财务管理基础工作，会计信息质量逐年提 高。 （三）推进财务信息化建设，信息化管理的优势日益显现 经过两年多推广与建设，公司财务信息化建设金蝶K3网络版财务系统于今年 6月份验 收，标志着公司财务信息化建设工作顺利完成。 财务信息化是酒店信息化建设的重要组成部分，是酒店信息化建设的核心环节，是实 现酒店内部各层次信息系统整合的平台。按照高标准、严要求的原则，通过各酒店的努力， 实施推广和应用金蝶K3网络版财务系统，实现了各酒店财务数据的集合，推进了酒店集团 财务信息化建设，为进一步提高酒店财务管理工作的准确性、及时性、全面性，综合提升 酒店财务管理水平发挥重要作用。 （四）财务总监委派工作发挥重要作用 通过近两年管理的探索、创新和实践，财务总监管理制度基本形成，财务总监委派工 作取得了成效。财务总监委派制实施强化了财务控制能力，有效地推动依法合规经营、控 制压缩成本费用、财务“收支两条线 ”管理、预算管理和财务监督内控机制的实施，在酒店 的产生了良好的互动效应。同时，受派酒店能够积极配合财务总监制度的组织实施。 （五）坚持完善预算管理体系，财务控制力逐步增强。 认真贯彻执行全面预算管理制度，充分发挥财务控制的作用，在超预算审批、资本性 支出立项审批、重大财务事项管控和内控体系建设等方面做了大量有效的工作，取得了明 显效果。目前，公司建立了较为完善的财务预算体系，明确了重大事项及时审批等一系列 巩固集团财务控制力的财务管理体系。 三、明确思路，求真务实，积极进取，进一步提高财务管理水平 尽管酒店财务管理水平有了较大的提高，但仍存在一些问题和不足，例如个别酒店成 本费用控制力度不足，人工成本、管理费用等仍有压缩的空间；个别酒店未能严格履行董 事会决议、未认真执行公司有关规章制度；管理链条过长，决策事项执行力度不够等问题。 今后，各酒店财务工作要更加注重以下工作： （一）更加注重财务基础管理 酒店在建立健全各项财务规章制度上做了大量工作，加强了会计核算、资金管理、预 算管理等基础工作。酒店要结合新企业会计准则，进一步完善各项规章制度，优化业 务流程，加强内控体系建设，及时整改经营管理和财务管理、会计核算中存在的问题，努 力实现财务管理的标准化、规范化和制度化。 （二）更加注重成本费用控制 经营成本压力加大是今后酒店经营中的一个突出问题，酒店能否在激烈的市场竞争环 境中继续保持增长是严峻的考验。酒店要在努力“增收” 的同时，要继续控制成本费用，推 进精细化管理，建立成本费用控制目标，认真组织实施全员、全要素、全过程的成本费用 控制，加大成本费用和预算控制与考核激励的力度。 （三）更加注重财务风险防范 酒店要特别注重财务风险防范。强化风险意识，加强现金流量管理，完善重要业务活 动和关键业务环节的财务内部控制制度，强化内部控制的监督。要用制度规避风险，用机 制控制风险，用责任降低风险，努力实现“速度、效益与风险 ”的平衡，促进酒店持续稳定 健康发展。 （四）更加注重财务资源的集团化运作 各酒店要适应“嘉柏”品牌建设和集团化财务管理体系建设。以财务战略为统领，不断 加强集团内部财务资源整合；以财务信息化为依托，实现财务信息的实时监控与及时传递； 以全面预算管理为抓手，不断加强财务控制力和资源配置能力；以落实财务管理责任为中 心，继续完善财务总监职责管理与委派制度；以风险管理为核心，开展内控机制建设，探 索建立风险识别、预警和防范体系。 为推进控股酒店的“财务整合 ”，理顺酒店债务和产权，优化酒店和集团财务状况，提 升酒店资产价值，公司将着手对各酒店的财务进行整合，对相关财务状况进行优化，夯实 会计信息。请酒店提前做好准备工作，配合公司开展此项工作。 （五）更加注重财务管理创新 不同的管理者使用同样的财务资源，经济效益会有很大不同。当前要注重学习先进的 经营管理方法，完善财务管理规划，运用信息技术改进管理，通过财务管理创新，财务制 度创新，提升财务管理的功能和作用。 四、做好财务工作的几点要求 结合当前形势，围绕公司工作计划，酒店要积极应对市场形势变化和自身经营模式的 调整，努力完成年度工作目标。在财务上要落实财务管理各项工作，为酒店提供有力的财 务保障。 （一）进一步提高认识，发挥财务管理的作用 财务是酒店管理的中心环节。财务资源是酒店最基本的资源，财务控制是酒店最有效 的控制，财务风险也是酒店最致命的风险。酒店要高度重视财务管理工作，把握财务角色 定位和任务，创新财务管理体制，做好酒店财务状况的分析监测和财务风险的评估预警， 发挥财务管理和监督作用，真正做到“管好账本，当好管家 ”。 （二）加大预算管理力度，提高预算管理工作水平 预算管理水平代表着企业经营管理水平。公司一直以来都对预算工作长抓不懈。酒店 要进一步健全预算管理体系，提高预算目标的合理性和准确性，加强预算执行的跟踪评价、 考核与奖惩制度约束，推行全面预算管理，以预算为导向落实工作任务，实现经营目标， 高效配置资源，以预算为约束控制成本费用增长，控制固定资产投资规模，保障现金流量， 切实提高预算管理水平。 （三）继续落实财务总监委派制，加强财会队伍建设 酒店财会人员通过学习取得积极成效，但财会队伍整体水平与要求还有差距，部分酒 店存在财会力量薄弱，财会人员业务培训不足等问题，希望酒店通过多种形式的学习、培 训和岗位交流，提高财会人员的业务能力和素质。 本次会议一项议题是财务总监进行述职。希望财务总监要具有职业道德和职业操守， 履行责任，严格按照规定办事，要敢于管理。公司将继续完善财务总监的述职、评估、问 责和考评制度。 （四）按照合同规定，足额、及时缴纳管理费 各酒店应及时、足额上缴管理费，公司将把支付管理费情况列入年度考核指标之内。 酒店财务管理工作还面临很大的挑战。希望我们财会人员以科学发展观为指导，围绕公司 和酒店发展战略，认真履行职责，积极进取，开拓创新，扎实工作，切实提高酒店财务管 理工作水平。 优化财务管理手段 推动酒店财务工作迈上新台阶 武剑锋 财务工作是酒店重要的基础性、保障性工作，业务专业性强、工作涉及范围广，既是 难点，又是重点。今年以来，面对金融危机持续影响、加之突如其来的甲型H1N1流感造 成的酒店业普遍不景气的复杂局面，各位财务工作者紧紧围绕“嘉柏” 品牌建设的发展大局， 按照年初公司的部署和要求，辛勤工作，严格管理，为酒店各项运营工作的顺利开展提供 了坚实的保障，为公司集团财务工作的发展做出了应有的贡献。 一、2009年上半年财务工作总结 （一）注重加强各项规章制度、内部控制制度的落实工作、规避风险、提高经济效益 完善的、行之有效的内部控制制度是酒店公司稳健经营和健康发展的重要保证。随着 公司各项规章制度的不断完善和执行力度的不断深入，制约机制越来越健全、监督手段越 来越强化。在这种形势下，我们坚持严字当头，严格管理，依法、按章管财，努力维护规 范的财务工作秩序。上半年我们开展的工作主要有： 1、为认真贯彻党中央、国务院（中发办 200918号）的通知精神，按照总公司加强廉政建设、严肃财经纪律的工作要求，公司 于5月份组织各控股酒店、公司开展“ 小金库”自查工作，并在自查工作结束后，向总公司上 报了东方酒店控股有限公司“ 小金库” 自查情况报告。通过此次 “小金库”自查工作，敦促 各单位要进一步严明财经纪律，严格执行财务审批制度，规范资金的支出和使用，杜绝奢 侈浪费和违规违纪行为。 2、为加强货币资金管理，公司于2月份向各控股酒店、公司下发了关于上报银行账 户信息的通知，理清各单位银行开户情况和资金占有、使用情况，编写了关于控股酒 店及其壳公司货币资金存放情况汇总、以及管理建议的报告，为下一步资金整合、集中 管理奠定了基础。 3、为建立健全内部控制体系，加强对内部控制执行效果的监督，开展内部控制的评 价工作，在明确职责、循序渐进、逐步推进的过程中不断提高内控水平，纠正错误及舞弊 行为，堵塞漏洞、建立长效机制，使风险隐患及时得以控制，保障健康、有序运营，公司 组织编写东方酒店控股有限公司内控管理自查提纲，于6月下旬在全辖范围内开展内 控机制健全性和有效性自查、评价工作。从各酒店上报的自查专题报告来看，总体上酒店 内控工作是扎实、有效、到位的。 4、为加强固定资产管理，摸清固定资产占有、使用情况，我们于2008年7月份组织各 酒店实施固定资产全面盘点工作，并于2008年12月份下发了东方酒店控股有限公司辖属 酒店固定资产管理办法。同时委托中介机构于2009年1月初对各酒店、公司的固定资产 情况进行了专项审计。通过一系列工作，公司对历史遗留、头绪繁杂、账目混乱的固定资 产情况有了较全面的掌握。为实现固定资产账实相符奠定了坚实的基础。 （二）密切关注酒店经营动态、发挥服务支持功能 在财务工作中，我们秉承“寓监管于服务之中 ”的理念，进一步强化服务意识和大局观 念，更好地转变作风，提升服务水平，提高工作效率。 公司总部财务人员牢固树立服务意识，对下属酒店开展工作做到态度热情、服务周到、 耐心仔细、工作高效。另外，我们注重因时制宜的改进服务方式。比如：针对酒店目前超 预算审批程序难以克服时效性壁垒、以及造成部分人力、物力浪费的情况，正在酝酿超预 算审批程序的改革。通过改进服务流程，减少服务环节，提高审批、核查的速度和效率。 发挥服务支持功能不仅体现在我们对下属酒店财务工作的指导中，同时我们也在酒店 和公司领导层之间发挥着桥梁作用。我们密切关注酒店的经营动态，注重将财务数字与客 观经营环境相结合分析问题、反映问题，先后编写了东方酒店控股有限公司控股酒店 2009年第一季度经营状况分析、2009年5月份各控股酒店经营情况简报、2009年 上半年控股酒店经营状况分析报告等专题报告，帮助酒店发现经营中的问题，为解决目 前存在的问题提供纲领性指导，掌控既有风险、规避潜在风险，促使财务管理工作和酒店 的经营活动息息相关，为提高酒店经营效益服务。 同时，为了在集团内部营造激励约束机制，敦促酒店改进、提高工作作风和工作技能， 公司按季度下发考评通报，有效的鞭策各酒店提高财务管理水平，降低财务管理人员渎职 风险。 （三）以预算管理为主线、持续完善预算管理体系、严肃预算执行效力 目前，预算管理工作的意义和作用在酒店集团内已经深入人心。经过几年来的不断努 力，预算管理形成了以下特点： 一是以节能降耗、提高效益的预算激励机制初步建立。年度预算审核中，优先保证能 源技改、增收节支方面的资金投入，保障营业性部门的投入，压缩非经营性支出。特别是 加大了重点营业场所（如：月饼工程）、关键能耗设备、部分客房翻新改造等方面的投入， 为实现酒店可持续发展，努力提高经营效益创造了条件。 二是以零基预算为方法的预算管理模式开始实施。按照“客源结构、市场定位决定物料 消耗；餐饮规模、出品标准决定成本投入；设备设施状况、市场行情决定费用支出”的思路， 各酒店组织、开展了成本评价工作，摸清了影响成本费用水平的不同因素复杂组合条件下 的成本费用消耗规律，制定了成本消耗定额，并据以实行零基预算，通过编制合理、有效、 量价分离的业务预算和财务预算，实现了二者间的有机结合，切实提高了预算的符合率和 可操作性。 三是以滚动预算为手段的动态监控体系逐渐形成。根据预算目标和酒店的实际经营特 点，将年度目标按照业务工作量及相匹配的价值量，细化分解到月度，落实到业务部门、 营业部室和具体操作层，并按月度总结、通报、修正，管理公司通过审批酒店当月超预算 事项及时掌握预算执行情况，形成动态的监控体系。 四是以责任预算为基础的目标预算体系正在完善。公司每年对酒店的预算目标完成情 况进行考核，并将考核结果与管理者和实际经营者的经济利益紧密挂钩。这种绩效考核机 制，刺激酒店狠抓预算目标的落实工作，促使酒店将凡能分解到二级部门的费用全部下沉 到各责任部门，使相关部门成本完整、责权对等，通过责任和考核体系的完善，建立责权 对等机制，有效传递成本费用压力，切实维护了预算的严肃性和执行效力。 （四）以财务信息系统为平台、发挥财务信息化管理优势 经过历时两年多的建设，酒店集团财务信息化建设项目金蝶K3网络版财务软件继 2008年 6月份实现基础财务部分成功验收后，又经过近半年时间的研讨和建设，今年6月份 公司本部在基础财务部分工作成果的基础上，顺利实现商业智能分析模块验收工作。通过 我们和酒店的共同努力，金蝶K3软件网络版的实施工作全部完毕，这标志着公司本次的财 务信息化建设工作顺利完成。 公司财务信息化平台在统一标准、确保信息及信息系统安全的基础上，实现了如下成 果：一是通过数据的集中管理与控制实现了集团财务控制的目标；二是通过从基层直接获 取数据进行集中加工处理，将会计的核算与监控功能融为一体；三是通过加强用户管理、 权责对等，增强财务人员的责任感，保证会计数据的准确性；四是为酒店经营活动能沿着 全面预算管理轨道科学、合理地进行提供保证；五是能够快速、准确、全面的反映集团的 财务状况、经营成果，运用财务信息化手段实现智能的决策支持，提高工作效率。 总之，通过财务信息化建设，我们从酒店业务部门需求入手，充分发掘财务信息系统 功能，从梳理源头数据入手，更深层次地挖掘、利用系统数据，形成能够适应不同层面的 信息查询应用体系，搭建起公司与酒店之间交流沟通的平台，为财务管理与经营决策提供 了支撑，进一步夯实了公司管理的基础。 （五）继续执行财务总监委派工作制、强化“双轨制” 的落实工作 为强化财务管理与监督，完善内控制约机制，规范酒店公司财务行为，公司对控股酒 店委派财务总监，实行财务总监委派制。经过近几年的探索创新和实践，具有嘉柏特色的 财务总监管理制度基本形成，财务总监委派工作取得了初步成效。 公司财务总监委派制工作由点到面、由小到大、稳步推进。截止目前，公司对七家控 股酒店委派了财务总监（财务副总监）。该制度的执行能使财务总监独立、公正地履行会 计管理和监督职能，有效地解决了会计信息失真问题，为领导决策提供科学的依据；该制 度的执行有效地推动了“收支两条线 ”管理、预算管理的实施，在酒店的良性发展中产生了 良好的互动效应。因其代表了一种客观需要，符合酒店可持续发展的大方向，该制度得到 了各受派单位的支持。各受派单位能够端正思想，统一认识，树立大局观念，摒弃局部利 益、小团体利益和个人私利，积极配合公司做好财务总监制度的组织实施工作。总之，财 务总监委派制的实施，强化了财务监督，规范了会计行为，提高了酒店的理财水平，符合 各方面的利益，有着旺盛的生命力。 （六）开展对下属酒店财务检查工作、防范经营风险和道德风险 为加强财务管理，促使酒店建立健全各项规章制度，有效执行酒店董事会和控股公司 各项决议和制度，不断提高酒店的经营管理水平，防范各类经营风险和道德风险。公司从 各酒店抽调业务骨干成立专项检查小组，对汕头金海湾大酒店、海口国际金融大酒店、大 连丽景大酒店、银泉酒家进行了财务专项检查。针对检查中暴露的问题，相关酒店正在进 行整改工作。 二、财务工作中存在的问题 （一）个别酒店未能认真履行董事会决议、未严格执行公司有关规章制度 为加强对酒店的程序化、精细化管理，酒店董事会及控股公司先后制定并下发了多项 规章制度，酒店必须一丝不苟的严格执行。但是在实践中，部分酒店就预算管理、采购管 理、固定资产报废、资本性支出、场地租赁等事项，未能认真履行董事会决议和严格执行 公司有关规章制度。要求有关酒店必须对照相关规章制度的要求，严肃、认真的予以执行， 公司将加大这方面的考核力度。 （二）个别酒店存在财务基础工作薄弱、规章制度不健全或执行不到位的问题 在酒店的实际经营过程中，部分酒店财务基础工作薄弱、存在个别业务规章制度不够 健全；对已有规章制度执行不到位、执行效力内耗的问题。这些现象的存在势必影响到酒 店的合规、合法、有效运营。要求有关酒店针对不同情况重视财务基础工作、及时制订相 关规章制度，并采取切实措施保证规章制度得到有效执行，以堵塞漏洞，完善内控机制， 防范道德风险和经营风险。 （三）财务核算不规范、具有潜在税务风险 各酒店不同程度地存在收入坐支、少列或不列收入、混淆不同税负收入界限、少交或 不交个人所得税、调节成本费用或跨期入账规避企业所得税等财务核算不规范的问题，所 有这些问题不但影响了收入、成本费用的真实性、完整性和准确性，也给酒店经营留下潜 在税务风险隐患。请各酒店自查存在的问题，并进行纠正。要求财务人员坚持财务核算的 原则，加强税务法规、税收筹划等方面的培训学习，为酒店出谋划策，合理避税。 （四）货币资金管理存在漏洞、容易诱发账外资金的产生 尽管公司多次强调要求酒店加强货币资金管理，杜绝账外资金的存在，但是部分酒店 仍然存在“ 以收抵支”；现金使用范围不规范；或多或少、以不同形式存在账外资金的现象。 另外，财务人员将个人财物与酒店财物共置一处，使得检查人员难以分辨公私。诸多现象 表明，加强货币资金管理仍是一项任重道远的工作，需要我们给予高度的重视。 （五）预算编制缺乏合理性和科学性、预算执行存在随意性。 在年度预算编制过程中，有的酒店未能全面反映酒店在未来年度内的收入和成本费用， 存在“ 以收抵支、账外消化成本费用” 的现象；有的酒店未对预算编制的客观依据进行周密 的考察与推测，人为主观敲定预算指标，导致预算数据与实际情况完全背离。在年度预算 执行过程中，有的酒店为了迎合年度考核指标人为改变收支项目的入账口径；有的酒店在 经营过程中弱化年度预算的作用，尤其在成本费用方面不以预算指导经营，成本费用超预 算情况较严重，且超预算项目不及时上报控股公司审批。 上述这些问题严重损害了预算管理的目的和作用，要求各酒店在今年下半年乃至以后 的预算执行过程中必须自觉维护预算合理性、科学性、权威性和指导性；在今后年度预算 编制过程中客观、准确、科学、完整的反映未来年度的各项预算指标。 （六）财务总监委派制的作用未能得到全面发挥 公司实施财务总监委派制的初衷在于强化财务管理与监督，完善内控制约机制，规范 酒店公司财务行为，强调的是“ 管理与监督” 。但是，由于对财务总监的考核机制尚未建立， 财务总监的薪酬福利由受委派酒店发放等原因的存在，容易形成委派人员与受派酒店的“利 益共同体” ，从而使得财务总监委派制的作用大打折扣。 三、2010年的工作重点 （一）进一步加强财务基础管理工作（包括业务处理和会计核算），严格执行公司的 各项规章制度，认真落实各项整改工作，加强酒店财务风险防范和风险管理工作。 （二）加强财务人员专业培训和职业道德建设工作，培养财务人员沟通、协调和解决 问题的能力。 （三）进一步完善财务总监委派制。拟从财务总监的管理制度、工作制度、考核制度、 薪酬福利制度等相关制度的建立、落实入手，规范监管程序、严格奖惩制度，形成财务总 监工作的约束机制，切实发挥财务总监的作用。同时，在关心财务总监的工作生活的同时， 将开展一系列的业务培训，提高财务总监综合素质和业务水平，支持财务总监工作，关心 财务总监个人的发展。 （四）进一步深化财务预算管理工作，做好2010年度预算编制工作。 （五）加强酒店财务资源的集团化共享。 （六）积极推进酒店系统全面执行新会计准则。 四、财务工作要求 下半年，乃至今后一段时间内酒店将继续以“温、特、快、细” 的经营理念为主导，加 快“嘉柏” 酒店品牌的建设步伐。为配合酒店集团的发展战略，财务工作要在“三抓一创”（抓 发展、抓管理、抓队伍、创一流）的工作思路下，努力实现“一强三优（领导坚强、技能优 异、品质优良、业绩优秀）”的工作目标。 要实现我们的工作目标，关键在人，关键在于建设一支素质过硬、业务精通、作风优 良、纪律严明、富有创新精神的财务工作队伍，这是酒店财务工作健康发展的重要保障。 （一）进一步加强对财务工作的领导。酒店财务工作涉及面广，政策性强，协调工作 量大，必须加强对财务工作的领导。各酒店一定要充分认识做好财务工作的重要性，真正 把财务工作抓在手上，放在心上，摆在议事日程上。酒店财务总监要严格管理，加强调查 研究，认真总结经验，深入分析问题，加强具体指导。 （二）进一步加强工作作风建设。财务人员天天和金钱打交道，要强化责任意识，守 得住清贫，挡得住诱惑，经得起考验；要严格要求自己，自重、自醒、自警、自励，正确 履行岗位职责，为酒店管好钱、用好钱，做到“常在河边走，就是不湿鞋” 。各酒店、公司 要严肃财务纪律，坚决贯彻落实公司的决定和要求，不能搞“ 上有政策，下有对策” ；要坚 决执行各项规章制度，不能合意的就执行，不合意的不执行，通过严格执行财务纪律促进 工作作风建设。 （三）进一步加强教育和培训。财务工作专业性强，知识更新快，要不断提高财务人 员的综合素质和工作水平，加强教育和培训尤为重要。各酒店、公司要高度重视财务人员 的培训和培养工作，加强专业知识和管理知识的培训，不断提高财务人员职业道德素养和 综合素质。 （四）进一步关心财务人员成长。财务工作是基础性工作，它的价值体现在相关部门 的业务工作中；酒店各项经营成绩的取得，都有财务工作人员的奉献。各酒店、公司要高 度重视和关心财务人员的成长，努力为他们的工作、学习、锻炼和提高创造条件，营造一 个让他们热爱事业、能干事业和干成事业的良好环境。加强对年轻财务人员的培养，工作 上要经常鞭策、鼓励，提供更多的锻炼机会，使他们在实践中锻炼成长。 各位代表，做好 2009 年下半年、乃至 2010 年的财务工作，压力大、责任重。希望各酒店、 公司按照本次财务工作会议的要求，开拓创新，真抓实干，务求实效，全面提升财务工作 能力和水平，为提升酒店集团的经营业绩、推动“嘉柏” 酒店品牌的建设做出财务部门应有 的贡献！ 看不见的细致服务 陶琳 独立开展酒店G.R.O.（酒店客务关系主任）工作有一段时间了，虽然是酒店的老员工， 还有曾经的销售工作经验，但我还是象新人一样，在这个“ 陌生” 的岗位经历了一段的迷茫、 忐忑的日子。在和客人不断的接触和对工作用心琢磨的过程中，我渐渐找到了“感觉” ，开 始尝试驾驭这项工作而不是被工作追着跑。 G.R.O.工作当中，电话回访客人占很大比重。虽然，我有吃“ 闭门羹”的丰富经验，但 每天给客人打第一个电话时，我还是很踌躇，万事开头难嘛！开始时，我会从会员客人名 单里先挑选出在前台“口碑好 ”的客人，这样的客人脾气好、信誉佳，很好打交道，打电话 过去遭到拒绝的可能性很小。这样确实对我刚刚开展的工作很有帮助，客人们的热情和对 酒店的溢美之词给了我信心和动力。几个月后，对于电话拜访客户，我总结出了一些经验： 1、准备工作做充分。先查看客人资料，了解客人的身份、职务以确定对其称呼； 2、准备好自我介绍的内容。一般包括酒店名称、自己姓名和职务、拜访目的（问候、 征求意见、酒店信息如房满、装修等情况反馈），客人是否方便接听此电话？以上内容让 客人在接听电话时马上了解你是谁？要说什么？从而判断他自己是否有时间继续听下去。 这样做既给予客人最大的尊重，也保证了自己的工作效率。会员客人一般事务繁忙，有的 客人在电话里直接而急促的问“你要干什么？你有什么事？” ，给我留下了深刻的印象，让 我更加注意电话拜访的开头要言简意赅，让客人先决定是否继续接下来的谈话。 3、确定电话拜访主题。根据酒店当时的情况和客人特点选择沟通内容。在我店确定 今年6月份开始对 16-20层房间进行装修后，我把谈话内容确定在此信息的传达上，主要请 客人注意三点：A、装修后总房数减少一半，会较难订到房间，请尽可能提前预订或与直 接本人联系订房；B、装修期间由于施工噪音、异味、断水、断电等情况会给客人某些时 候的入住造成不便。一旦因为以上问题严重影响到客人正常居住，请与大堂副理或本人联 系；C、征求客人对酒店装修方面的意见和建议。由于客户较多，以上信息先通过酒店的 网络短信向客人统一发送，再逐步电话与客人沟通。对一些特殊客人要特别知会到其本人， 比如，有的客人不喜欢预订，就要求酒店他什么时候要房就有房，而装修期间由于房数骤 减，我们自己手里已经无法留房，至少是无法保证客人要什么房有什么房。所以要直接与 这样的客人通话确认酒店此时段订房难的问题，以免造成不必要的投诉。除了酒店实时信 息的传达，我会在季节交替、天气变化时给客人发送温馨提示短信，及在电话拜访中关心 客人的身体健康；在客人生日时代表酒店总经理和一些与客人熟识的员工祝其生日快乐； 在得知客人升迁时表示祝贺并了解其接任者情况。 4、通话结束不忘感谢。在结束通话前，一定要感谢客人耐心的接听电话和给予我们 工作的支持与建议，欢迎客人随时与我们保持联系。在和一个客人初次接触后，我会用自 己的手机给客人追发一条感谢内容的短信，这样很方便客人随手把我的电话储存在手机里， 效果非常好。 5、善解人意。电话拜访的时间选择在上午9：30-11 ：00前，下午16 ：00-17 ：00 前， 太早客人在休息或刚上班，会被打扰或因手头事情较多无法顺利通话，再晚呢，就要请客 人吃饭了。通话时注意对方的反应和环境变化。一般征得客人同意后我才会继续寒暄、问 候以外的谈话内容，但此过程中听到对方的座机电话响起、敲门声、有人试图与客人交谈 我都会主动终止谈话，请客人先处理自己的事情。还有客人身处嘈杂环境时也不利于交谈， 我的一位客户就是常年在施工现场出入，我与他形成了短信沟通的习惯，效果也很好。 6、总结经验，激励自己。在电话回访过程中，遭到拒绝和打击的比例其实很低，大 概只有5%。客人们大多保持了良好的风度，会耐心倾听我的话，这让我非常感激，也形成 了自己的工作动力。如果某天我在电话中和客人沟通很顺畅，会让我一天都如沐春风。遇 到挫折时不必在意，也许这个客人不喜欢与酒店方保持较亲近的关系，也许客人当时遇到 烦心事了，也许客人仅仅是不善表达。我遇到过一位在电话里“面无表情” 的客人，几乎除 了“嗯”没有多一个字的回应，很让我沮丧，但我还是在结束通话后给他发短信表示感谢， 并请其记下我的手机号码。谁知道，“六一” 儿童节时他居然给我发短信祝我 “节日快乐”，可 见这位客人童心未泯，很有幽默感！ 7、巧用心思，真诚待客。酒店服务水平的差距体现个性化服务方面，个性化服务的 话题我们也谈论了很多。在这里，我想说一些细枝末节，我把自己的手机来电铃音做了区 分，家人朋友是一种“家常菜 ”的乐曲风格，多是时下流行歌曲，客人则是另一种乐曲风格， 我还给会员客人和商务客人设置了不同的乐曲，比如我的会员客人来电铃声是“后街男孩” 的“as long as you love me”，虽是流行歌曲，但却是经典翻唱，我想的会员客户就是我的 经典，不论怎么改版都会“招人喜欢 ”！每当铃声响起，脑海中马上呈现出几个英俊少年青 春逼人，活力四射的样子，这感觉和“把客户当成情人对待 ”的销售箴言多么吻合。今后我 希望通过和客人的沟通熟悉，把他们每个人喜欢的歌作为他们自己独有的来电铃声，让我 用耳朵也能认出他们。 大堂经理的二篇日志 冯硕 6月23 日 前台开房员小王拿着一张宾客意见表来找大堂副理， 说305 房间客人因前台不给多开 发票而写意见要求总经理接待。我仔细看着手中的意见表，在“酒店位置、价格、大堂环境、 室内陈设、清洁卫生、服务效率等方面客人都表示满意，在“ 服务水平、乐于助人、热情周 到”等方面客人选择的是“需改进” 。再看客人的详细情况，客人这次出行是商务目的，运输 工具是火车，客人是自己找到酒店入住的，他认为同其他酒店相比，我们酒店“很好” 。在 意见表上客人写道：总经理先生，因为我是出差人员，在报销方面可能要多开几十元，但 是你们的前台先生说不行，这对我们的出行人员是极不方便的，希望你们给予方便。落款 是客人姓名和手机号码。 通过宾客意见表上的信息，我基本了解了客人的大概情况，同时感觉这是一位性格豪 爽的客人，因为需要多开发票的客人常有，但专门写意见要面见总经理，这么张扬的客人 还是头一回遇到。回访客人时，我先报上自己的姓名和职位， 我说看了您写的意见，想跟 您聊一聊。客人说自己是第一次到我们酒店，对酒店各方面都感觉不错， 但是今天在前台 询问多开发票的事，总台的一位小伙子说不能多开，觉得不可思议，住过这么多酒店，我 交税，怎么就不能多开？客人很健谈，说起话来滔滔不绝，完全没有让我说话的意思。我 静静的听着，不时附和一、两句。等客人说完，我接上话茬说，您说的都是事实，出门在 外的确不容易，会遇到许多难事，您住在我们酒店，我会尽我所能帮助您。我给客人讲了 不能多开发票的原因，希望客人能够理解，同时建议客人在酒店消费，费用转到房间，最 后一起结帐开发票。 得知不能多开发票后，客人马上话峰一转，谈到前台服务员拒绝客人的艺术。他说他 是做营销的，经常要面对客户，遇到不能满足客户要求的时候，从不直接拒绝。他说不管 能不能满足客户的要求，都应先承诺客人向上转达客人的意见，过一段时间再回复客人。 哪怕你根本就没有上报，或一开始就没有商量的余地，先把事情缓和下来，再回复客人说 已尽力，但很报歉不能满足您的要求，客人都会很容易接受。为什么要一开始就拒绝客人 呢，我会认为你不愿意帮助我，作为酒店服务业更应该掌握迂回拒绝的技巧 我一边听一边附和，心里忍不住的乐。这位客人真的很可爱，好为人师。我知道客人 说得是对的。虽然明知没有通融的余地还要给人以希望不够厚道，但从人性的角度着眼又 不失为一种有效的手段。毕竟被拒绝心里都不会好受，为什么不用一种对方更能接受的方 式呢。 我对客人表示感谢，他的一番话对我们提升服务水准有很好的借鉴意义。客人也不再 提要找总经理的事，只是说会让他的朋友通过其他途径再想别的办法。看来客人的气已经 全消了。 客人投诉，有的时候并不一定是就事论事，他的投诉点会随着情感的变化而发生改变。 投诉的过程中，他真正需要的也许就是寻求沟通与理解，或者仅仅是需要一个听众，让他 把自己的想法表达出来而已，就这么简单。平息客人的怒火需要技巧，需要因势利导，否 则的话客人要投诉的就是服务态度了。 6月24 日 今天上午退房和入住的客人很多，断断续续一直持续到接近中午，终于有一个空当， 没有客人，看到前台三个女孩暂时空闲，我走到台前说，给你们讲一个笑话吧。聪明的小 孟马上笑着说“冯姐肯定会说 对，就保持这种笑容，是不是冯姐？” 我不置可否的一笑，开始讲。话说有一个病人长期失眠，这天他来到医院，医生递给 他三枚药片，“吃红色的药片可以梦见张柏芝，黄色的药片可以梦见温碧霞，白色的药片可 以梦见贾静雯。”病人迫不及待地问： “三片都吃了呢？”，医生不慌不忙地说“可以见到邓丽 君。” 话音刚落，三个女孩已经笑开了花。一时间气氛变得很活跃。 说实话，前台平时工作量很大，一到岗位员工神经就高度紧张。客人到达前要按工作 流程做准备工作，客人到达后要验证、登记、存档、上传一系列工作，同时要接听问询、 维修等电话与相关部门沟通，接受预订，帮客人寄存行李等等。酒店在火车站附近，客流 量很大，房客基本是一夜一换，沉淀房很少。这种现状无形中加大了服务工作量。客流高 峰期，一个上午班收银员要办理一百五十多间退房，开房员办理八十至九十间入住房。每 一件经手的工作都要小心翼翼，惟恐忙中出错。即使如此，还是会有时出错，每个人工作 压力都很大。在这样的工作强度下，员工很难保持微笑服务。我们虽然尝试过多种方法培 训、演练，但收效甚微。 总台的女孩们年龄都不大，青春活泼。用她们喜闻乐见的形式寓教于乐，比较符合她 们这个年龄段女孩的性格特点，效果也许会更好。管理需要方法，如果一味的说教，内容 没有新意, 就起不到应有的作用。 记得一个经理朋友曾经讲过这样一件事，她说如果她觉得某一个员工的头发不符合工 作要求，她不会直接去给她指出，要求她改正。她会私下里与其他员工说好了，每个人见 到这个员工都说她的发型不好看，如此一来，这个员工的自我认知就会发生变化，她会认 为这个发型真的不好看而自己主动改变一下。因为是她自己做出的决定，所以她改变起来 就相对容易，管理者的目的也达到了。 管理是一门学问。用对方可以接受的方式去做，事半功倍，而且会雁过不留痕。 做客人的“家人” 张颖 天津某公司的纪先生是酒店的一位常客，经常入住单人间，而且时间较长，细心的楼 层服务员早已熟悉了这位客人的生活习惯。 一天，纪先生再次入住酒店十七层的单人间，负责该层清扫工作的服务员小徐见到纪 先生后，对他的光临表示欢迎，风趣的纪先生亲切地说：“ 呀！是你！咱们又见面了。” 因为工作原因，纪先生每日进出房间较为频繁。服务员小徐每次见到客人均会微笑问 好，从不厌烦。一日气温骤降，小徐看到纪先生身着单薄的衣服准备外出，便及时提醒客 人天气有变，要多加一件衣服，纪先生欣然接受了建议。服务员一句亲切的提醒，带给了 客人“ 家人 ”般的温暖。 某日，小徐打扫房间时看到纪先生未外出办事，且脸色不太好，便询问客人是否身体 不舒服。当得知纪先生感觉胃部不适后，小徐像关心家人一样安抚客人，提醒他多吃些容 易消化且不油腻的食物，如需帮助可以随时联系楼层服务员，纪先生听后很欣慰，高兴地 说：“ 没想到在酒店同样感受到了家人般的关怀。” 为提高服务质量，小徐会主动征求纪先生对酒店服务的意见及建议，得知客人比较喜 欢房间备入的彩色被罩后，小徐及时将客人意见反馈部门，并进一步完善了纪先生的客例 档案：纪先生房间提前做好彩色被罩布置。同时，客人提出房间的床上用品不必频繁更换， 需要更换时，他会通知服务员，小徐及时将客人的要求通过房务中心加入房管信息，以便 各班人员操作。 纪先生在保定的工作即将结束，小徐经过客人房间时看到他正在忙着收拾行李，便主 动上前帮忙，为纪先生送行，同时欢迎纪先生再次光临。 在酒店，还有许多像小徐这样爱岗敬业的员工，视自己为客人的“家人” ，以热情、周 到、贴心的服务让客人感受到了家庭般的温暖。“以我心，换你心” ，真心希望每一位客人 都能把酒店当成自己的“家”，常回家看看。 做个有“心”服务员 谢五妹 6月13 日，我像往常一样推着工作车来到2314房清理房间卫生。敲门确认客人不在房 间后，我用工作钥匙打开房门。门一开，一股热呼呼的空气扑面而来，房间里很闷热，但 空调却是全关着的。这么热的天气，客人为什么把空调关了呢？站在房门口环视一下房间， 发现房间里非常凌乱。小小的咖啡桌上歪歪扭扭地摆放着一台手提电脑和打印机，几条电 线随便地拖在地面上，书桌上乱七八糟地散落着很多文件，书桌下有很多用后丢弃的面巾 纸团，地面上零零星星地散落着一些果皮和果壳，床头柜上有4瓶开了盖但没喝完的啤酒 和一份精美的礼品。这么乱的房间，该怎样清理，才能使房间既整洁又方便客人使用呢？ 咖啡桌上有电脑、打印机，看来客人可能是在房间里办公。但咖啡桌那么小，又那么 低，在那上面用电脑、打印机肯定很不方便。我首先想到应该为客人增加一张写字台，然 后将打印机和电脑整整齐齐地摆在上面，并调整到适当位置以便客人使用。接着帮客人整 理好桌上散乱的文件，按顺序排放好。 看见满桌子底的面巾纸团，加上空调又是全关闭状