对现代医院管理思维与模式创新的思考与探讨——梅奥

对现代医院管理思维与模式创新的思考与探讨 导读：“人本管理”是医院管理的一种新模式和新趋势。这种新模式的建立 首先要提高医院的领导力。所谓领导力即获得追随者的能力。领导者要想具备 较强的领导力必须在实践中不断地学习，锻炼和积累，努力提高自身的综合素 质和能力，当代医院领导者必须具备的素质有十条。 经济全球化是 21 世纪社会经济发展的基本特征，它随着知识经济的形成和 发展而迅速发展起来面对知识经济发展的背景和经济全球化发展的环境所发生 的巨变化，医院外部的生存和发展环境也发生了深刻的变化，就使得传统的医 院管理模式、方法及手段愈加难以适应，医院管理科学也必将发生巨大的革命 性变化。巨大的变革带来巨大的挑战，也带来许的机遇。医院如何适应经济全 球化下的医疗市场竞争，如何把握好医院的定位和发展方向是值得医院管理者 深思和探讨的重要课题。 1 现代医院管理 1.1 现代医院管理的概念 现代医院管理将管理的核心，管理的出发点与落脚点归结到对人的管理上， 并创造出一崭新的管理模式和精神。现代医院管理理论是后现代管理理论的一 个重要组成部分。它是指用现代自然科学、社会科学和管理科学知识成就应用 于医院管理工作，促进医院管理现代化、科学化所进行的计划、组织、指挥、 监督和调节等一系列活动的总称。也就是说，用现代科学的思想、组织、方法 和手段，对医院进行有效的管理，使它创造出最佳的社会效益和经济效益。 1.2 现代医院管理理念 我国现代医院管理理念归纳起来主要有以下 5 个方面： （1）瞻性理念：前瞻性理念是现代医院管理中的最高层次。医院管理要根 据对社会、竞争对手、市场和内部的人财物等资源进行前瞻性的分析，制定战 略目标和实施规划。 （2）“人本管理”理念：“人本管理”是医院管理的一种新模式和新趋势， 是科学管理发展的高级阶段。 （3）“钻井”理念：所谓“钻井”理念，是指善于发现人才，培养人才和 合理使用人才。要努力形成一种机制：人才引得进，出得去，优胜劣汰。 （4）创新理念：知识经济时代是一个创新的时代。创新是现代社会发展的 核心动力，也是 21 世纪医院管理的生命。江泽民同志指出：“一个没有创新能 力的民族，难以屹立于世界先进民族之林。”国家的创新能力是决定一个国家 在国际竞争的世界总格局中的地位的重要因素，医院的创新是一个医院能否持 续发展的决定因素。 （5）品牌理念：医院的发展，离不开学科的发展，人才的培养。而人才与 Mayo International Medical Management Consultants Limited 3 学科要有品牌，打造品牌才是真正的实力。在现代医院管理中特别是在市场经 济条件下，应该注重品牌的打造，品牌的树立，品牌的运营。 2 管理思维与模式创新 2.1 创新的含义 创新在管理学上被定义积极的改变。改变的结果是产生新产品、新服务或 新方法。创新通常是一种需要，也是一种精神。创新可以分为技术创新和组织 （医院）创新。前者涉及新技术和开发，后者则体现为一种文化对组织的渗透。 组织必须创建一种鼓励创新性思维或以创新性为关注焦点的环境。这是一种文 化氛围，很难准确地定义它，但它包含了大多软性的管理问题，即与人有关的 管理问题，它既可以成为激发员工创新的动力，也可以成为抑制员工创新的阻 力。因为创新想法和理念需要依靠员工的自愿贡献。只能通过激发员工的动力， 使他们愿意为组织的利益而发挥创造力。 2.2 在组织中存在不同层面的创新 组织创新包括战略层面、战术层面和操作层面三个层面。其中每个层面的 创新都对组织大有裨益，最优秀的企业力求在所有创新层面上主动寻求创新的 机会，同时，不仅要求对企业家及/或管理者都必须具有创新理念和创新精神， 而且还必须通过在组织中创建一种创新性文化以培养和激发每个员工的创新意 识。 2.3 创新的基础要素 在当前世界里，创新的四个基础要素是新信息、新知识网络、新思维方式 和新的未来思想。而新的思维方式则是创新的主要推动力。多年来，横向思维 （从新的角度来审视旧问题或类似的问题）一直是创造性思维的催化剂。然而， 在经济全球化的 21 世纪，在网络世界里，管理者面临的既不是旧问题，也不是 类似的问题，而且所获得的不断更新的信息量又特别大，因此，需要采用多角 度的思维方式，还要能超越目前的时间跨度。需要在有意或无意中进行发散性 思维，考虑各种可能性，跨越职能障碍，思索更远的未来。 3 医院管理思维与模式创新的意义 由于长期受经济体制的影响，医院管理体制与运行机制存在着许多与市场 经济体制不相适应的固有矛盾；与医院产权、所有权相关联的权责界定不清； 政府通过所有权对医院的约束过多；卫生行政主管理部门惯于对医院的经营管 理行为干预；社会偏重于医院按计划经济原有的方式运作；医院过度依赖政府 与财政，职工热衷于“铁饭碗”、“大锅饭”等。因此，在计划经济向市场经 济转型时期，改革与创新医院管理体制和运行机制，就成为医院的必然选择。 4 对医院管理思维与模式创新的思考与探讨 4.1 把握先机，转变思想 创建新生儿护理抢救中心 某医院计划在儿科住院部建立一个相对独立不用家属陪护的新生儿病区 （即新生儿护理抢救中心）。设想刚提出来时，从院领导到职工群众大多都顾 虑重重，缺乏信心，尤其是儿科主任更是抵触情绪严重。普遍认为作为基层保 健院技术力量薄弱，设备简陋，面对的服务群体多是来自农村和外地民工，文 化素质低和经济条件都很差，开设不需陪护的封闭式新生儿病区病源难以保证， 家属配合难以保证，还有医疗欠费问题、弃婴问题及发生医疗事故引发的医疗 纠纷问题等，困难太多，风险太大，可操作性太小，得不偿失。 而对这种情况，院领导班子决定先进行市场调查。由院长亲自带队组织院 班子成员、相关科室主任、护士长先后多次到省妇幼保健院、市中心人民医院 及周边的地区及同级保健院参观、考查，同时向省级医院的专家反复咨询新生 儿学科的发展状况及趋势。然后结合我县的医疗资源现状及该院的自身条件认 真仔细、全面分析研究，最后认为新建新生儿病区困难、风险固然存在，但目 前的医疗资源尚有一定的区域优势，医院的技术及服务水平在本县也可谓领先， 群众口碑不错，竞争对手不强，本地区目前尚未建立类似的抢救中心，只要该 院能把握机遇，强化医院内部管理（包括制度、技术及服务等），必定有很好 的发展前景。 Mayo International Medical Management Consultants Limited 5 目标确定后首先院班子成员统一思想，然后将市场调查情况及医院的经营 方针反复向院中层以上干部及儿科的全体医护人员宣传解释，使大家转变观念， 增强信心，统一认识，积极行动。同时指定一位熟悉业务的副院长具体组织实 施。经过周密的布署和准备，该院新生儿护理抢救中心于 2004 年 5 月中旬正式 投入运营。从头 3 个月的运作情况看，工作人员精神饱满、工作热情很高，病 源逐月增多（住院病人数以每月 20%以上的速度增加）。绝大多数家长满意， 放心，配合。社会反响很好。赖账和闹事现象尚未发生，科室的经济效益大幅 度增长。 由新生儿护理抢救中心得到的最大启发是： （1）任何新项目的开发把握先机，赢得首发优势非常重要。新生儿抢救中 心虽然目前还不够完美，但却是全县唯一的，具有领先优势，只要在今后的实 际工作中不断总结经验，提高医疗护理质量就一定能够形成稳固的竞争优势。 （2）新项目能否顺利开展不仅取决于医院领导的新思想、新观念，更取决 于医院员工对这种新思想新观念的认同与接受，医院只有通过建立学习型组织 来营造一种创新型文化才能使全体员工在价值观、目标和认识上达到统一，才 能不断地产生新观念，开发新项目。医院才能持续地发展。 4.2 建立学习型组织，营造创新型医院文化 21 世纪的医院发展面临着知识经济、社会变革、市场经济、科技革命等巨 大的挑战。学习是应对变革的唯一出路。因此，在现代化医院里不仅管理者自 身需要不断学习，努力提高自身素质及管理能力，同时应将医院建设成学习型 医院，使每个员工都成为终身学习的学员，不断提高医院员工队伍的素质，使 之能不断顺应市场经济的潮流。 现代医院管理必须与国际接轨，必须参加市场竞争，而市场竞争不仅仅是 医疗技术、设备、设施等硬件条件的竞争，更是人才、管理、文化的竞争。所 谓创新型医院文化是指医院员工共同承诺，医院针对市场变化和出现的市场机 遇，主动进行变革，并持续变革。因此营造一种创新型医院文化是现代医院管 理的首要任务之一。该院是一所基层保健院，建院时间不长，文化底蕴不深， 随着医院的发展，该院越来越感到浮浅的医院文化将会严重影响医院的发展。 因此，近两年来，院领导将医院的文化建设摆到了重要的议事日程。 首先，通过建立学习型组织，建立和完善员工的培训制度、培训方法和培 训体系。根据员工不同的工种、不同的层次和需求采取院内大讲课，科室小讲 课，走出去等多种形式向员工讲授现代医院管理学、市场营销、公共关系、医 院文化及相关专业技术知识、医疗卫生法律法规等多方面的知识，力求全方位 的提高医院员工队伍的综合素质及培养员工自觉学习的良好习惯。 第二，加强医院形象建设，包括营造优美的院内就医环境；规范医务人员 仪容仪表、着装及文明用语，优化服务流程；通过长期的、不间断地进行社会 义诊、健康咨询、卫生宣教、开设网站及积极参与公益活动等建立良好的声誉， 赢得社会和公众的认同。 第三，积极开展各项文化、体育活动，如演讲比赛、卡拉 OK 大奖赛，中老 年健美操表演赛、乒乓球赛、篮球赛、跳绳比赛、节日联欢会等活跃职工业余 生活，培养团队精神，增强医院凝聚力。在营造积极向上的人文氛围上，该院 还注重善、美、正气、正义等方面的引导，使传统的团结、互助互爱、扶危济 困等美德得到弘扬和体现。 4.3 更新观念，勇于创新，推动医院全面发展 创新是一切事物发展的动力和源泉。观念的转变是最根本的转变。束缚生 产力发展的根本原因往往不是人力、物力和财力，而是人们思想深处的固循守 旧的观念。总结近几年来该院能够健康快速地发展，主要得益于创新的医院管 理理念（包括经营理念、人才理念和管理理念）。 4.3.1 新的经营理念 长期以来有一种固有的观念，认为医院是公益事业不得谈经营。那么现实 中的医院需要不需要经营一直困扰着医院管理者，我国目前建立的是社会主义 市场经济，该院认为有市场存在就有“经营”存在，近几年来该院在医院建设 中积极运用各种经济学原理，引入企业管理的经营模式。 Mayo International Medical Management Consultants Limited 7 （1）在开展新项目前先做市场调查和可行性分析，充分考虑顾客的需求， 开发特色产品，如该院新建立的新生儿护理抢救中心，孕产妇免费接送车在我 县就是独一无二的。 （2）注重各种新项目及名优项目的社会推荐工作，也就是医疗服务促销。 该院新生儿护理抢救中心成立后，打破传统的经营理念和模式。 首先，在院内向全院职工进行宣传推荐，并通过他们向他们的亲朋好友作 推荐。召集相关科室主任和妇产科、保健科等开协调会，配合工作。 其次，通过各种形式请上级部门的领导如市、县卫生局领导，县妇联领导、 县政协委员、人大代表、兄弟单位领导等来现场参观、指导。 再次，利用全县妇幼工作例会的机会，向全县妇幼人员宣传、推荐，并邀 请他们实地参观。同时，还向各乡镇卫生院开通新生儿转运车和热线电话，保 证 24h 内随时接受病人转运及业务咨询，并以该院为中心，与各乡镇卫生院及 省妇幼保健院新生儿抢救中心建立乡-县-省三级医疗救护网络。 另外，还通过向就医群体免费发行医院的刊物、宣传单页及义诊，下乡检 查妇幼工作等各种形式不断地向社会群众宣传，介绍该院开展的医疗项目及实 际意义，这样既发挥了卫生宣教、医疗保健的作用，又提高了该院的知名度， 也培养了潜在的消费群体。实践证明，这种做法是值得推崇的，近年来该院在 社会上的形象越来越好，知名度越来越高，经济效益也逐年稳步增长。 4.3.2 新的人才理念 目前，人才是生产力的核心因素，已得到人们的普遍认同，社会各个行业， 包括医院对人才的渴望，可谓达到了“如饥似渴”的地步。然而，人们在考虑 如何引进人才、培养人才和使用人才时往往只局限于本单位的人才，而忽视了 “社会的人才”.往往偏重于拔尖人才和技术人才，而忽视了普通人才和管理人 才。 梅奥国际在实际工作中体会到： （1）无论是何种人才，只要有才管理者就应给予高度重视，就应想方设法 掘其潜力，做到人尽其才，才尽其用。 （2）以真诚和信任征服人才。人，总是有缺点和优点，恃人傲物，常常是 大多数人容易犯的错误。而有大才能的人，往往不拘小节；有特殊才能的人， 往往又有着怪异的癖好或习惯。对于人才应该力求用其所长，避其所短。同时 要诚恳待人，宽以待人。这样才会获得事业上的好伙伴，前进中的好帮手，才 能真正地在激烈的社会竞争中立于不败之地。 （3）对于管理人才的选用尤其要注重其综合素质。上半年该院搞了一次中 层干部竞聘，在竞聘儿科护士长时有两个人选争恃不下；一个是现任儿科副护 士长，一个是小组长。当时大家认为在现任副护士长有一定的管理经验，科主 任也认为她比较有魄力，不足的是做事不够踏实、浮躁，而另一位则工作踏实， 认真细致，责任心强，但不够大胆，倾向于聘用前者，但是院方考虑到护理工 作是很琐碎、细致的工作，尤其是该院准备开设新生儿护理抢救中心，护理工 作尤其来不得半点马虎，最后决定选用后者，实践证明，被选用的新护士长工 作非常出色，不仅能以身作则，吃苦耐劳，而且也敢抓敢管，善于协调。在科 室人员十分紧缺的情况下，把科室工作做得井井有条，很快赢得了全科人员的 拥护和好评。 （4）对于专业技术人才一方面致力于医院人才的发展和培养，另一方面也 尝试借用“外力”、“外脑”来培养和发展自己。该院在新建新生 儿抢救中心 时虽然也进修了几位医生和护士，但整体技术水平还不够高，加上新建科室缺 乏经验，自己感到底气不足，于是主动与广东省妇幼保健院联系，请求他们给 予技术援助，正好他们的主治医生晋升副高必须下基层锻炼，因此选派了一位 经验丰富的新生儿专业主治医生来该院工作 3 个月。 这 3 个月对该院技术上的帮助非同小可，不仅规范了科室的工作常规，最 主要的是使科室的整体技术水平有了很大的提高。这使该院深深地体会到人才 要不为所有，而为所用。市场经济是既可以靠自己拥有的资源发展，更可以靠 别人的资源发展。有位企业家说得好，“利用外资是大本事，利用外 脑更是大本事”.今后该院在这方面将会进一步尝试。 4.3.3 新的医院管理理念 Mayo International Medical Management Consultants Limited 9 现代医院管理是以人为本的管理。“人本管理”是医院管理的一种新模式 和新趋势。这种新模式的建立首先要提高医院的领导力。所谓领导力即获得追 随者的能力。领导者要想具备较强的领导力必须在实践中不断地学习，锻炼和 积累，努力提高自身的综合素质和能力，当代医院领导者