家电售后服务发展方向

家电售后服务发展方向 2009-01-17 fywbjsm【大 中 小】 【打印】 多年来，服务一直被当作提升家电商品价值的重要砝码。在家电市场，尽管服务具有很高 的价值，但却始终都没有价格，服务的价格就是免费。然而，近来一种叫做“延保服务” 的服务方式被隆重推出了，消费者要想得到这种服务必须交钱。家电市场上服务的价值终 于用价格来体现了，价值规律在家电市场的服务领域终于开始起作用了。 延保服务就是一种商品 月日，国美电器携手美延集团（美国延期保修集团）宣布，国美电器“新保障计划” 正式启动。在此之前，全国各地就已经出现了延保服务。其实延保服务的实质就是花钱买 服务。在卖场购买家用电器时，另支付一定的费用，就可以享受到该商品在保修期以外的 延长维修服务，就好比是给家电买了一份“保修保险” 。 美国美延保修集团董事长柯大卫在提到延保服务的时候，直截了当地说，延保服务就是一 种商品，我们通过与零售商合作，由他们替我们销售这种服务产品。 柯大卫进一步解释说，在店里面当消费者买了硬件以后，销售人员会告诉消费者有一个延 期保修服务合同的选择，一年、两年、三年、四年，看消费者的需求是什么样的。当消费 者购买延期保修合同以后，不管是一年、两年、三年、四年，在延期保修合同时间内，只 要有机器正常的损坏，消费者可以给我们打电话。我们的客服中心就会派我们签约的服务 商上门去修理或者是免费更换新机器。消费者不用花一分钱，而且不管你修多少次。比如 说今天你做了这个服务，明天别的部件又坏了一样可以修，没有计次。 国美电器售后服务中心总监郭文庆告诉记者，今年年初在哈尔滨还与美国的第二大延保服 务商新可安公司合作，推出了家电延保服务。今后，国美北方地区将与新可安公司合作， 而南方的延保市场则与美延合作。 据记者了解，上海百联集团所属的上海华联家维技术服务有限公司今年月已与新可安公 司签订了无期限的合作协议，负责新可安公司的合作伙伴百思买在上海地区的延期维修服 务。另据了解，早于美国延保集团进入中国的新可安集团与百思买合作，在百思买上海首 家门店开业时就推出了家电延期保修服务。 花钱买服务是否合算 花钱买家电售后服务的模式在欧美国家已发展得很成熟。而在我国却刚刚起步，消费者首 先会想到的就是，花钱买服务值吗？ 维修时交的钱往往超过预期，让顾客叫苦不迭；有的家电品牌在竞争中被淘汰，消费者想 维修找不到主；电压不稳引起电器问题，按常规一般厂家不保修等等，有了延保服务，这 些问题有望迎刃而解。 据业内人士介绍，延期保修的经营模式是，一个延期保修服务商与一个零售商建立合作， 然后，延保服务商把延期保修服务产品交给零售商，让零售商去销售给消费者。作为延保 服务商，其自身拥有一支包括精算师队伍、营销人员、呼叫中心、质量监控在内的管理团 队。而直接为消费者上门维修的服务商则是国内的维修服务商，而这些维修服务商是经过 延保服务商挑选的维修服务质量可靠、且都是厂家授权的独立维修服务商。这样可以保证 所有的零配件都是厂家原装的零配件。 上海国美总经理宋林林向记者举例说，消费者购买一台价格为元的英寸液晶 电视，可以享受到厂家提供的一年保修期。如果保修期过后液晶电视的电脑板损坏，那就 要由消费者自己买单维修。而目前市场上的电器维修收费内容包括，上门费用元，修 理费用元和零件费元，总共要花掉元。但购买一年延保服务的费 用是元，二年需元，三年需元，四年需元，这比上门维修一 次的一半费用还要低。 美延维修服务中国区总裁谢晓辛告诉记者，延保服务在欧美国家已经发展得非常成熟，维 修服务的网络均由厂家授权，维修所需零部件均由厂家直供，对于无法维修的电器，厂家 将直接更换新机。这种家电延期保修服务的特点是整机保修，而不是零部件的保修， “延保” 最长时间为年，其中“延保”范围更为广泛，包括由于供电电压等引起的故障、遥控器 的损坏等等家电厂家在正常保修期限内所无法提供的服务范围。 服务成为商品是进步 服务显然是具有价值的，优质的服务，具有很高的价值也是不可否认的。但在我国的家电 市场多年来具有价值的服务，在价格上却始终体现不出来。这使得家电服务市场变得有些 畸形。 业内人士分析说，消费者对服务水平的要求越来越高，这就迫使厂商，尤其是制造商不断 提高服务水平。但是，提高服务水平是要进行大量的资金投入的。然而，多年来的免费服 务使得消费者们不愿意为服务付出金钱。这就使制造商在服务上陷入了只要提高服务时限 就会赔钱，不提高，产品又买不出去的两难境地。 中国家电维修协会副会长兼秘书长刘秀敏认为，其实在经济发达国家，消费者已经享受到 了由专业化的第三方服务公司提供的家电售后服务。如在美国有公司，荷兰有泰潘 公司，在澳大利亚也有类似的公司。消费者只需打一个电话，向这些企业的信息中心提出 服务请求，就会得到专业便利的服务。 专业化、便利的第三方服务不仅是消费者的需求，同样也是家电制造商的需求。生产企业 既要承担销售职能，又要承担维修服务职能，企业每年在维修服务上的支出，有的上亿元， 但部分品牌用户投诉仍居高不下，维修服务不尽如人意的事件时有发生，生产企业面临的 维修服务压力日益增大。而如果通过统一、规范的服务公司运作，一方面可以提高厂家的 整体售后服务水平，另一方面可有效减轻企业在售后服务中的重复投资、资源浪费，使企 业增强了在服务项目上的竞争力，又降低了资金支出。 柯大卫说，中国前五位的零售商年销量大概是多亿元人民币，如果按照 美国的标准，在这个业务里面大概会有的市场。估计在年后，相信中国的 市场会超过美国。另据了解