浅谈现代企业的危机管理

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 浅谈现代企业的危机管理 摘要：近年来，企业危机频发。 只是 2011 年，就先后发生了家乐福价 格欺诈事件，中石化天价酒事件，三一 重工行贿门等一系列危机事件。如果应 对不当会给企业带来不可预料的陷阱， 甚至是猝不及防的沉重打击：南京冠生 园因“陈年旧馅 ”事件宣告破产，三鹿奶 粉因“三聚氰胺 ”事件最终全盘崩溃等。 本文以 2011 三一重工行贿门事件为例 分析企业危机管理中工作重心的偏差及 其成因，并在此基础上提出改进企业危 机管理工作的对策和建议，希望探讨学 习怎样进行有效的危机管理。 中国论文网 /4/view-12705127.htm 关键词：现代企业 危机 管理 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 1 事件回顾 三一集团有限公司始创于 1989 年。二十年来，三一集团秉持“创建一 流企业，造就一流人才，做出一流贡献” 的企业宗旨，打造了业内知名的“三一” 品牌。2007 年，三一集团实现销售收入 135 亿元、利润 40 亿元，成为建国以来 湖南省首家销售过百亿的民营企业。 2010 年实现销售收入约 500 亿元。 2011 年 4 月 19 日下午，一位自 称曾是三一重工员工的网民“行贿改变 世界”在天涯论坛、铁甲工程机械论坛 爆料称，三一重工多次采用行贿等非法 手段获取订单。一时间，爆料内容在各 大网站论坛流传，将三一重工推到了舆 论的风口浪尖。而熟谙网络舆论威力的 总裁向文波，却在个人微博上发布回应， 声称 100 万元的公关费用属实，且“过 于小气，对不起客户” ，此举也引起轩 然大波。 受行贿传闻的影响，首当其冲是 股市。20 日三一重工股市大幅波动，最 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 终以 26.27 元收盘，跌幅 4.30%。与此 同时，成交量也创下当日沪深两市之首， 成交量为 28.18 亿，创下最大单日跌幅， 该股单日总市值蒸发近 60 亿元。此外， 涉嫌受贿方天山股份也未能幸免，20 日 股市下跌 4.46%，报收 38.96 元，创下 2 月 22 日以来最大单日跌幅，单日市值 蒸发 7.08 亿元。 行贿爆料公开后，除在北京开会 的三一重工副总裁何真临在接受媒体时 称正核实网络举报内容外，面对行贿传 闻，三一重工集团高层却奇怪地陷入了 集体缄默， “在全部真相查明以前我不会 对此事发表任何意见。 ”三一重工总裁向 文波 20 日的最后一条微博。 另据业内人士透露，受行贿门影 响，三一重工此前准备在香港发行 H 股 并融资 30 亿美元的计划胎死腹中。 2 案例评点与分析 2.1 从危机处理的五原则方面进 行分析 2.1.1 违背了承担责任原则 危机 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 发生后，三一重工首先默认了行贿的存 在，只是数量的不同；最后又矢口否认 了行贿的存在，没有就承担责任发表任 何言论。一味的推卸责任最终导致各执 己见，加深矛盾，引起公众的反感。公 众会关心两方面的问题：一方面是利益 的问题，利益是公众关注的焦点，因此 无论谁是谁非，企业应该承担责任。另 一方面是感情问题，公众很在意企业是 否在意自已的感受，因此企业应该首先 承认自己的责任，并通过新闻媒介向公 众致歉，解决深层次的心理、情感关系 问题，从而赢得公众的理解和信任。实 际上，公众和媒体往往在心目中已经有 了一杆秤，对企业有了心理上的预期， 即企业应该怎样处理，我才会感到满意。 因此企业绝对不能选择对抗，态度至关 重要。 2.1.2 违背了真诚沟通原则 处于 危机漩涡中的三一重工没有主动与新闻 媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实 真相，促使双方互相理解，消除疑虑与 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 不安，而是利用混淆公关费与行贿费概 念、宣讲三一行贿是社会风气所迫等手 段，企图蒙混过关。 真诚沟通是处理危机的基本原则 之一。三一重工的做法直接导致公众丧 失了对其的最后的期望，将公众推到了 其对立面。 2.1.3 违背了速度第一原则 危机 发生后三一重工没有与媒体和公众进行 沟通，采取快速反应，果决行动，树立 正面能量的形象；危机爆发后的被动回 应导致公司无法迅速控制事态，扩大突 发危机的范围，最终失去对危机事件全 局的控制。 2.1.4 违背了系统运行原则 面对 危机，上至高层领导下至普通员工，三 一重工处于一种被打懵的状态，下层普 通员工认为三一行贿是社会风气所迫， 间接承认行贿之实，高层领导调侃“100 万行贿款”， “太小气，现丑 ”，其故作轻 松、妄图大事化小的答复，导致了更大 的公关危机。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 企业高层没有以“冷” 对“热”、 以“静”制“动”，镇定自若，使整个三一 重工处于焦燥或恐惧的心理压力之中。 没有统一观点，稳住阵脚：开始时， 面对媒体的跟踪或接触，高管们都纷纷 关闭手机，纷纷逃避媒体的追问；后来， 向总认账 100 万，虽然后来改口，已经 造成了恶劣影响。最后才统一口径：诬 陷！纯属谣言！如此混乱的沟通口径， 这就反映出三一重工危机公关的处理机 制的缺失。没有组建班子，专项负责： 没有统一对外的归口单位，就没有高效 率、对外口径一致的保证，使公众对企 业处理危机的诚意感到可以信赖。果 断决策，迅速实施：因为危机瞬息万变， 如果没有及时的做出正确的决策可能会 产生严重的后果，因此必须在最短时间 内集中所有决策使用资源，果断决策， 迅速实施。没有合纵连横，借助外力： 当危机来临，没有充分和政府部门、行 业协会、同行企业及新闻媒体充分配合， 联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 时，增强公信力、影响力，反而为媒体 所累，对外政策捉襟见肘。没有循序 渐进，标本兼治：没有在控制事态后， 及时准确地找到危机的症结，对症下药， 谋求治“本”。 2.1.5 违背了权威证实原则 在危 机发生后，三一重工整天拿着高音喇叭 叫冤，言必称“ 诬陷！纯属谣言 ”，却丝 毫没有要请重量级的第三者公安部 门在前台说话，宣布调查结果，使消费 者解除对自己的警戒心理，重获他们的 信任。 2.2 从危机管理方面上进行分析 2.2.1 公司没有危机管理制度 面 对危机，三一重工给人留下“被打懵了” 的感觉，仿佛明知道自己错了，除了一 概否认之外，不知道该怎么说了，束手 无措的样子。作为一个年轻的公司，三 一没有危机预警机制和相应的危机应对 策略。 2.2.2 企业没有应对危机的文化 三一重工初期以“ 一流的服务 ”为切入点 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 步入市场，并凭借高效的运作及人性化 的服务等竞争优势在工程机械行业占据 一席之地。强调服务的同时，缺乏了其 他方面的齐头进步，导致短板出现，出 众业绩难掩道德缺失。 2.2.3 高 层没有发挥强势领导作用 高层不具有危机管理理念，倘若 公司的管理者不具备危机管理理念，那 么公司就不会有危机管理的应变策略。 出现危机事件后，三一重工总裁向文波 发表微博指斥“ 行贿门” 事件是造谣。他 还说， ”网上公布的春季公关费用为初审 表，实际执行费用在 100 万元左右，对 于一家年销售 400 多亿元的上市公司而 言过于小气，现丑了，对不起客户。 ”有 关统计显示，向文波一天之内发表了 7 篇微博对此项指控进行反击。随后，向 文波也许是意识到了不妥，把所发有关 微博又全部删除。向的做法没有消除公 众的怀疑，反而导致了更大的危机，与 挥斥方遒的徐工收购门中的强势领导作 用相去甚远。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 3 启示 3.1 企业管理者应增强危机意识 主要是从以下两方面做起，一是 企业领导者应该树立危机管理理念，只 有这样才能把危机预防思想贯彻到整个 企业运营中，及时把危机因子控制并消 灭在萌芽阶段。二是企业应该积极的从 外部引进更多的危机管理人才，充分发 挥其在危机管理上的专业技能和丰富经 验。 3.2 创建蕴含危机意识的企业文 化 企业文化是企业成功和长寿的关 键，同时也是企业员工思想和行为的依 据。只有建立优秀的企业文化才能帮助 企业趋向零度管理、富有柔性，进而实 现防范和控制危机的目的。如果能够创 建出蕴含危机意识的企业文化，那么员 工预防危机的积极性、责任感和参与感 一定会得到加强，能够很大程度上的减 少结构性危机发生的可能性。分析国内 外无数能够持续成长的公司不难发现， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 保持着对外界变化环境的危机意识是它 们的必要条件。 3.3 建立科学的企业危机管理机 制 危机管理既是一门艺术，也是一 种规划。只有建立科学的企业危机管理 机制，才能帮助企业走出困境，甚至化 危机为转机。建立科学的企业危机管理 应从以下几方面做起：一是必须加强各 项危机的预防工作，比如制定危机管理 计划、建立危机预警系统、设立危机管 理团队等。二是一旦发生危机，能够进 行及时的有效控制，并可以借助媒体和 公众建立良好的沟通，如此不仅能够转 危为安，还可以有效的减少危机造成的 不良影响。三是必须做好危机的恢复管 理工作。首先应该意识到危机并不等同 于失败，如果能够进行很好的危机管理， 是很有可能转危为安的，因此在危机发 生后应该进行深刻的自查和反省，做好 危机的恢复管理工作。 3.4 确保与企业内部、外部的有 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 效沟通 实施现代企业危机管理不仅要注 重与内部员工、工会进行沟通协商，也 要加强和外部的沟通，这里所说的外部 既包括消费者也包括政府，对于消费者 企业应该尊重其知情权，通过积极的向 消费者传递危机处理的进展情况，和消 费者之间建立相互信任的关系，另外企 业不应该忽视政府的作用，积极的和相 关政府部门取得联系，真正做到“背靠 政府、面向公众” 。 3.5 注重媒体管理 媒体是社会力量中很重要的一个 组成部分，它能够在一定程度上左右公 众的看法，所以对于企业的危机管理效 果来讲媒体往往能够起到至关重要的作 用。对于企业来说，没有媒体也许危机 就不会达到传播，但没有媒体也很难真 正控制和解决掉危机，因此必须重视对 媒体管理。在危机情境中，媒体不仅能 够帮助企业传递真实的危机咨询，掌握 公众的看法，树立正面的企业形象，还 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 能够提供更多的社会支持给危机管理者。 所以，企业要想尽快解决掉危机，必须 注重媒体管理，具体可以从以下几方面 做起：一是把媒体管理纳入到战略管理 中去，对其实施统筹安排；二是设立相 关的职能机构，由专人负责和媒体进行 沟通；三是平时应该和媒体保持密切的 关系，但是危机出现时应该在与媒体联 络的同时控制媒体的活动范围，从而确 保媒体的宣传有利于危机的解决。 3.6 提高企业化解风险的能力 分析国内外很多遇到重大危机就 元气大伤或者关门歇业的企业不难发现， 它们都有一个共同点，那就是面对重大 危机