如何做好存量客户的服务工作的体会

做 好 存 量 客 户 的 服 务 工 作 的 框 架 思 路 一 个 投 资 者 到 证 券 营 业 部 开 户 之 后 ， 有 可 能 出 现 几 种 不 利 的 变 局 ： 1、 转 户 ， 因 其 他 券 商 的 服 务 “口 碑 ”好 （ 包 括 投 资 咨 询 服 务 ） 或 者 佣 金 更 低 廉 而 转 户 ； 2、 炒 股 亏 损 导 致 资 产 减 值 、 甚 至 退 出 证 券 市 场 ； 3、 投 资 思 维 陈 旧 、 没 有 止 损 意 识 而 长 期 套 牢 ； 4、 除 了 申 购 新 股 外 ， 很 少 参 与 二 级 市 场 交 易 ， 资 产 周 转 率 和 佣 金 贡 献 率 都 很 低 ； 5、 因 为 亏 损 ， 就 说 营 业 部 服 务 不 好 、 咨 询 水 平 差 、 风 水 不 好 等 ， 影 响 营 业 部 的 “口 碑 ”， 妨 碍 了 其 他 本 来 有 可 能 自 动 上 门 开 户 的 潜 在 客 户 。 上 述 情 况 普 遍 存 在 ， 它 表 明 券 商 需 要 改 进 存 量 客 户 的 服 务 ， 变 革 现 行 的 服 务 体 系 和 服 务 内 容 。 但 是 ， 任 何 改 革 都 会 有 阻 力 ， 都 得 以 实 施 单 位 的 精 力 、 能 力 、 心 理 承 受 能 力 为 限 ， 超 越 了 员 工 的 承 受 能 力 的 变 革 往 往 很 难 取 得 预 想 的 效 果 。 考 虑 到 银 河 证 券 近 几 年 的 实 际 情 况 ， 建 议 近 期 优 先 实 施 以 下 二 项 工 作 。 一 、 营 业 部 建 立 客 户 服 务 小 组 在 不 改 变 现 有 工 作 岗 位 的 情 况 下 ， 每 23 员 工 分 为 一 组 ， 将 比 较 重 要 的 客 户 （ 特 别 是 非 现 场 客 户 ） 按 （ 潜 在 ） 贡 献 率 大 小 的 顺 序 逐 步 分 配 给 服 务 小 组 管 理 。 主 要 工 作 ： 1、 与 客 户 建 立 一 对 一 的 联 系 （ QQ、 MSN、 短 信 、 电 话 等 ） ， 培 养 客 户 有 事 联 络 小 组 成 员 的 习 惯 ； 2、 提 供 基 础 信 息 服 务 和 增 值 信 息 服 务 （ 操 盘 建 议 、 客 户 持 股 诊 断 、 资 产 配 置 意 见 、 产 品 销 售 等 ） ， 有 条 件 的 还 可 以 提 供 实 时 投 资 咨 询 ； 3、 通 过 客 户 联 络 、 拓 展 新 的 客 户 。 考 核 ： 资 产 增 加 情 况 （ 包 括 客 户 追 加 资 金 和 投 资 增 值 ） 、 资 产 周 转 情 况 ， 与 服 务 小 组 成 员 收 入 奖 惩 挂 钩 。 通 过 存 量 客 户 拓 展 的 新 客 户 可 按 增 量 客 户 奖 励 办 法 予 以 考 核 奖 励 。 没 有 将 客 户 分 配 给 员 工 个 人 ， 是 为 了 避 免 员 工 跳 槽 带 走 其 管 理 的 部 分 客 户 。 服 务 小 组 至 少 有 1 名 中 后 台 人 员 ， 一 方 面 便 于 客 户 服 务 ， 另 一 方 面 降 低 小 组 整 体 跳 槽 的 概 率 。 二 、 组 建 立 体 的 咨 询 网 络 公 司 总 部 建 立 投 资 咨 询 团 队 ， 营 业 部 配 备 咨 询 人 员 ， 利 用 QQ、 MSN、 视 频 等 网 络 实 时 联 络 ， 互 相 交 流 信 息 ， 共 同 合 作 ， 集 思 广 益 ， 建 立 覆 盖 全 公 司 的 实 时 咨 询 网 络 ， 为 客 户 提 供 质 量 更 高 的 咨 询 服 务 。 主 要 工 作 ： 1、 网 络 晨 会 ， 投 资 策 略 及 个 股 推 荐 ； 2、 营 业 部 所 在 地 上 市 公 司 的 最 新 信 息 ； 3、 重 大 投 资 信 息 的 实 时 交 流 ； 4、 应 客 户 服 务 小 组 的 要 求 ， 为 客 户 持 仓 较 多 的 股 票 进 行 诊 断 ； 5、 员 工 投 资 分 析 能 力 的 培 训 ； 6、 为 拓 展 新 客 户 提 供 支 持 。 咨 询 信 息 不 能 是 短 信 版 的 研 究 报 告 ， 而 是 基 于 技 术 面 、 基 本 面 的 综 合 分 析 ， 包 括 ： 大 盘 趋 势 预 测 、 市 场 中 短 期 趋 势 研 判 、 投 资 组 合 策 略 、 个 股 推 荐 、 操 作 建 议 等 ， 强 调 实 用 性 、 可 操 作 性 。 千 万 不 能 出 现 “推 荐 的 股 票 基 本 面 很 好 、 技 术 面 已 经 走 熊 ”的 情 况 ， 如 今 年 4 月 初 中 信 证 券 、 国 金 证 券 “买 入 ”贵 州 茅 台 的 研 究 报 告 ， 贻 害 投 资 者 贵 州 茅 台 股 价 下 跌 了 20 多 元 。 上 述 两 项 工 作 看 似 简 单 ， 做 实 、 做 细 、 做 好 却 不 容 易 ， 做 出 成 效 更 不 容 易 。 如 同 当 年 的 “银 证 通 ”， 至 少 半 数 以 上 的 券 商 搞 过 ， 但 真 正 有 成 效 的 也 就 是 国 信 、 招 商 。 为 此 ， 最 好 先 从 银 河 证 券 中 寻 找 、 挑 选 存 量 客 户 服 务 工 作 做 得 好 的 营 业 部 ， 对 它 们 的 经 验 进 行 总 结 、 提 炼 、 归 纳 ， 形 成 银 河 特 色 的 存 量 客 户 服 务 制 度 ， 逐 步 推 广 。 做 好 了 就 会 有 意 料 的 效 果 ： 1、 客 户 的 基 础 信 息 服 务 可 以 得 到 保 障 ， 能 减 少 不 必 要 的 非 投 资 损 失 ， 如 权 证 行 权 日 前 必 要 的 提 醒 能 避 免 权 证 变 废 纸 ； 2、 客 户 获 利 可 能 性 提 高 、 买 卖 频 率 提 高 ， 带 动 交 易 量 和 市 场 占 有 率 的 提 高 ， 而 且 对 公 司 的 忠 诚 度 也 会 提 高 ； 3、 通 过 优 良 的 客 户 服 务 能 有 效 拓 展 新 客 户 ， 抽 样 调 查 显 示 ： 通 过 客 户 口 口 相 传 、 互 相 介 绍 而 新 增 的 客 户 数 量 不 逊 于 经 纪 人 的 市 场 开 拓 ； 4、 员 工 服 务 咨 询 能 力 提 高 与 向 综 合 理 财 顾 问 转 型 ， 对 营 业 部 的 人 员 结 构 调 整 和 员 工 发 展 均 有 好 处 。 总 之 ， 建 立 合 适 的 客 户 服 务 制 度 ， 提 高 咨 询 服 务 水 平 ， 对 经 纪 业 务 大 有 帮 助 。 附 ： 中 科 信 存 量 客 户 服 务 制 度 的 实 践 2003 年 ， 中 科 信 镇 江 营 业 部 将 员 工 分 成 6 个 小 组 ， 把 非 现 场 客 户 逐 月 分 配 给 小 组 管 理 ， 按 月 考 核 资 产 增 加 比 例 、 佣 金 周 转 率 ， 奖 前 2 名 罚 后 2 名 。 1 年 后 ， 效 果 明 显 ： 1、 在 收 取 当 地 最 高 佣 金 的 情 况 下 （ 其 中 电 话 委 托 佣 金 0.3%， 比 竞 争 对 手 高 1 2 倍 ） ， 非 现 场 客 户 十 分 稳 固 ， 通 过 存 量 客 户 拓 展 增 量 客 户 也 有 很 大 的 成 效 ， 期 间 客 户 资 产 增 加 了 50%， 排 名 全 公 司 第 一 。 2、 资 产 周 转 率 明 显 提 高 ， 跃 居 全 公 司 第 一 ， 带 动 交 易 量 和 市 场 占 有 率 大 幅 度 增 加 ， 市 场 占 有 率 增 长 了 90%， 年 年 都 是 当 地 唯 一 盈 利 的 营 业 部 ； 2004 年 上 半 年 综 合 考 核 排 名 全 公 司 第 一 。 3、 员 工 分 析 咨 询 能 力 明 显 提 高 ， 在 当 地 7 家 营 业 部 与 镇 江 经 济 广 播 电 台 联 合 举 行 的 15 周 荐 股 比 赛 中 ， 中 科 信 镇 江 营 业 部 夺 得 13 周 冠 军 ， 光 大 、 申 万 各 得 一 周 冠 军 。 2004 年 ， 中 科 信 有 8 家 营 业 部 推 行 存 量 客 户 服 务 制 度 ， 当 年 市 场 占 有 率 增 长 前 8 名 就 是 这 8 个 营 业 部 ， 带 动 整 个 公 司 市 场 占 有 率 增 长 14%， 扭 转 了 连 续 6 年 逐 年 下 降 的 趋 势